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編輯導(dǎo)語(yǔ)：產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告，是體驗(yàn)者在深入了解某個(gè)產(chǎn)品的商業(yè)模式、使用場(chǎng)景、產(chǎn)品功能等方面后，所作出的先有深度再到廣度的圖文分析報(bào)告。那么，如何撰寫一份產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告呢？一起來(lái)看一下吧。

某個(gè)時(shí)間我們下載了許多優(yōu)秀的 APP，定了偉大的目標(biāo)——每天賞析一款優(yōu)秀產(chǎn)品，學(xué)習(xí)前沿的交互和視覺(jué)風(fēng)格，努力提高自己的審美和眼界，確保在工作中能迅速找到參考。

相信大家都有過(guò)類似的做法，自覺(jué)更新自己審美和眼界，是值得表?yè)P(yáng)的。但是，時(shí)間一長(zhǎng)你會(huì)發(fā)現(xiàn)索然無(wú)味、沒(méi)有突破，基本每個(gè)設(shè)計(jì)點(diǎn)都有共同的理論支撐，而且每次賞析只能停留在基本的交互體驗(yàn)和視覺(jué)風(fēng)格上。

沒(méi)有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐，不知道為什么這么做？只知道設(shè)計(jì)理論卻不知產(chǎn)品現(xiàn)狀？只能看到「點(diǎn)」卻不知「面」的精彩？競(jìng)品的優(yōu)劣勢(shì)有哪些，我們應(yīng)該如何改善？都不知道？那是因?yàn)槟銢](méi)有做深度分析。下面開(kāi)始梳理我最近學(xué)習(xí)《產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告》的一些心得。

一、什么是產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告？

產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告，是體驗(yàn)者在深入了解某個(gè)產(chǎn)品的商業(yè)模式、目標(biāo)用戶、使用場(chǎng)景、市場(chǎng)現(xiàn)狀、產(chǎn)品功能、交互體驗(yàn)以及視覺(jué)風(fēng)格，同時(shí)還包含了競(jìng)品主要功能的對(duì)標(biāo)，是先有深度再到廣度的分析報(bào)告，是全方位總結(jié)出來(lái)的圖文報(bào)告。

這里的「體驗(yàn)者」可以是：運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、交互、UI等產(chǎn)品相關(guān)人員，現(xiàn)在已經(jīng)不局限于產(chǎn)品經(jīng)理做報(bào)告了，因?yàn)樾袠I(yè)需要多元化人才，同時(shí)也可以為你跳槽、轉(zhuǎn)崗、晉升打好基礎(chǔ)。

既然是一份圖文報(bào)告，就必須具備可呈現(xiàn)、可閱讀、可傳承的相關(guān)條件，類似于我們的工作總結(jié)、項(xiàng)目復(fù)盤等，產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告也有特定的輸出框架和規(guī)范。

二、寫這個(gè)有什么用？

• 一般利用產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品改進(jìn)
• 用于加深對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品和目標(biāo)崗位的了解，深度體驗(yàn)相關(guān)產(chǎn)品是必備流程
• 也可以用于新入職或應(yīng)聘時(shí)，為了摸清自身產(chǎn)品以及競(jìng)品而進(jìn)行的研究分析，面試時(shí)也能證明你對(duì)該產(chǎn)品做了充分準(zhǔn)備
• 當(dāng)然也可以用來(lái)了解一些新生產(chǎn)品、感興趣的產(chǎn)品，拓展產(chǎn)品思維、設(shè)計(jì)思維

產(chǎn)品體驗(yàn)是一個(gè)常規(guī)的手段，也是一個(gè)必要的流程，只有隨時(shí)隨地做到對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)、用戶的了解，才能在關(guān)鍵時(shí)刻提出合適的解決方案。

三、前期準(zhǔn)備

1. 熟悉產(chǎn)品&體驗(yàn)產(chǎn)品

熟悉 APP 是做報(bào)告的基礎(chǔ)，可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、看法，去體驗(yàn)它，感受它的優(yōu)劣勢(shì)。正如前面所說(shuō)，這個(gè)優(yōu)劣勢(shì)不光是停留在視覺(jué)、交互方面，還可以包括核心功能、特色功能等，甚至是戰(zhàn)略層面的。

每個(gè)人都是用戶，所以不要怕判斷錯(cuò)誤，大膽去感受、去思考、去提意見(jiàn)，然后把你的想法記錄下來(lái)，零零散散的筆記沒(méi)事，后面再統(tǒng)一整理，第一感受是最真實(shí)的。

在記錄想法時(shí)候，最好把你的理由羅列出來(lái)：哪里好、哪里還可以優(yōu)化、我應(yīng)該怎么做？這個(gè)記錄好了，后面寫報(bào)告的時(shí)候會(huì)很輕松。當(dāng)然也不要閉門造車，盡量和身邊的產(chǎn)品人員共同探討，發(fā)掘他們對(duì)產(chǎn)品的看法，或許能收集到你遺漏的點(diǎn)。

如果是你參與設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，那直接把你之前的設(shè)計(jì)思考和建議復(fù)盤即可。

2. 收集&整理資料

資料收集是一個(gè)比較繁瑣的過(guò)程，需要多渠道去發(fā)掘信息，并把他們串聯(lián)起來(lái)再分類，相信收集過(guò)后會(huì)對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層（用戶體驗(yàn)五要素）有大致的了解，后面會(huì)根據(jù)這5個(gè)層面做產(chǎn)品解剖。

1）收集具體層面

需要了解 APP 的市場(chǎng)反饋：各端下載量、使用評(píng)論，以及這個(gè) APP 有哪些競(jìng)品，這些競(jìng)品的相關(guān)數(shù)據(jù)又是怎樣的。

如何獲得數(shù)據(jù)？可以通過(guò)：手機(jī)應(yīng)用市場(chǎng)、APP Annie、神策數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)網(wǎng)站來(lái)收集。很多自家產(chǎn)品還有內(nèi)部研發(fā)的「數(shù)據(jù)觀象臺(tái)」，這些都能記錄留存、轉(zhuǎn)化、用戶特征、行為、點(diǎn)擊事件等重要數(shù)據(jù)，是產(chǎn)品報(bào)告中的有力證據(jù)。

2）收集宏觀層面

可以直接通過(guò)公司官網(wǎng)、產(chǎn)品介紹、招聘網(wǎng)站、用研報(bào)告、運(yùn)營(yíng)報(bào)告等方式收集。

3. 分析資料

分析資料可以在寫報(bào)告的時(shí)候同時(shí)進(jìn)行。如果提前做好初步的資料分析，將會(huì)提高后面寫報(bào)告的效率。

1）分析具體層面

根據(jù)用戶的評(píng)論反饋初步判斷，提煉關(guān)鍵信息點(diǎn)進(jìn)行分類。同時(shí)可以查看競(jìng)品的用戶評(píng)價(jià)，兩者之間做對(duì)比，分析為什么會(huì)出現(xiàn)這些優(yōu)勢(shì)或差距。

競(jìng)品的行為數(shù)據(jù)我們基本看不到，是人家的產(chǎn)品機(jī)密，我們主要是自家產(chǎn)品的行為數(shù)據(jù)，競(jìng)品只是參考。

最后可以從功能、交互、視覺(jué)、運(yùn)營(yíng)的維度思考如何解決問(wèn)題并優(yōu)化，把這些都記錄下來(lái)。

2）分析宏觀層面

根據(jù)搜集來(lái)的產(chǎn)品的背景、新聞、研究報(bào)告等信息進(jìn)行分析，提煉其中的重要觀點(diǎn)，然后把這些觀點(diǎn)按照「用戶體驗(yàn)五要素」歸類，把搜集來(lái)的觀點(diǎn)和自己對(duì)產(chǎn)品的想法進(jìn)行碰撞，記錄思考過(guò)程。

4. 推薦工具

為了便于共享、傳播及圖片處理，產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告通常以 PPT 的形式記錄，因此我比較推薦的排版工具有：office PPT、Keynote、Axure、Sketch、Ps、Ai。

注意：制作一份產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告，你要面向的是企業(yè)高層、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、面試官、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的同事、客戶等，所以需要結(jié)構(gòu)清晰，排版精美、簡(jiǎn)潔，這樣才會(huì)讓人有讀下去的欲望，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)：可呈現(xiàn)、可閱讀、可傳承。特別是自己以設(shè)計(jì)師的身份拿出報(bào)告的時(shí)候，排版是否精美、信息主次區(qū)分是否明顯，也是對(duì)自身專業(yè)性的一種考量。

四、輸出框架

講到這里，準(zhǔn)備工作就已經(jīng)做的差不多了，現(xiàn)在我們開(kāi)始規(guī)劃寫作思路。下面列舉的是比較全面的思路，可根據(jù)現(xiàn)狀自定義框架（重點(diǎn)是產(chǎn)品分析那一步，綠色部分）：

1. 體驗(yàn)環(huán)境

2. 產(chǎn)品背景

產(chǎn)品背景可以結(jié)合上面宏觀層面收集來(lái)的資料加以描述，盡量保證描述的邏輯性，要讓現(xiàn)狀、痛點(diǎn)、價(jià)值、目標(biāo)一目了然。不要記流水賬，也不要復(fù)制粘貼。具體思路如下：

可按照發(fā)散到聚焦、聚焦再發(fā)散的邏輯描述：先介紹市場(chǎng)環(huán)境→當(dāng)前環(huán)境造成什么問(wèn)題→用戶存在什么痛點(diǎn)→產(chǎn)品如何解決痛點(diǎn)→產(chǎn)品能達(dá)到什么目的→產(chǎn)品價(jià)值和未來(lái)的方向。

為了更容易理解，下面拿 Uber 的一段產(chǎn)品背景做舉例參考：

3. 產(chǎn)品分析

1）戰(zhàn)略層

產(chǎn)品定位：為「誰(shuí)」提供什么樣的服務(wù)，解決「誰(shuí)」的什么需求。

產(chǎn)品類型：提供服務(wù)的產(chǎn)品屬于哪個(gè)領(lǐng)域，具有什么樣的產(chǎn)品屬性。

功能特性：代表了一個(gè)產(chǎn)品核心情緒，可以從產(chǎn)品定位和主要功能中提煉出關(guān)鍵詞。

目標(biāo)用戶&特征：大方向描述完后，現(xiàn)在開(kāi)始對(duì)產(chǎn)品的主角（用戶）進(jìn)行細(xì)分，用戶是誰(shuí)、特征是什么、他有什么問(wèn)題、使用場(chǎng)景是怎樣的。

用戶信息可以通過(guò)用戶調(diào)研、后臺(tái)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、競(jìng)品數(shù)據(jù)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)等渠道收集，在我之前的文章中有講到過(guò)，如果前期有做這些準(zhǔn)備，可以提取相關(guān)信息寫入報(bào)告。

用戶需求&解決辦法：需求可以從實(shí)際數(shù)據(jù)和用戶反饋中提煉出來(lái)，有些運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)會(huì)通過(guò)組建鐵粉群、論壇、問(wèn)卷調(diào)查等方式集中活躍的目標(biāo)用戶，在這里可以得到他們的訴求，當(dāng)然最好的方法還是面對(duì)面做訪談。

解決辦法對(duì)應(yīng)到需求，可以利用「KANO模型」歸類，舉例：

使用場(chǎng)景：通過(guò)「KANO模型」歸納了需求和解決辦法，然后就要列舉出用戶使用產(chǎn)品的環(huán)境。

• 什么情況下使用產(chǎn)品？這個(gè)情況會(huì)不會(huì)導(dǎo)致情緒波動(dòng)？
• 什么地方使用產(chǎn)品？
• 這些地方網(wǎng)絡(luò)環(huán)境好不好？不好該怎么辦？
• 定位有沒(méi)有覆蓋到？精不精準(zhǔn)？不精準(zhǔn)怎么辦？
• 移動(dòng)支付時(shí)賬號(hào)內(nèi)無(wú)零錢怎么辦？
• 正在等車時(shí)，手機(jī)沒(méi)電怎么辦？

這個(gè)時(shí)候需要你保持一顆同理心，通過(guò)一個(gè)切入點(diǎn)把思維發(fā)散開(kāi)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要考慮到極端情況，必須不停地問(wèn)「為什么」。可以借助團(tuán)隊(duì)的力量一起完善，C端產(chǎn)品每個(gè)人都是用戶。B端產(chǎn)品就需要身臨其境去現(xiàn)場(chǎng)，或者實(shí)實(shí)在在找用戶調(diào)研。

行業(yè)分析：這個(gè)分析完全是宏觀層面的東西，一般通過(guò)政策、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、科技方面來(lái)發(fā)掘，行業(yè)新聞資料網(wǎng)上都能找到，其次就是看你平時(shí)對(duì)行業(yè)的關(guān)注度了。

當(dāng)然一些數(shù)據(jù)平臺(tái)也有直觀的信息可以參考：

應(yīng)用數(shù)據(jù)：通過(guò)對(duì)比競(jìng)品在應(yīng)用市場(chǎng)的下載量可判斷出自身產(chǎn)品的市場(chǎng)占有量。用戶評(píng)論評(píng)星可以大致分析出產(chǎn)品口碑。迭代記錄是個(gè)好東西，可以了解競(jìng)品的研發(fā)方向。

階段數(shù)據(jù)可以通過(guò)數(shù)據(jù)平臺(tái)接入應(yīng)用市場(chǎng)獲?。?/p>

2）范圍層

這里從產(chǎn)品提供的功能（服務(wù)）層面來(lái)分析，可以按以下2個(gè)維度區(qū)分，并描述他們帶來(lái)的價(jià)值：

• 基礎(chǔ)功能（必備的功能、解決問(wèn)題的功能、代表產(chǎn)品屬性的功能）
• 特色功能（核心且重要的、打破同質(zhì)化尋找差異化的、提升用戶滿意度的）

3）結(jié)構(gòu)層

可以通過(guò)功能架構(gòu)圖、業(yè)務(wù)流程圖、頁(yè)面流程圖去了解產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，并且能清晰地看到用戶完成一個(gè)任務(wù)的路徑，中間會(huì)發(fā)生什么，有多少步驟，然后把你的看法記錄下來(lái)。

對(duì)于競(jìng)品我們可以邊操作邊記錄，我建議一定要自己畫一遍，流程圖能幫助你梳理產(chǎn)品邏輯，畫完之后可以分析其中的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)比之下你會(huì)一目了然。

推薦工具：XMind、Axure

4）框架層

主要是對(duì)產(chǎn)品的重要界面進(jìn)行分析，并總結(jié)出優(yōu)劣勢(shì)和整改意見(jiàn)，因?yàn)檫@些是整個(gè)產(chǎn)品的靈魂，例如：一級(jí)導(dǎo)航頁(yè)、主要業(yè)務(wù)流程頁(yè)、重要功能頁(yè)、特色功能頁(yè)以及用戶最喜歡的頁(yè)面。
5）表現(xiàn)層

表現(xiàn)層就是一個(gè)產(chǎn)品注入靈魂之后的肉體，即呈現(xiàn)層、UI設(shè)計(jì)。人的審美會(huì)根據(jù)時(shí)間發(fā)生變化，所以這里是檢驗(yàn)?zāi)闫綍r(shí)有沒(méi)有經(jīng)常把玩優(yōu)秀APP、有沒(méi)有關(guān)注設(shè)計(jì)趨勢(shì)。有設(shè)計(jì)基礎(chǔ)的當(dāng)然可以盡情發(fā)揮，不是科班出身的可以對(duì)應(yīng)以下幾個(gè)維度做參考。

①視覺(jué)舒適度

每個(gè)人都有評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)的資格，當(dāng)你在使用一款產(chǎn)品的時(shí)候是否被包裝所吸引，一眼看上去辣不辣眼睛，這是產(chǎn)品最基本的臉面問(wèn)題。

• 顏色、布局、版式、微交互、精致度等，如果這些讓你的情緒產(chǎn)生正面增長(zhǎng)，那么恭喜你，你已經(jīng)被產(chǎn)品的「本能層次設(shè)計(jì)」所吸引
• 如果情緒波動(dòng)不大，說(shuō)明還看得過(guò)去
• 如果從視覺(jué)上讓你感覺(jué)不舒適、皺眉頭等負(fù)面情緒產(chǎn)生，那只能說(shuō)明還有優(yōu)化的空間

②視覺(jué)和交互的一致性

比如：頁(yè)面切換方式、反饋機(jī)制、加載刷新、空狀態(tài)、功能性按鈕的狀態(tài)、圖標(biāo)風(fēng)格、元素細(xì)節(jié)、設(shè)備適配、視覺(jué)語(yǔ)言等是否將一致性覆蓋到整個(gè)產(chǎn)品。

③品牌感

品牌設(shè)計(jì)是最容易在視覺(jué)上打破產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的方式，很多優(yōu)秀的產(chǎn)品早已深入人心，比如：企鵝-QQ、熊掌-百度、豬臉-飛豬……

將這些形象元素融入到 APP 里面，創(chuàng)造屬于自己的視覺(jué)效果，這是除功能以外尋找差異化的最佳方法。我舉一個(gè)「飛豬」的例子：

「飛豬」將一個(gè) Logo 特征融入到搜索框、toast、圖標(biāo)、標(biāo)簽等地方，從而提升視覺(jué)的一致性和品牌感，這是一種思維灌輸式的洗腦，將品牌映入人心。

④功能可見(jiàn)性

圍繞「視覺(jué)服從于功能」的原則。UI設(shè)計(jì)要把握好功能的視覺(jué)權(quán)重，比如：功能優(yōu)先級(jí)、入口層級(jí)、按鈕層級(jí)，哪些可操作等，這些都需要通過(guò)設(shè)計(jì)讓用戶感知到。

假設(shè)一個(gè)可點(diǎn)擊的地方，但用戶看不出來(lái)、沒(méi)感知到，這就是功能可見(jiàn)性極弱，影響使用體驗(yàn)。

同時(shí)還要考慮到用戶群體，如果是一款老年人、色盲者使用的產(chǎn)品，你的功能可見(jiàn)性又是怎樣的呢？

總之，我們做一個(gè)設(shè)計(jì)或者評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)之前，腦袋里都要過(guò)一遍用戶使用場(chǎng)景。

4. 競(jìng)品分析

基于戰(zhàn)略層面收集到的數(shù)據(jù)，我們需要和競(jìng)品做宏觀對(duì)比、具體對(duì)比，看看別家產(chǎn)品是怎么做的，為什么受用戶喜歡：

1）宏觀對(duì)比

2）具體對(duì)比

功能差異化對(duì)比：

視覺(jué)和交互對(duì)比：這里可以運(yùn)用文章開(kāi)頭提到的「APP賞析」，站在UI設(shè)計(jì)和交互體驗(yàn)的角度做對(duì)比分析，羅列出雙方的優(yōu)劣勢(shì)，并提出自己的建議。

5. 假如我是產(chǎn)品經(jīng)理

相信你做到這一步的時(shí)候，已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品了解的比較透徹了，在解剖過(guò)程中你肯定有很多疑問(wèn)和自己的想法，沒(méi)關(guān)系，大膽把他寫出來(lái)，這能夠檢驗(yàn)?zāi)愕姆治龀晒?/p>

假如你是產(chǎn)品經(jīng)理或設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人，你會(huì)如何優(yōu)化、把控產(chǎn)品呢？就從以下四個(gè)方面開(kāi)始你的表演吧：

• 功能問(wèn)題
• 交互體驗(yàn)
• 視覺(jué)風(fēng)格
• 產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展的設(shè)想

五、總結(jié)

• 千萬(wàn)別急著動(dòng)手，先收集相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，認(rèn)真分析并做記錄
• 了解產(chǎn)品定位、用戶群體和市場(chǎng)現(xiàn)狀，知道產(chǎn)品為哪些人解決問(wèn)題、設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)在哪里
• 找到用戶訴求，參考競(jìng)品，結(jié)合產(chǎn)品現(xiàn)狀給出合理建議
• 與競(jìng)品做對(duì)比，找到優(yōu)缺點(diǎn)，設(shè)想改進(jìn)方案

作者：拾二；公眾號(hào)：產(chǎn)品社

本文由 @拾二 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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