編輯導語：企業服務產品對于企業進行客戶營銷和精細化運營等業務來說十分重要，本文作者詳細分析了一款企業服務產品——探馬scrm，從宏觀環境、行業情況、公司信息和商品定位等進行分析，并對該產品進行未來的發展預測，感興趣的一起來看一下，希望對你有幫助。

我們先看一下探馬公司的官方簡介：探馬SCRM基于企業微信，為銷售主導型的企業提供【獲客——轉化——交易——運營】全流程的解決方案。

• 一方面，通過多渠道管理、搜索/地圖拓客、營銷工具（群運營、任務寶、裂變、紅包、抽獎、分銷等）、CRM 和電銷手機，覆蓋線上銷售、面對面銷售和電話銷售三大觸客場景，解決獲客成本高、線索轉化率低、社交管理黑盒狀態的痛點；
• 另一方面，通過側邊欄、客戶SOP 、營銷工具提升售后服務的溝通效率和客戶復購。幫助企業實現數字化、精細化的銷售過程管理和客戶資源管理，從而提升業務發展水平。

通過如上描述可知，探馬是基于企業微信生態的企業服務公司，在客戶營銷環節通過覆蓋銷售場景、精細化運營客戶等手段來為企業提供獲客——轉化——交易——運營的全流程解決方案。

一、宏觀環境分析

1. 政治環境

早在2015年，國務院印發《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，指出需利用信息和互聯網平臺，使得互聯網與傳統行業進行融合，利用互聯網具備的特點，對傳統行業進行優化升級轉型。

2020年在第十九屆中央委員會通過的《第十四個五年規劃和二O三五年遠景目標的建議》的第15項“加快數字化發展”中提到：

發展數字經濟，推進數字產業化和產業數字化，推動數字經濟和實體經濟深度融合，打造具有國際競爭力的數字產業集群。加強數字社會、數字政府建設，提升公共服務、社會治理等數字化智能化水平。提升全民數字技能，實現信息服務全覆蓋。積極參與數字領域國際規則和標準制定。

可以看出，產業數字化成為提振經濟的共識，推動產業鏈、供應鏈全鏈條的轉型升級成為新時期的重要任務。與之相對的，在2020年國家發展改革委、中央網信辦發布了《關于推進“上云用數賦智”行動 培育新經濟發展實施方案》，在國家層面正式提出“產業互聯網”的概念，鼓勵構建多層聯動的產業互聯網平臺，為中小微企業數字化轉型賦能。

在隨之的《產業互聯網白皮書》中，將產業互聯網的運營分為12大類，其中有3項和探馬公司發展目標相關：客戶關系運營、品牌運營、大數據運營：

• 客戶關系運營：實現增長運營的關鍵是始終圍繞客戶工作，獲得新客戶、留住老客戶、為客戶創造價值。具體的客戶關系運營包括客戶關系管理與開發、在線客戶服務及客戶反饋的響應、新客戶的增量拓展、潛在客戶喚醒及僵尸客戶激活、客戶體驗調查與互動等。
• 品牌運營：持續的建立平臺在產業中的公信力和影響力，包括平臺品牌營銷推廣、人脈圈建立和平臺口碑形成等。
• 大數據運營：基于大數據的分析，為風險管控和運營優化提供指南。包括各類銷售數據和競爭力分析、客戶分布及行為分析、市場分析、同行數據對比分析、銷售計劃及客戶預測分析、數據分析結果動態展示等。在平臺的發展過程中，逐漸形成穩定的可積累的數據經營分析架構。

可見在客戶營銷、企業數字化升級這件事上，已有明確的政策支持。

2. 經濟環境

國家統計局發布的《2021年經濟年報》顯示，“面對復雜嚴峻的國際環境和國內疫情多重考驗，2021年比上年增長8.1%，近兩年平均增長5.1%”, 2022年4月份，“規模以上工業增加值增速同比下降2.9%，服務業生產指數下降6.1%，社會消費品零售總額下降11.1%”。

按照統計局的表述，中國經濟整體上基本面向好，但面臨諸多挑戰。

而據QuestMobile2021中國移動互聯網春季大報告，2017年3月至2019年3月，中國移動互聯網月活躍用戶規模的整體增幅為10%，而2019年至2021年的整體增幅下滑至2%，可見互聯網紅利正在消退。

3. 產品生態環境

探馬scrm基于的企業微信生態，包括了企業微信、個人微信、公眾號、小程序、視頻號等諸多產品。

騰訊高級副總裁湯道生曾說“產業互聯網不僅僅是toB的，歸根到底也是toC的”，扒一下企業微信的版本迭代，發現企業微信與釘釘的Paas化定位不同，企業微信是要做“連接者”。

• 2016、2017年的1.0、2.0版本，企業微信分別迭代了基礎能力和企業的部門管理、協作能力，如消息云存儲、考勤工具、管理后臺等，主要解決企業內部員工與員工、員工與辦公系統、員工與企業之間的連接；
• 2018年，企業微信2.4.16版本開始內測添加個人微信并可互發消息，后逐步打通小程序，朋友圈，并提供了完善的第三方API接口。與個人微信的打通讓企業微信擁有別人不具備的C端優勢，標志的企業微信開始連接企業和用戶，并讓企業借助個人微信紅利運營自己的私域流量池。
• 2022年，4.0版本開始逐步幫助企業打通線上線下，并推出連接供應商、經銷商等上下游工具，讓企業協同效率更高，間接促進了產業鏈升級。

可見，企業微信是國民應用個人微信的紅利出口，企業利用好企業微信可以更好與用戶建立運營關系，數字化營銷轉型升級有比較大的想象空間。

二、行業情況

1. 行業規模

企業級saas整體規模約538億，預計未來三年及34%的復合增速擴張。其中業務垂直類市場整體規模約291.9億元，探馬所在的企業業務營銷、銷售領域約占整體的36%；2021年，整體scrm規模達11億，增長率92.1%?？梢娞今R所在領域仍然有比較大的增長空間。

2. 競爭情況

目前基于企業微信生態的獲客增收領域，有十余家和探馬規模相當scrm產品參與競爭，如塵鋒、微伴助手、騰訊企點、鯨奇scrm等等，其中塵鋒亦在2021年獲騰訊投資，競爭激烈。

從行業趨勢來講，目前各個scrm技術服務商還停留在數據打通等工具屬性階段，數據決策等服務屬性還沒成為焦點，行業將來的格局很難預測。

三、公司信息和商業定位

1. 公司信息

探馬在2020年5月成立，共500人（一說共300人左右），產研團隊占比50%，服務團隊占比10%。

團隊成員主要集中在北京，廣州、深圳、上海、成都、杭州亦有辦公中心；目前公司共經歷包括順為資本在內的4輪融資，最近一次融資在2022年1月份。

據探馬官方介紹：“探馬核心團隊來自國內外知名企業，如Google、騰訊、百度、華為、金蝶、IBM、銷售易等。

CEO常豐峰畢業于中國科學院計算所，擁有十年軟件工程開發和算法研究經驗，曾在谷歌及百度參與核心算法改進與優化，曾創辦妙店科技”。

2. 公司戰略

在2021年11月獲得B輪融資后，常豐峰表示，融到的錢會加大“研發與服務投入，增加個性化資訊服務”。

這表明探馬將更加重視“客戶成功”，注重客戶續費率；在產品層面，將會在目前的工具型saas基礎上，擴展到服務型saas領域，如通過數據分析參與到客戶的商業決策等；另外，在市場層面，聚焦在“業務垂直類saas”領域，應還會保持重點服務“高頻高客單價”的客戶群體。

3. 商業模式

目前saas類主要的商業模式有3種：

1. 買斷模式：企業簽約付費即等于買斷該軟件使用許可權，常規做法中，后續還可以收取10%-15%的維修保養費用。該種模式至少有2個弊端：（1）技術供應商沒有動力提升產品質量。（2）供應商無法為購買過的企業提供更多服務，產品價值的想象空間被堵死。
2. 續費模式：供應商以年、季度等時間周期賣產品的使用期給企業，即“收年費”，到期限后再爭取企業繼續付費。這樣的模式可以讓企業有更多的主導權，供應商也就有壓力提供更好的服務。但隨著使用時間越來越長，數據沉淀、使用習慣等因素導致遷移成本越來越高，企業的主導權會被削弱。
3. 消耗模式：企業按效果付費，有效果了就付錢給供應商，沒有效果則不付。此種模式將供應商和企業牢牢捆綁在一起，供應商有強大動力幫助企業實現營收和增長。但首先“效果”的標準定義是個問題，其次需要企業和供應商建立信任關系，在實際運營過程中彼此配合方能產生效果。

探馬的模式是續費模式，目前按照一年為最短周期，按照坐席數量（即賬號數量）進行購買，根據每次購買坐席數量、企業議價能力的不同，每個坐席價格在100-400之間不等。

另外應騰訊官網要求，探馬還會收取企業微信的接口調用費用，不過此部分費用相對極低可以忽略。

4. 市場情況

目前探馬的客戶主要為B2大C、B2B企業，消費類型為高頻高客單價、低頻高客單價。

作為聚焦“客戶營銷數字化”的垂直領域，官方披露目前探馬覆蓋教育培訓、金融保險、醫療美容、家具家裝、制造、企業服務等30+行業，共服務全國4000余家企業客戶。

根據吳昊老師的分析，saas產品在營收占比維度為“橄欖型”的目標市場最有想象空間，行業中的中小型企業數量較多且占據較多的市場份額，就如橄欖球的中部。

由于競爭激烈，他們對于提高效率的需求更加強烈，而且由于盈利模式和管理方式趨同，對于saas供應商來說更容易產品標準化從而降低邊際成本。不知探馬將來是否會對行業進行收攏。

5. 服務人群

因探馬主要聚焦在“客戶營銷數字化”業務領域，主要解決用戶和企業之間的關系問題，故其主要服務人群包括：銷售人員、客服人員、運營人員、市場人員、公司管理者、質檢人員。

四、產品分析

1. 產品形態

目前探馬scrm主要以saas形式提供服務，公有云的部署方式。提供企業微信客戶端（手機、電腦）側邊欄供一線銷售人員、客服人員使用，提供網頁端給企業其他成員使用。

2. 功能架構

3. 信息架構與流程

如前所述，探馬scrm主要聚焦“企業-客戶”之間的關系問題，接下來就以關系的視角，按照關系的建立、關系的遞進、關系的管理對系統進行拆解。

另外，探馬也承擔“員工-員工”，即協同和管理能力；最后，橫向看，活動、群因無法完美歸類，將單獨分析。

1）增長獲客

本部分主要聚焦在探馬scrm提供什么樣的工具來幫助企業尋找目標客戶，并從0到1與其建立關系的過程。

（1）內容訪客捕捉

企業會做一些內容資料的宣發，如企業廣告頁、活動頁等等；探馬scrm可以抓取客戶訪問這些內容留下的足跡和客戶部分個人信息。

宣發載體主要為H5和小程序，客戶訪問H5頁，企業可獲取到微信頭像和昵稱：客戶訪問小程序，在獲得授權情況下可獲得用戶手機號。獲取客戶信息后，管理員將客戶信息按照規則分配給不同銷售進行近一步跟進。

如果被捕捉到的用戶已經與銷售成為好友關系，則客戶的訪問記錄會在企業微信客戶端側邊欄中被看到。

（2）微信客服

企業往往會在品牌自有觸點（官網、app等）接入客服，來承接用戶主動發起咨詢場景。探馬scrm提供了客服工具，幫助企業將該環節閉環：

• 一方面，可以在scrm中通過“渠道管理”來生成不同品牌觸點的鏈接，企業將鏈接地址直接放入官網即可；
• 另一方面，企業可以在探馬scrm中設置對客服樣式和接待人員進行管理設置，接待人員可以在會話中推薦銷售企業微信名片，方便進行轉化；對于管理者來說，可以追溯訪客的來源渠道、用戶畫像及會話記錄，方便監督和復盤。

美中不足在于，探馬scrm在此功能只局限于工具屬性，沒有打通品牌自有觸點的數據（如官網的uv、pv），無法全鏈路監督轉化。

（3）搜索獲客

因沒有體驗權限所以無法看到該模塊功能詳細內容。但預測大概使用流程為：

可以根據地理坐標（地圖拓客）搜索關鍵詞，或直接搜索企業關鍵詞獲取企業信息，在企業中查看聯系方式后即獲得企業線索，聯系后再將其轉化。

搜索獲客屬銷售主動尋找的獲客方式，可以讓企業節省推廣資源，但更考驗銷售的識別和轉化能力。

（4）活碼

【1】渠道活碼：

渠道活碼功能主要承接企業向公域平臺投放廣告及線下活動觸點獲取的流量。探馬scrm除了支持渠道管理（支持渠道分類）、設置線索分配規則、渠道使用員工、自動打標簽、歡迎語等主流功能外，還可以過濾重復客戶。整體來看功能設計比較靈活。

用戶視角：掃碼——添加企微好友自動通過——收到企微發來的歡迎語。

企業視角：可以設置鏈路規則，同時可監測不同渠道的轉化率。

【2】探馬群活碼：

企業在銷售營銷時，往往有多個企微業務群承接流量，那么在做宣傳頁中應該使用哪個群的活碼進行展示呢？探馬群活碼就是為了解決這個問題。

探馬群活碼本質上是一個“門面碼”，這個碼可以是一次活動甚至全公司統一的。用戶掃完這個碼后，還需要掃一次企微群碼，然后入群。一個探馬群碼可以對應多個企微群碼，用戶第一次掃碼后顯示哪個群碼，是由后臺設定的。

用戶視角：掃“探馬群活碼”——掃描“企微群活碼”——加入群聊。

企業視角：自定義探馬群活碼、設置分配方式、設置群活碼、群聊上限、統計掃碼數據。

【3】門店活碼：

同樣，企業為了最大限度的低成本擴大宣傳，也為了形象和用戶感受的統一，當有多個門店時，企業會制作統一的門店活碼，用戶第一次掃碼后，根據地理位置推薦最近的門店群活碼，用戶第二次掃碼后進入門店群。門店活碼包括兩類：門店群活碼和店主活碼。

門店群活碼：

用戶視角：掃描門店群活碼——授權地理位置——掃描群二維碼——加入群聊；

企業視角：門店管理、設置統一的門店群活碼、給門店配置企微群活碼、設置門店半徑、設置門店接待人員、進店數據統計；

店主活碼：

用戶視角：掃描門店店主活碼——授權地理位置——掃描門店店主二維碼——添加好友；

企業視角：門店和門店店主管理、設置統一的門店店主活碼、設置門店半徑、添加客戶數統計。

（5）歡迎語

歡迎語，即添加好友成功后系統自動發給客戶的消息。探馬scrm支持設置不同歡迎語應用于不同的部門（人員）和時段。但沒有發現根據添加好友的不同場景配置不同歡迎語的功能。

（6）AI導表引流

在有大量用戶手機號的場景下，如何快速篩選、驗證意向用戶呢？AI導表引流功能主要解決的就是這個問題。

人工將海量用戶手機號導入系統后，系統會利用AI生成話術，并呼叫用戶（或發短信），AI再根據通話情況找出高意向，再分配給員工跟進。

但值得注意的是，智能外呼目前已受國家多方面限制，雖然可以降低人工成本，但長期來看對于品牌形象是減分的，企業在使用時應當慎之又慎。

2）運營轉化

本部分主要聚焦在：探馬scrm提供哪些工具幫助企業實現客戶跟進并最終實現轉化的。

（1）資料庫

【1】話術庫

對于企業來說，客戶旅程基本都是固定不變的。企業為了讓服務趨向標準化，同時為了降低繁瑣的人工編輯，需要對對話術庫進行管理。

探馬scrm的企業管理員在后臺編輯話術，銷售在企業微信聊天時直接在側邊欄引用即可。管理員可以編輯公司和部門話術，這部分話術是公用的。銷售可以在側邊欄編輯個人自定義話術，該部分話術只能自己使用。同時話術庫是按照文件夾進行分組的，支持批量導入。

【2】問答庫

客戶可能會問各種各樣的問題，企業提前準備好各種QA，可以避免讓銷售手忙腳亂。

管理后臺創建維護形形色色的問題和答案，銷售在使用時，直接在側邊欄搜索關鍵詞即可獲取答案。

【3】對外資料

企業可以統一設置企業微信的個人資料部分，如朋友圈、自我介紹、個人網站等。

（2）客戶群發

客戶群發主要覆蓋同時向多個客戶發同一條消息的場景。此功能探馬應該是使用了企業微信官方“群發助手”通道。關于限制，每位客戶每天可接收1條群發消息。

企業視角：管理員選擇執行員工——條件篩選客戶——編輯群發內容——設置立即發送/定時發送——銷售在企業微信客戶端收到提醒，點擊發送——消息發送成功。

（3）客戶sop

企業可以羅列一些特定sop場景，在購買探馬scrm后的部署環節可根據自身需求部署不同場景的sop（如客戶旅程sop、新增好友sop等等）。探馬scrm的sop可以預設觸發條件，滿足條件后自動觸發執行。但目前產品有2個方面可以做的更好：

1. sop如果以用戶為中心進行sop設計也許更合適。目前的探馬scrm的場景sop彼此平行不互通且并沒有統一的消息管理出口，這可能會用戶產生不必要的干擾；
2. sop本質還是為了遞進和用戶的關系，可能是我體驗賬號的權限不夠，探馬scrm目前沒有用戶接收sop“感受”方面的數據反饋。

另外，由于sop是“場景平行”的設計原則，那么當多個場景交叉時怎么辦呢？探馬scrm設計了“客戶跟進“功能，在此模塊可以同時設置多個場景條件來滿足非主流程的sop需求。

3）線索管理

本部分主要聚焦在探馬scrm是如何做好客戶分層以及如何進行線索流轉的。

（1）線索流轉

【1】線索庫：

線索庫主要存放具有可能性的線索，該庫的線索有2個去處：手動分配到庫存，或者手動分配到“待分配客戶”庫。同時也可以將線索標記為無效線索，如果無法區分某條線索是否有效，則可以將其標記為“待回訪”。

【2】待分配客戶：

線索主要來源于人工導入和線索庫。待分配客戶相當于一個庫存前的中轉站。在此庫可以手動分配，也可以通過事先設好的分配規則分配到不同的私人庫存里。

【3】庫存

如果客戶與員工已成為好友關系，則該客戶自動到員工的私人庫存里。企業可以將庫存按照需要，將不同的部門/員工劃分為不同的小庫存（圖中的庫存A）。小庫存之間管理員是可以轉移轉移的。

【4】公海

每個小庫存都有一個數據上與其他隔絕的獨立公海與其對應。當員工手動放棄或系統自動回收線索時，線索會到庫存對應的公海里，公海和公海中之間可由管理員轉移資源。另外，每個公海的回收規則也是獨立的，甚至員工與員工之間的回收規則和庫存上限也是可以獨立設置的。

探馬scrm這樣的公海設計思路解決了公海管理效率的問題，但要求企業對于公海的劃分一開始就有長遠清晰的規劃，等到用戶數據變多、業務場景增多導致數據交叉嚴重時，這樣的劃分很可能會失去效力。

（2）客戶階段

為了方便管理，探馬scrm提供按照用戶生命周期給客戶分層的工具，即所謂的“客戶階段”。企業可以統一設置客戶階段模板，各個業務線負責人可以根據自身業務不同，在模板框架內設置不同的階段流程以及劃定員工的應用區域?？蛻綦A段的更改主要由員工手動設置完成，具體應用來看，客戶階段功能主要由2方面作用：

1. 管理者可以縱覽不同客戶階段的數據情況，以便在銷售、產品策略方面進行調整。
2. 涉及到客戶篩選時可作為篩選條件之一。比如群發操作或員工的私人庫存管理等。

我認為，目前探馬scrm的客戶階段設計更偏向管理工具，一線員工的實用價值有限。

（3）標簽

探馬scrm的客戶標簽玩法是這樣的：維護一套標簽，維護一套打標簽規則，觸發規則則自動給用戶打標簽；

標簽庫：將標簽進行分組，不同分組可以設置不同的應用部門。在手動/自動打標簽時，只有應用該標簽分組的員工才能使用該分組下的標簽；另外，群的標簽和客戶標簽是完全獨立不互通的。

自動標簽：可以按照不同的維度（如消費屬性標簽、時間動態標簽、關鍵詞標簽等）設置不同的自動打標簽規則，當觸發規則時（如用戶聊天時發送某個關鍵詞）則自動給該用戶打上標簽；客戶的標簽會隨著自身屬性的變化自動變化。值得說的是，用戶如果是通過渠道活碼進入庫存，則系統會自動打上該渠道的標簽。

4）協同和管理

本部分主要聚焦在：探馬scrm是如何幫助企業做好內部的管理和協同的。

（1）溝通監督

企業可以對銷售人員與客戶的溝通動作進行監督，如設置敏感詞和敏感動作，若銷售觸發則給出提示或轉交質檢人員進行處理。

【1】敏感詞

企業可以設置統一的敏感詞庫，并將敏感詞進行分組，并設置每組的應用部門/員工，若銷售出觸發敏感詞，則會自動提醒該銷售人員，并以任務的形式通知質檢人員，質檢人員做進一步處理。

管理者可以看到敏感詞統計信息，方便迭代管理措施。

【2】敏感動作

有些敏感動作也需要被監控，如超時未恢復、未及時跟進、私自收紅包等等，企業可以設置敏感動作的應用范圍，對觸發敏感動作的員工進行監控并進行處罰

（2）企業學習

企業可以在scrm系統中組織員工內部學習并考試：

在管理后臺上傳課程文件，并設置試卷和考試內容，員工觀看課程并在約定時間進行考試，考試結果將直接展示給主管人員。

可能該功能并不符合探馬的核心定位，目前該模塊功能還比較簡單，如目前只支持客觀題，試卷功能也比較簡陋。

（3）工單

如果銷售需要財務部門對于某個合同進行特殊處理，或者需要上級特批優惠額度，真對于類似這樣的協作場景，探馬scrm提供了類似mis系統的工單能力：

發起工單時，首先需要選擇一個工單模板，模板就決定了工單的處理流程和所需填寫字段信息。銷售可在企業微信側邊欄發起工單，寫好工單的內容、截止處理日期、關聯客戶信息等等，管理者會在管理后臺收到工單申請進行處理，處理后結果會直接通知該員工，并抄送相關人員。其他人員也可以主動關注該工單。

5）活動

探馬scrm的活動主要分為兩個部分：

1. 增長獲客；
2. 營銷活動

（1）增長獲客

增長獲客活動的主要形式其實就是我們常說的轉介紹。

他們活動流程基本相同：分享海報獲得好友助力，然后獲得獎品?；顒又饕d體包括公眾號獲客、企微獲客、群獲客等。此類活動可以幫助企業充分利用現有客戶，將其打造成一個品牌產品傳播的跳板去輻射更多的未知客戶。

• 公眾號活動流程：用戶看到海報——掃碼關注公眾號收到活動邀請——分享海報——收到好友助力成功提醒——完成任務，領取獎品。
• 企微獲客活動流程：用戶看到海報——掃描添加員工企業微信收到活動邀請——進入活動鏈接自動生成獲客海報——分享海報——收到好友助力成功提醒——完成任務，領取獎品。
• 群獲客活動流程：用戶看到海報——掃碼進入群參與活動——收到群歡迎語活動鏈接/海報——分享海報——收到好友助力成功提醒——完成任務，領取獎品。

后臺可以設置任務階梯，如分享海報后得到一部分獎勵，得到3人助力得到一部分獎勵，得到6人助力再獲取更多獎勵。

（2）營銷活動

【1】抽獎

即典型的九宮格抽獎活動，管理員主要可以設置的互動內容有：不同格子的內容（謝謝參與、獎品），中獎限制（每人中獎次數、每天中獎次數等）、營銷活動氛圍（實時中獎信息展示）、助力設置、海報設置等。

【2】分銷

分銷簡單來說，就是企業招募并將產品代理權交給分銷商，分銷商向企業返傭的一種銷售模式。

直接向企業代理的叫一級分銷商，他們自己將產品賣出需要付給企業傭金；一級分銷商也可以發展自己的下線即二級分銷商，二級分銷商賣出產品后也需要飯給企業傭金，兩級分銷商傭金比例往往是不同的。

探馬scrm可以對返傭規則進行靈活設置，同時可以管理分銷商品、海報管理、推廣員級別管理等。

6）群

本部分主要以“群”為焦點，拆解一下探馬scrm基于群做了哪些事。

群至少有2方面的作用：

1. 營銷載體。當企業和客戶之間關系處于薄弱環節時，通過將多個客戶拉入同一個群，可以快速遞進關系。
2. 協同提效。以同一場景或同一個客戶為中心建立一個服務群，可以最大限度的服務好客戶，同時能部門之間協同更加高效。如在線教育行業會將家長、售前顧問、班主任、授課老師等放入同一個群里，方便服務客戶。

（1）自動拉群

自動拉群邏輯是這樣的：用戶掃描二維碼加好友——;自動加好友：發入群二維碼——;用戶識別進群二維碼入群。

（2）標簽拉群

當需要將有共同標簽的客戶召集在一起時，標簽拉群就派上用場了。比如，企業要對客戶進行一次人文關懷：給處于疫情肆虐的上?？蛻裘赓M發放生活必需品。

這個時候就需要發送消息給上?？蛻?，同時不能打擾其他地區客戶；同時如果可以把上海的客戶拉到一個或幾個大群里，不但氛圍感上去提升了品牌形象，也可以讓上海人以企業為媒介進行互幫互助。

標簽拉群的邏輯就是這樣：發送給特定標簽客戶信息，信息中攜帶群二維碼，用戶掃碼入群。

客戶視角：收到入群信息——掃碼入群。

企業視角：管理員篩選執行員工——管理員篩選標簽——管理員編輯消息內容和入群二維碼——銷售接到任務并發送消息——發送消息成功。

（3）群日歷：

群日歷是一種群sop的特例。群sop往往以建群時間（或創建任務的時間）為原點進行執行，群日歷則跳脫出這個時間點，按照日歷執行群sop任務。

首先需要創建一個日歷模板，模板中需要編輯某日的動作。然后創建任務：將模板應用于某個群。到了執行時間，任務會推送給群主，由群主發送到所選擇的群里。

（4） 客戶群群發：

當企業想批量向多個群發送消息時，便可以使用客戶群群發。具體操作起來，即管理員創建一個任務，并將這個任務下發給各個群主。

用戶視角：在群中收到企業的群發消息。但加入該用戶在多個群里，則可能收到多條相同消息。

企業視角：創建任務——選擇群主——編輯發送內容——設定發送時間——銷售接到任務并發送消息——發送消息成功。

（5）群sop

群sop即：在固定時間點做固定的動作。多數情況都是在轉化環節向群里發消息。群sop和客戶群群發在發送邏輯上基本一致（管理員創建任務群主執行任務），只是因為sop任務相當于有多條子任務，所以sop需要在模版的框架中創建。另外探馬scrm提供了群主助手sop，此能力借助了企業微信的官網能力，該方式不需要群主執行，但對于sop數量應該是有限制的。

用戶視角：在群中收到企業的sop消息。但加入該用戶在多個群里，則可能收到多條相同sop。

企業視角：選擇模板——選擇群——編輯sop內容——銷售接到任務并發送sop——發送消息成功。

（6）群數據

探馬scrm提供的群數據主要包括幾方面：

1. 活躍度：最近一次活躍時間、活躍人數、發言率、消息數等；
2. 員工情況：員工消息數、發言次數、發言人數等；
3. 客戶情況：進群人數、退群人數、群內人數等。

五、結論

分析B端產品尤其是羅列其優缺點時，多少都會帶有些偏見。

首先，更多的有價值資料公司之外的人是獲取不到的，我們只能通過墻上的一個小眼最大范圍的向里窺探它。

另外，我們不是客戶，也很難訪談到這些客戶，產品是否好用沒有發言權。不過，到時可以從這個行業的角度，看一下未來趨勢來側邊推斷一下探馬的迭代方向。

1. 趨勢1：從數據打通到數據決策

根據艾瑞咨詢的數據報告，目前scrm幫助企業解決的主要問題top5均為人工運營難以實現或難以高效開展的環節，具體包括裂變及復購、用戶資源保護、營銷自動化、多渠道數據打通、輸出數據洞察。

但據該平臺調研，企業更希望技術服務商在獲客、決策層面提供更多的能力，所以可以預見，將來scrm會與CDP服務商某些進行重合。

目前探馬scrm還在停留在數據打通的“一站式”階段，若想幫助企業進行智能決策需要大量數據，但業務垂直類產品如何做到沉淀大量數據相信是探馬需要攻克的難題。

2. 趨勢2：從泛營銷到精準營銷

企業主已經意識到：過去信息轟炸、紅包返現等營銷方式無法為企業帶來長期價值，與之相對的，免打擾式營銷、場景化營銷、生命周期值等愈發受到重視。

目前探馬scrm的產品功能還停留在“數字化”“打通”這樣的層面上，如何幫助企業找到營銷突破點、優化傳統的營銷規則，對于所有scrm來說都是一個難題。

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