引言：用戶研究發現中國人如此依賴于微信主要是因為：1）其強大的整合能力籠絡了一批便利實用的功能特性；2）具有簡潔統一的用戶界面。盡管外界的炒作已經風生水起，微信仍在使用傳統的圖形用戶界面進行交互，而非“會話式的用戶界面”。本文內容為尼爾森組織針對微信的專項研究。

在西方世界中，大型的互聯網企業已經宣布“對話式的用戶界面”和聊天機器人將是科技史中的下一件大事，Amazon、 Apple、 Facebook、 Google 和 Microsoft 無一例外都已經開始部署推動改事件的發展。甚至于?Taco Bell 都擁有了一個機器程序 “TacoBot”， 允許用戶在一個符合自然語言的用戶界面中中下單和定制化他們的玉米卷。

外界的這種大肆炒作大多源于微信的成功所產生的焦慮，要知道，截至到2016年4月，微信已經保有7億用戶了。微信已經被吹捧為會話式用戶界面的典范。在本文中，我們將報告一項針對中國微信用戶的研究結果。該項研究旨在揭示微信所具有的粘人特性，以及用戶在何種情況下及為什么更愿意使用它而不是普通的移動網站和應用程序。

一、微信：集你所想

顧名思義，微信最開始作為一款移動端的即時通訊（IM）應用，由騰訊公司在2011年推出。后來，微信很快就加進了其他諸多功能，到今天為止，它早已不再是那個簡單的通訊應用了，而是覆蓋了：

1、支付服務。迄今為止，已經有2億用戶在他們的微信賬戶里綁定了自己的銀行賬號。這就允許了用戶間的快速轉賬，以至于在2016年春節期間共生成了驚人的80億個紅包。另外，這種能力也極大的促進了在線支付和線下支付。

2、幫助企業在線曝光的平臺。相比于單獨創建維護一個交互式的網站，公眾號作為一種受微信支持的微網站，其本身非常易于創建，對于小型企業尤其方便。目前，公眾號數量已達到1000萬之多。

3、電商平臺。因為整合了支付服務而非常便捷。

4、社交網絡。“朋友圈”功能類似于 Facebook 留言墻功能，好友可以在此以多種格式（比如純文本、語音、圖片、貼紙、視頻）發布信息。此外，好友間可以通過聊天界面交換純文本、語音、圖片、貼紙、小視頻以及超鏈接、聯系人名片及文檔等信息。

5、其他社交服務，比如“附近的人?！?/p>

6、游戲。

7、廣泛的第三方服務。包括打車、預訂火車/飛機票、購買電影票及支付水電費等。

8、與物理世界的整合。例如二維碼被廣泛的用于快速訪問公眾賬號及信息的交換（如聯系方式）。甚至還有毛絨玩具連接到微信。

這種給小孩使用的毛絨玩具使得孩子們能夠跟家長們交換語音消息

數據顯示，中國人在微信上花費的時間已經占到了使用手機總時長的1/3。難怪西方企業都想要有所行動。

無論如何，微信在用戶體驗上的核心優勢不在于它的聊天服務，而是在于它整合了多方面的用戶體驗。雖然其提供的每項單獨服務是很好，但并非就一定強于那些由其他公司提供的服務。事實上，我們的用戶測試結果顯示了微信在多方面都還存在許多可用性問題。不過我們更為關心的是這些服務是如何在一起相輔相成的。最重要的是，這些優勢并不是一個出眾的、簡單的會話式用戶界面的結果，而常常是由一個精簡的圖形用戶界面提供。

微信就好比是一個指向了大量服務的門戶網站。它幾乎是一個跟傳統網站平行的網絡服務商，其爆炸性的演化過程似乎是根植于兩個不同的方面：

1. 最初的即時通訊服務和后來的支付服務都抓住了用戶痛點，收攏培養了巨大的用戶。
2. 中國缺少面向移動端優化過的網站和服務。

第一點幫助微信吸引了大批用戶并為他們提供了一個信用卡的方便替代品（在中國是一種不太常見的付款方式）。第二點則向用戶提供了一個（通常是唯一的）在線訪問業務或服務的極為方便的方式。

我們請參與調研的中國參與者畫出來他們對于微信的心理模式，下圖便是其中一例，可以看到，許多用戶都認為流暢的支付系統和公眾號系統都要比聊天服務更為核心。

由兩名參與者針對微信繪制出的心理模型

二、用戶研究

我們在中國進行了兩輪的用戶研究：

1、日志式研究。12位參與者記錄他們在7天內使用微信的使用情況。

1. 每當使用到微信的一個特殊功能時，他們就向我們發送一條微信消息。
2. 在每天結束后他們要完成兩份問卷：一份是關于他們使用微信基本功能的情況，另一份則關于特殊功能的使用情況。我們將基本功能定義為發送消息、跟好友聊天、查看朋友圈以及閱讀公眾號的文章。而所有其他的功能都歸結到特殊功能，包括更公眾號互動、發布朋友圈消息、使用微信支付、掃描二維碼、購買商品等。

2、可用性測試。

使用出聲思考的方法，讓14名參與者在90分鐘的會議內使用微信和其他的應用程序完成指定的目標任務。 在本次會議結束后，大多數用戶都勾勒出了他們對于微信的心理模型。

大概一半的參與者來自北京（一線城市，有2100萬居民），另一半則在唐山（一個傳統的工業城市，位居三線的小城，有700萬居民）。一般情況下，地理位置的不同不影響可用性測試的結果，然而在本次案例中，市場研究已經表明微信在中國城市的滲透率是不同的：在一線城市達到93% 的滲透率，而在三線城市不過才43%。本地化服務（如使用微信公眾號和支付工具進行線下購買交易）也在這兩類城市中有所差異。

另外，參與者中使用 iPhone 和 Android 設備的各占一半。

下面例具本次可用性測試中給用戶的一些任務：

• 你計劃下周二前往北戴河。請用微信找到合適的火車票。
• 請使用微信查一下現在三里屯的道理擁堵狀況。
• 你的朋友向你推薦了?“杰克的小龍蝦” 這家店，請訂購一些小龍蝦，寄到我們做測試的地方，但是在完成購買前停下來。

三、微信支付的規則

日志式研究中，在用戶記錄的使用內容中，單單支付就占到了32%，這無疑確立了其在微信所有服務中的核心地位。在這7天里，平均下來，每個參與者各自貢獻了6次支付行為——幾乎每天一次。其中，大多數的支付都發生在線下交易場景中，真正在電商平臺購買的都是少數。

微信支付的面向對象

微信支付之所以普及流行開來，最主要的原因是其流暢的用戶體驗過程及在商業/社交屬性下的貫穿和打通。正如一個參與者說道“ 當我要使用微信進行支付的時候，我只需要拿出手機——不需要銀行卡、不需要簽名、不需要現金，不需要找零——一切都是如此的方便！”

接下來兩個最常用的功能分別是朋友圈（占16%）和公眾號（占10%）。剩余的其他諸多功能總共占用了42%。

四、整合用戶體驗并保持一致性

是什么使得微信能夠勝出？

是它的整合能力：它將許多功能整合進來并在此基礎上發揮作用。

一旦用戶訂閱了一個公眾號，他們就可以接收到該賬號推送的內容。他們也可以進入賬號的主頁找到更多關于賬號主體的信息及相關內容，可以購買產品或給賬號主體寄錢。?因此，訂閱一個公眾號就能使用戶輕松的在微信內部建立起跟賬號主體的連接。

故宮博物院公眾號： 用戶可以在頁面底部選擇標簽，每個標簽將代開一個子菜單，其中的一個菜單將打開關于故宮的一個文章列表，另外一個菜單將打開一個為故宮設計的微信網頁。( 然而，通過手機瀏覽器打開的故宮網站并沒有針對移動端優化。）

微信里面這樣的服務往往無法在其他移動渠道獲得——例如：故宮博物院并沒有針對移動設備優化可以通過手機瀏覽器瀏覽的網站。因此，許多用戶更喜歡在微信中去跟賬號背后的主體（公司）互動，而不是冒著風險去一個不同的用戶體驗差勁的渠道，因為微信提供了具有一致性和相對可預見性的用戶界面，保證了用戶體驗的質量。

通過手機瀏覽器打開故宮博物院的官方網站，可以看到其并未針對移動端的訪問做優化

對于企業來說，微信是它們在移動端曝光的一種并不昂貴的方式。?而微信的整合使得他們能向用戶提供一種標準、一致性的用戶體驗。因為絕大部分賬號的頁面樣式看起來都是一致的——都是按照同一版設計模式設計過的網頁，所以用戶在不同的賬號間來回移動時并無壓力。

五、微信 Vs 傳統網站

雖然移動網站現在在中國還可能并不夠火（很多網站都沒有適配移動端），但是微信和普通網站將還是最有可能繼續共存，因為它們各自有各自的優點和缺點。我們的用戶也并沒有期望微信公眾號能涵蓋所有他們的需求，但他們認為它是一個訪問常用功能的便捷入口。

我們的測試者表示他們偏向于在微信中使用公眾號，是有以下一些原因：

• 能夠輕松訪問。微信是一個主要使用到二維碼掃描的應用，免除了用戶進行高成本的打字輸入——對年長的用戶尤其不友好。
• 易于交互。 正如上邊討論到的，更公眾號更易于交互——你知道該點擊哪里以及如何使用它因為不同公眾號都基于相同的基礎樣式。
• 能觸及到小型企業。許多（例如一個水果店、手工坊、基于興趣的組織）是不太可能投入資金搞一個真實的網站的。
• 能享有特別折扣。一個公眾號的關注者能常常收到促銷信息或專屬活動。
• 信息更新頻繁。針對為何一個企業的網站不能?，但是用戶會感知到企業網站更多是靜態的，而微信公眾號則頻繁的更新。

盡管微信公眾號有它們的優勢，但用戶往往會依然使用到傳統網站，原因有以下幾點：

• 提供更復雜多樣的功能，不受微信在樣式設計上的約束。
• 垃圾信息：公眾號推送太多的文章會很容易令人討厭， 而一些賬號濫用用戶的信任大肆推廣廣告。
• 封閉的系統：?微信屏蔽了諸如淘寶（一個主要的電子商務網站）和音樂服務商這樣的高頻服務。
• 損害了賬號的可尋性：通常，不同的賬戶會使用到相似的名字，而他們中的一些可能屬于合法公司，另一些則可能是騙子想要冒充前者。更糟糕的是，同一個公司可能會有不同的公眾號（比如服務號和訂閱號），賬號本身可能權限不同（ 比如服務號支持微信支付，而訂閱號不支持），用戶要找到正確的賬號也得費一番功夫。
• 信任問題：微信里的一些文章可能傳播虛假信息。

左：微信里面搜索故宮的結果；右：微信里面搜索許仙的結果

賬號右側的選中標記表明該賬號已被微信認證。但該標記并不能幫助用戶識別出他們想找的賬號，因為搜索結果中可能有很多認證過的賬號。有些賬號可能屬于同一家企業但具有不同的功能，而有些賬號可能是利用熟知的品牌名稱冒充其他賬號 。用戶可能能夠通過查看其賬號信息或歷史消息來判斷區別出孰是孰非，但這種做法顯然是耗費時間的

上述的一些問題類似于用戶面向傳統的搜索引擎時遇到的，其他的一些則只針對于微信本身，尤其是在訂閱號和服務號之間的獨特差異，它實際上打破了微信針對不同服務所建立起的整合模型，但看上去是微信的一個歷史遺產。

六、微信的可用性問題

我們的用戶測試揭露了微信本身和涉及到的公眾號里面大量的可用性問題。不過這并不奇怪，畢竟完美的用戶界面還沒有建立起來，但這樣的結果對于那些相信遷移到一個新的平臺或擁抱一種新的交互樣式就能創造出優秀的用戶體驗的技術狂熱分子來講，應該作為一個警告了。任何設計仍然需要不斷的打磨以適應用戶的實際需求，而不是公司內部在臆想要讓用戶做什么。我們先舉兩個例子：

1、允許用戶創建群組活動。

創建頁面要求用戶輸入活動名稱，但是在14個參與者里面，有10個人都忽略掉了這部分而直接跳到第二步輸入活動時間。

雖然頂部輸入域有“活動標題（必填）”的提示，但大部分測試用戶還是會忽略掉它。

這個問題是由幾個設計問題綜合造成的：

• 受圖片影響，“廣告盲點”可能會使用戶忽略頂部信息。
• 提示信息作為占位文本顯示在了輸入域內，相比于使用單獨的標簽文本，不容易識別閱讀。
• 標題域在樣式上并沒有跟其他輸入域對齊，看上去不像是這個表單的一部分，而像是一個靜態標題。
• 活動標題的提示信息使用了一個低對比度的文本，跟時間域的亮色提示對比時尤為明顯。
• 針對表單項，用戶可能有一個利己主義的偏好，即偏向于完成跟他們自身需求相關（活動時間）的項目，而忽略那些屬于系統需求的項目（活動標題）。

2、城市熱圖是微信的一項功能，通過它你能查看選定位置的道路擁擠狀況。

這個功能處在錢包→城市服務 → 城市熱圖目錄下。參與測試的用戶很難找到它。這樣的導航路徑超出了用戶預期，這種費解的信息結構和難以覺察的命名規范都會使得用戶遭受其害。

實際上，這些問題并不是特別針對微信，我們已經在以往的可用性研究中看到它們很多次了。新的平臺依然存在老生常談的可用性問題，因為可用性的決定性因素是人類的思想和人們的真實需求，而絕不是不是技術。

七、基于文本的互動限制了使用

針對用戶跟公眾號間的交互，微信支持兩種不同的類型：

1、基于文本的。

用戶可以向公眾號鍵入一個數字或關鍵詞從而收到公眾號的一條即時回復消息。 （?可能是自動回復或是由專門的運營人員生成）。

2、基于菜單/鏈接。

用戶可以選擇一個嵌入在文本消息中的鏈接或使用位于底部的菜單按鈕進行選擇。

有時候，上述兩種方法都適用于一個公眾號，但在某些情況下，只支持基本的文本交互。

故宮博物院的公眾號：用戶既能夠回復0-6的數字跟賬號主體進行互動，也能夠通過點按頁面左下角的菜單按鈕進而選擇相應菜單進行互動。

在有些頁面中（不在本例中），文本消息中的數字選項本身就是可點按的鏈接(事實上，我們的大部分測試用戶都嘗試過這么做，結果都很失望。）。

在我們的日志式調研和可用性測試會議中，我們注意到文本交互頁面的使用是有限的。尤其是在有些用戶在訂閱一個賬號后收到第一條消息后做出回應的時候。 他們也會偶爾發送一個關鍵詞希望收到相關的匹配信息。無論如何，相比于費力的文本交互，大部分的用戶更偏愛于基于菜單的交互方法。 當一個公眾號底部的菜單欄可用時，用戶便會依賴于它，將其作為一種更方便的交互手段。他們也會嘗試點按在聊天消息中的數字選項以期作為一種更快的選擇方法。

關于此次微信的研究，我們最初的興趣只是在于更好地理解其會話式的文本界面。這種自然的用戶界面的引人之處在于，它允許用戶簡單的表達他們的目標，然后坐下來，靜靜的等待程序幫他們做完一切。在用戶在一開始鍵入請求后，他們不再需要任何點擊動作，從某種意義上講，這樣的設計似乎接近于可用性的終極目標——用戶的操作成本為零(這樣的設計假設了用戶是能夠建立目標的——一個并不總是成立的假設，因為用戶并不總是很清楚的知道搜索的空間大小。）。

在微信中，我們并未發現任何有復雜的語言理解的證據。(那些有專人針對單個用戶的請求進行回復的做法從長遠來講是不可能擴展的，并且該方法不在我們本次的研究范圍內）。相比于一個真正的會話式的文本界面，我們發現了這樣一個系統，它證明了網絡科學家感興趣于某種模仿移動網絡世界進化的方式—— ?一個具有歷史性意義的世界，諸如數字型菜單和關鍵字輸入這樣簡單的交互方式跟更為復雜的基于用戶界面的菜單并存。這些后來的方法因為其更低的交互成本而更受到微信用戶的偏愛，然而，在這一點上，他們還沒有完全抹去聊天窗口的界面。

八、結論：微信的整合創建了便利性

如果對話式的用戶界面并不是微信的一個強勢所在，那么它成功的背后究竟有何秘密？當我們問及這些參與者他們最喜歡微信的哪些方面時，大家最常提到的就是其便利新。

微信的便利性表現在幾個方面：

• 提供了各種各樣的服務和功能。
• 將這些功能與服務跟它們自身進行了整合，尤其是微信支付和二維碼掃描的例子，兩者恰當的結合了物理世界的應用場景。
• 在不同的公眾號間，能夠保持簡單、一致的交互體驗—— 跟那些傳統上瘟疫性的網站形成了鮮明的對比。

微信作為一種移動服務，其整合性和樸素性尤其重要。因為屏幕尺寸的限制和易于出錯的觸摸輸入，移動端上的用戶界面勢必更難使用。針對移動端設計時一個能夠向用戶提供無縫用戶旅程的簡單的交互樣式是至關重要的。

針對微信可用性的不同方面，參與調研的一部分人將其視為一個主要的優勢（緊隨便利性之后），當然也有人將其視為微信不好的一面。針對可用性，其實沒有哪一個用戶界面能是完全沒有毛病的或者完全一無是處的，雖然微信的界面設計中有許多好的地方，但仍然存在一些肯定需要提升的地方。

參與者對于微信的偏好和不滿

可用性和便利性之間的相互作用指出了在我們研究的領域內最為明顯的一個對比——可用性和用戶體驗。雖然可用性適用于設計良好的用戶界面，但對一個優秀的用戶體驗來說僅僅有可用性還是不夠的。用戶需要實用的功能來滿足自己的實際需求而非設計人員想象出的需求。 當一個系統具有便利性時，它便超越了可用性，能夠因為有用并簡化了之前復雜的任務而獲得成功。

微信做到了所有提到的這些，這也正是它成功的原因，而絕不是因為它創造出了一個聊天程序或使用了對話式的用戶界面。

譯自：https://www.nngroup.com/articles/wechat-integrated-ux/?ref=mybridge.co

本文由 @慕楓（微信公眾號：PMideas） 翻譯發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。