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編輯導語：領導說過“盡量用不同的視角去體驗產品，有時候甚至不用體驗整個APP，只是去體驗1、2個頁面，但是體驗的要深刻。”

2021年年尾工作期間認認真真體驗了分期樂APP，以往都是邊體驗邊挑刺兒，都太過主觀去體驗，視角比較缺失。

此次只是體驗了分期樂APP的還款流程，雖然肯定不能做到完全客觀，但是嘗試盡量切換成不同的視角來看同一個問題，這也恰恰培養了作為產品人應該去培養的“同理心”。

以下內容都是自己體驗時的所感所想，希望對你有所幫助～

一、提前還款流程體驗

1. 用戶需求分析

1）用戶OS

簡單便捷地進行還款，不想拖欠著，每日一直產生的利息，會造成心理負擔；

有點錢，想要趕快還完，再也不想借了；

盡快還完，避免自己忘記還。

2）具體需求

核心需求：簡單便捷的提前還款

進階需求：提前還款可以更低利息

3）情景+用戶

提前還款用戶

2. 業務目標

降低提前還款率

3. 競品解決方案

用戶通過主要的兩個入口：首頁的“日歷”或【我的】頁面頂部的賬單入口進入，點擊“明細”；

選擇其中一個待還賬單，進入賬單詳情頁，滑動到頁面最底部，找到置灰的“申請提前還款”入口并點擊進入；

點擊“確認還款”從底部彈出“支付方式”的懸浮彈窗；

總共設立4個層級深藏“提前還款入口”；

不支持部分還款，支持提前全部還款。

4. 個人體驗分析

1）普通用戶視角

用戶隨便看看自己的賬單，沒有明確目標，發現了提前還款的入口，像是發現新大陸一樣開心驚喜，嘗試提前還款；

有訴求想要提前還款的用戶，不仔細找，好難找到提前還款的入口；

對于利率敏感，不想長期吃利息，若有提前還款功能，會關注日利率；

提前還款還可以減免，感覺賺到了，比較爽。

2）產品視角

提前還款入口，藏的層級較深但也不是不那么難找到，層級從“今日待辦”→“待還賬單頁”→“賬單詳情”→“申請提前還款”4個層級來達到這樣的功能；

提前還款的頁面顯示綜合費用按日計息，但是并沒有展示日利率是多少，猜測若同時展示日利率，和減免金額，可能用戶不會覺得有多賺到，而只展示減免金額，讓用戶只關注到當下省去的費用，讓用戶覺得爽。

3）思考

提前還款用戶是否更加優質——對于提前還款的用戶，他們本身是財務狀況相對來說比較健康的用戶，借款可能都是臨時周轉。

這部分用戶對于平臺來說是較優質的客群，若仔細經營這部分客群，針對這部分客群在利率上和額度上給一部分讓利，可能會促進交易的增長。

5. 具體頁面分析：今日待辦

1）頁面背景

還款入口從首頁的【日歷】或者【我的】頁面頂部的賬單入口進入都是此頁面，為什么要設置這個中間頁？此頁面的業務目標不清晰，所以倒推分析下這個頁面。

具有的功能（以下功能在頁面上從上至下的順序展示）：

①頭部

• 信用卡辦理
• 賬單提醒服務：語音提醒（需收費，中收業務）、微信提醒、 App提醒
• 還款記錄
• 自動還款設置
• 還款幫助

②中部

• 分期樂賬單明細入口
• 立即支付
• 添加待辦提醒

③尾部

• 活動宣傳板塊
• 商品列表

2）用戶的直觀感受/疑惑點

我點擊【我的】頁面的頂部的賬單不應該是賬單詳情頁？反而進入此頁面；這個頁面要我干啥？怎么看個賬單還有商品？我是來看賬單詳情的。

3）產品視角

信用卡提供中收收入；

日歷可折疊，露出活動宣傳板塊——分期樂將用戶當天的日期置于頂部，折疊后也可以清楚自己是在哪天，默認進入頁面是折疊日歷，尾部的活動宣傳板塊和商品露出，用戶可以在一屏就可看到運營活動，且還款日從待還轉換為當日還款，頁面視覺會有變化；

日歷UI設計有細節——當有運營的活動時，日歷中被標記了運營活動的那天，且下方活動宣傳板塊也放置與之對應的活動入口，甚至首頁的背景色也與之呼應，分期樂App內的聯動性做的很好（可見上圖右側）；

主推“立即還款”隱藏賬單明細——賬單明細在這個頁面做成一個很小的入口，但又突出立即還款的視覺效果，猜測是希望用戶不去查看明細就直接操作直接還款，且點擊立即還款，在當前頁面從下至上彈出半彈窗的支付頁面，從這種輕量化的操作再一次印證分期樂是想讓用戶在當前的【今日待辦】頁面就進行還款；

商品列表有設計——尾部的商品列表是以瀑布流的形式展示商品，頭四個商品是偏男性化的商品屬性，為當前熱銷的手機，低價的商品，以此來吸引用戶往下劃動觀看；

還款相關聚合——右上角下拉菜單點開包含了賬單提醒、還款記錄、自動還款、還款幫助（還款幫助點開的問題包含全部關于還款的問題）有還款問題的用戶不只在【我的】頁面可以找到幫助入口，在此頁面也可以找到。便捷的解答用戶的還款問題；

添加待辦事項，增加借款場景——通過設置待辦事項，引導用戶通過分期樂來解決消費相關的事項。

4）UI視角

次月待還的那天會有標識提醒那天還款，在當日是還款日時，當日日期被標為黑色，黑色作為警示的顏色，提醒用戶當天還款的重要性。

5）感想啟發

運營活動的突出——運營活動板塊在【今日待辦】頁面比重較大，包含了有MGM活動，電商活動，品牌活動等等，增加了進入活動的入口；

搭建借款場景——設置今日待辦的功能增加了一個借錢的場景，用戶在設置待辦后，會被分期樂引導去借錢處理，促進了借款轉化率；

多維度還款組合拳——分期樂的還款賬單將用戶不同的借貸訂單的還款日期整合成每個月固定的一天，稱為賬單日還款。

在【今日待辦】頁面，平臺通過細節的UI視覺引導效果+輕量化的還款操作與用戶可以主動設置的語音提醒服務+自定義待辦提醒來形成一個針對還款的組合拳，來減少用戶的逾期率。

6. 小結

以上，分期樂將借款、還款、運營活動以一個日歷的形式結合了在一起，做成一個創新的功能，滿足了用戶不同的效用，也能達到一定的留存作用。將【今日待辦】作為一個載體主要突出還款和運營活動板塊，次要增加借款的場景和商品列表的展示。

再跳回去看，分期樂具有很大一部分電商業務，和其他電商平臺一樣，具有分期購買商品后在【我的】的全部訂單狀態（待付款、待收貨、待評價….)，但是這個入口想要進行還款操作就比較難，設計一個日歷的形式展示還款日期，對比同樣是賬單日還款模式的花唄，確實可以更加直觀的展示還款日期，更加容易讓用戶理解，更加方便進行還款的操作。

今日待辦的適用邊界——今日待辦的功能不適用于還款日還款的模式，會有多種還款訂單，只適用于分期樂這種整合成一個賬單日來進行還款的模式；

所以回歸說這個頁面的業務目標是什么？個人認為他這個頁面的業務目標不是單一的，而是復雜的，是要考慮公司業務特點，結合用戶體驗、借還款業務目標、運營目標、電商業務目標的綜合產物。

一個功能疊加了許多效用，該功能主要代表了還款日歷的情境下的還款需求、借款需求、自我時間規劃需求、個性化語音提醒需求等的效用組合，結合了平臺的借還款消費于一體的優勢，為用戶提供了一個使用的動機。

就像俞軍所說：“只要滿足了幾種需求，就有幾種交易，就有幾種不同的用戶。不斷增加效用，不斷促成用戶改變行為——不管是讓他花時間，還是讓他花錢來與你產生新的交換，都算增加了一個新用戶”。

今日待辦的其他功能1：還款語音的提醒服務

1）玩法

購買后90天內，提供4種不同的聲音類型選擇，采用手機打電話在還款日前3天進行提醒，幫助那些可能會忘記還款日的用戶來進行提醒。

2）分析

入口較深，但是在賬單提醒服務中放置到第一排且有推薦標簽吸引用戶點擊；

能帶來少部分中收收入；

今日待辦的其他功能2：添加待辦提醒

1）玩法

用戶在【今日待辦】頁面點擊浮動?號進入【添加待辦提醒】。

有4個選擇可以設置，交房租、交話費、還花唄、自定義，日期時間可以DIY。

確認好后就會在【今日待辦】頁面展示該提醒，點擊今日的待辦，就會跳到處理待辦狀態的頁面，會引導用分期樂來處理該事項。

2）分析

共性需求的待辦，減少用戶成本——找到大多數用戶都有的幾個消費事項的共性，交房租、交話費、還花唄的事項名稱和提醒時間都是不可編輯狀態，減少用戶的操作成本，讓用戶可以快速設置一個待辦。

圍繞消費屬性的待辦——自定義待辦和系統預留的待辦，在處理待辦狀態頁面中的文案和點擊按鈕的文案也不同，很細節，但是自定義待辦只有設置關于借還款相關的待辦會跟處理待辦狀態頁面中的按鈕文案會有所匹配。

如圖所示，我設置一個“寫周報”的待辦，在處理待辦狀態頁面中的按鈕，顯示“用樂花借錢處理”，與此待辦不協調。

二、按期還款流程體驗

1. 用戶需求分析

1）用戶OS

• 讓這個扣錢的痛苦早點結束想快速操作還款，節省時間；
• 不想還錢，但是礙于自己奉公守法，比較老實，怕影響征信還是要還；
• 平臺按計劃什么時候還就按規定時間還。

2）具體需求

• 核心需求：簡單便捷地進行還款，支付方式多樣性；
• 進階需求：還款有優惠。

3）情景+用戶

按期還款用戶。

2. 業務目標

減少逾期率，提高還款率。

3. 競品解決方案

平臺會提前3天在中午12時采用短信和push的方式進行通知。

主動還款：

• 用戶通過主要的兩個入口：首頁的“日歷”或【我的】頁面頂部的賬單入口進入，并且，若是還款日為當天則【我的】頁面頂部賬單模塊為懸浮藍色底的樣式，突出重點；
• 可以在“今日待辦”頁面直接進行還款，或者點擊“明細”進入當月待還賬單進行還款。

自動扣款：

• 在還款日前一天采用短信和push方式提醒用戶將從綁定的銀行卡中扣取待還的費用；
• 在還款日當天上午9:30進行自動扣款，扣款失敗提醒將在晚上20:00繼續自動扣款。

4.個人體驗分析

1）普通用戶視角

提前3天就提醒需要還款，有點焦慮需要去湊錢；

有這部分資金去還款，很順利找到還款的入口；

看下賬單明細，自己花了什么，發現了提前還款的入口，心想下次可以試下提起那還款；

沒有主動還款，但是自動扣款而產生不爽，就想去問客服怎么關閉自動扣款，機器人回復了“關閉自動扣款的指引”但實際操作并不可以，再去尋求幫助，指示需要關閉自動還款需要人工介入。

2）產品視角

本期還款對應業務指標：“提高還款率，減少逾期率”保證用戶在正常時間下進行還款，不逾期，使還款入口顯而易見；

對于用戶的還款提醒起到一定的作用但又不打擾用戶。

5. 小結

分期樂將用戶不同的借貸訂單的還款日期整合成每個月固定的一天，對于用戶還款操作來說更加便捷，但是整合成固定一期進行還款又會對一部分用戶造成負擔，因為一下子湊不出那么多錢，可能按每個訂單的還款維度去有計劃去還款，壓力會小很多。

但結合分期樂的用戶群體來說，分期樂的用戶群體較為優質，統一整合一天去還款，在用戶體驗上也更加好，視覺上也更加美觀和流暢。

三、快速還款流程體驗

1）內容

通過手機+驗證碼的方式登錄，會進入【安全認證】頁面，需要再做活體，活體通過后才能登錄成功；

在【安全認證】頁面下方有快速還款的入口，還款話只能選擇到了還款日的賬單進行還款，不能跨其他月份的賬單還款，只能選擇最近賬單還款。

2）產品視角

監測到更換手機登錄，就需要刷臉認證，分期樂對于安全方面做的很好；

提供快速還款入口，猜測可能是考慮到一部分逾期用戶，注銷了App的賬戶，但是還有逾期賬單，所以提供這么個入口進行逾期還款；

還有部分人群遇到個人無法進行還款操作，需要別人代操作，例如在監獄的用戶，有欠款，叫親人幫還。

作者：Lewis，公眾號：愛生活的Lewis

本文由 @Lewis 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議。