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編輯導語：現在，人們即使相隔萬里也可以快速進行物品的傳遞，這得益于快遞行業的飛速發展。那么作為一款擁有大量用戶的快遞產品，順豐速運是如何在產品層進行功能搭建、為用戶提供完善服務的？其功能又是否有可以迭代優化的地方？

20種物流服務，18種寄件方式，13種增值服務，8個會員等級，20種會員權益，4種會員卡，5種積分玩法，3個小游戲，4種優惠福利……

你要寄生鮮他為你提供生鮮寄，你在醫院想寄藥品他為你提供醫寄通，你擔心發貨過去收不到買家的款他幫你代收貨款，你和父母靠寄件頻繁了他還為你提供親情寄，幫你把父母的郵費都省了……

如果你不是先閱讀了標題，我相信，這款產品你很難和經常使用的順豐速運APP聯系起來，因為過去太多人好像除了寄件或查件時才會想起他。

然而作為一款億級用戶的國民產品，當我們去全面拆解他的時候，才發現，順豐正在創造一個用快遞鏈接起來的世界。正如他的品牌理念——透過每一次傳遞，放大價值，本期「設計大偵探」通過76個核心功能，為大家解密順豐的快遞世界。

一、產品畫像

1. 行業現狀

快遞/配送屬于交通運輸行業的一個子分類，作為社會民生保障的重要支撐，當下快遞行業處于成長期到成熟期過渡的期間，市場集中度提升，電商市場仍然是主要驅動力。根據易觀千帆的數據統計，2022年3月，月活躍人數5978萬，日均活躍人數1100萬，活躍人數全網滲透率5.73%。

2. 產品介紹

順豐速運APP，是國內快遞物流綜合服務商順豐旗下的一款提供查、寄快遞，網點查詢、運費查詢等相關服務的一站式快遞物流服務軟件。順豐速運擁有快速寄件、查件、港澳臺/國際業務、同城急送等特色功能服務，以“快遞查寄收，不止是快”的產品設計理念服務消費者。

3. 產品生命周期

順豐速運APP誕生于2014年7月31日，2021年財報顯示年營業收入2072億，寄件業務量高達105.5億次。截止到2022年3月，易觀千帆數據顯示，順豐速運月活躍用戶人數166.37萬，僅次于菜鳥，人均使用時長0.12小時，行業最高。目前順豐速運APP處于產品生命周期的成熟期，產品聚焦于用戶留存和商業變現。

4. 商業模式

順豐速運是一個快遞配送行業的產品，用戶人群主要分為C端消費者和B端企業，主要分布在新一線及二三線城市，核心業務有快遞業務（多達20種服務，除了中國大陸，還支持寄往港澳臺及全球200多個國家），會員服務（有4種，SFVIP卡、新速運通卡、親情卡和禮品卡）和O2O生活服務（包含手機維修、順豐搬家、同城配送）。

5. 用戶畫像

順豐速運的用戶角色有兩大類，第一類是C端的大眾消費者和快遞相關工作人員，第二類是B端用戶，比如個體經營戶和大中小企業。順豐速運的核心用戶人群以男性為主，年齡在24-35歲之間，中等消費者居多，主要分布在新一線及二三線城市，其中廣東、北京、浙江、江蘇和上海的用戶數最多。

6. 信息結構

7. 迭代記錄

順豐速運APP誕生于2014年7月31日，首個版本為V5.0，定位為用戶的“速運助手”。2019年V9.5.1版本，以“查寄快遞 不止是快”的設計理念打造產品，至今已更新到V9.41.0版本。

版本迭代重要記錄

• 2014年7月，發布上線，版本號為V5.0；
• 2016年6月，發布V8.0版本，推出順豐卡（現在的速運通卡）和多種在線支付功能，用戶體驗進行全面的升級改造；
• 2019年3月，發布V9.0.0版本，對產品視覺和交互進行重大改版，優化了核心功能用戶體驗以及增加了多個新功能；
• 2019年8月，發布V9.5.1版本，產品價值主張更改為——查寄快遞 不止是快；
• 2021年5月，發布V9.28.0版本，接入新的第三方服務；
• 2022年6月9日，發布V9.41.0版本，個人中心增加碳能量入口，新增學生認證功能。

（數據參考自酷傳-順豐速運版本記錄）

二、產品拆解

1. 分析模型

1）增長模型

由戴夫·麥克盧爾提出，包含用戶獲取、用戶激活、用戶留存、獲取收入、用戶推薦，分別對應用戶生命周期中的5個重要環節，主要用于分析產品的功能價值。

2）上癮模型

由尼爾·法埃爾提出，通過對上千種習慣類產品的調研，總結出一款產品如果要讓用戶習慣、上癮，可以按照觸發、行動、多變的酬賞和投入四個步驟去設計，主要用于分析產品的功能價值和推導產品的策略設計。

3）社會心理學

主要結合西奧迪尼的社會心理學《影響力》六大說服力原則——互惠、承諾和一致、社會認同、喜好、權威和稀缺，去推導產品設計的用戶心理設計，主要用于推導產品的策略設計。

2. 內容拆分

根據增長模型，我們把順豐的產品功能拆分為快遞服務、內容服務、會員服務、營銷服務和基礎服務五大類。

1. 快遞服務是商業變現的重要方式，按照用戶寄件的形式、體積、數量、運輸時間、功能主題、寄件地區和用戶類型拆分出了多達18種寄件形式；
2. 內容服務以快遞服務為基礎，通過自營和接入第三方小程序，為用戶提供多場景、多元化的生活服務，從而提高用戶留存率；
3. 會員服務主要幫助產品實現用戶留存和商業變現，為用戶提供了多達20種會員權益和5種會員卡；
4. 營銷工具為用戶提供多元化的娛樂和促銷方式，吸引用戶傳播分享，提高用戶活躍度；
5. 基礎服務為用戶提供高效便捷的偏好設置和管理、寄件、查詢工具助手，提高用戶滿意度。

3. 快遞服務

快遞服務是產品最核心的業務，是實現商業變現最重要的方式。順豐根據用戶寄件的形式、體積、數量、運輸時間、功能主題、寄件地區和用戶類型拆分出了多達18種寄件形式。

1）按寄件形式

① 快速寄件

快速寄件是最簡單也是最標準的寄件方式，從上至下，用戶需要填入寄件人和收件人信息，選擇寄件形式和快遞小哥上門時間，填入物品信息，選擇付款方式后，即可下單成功。

策略推導

a. 在填入物品的時候，順豐增加了豐富多樣的個性賀卡服務，比如會結合各種節日主題設計專屬賀卡，當收件人打開快遞詳情頁時，就會收到精美的賀卡祝福動畫，這樣創新的設計不僅給用戶帶來了多變性，還可以把郵寄這樣普通行為變得豐富有趣。

b. 付款方式支持寄付現結、寄付月結和到付三種方式，其中寄付現結不僅支持微信支付分超過500的用戶先寄后付，新速運通卡支付還可享受9折優惠。月結主要針對B端企業用戶，在付款方式這里支持快速切換其實真的非常方便，極大提高用戶滿意度。

c. 當用戶填入信息后，提供同城急送、順豐即日和順豐標快三種服務滿足用戶各種需求。同城急送就是跑腿，速度最快，2小時內送達，順豐即日1天內送達，順豐標快則是標準服務，一般次日送達。

d. 考慮到快遞的安全性，提供了安全保護、保價和信息加密三種服務。安全保護是指當騎士上門取件時，寄件人需要提供取件碼給騎士，保證貨品是該訂單的同城騎士取件，而當騎士送貨上門時，收件人需要提供簽收碼，保證貨品是真正收件人簽收。保價則像是對寄件物品購買一個保險，而信息加密則是支持把收寄雙方的姓名、地址隱藏。

e. 增值服務包含了包裝服務、準時保、代收貨款、簽單返還和定時派送，全面解決了用戶在快遞郵寄過程中所有的顧慮。

其中代收貨款就像順豐寶，為寄件用戶提供買家收貨方支付擔保服務；而簽單返還不僅支持拍照回傳、電子回單和紙質回單這三種線上線下簽回形式，更是從環保的角度出發，用戶每減少1次紙質的運輸，在用戶中心就會獲取碳能量獎勵。

② 掃碼寄件

掃碼寄件就是二維碼下單，核心用戶主要是快遞數量比較高的用戶，通過掃碼文件袋二維碼，裝入物品后快速下單，安全性更高。

③ 服務點自寄

網點寄件和豐巢寄件屬于服務點自寄，在快速寄件的時候可選擇服務點自寄，其次也單獨拆分了兩個服務的場景，為用戶提供快捷入口。網點寄件就是用戶填入寄件信息以后，向服務點營業員出示寄件碼即可快速寄件，而豐巢寄件更為方便，填寫寄件信息，把快遞裝入格口，等待快遞工作人員寄件即可。

2）按寄件體積

① 寄大件

寄大件就是按照物品體積的大小來寄件，主要針對20公斤以上和需要大件托運的物品，由順豐卡航（卡車）運輸，這樣可以完美滿足各種用戶需要大包裹、門店調貨的需求，而且全程提供高品質門到門收派服務。

3）按寄件數量

① 批量寄

批量寄就是指一次下單可以批量郵寄多個快遞，用戶添加多個收件人，只需要一個訂單就可以完成，這樣的的寄件場景劃分可以滿足各類不同用戶的需求。

4）按運輸時間

① 同城急送

同城急送就是同城跑腿，1小時內送全城，不管送物品，還是取物品，甚至支持幫排隊等功能，目前同城急送已經單獨開發成APP運營，深入O2O跑腿市場肉搏搶奪用戶。

② 生鮮寄

生鮮寄就是指用戶可以郵寄生鮮、水果、肉禽等，可選擇順豐即日和順豐標快兩種方式，另外順豐還提供保險服務和包裝服務，讓食品更加保鮮，為用戶提供更專業的服務。

③ 食品冷鏈

食品冷鏈僅限B端月結客戶，為用戶提供冷運大件或冷運專車兩種寄件服務，支持運輸各種農產品、加工食品等。

5）按功能主題

① 代收貨款

代收貨款主要針對某部分商家人群，為賣方和買方做一個交易保障，從而提高快遞下單數量，解決雙方在交易過程中的擔心（賣方擔心發貨收不了錢，買方擔心付錢了不發貨），這有效解決了這類用戶人群的痛點，讓快遞服務更加人性化。

② 醫寄通

醫寄通就是為患者和醫療相關從業者量身定制的醫療產品快遞服務，解決用戶在運輸醫療物品時候的痛點，根據藥品的屬性和溫、濕度需求，為客戶提供2-8℃精準溫區的零擔物流服務。

③ 公益寄件

順豐把寄件和公益鏈接在一起，以“讓公益成為一種生活習慣”的理念，鼓勵用戶可以捐贈舊衣服、舊書籍等，順豐無償提供快遞服務，把愛心送給更多需要幫助的人，不可以增加品牌的溫度感，更能把企業文化傳遞給更多人。

④ 微友寄

微友寄是一種針對具有一定下單數量小型賣家的快遞方式，需要掃描快遞人員的邀請碼才能開通，開通以后，當你寄件越多就能享受更多優惠。

微友寄以小程序的形式運營，將寄件下單優惠、訂單管理、數據分析等聚合一體，為用戶提供更具性價比的快遞服務及便捷高效的經營管理工具，以便更好長期捆綁小型微商的寄遞行為。

⑤ SFBUY

SFBuy是順豐旗下獨立的一個集貨轉運平臺，以小程序的載體運行。所謂集貨是指當用戶在不同的平臺購買商品時，SFBuy會把不同的商品打包成一個包裹寄給你，為你節省可以高達36%的運費。而轉運就是當用戶從無法提供跨境配送的境外購物平臺購買商品后，可以把商品發送到指定倉庫地址，然后再由順豐郵回國內。

⑥ 主題寄件
主題寄件就是根據節假日主題設計相應的寄件賀卡動畫，不僅可以增強節日氛圍，還能提高用戶寄件頻次，為用戶提供完美的用戶體驗。

6）按寄件地區

① 寄港澳臺

順豐支持寄往港澳臺，用戶在填寫快遞信息后，可選擇順豐特快和順豐標快兩種寄件服務，用戶還可在客服窗口查詢寄件的費用和時間。

② 國際郵寄

順豐支持國際郵寄服務，覆蓋范圍包含新加坡、馬來西亞、泰國、越南、日本、韓國、美國、澳大利亞等國家，為用戶提供高效便捷、專業穩定的寄件服務。

7）按用戶類型

① C端消費者

作為一個國民級產品，順豐速運的消費者類型可以分為四類。

第一類，大眾消費者，有任何快遞需求的用戶都屬于這一類，基數大，頻次低，一般使用快速寄件；第二類，在校大學生，順豐還專門推出了學生會員；第三類，微型商戶，有銷售場景，需要為買家發貨的微商，基數小，頻次高，有多重寄件場景需求；第四類，退役軍人等特殊用戶人群，順豐設計了優待證專區，此類用戶人群認證后即可享受專屬服務。

② B端企業

B端企業主要分為三類，第一類是個體工商戶，主要從事電商行業的小老板，寄件頻次高，但消費力較低；第二類是常規企業，這類用戶一般以開通月結賬戶寄件，按月結算，支持開票，從而讓企業做賬、運營更加方便。第三類是醫藥、生鮮需要特定物流運輸支持的企業，消費力高，需求精準。

8）按服務類型

順豐速運的服務類型分為快遞服務、快運服務、冷運服務、醫藥服務、國際服務、增值服務和附加費七大類。

快遞服務包含了順豐特快、順豐標快和順豐即日；快運服務包含了順豐卡航、大票直送和整車直達；冷云服務包含了冷運到店、順豐冷運零擔、冷運專車和冷運倉儲；醫藥服務包含精溫專遞、精溫定航和精溫整車；國際服務包含了國際標快、國際特惠、國際小包、國際電商專遞、國際重貨、海購豐運和海外倉儲，其他還有各種增值服務和附加費。

9）小結

從本節我們可以看出，順豐做了快遞30年，真的把快遞的玩法全面解鎖了。物流服務就有7大類，20種物流方式，這是順豐快遞的底層服務，是品牌最大的核心競爭力。

然后又根據用戶寄件的形式、體積、數量、運輸時間、功能主題、寄件地區和用戶類型拆分出了多達18種寄件形式，可以說，無論是哪一類人群，哪一種場景，哪一類需求，順豐都已經為用戶設計好，你只需要打開APP，填寫寄件下單信息即可，剩下的只需要交給順豐。

說真的，如果我們不去全面拆解，你平時根本不會留意到順豐還有這么多的寄件玩法。而順豐對快遞的各種場景和用戶需求拆分，非常值得借鑒，所謂觸類旁通，就是這樣的道理。

4. 內容服務

內容服務是以快遞服務為基礎，通過自營和接入第三方小程序，為用戶提供多場景、多元化的生活服務，從而提高用戶留存率和產品使用頻率。

1）順豐自營

① 順豐視界

順豐世界是一個短視頻內容欄目，由順豐官方打造，主要記錄品牌運營日常的一些小故事和宣傳片，不僅制作精良，還能激發用戶傳播分享，讓快遞成為一種生活方式。相信在以后的版本中，順豐視界的權重會越來越高，將會成為順豐速運內容運營的重要欄目。

② 舊手機換錢

舊手機換錢是順豐旗下為用戶打造的一個舊手機、平板回收的小程序，用戶可以在小程序進行手機估價，然后只需要填寫取件地址，快遞小哥1小時內就可快速上門，這充分結合了快遞業務場景設計，為用戶提供了全面的服務。

③ 手機維修

手機維修（豐修）是順豐旗下的一個子品牌，有獨立的APP，主要為用戶提供手機、平板和筆記本維修，用戶下單以后，專業的工程師上門進行服務，甚至還提供了手機免費清潔、貼膜的服務，非常貼心。

④ 數碼特惠

數碼特惠是一個數碼專區，由順豐旗下的豐修運營，主要向用戶銷售蘋果、OPPO、VIVO、華為等數碼產品。

⑤ 順豐搬家

順豐搬家是順豐旗下的一個子品牌，目前只支持一線和新一線城市，順豐把搬家業務劃分為溫馨家庭、甜蜜情侶、單身貴族和私人訂制四種類型，設計了四個對應的套餐，服務項目包含家具拆卸、物品搬運、家具組裝等，服務非常貼心。

2）第三方小程序

① 閑置回收

閑置回收包含了奢品回收（妃魚小程序）、書籍回收（白鯨魚小程序）、舊衣回收（飛螞蟻小程序）、日用品回收（白鯨魚小程序）和轉轉回收，以上門寄件為底層服務，全面鏈接寄件的各種場景，為用戶提供優秀的體驗。

② 便民生活

便民生活包含了手機租賃（人人租小程序）、洗衣護理（浣洗）、鮮花訂閱（花加）和安杏醫生，為用戶提供便捷的O2O生活服務。

③ 品牌特惠

品牌特惠包含了唯品會特賣、小米有品和數碼特惠，為用戶提供大品牌精選，方便用戶在順豐即可購買，提高用戶使用時間。

3）小結

作為大眾消費者心中的一個工具服務產品，也許過去用戶都是用完即走的心態。但順豐速運并不滿足于工具型產品的定位，而是以快遞為底層服務，把所有能和快遞相關聯的服務、產品都連接起來，比如物品回收、手機維修、電商服務、洗衣護理等各類生活服務。

不得不佩服順豐產品設計團隊的想象力，這是真正的跨界設計，場景銜接得那么自然，而且自營和第三方的服務均以小程序的載體服務，這極大提高了服務的拓展性和用戶體驗。

5. 會員服務

順豐速運為用戶設計了非常豐富的會員等級和權益，用戶可根據寄件和收件消費獲取成長值，隨著成長值的增加，用戶的會員等級可以不斷晉升，從而享受多達20種的專享會員特權權益。其次，順豐為用戶提供了4種類型會員卡，通過各種寄件的場景去匹配用戶的需求，從而徹底激活用戶實現長期穩定的商業變現。

1）會員中心

① 會員等級

會員等級分為8個等級，從低到高分別是普通、黑鐵、青銅、白銀、黃金、鉑金、鉆石和黑鉆，等級越高，享受的福利越多。用戶只能通過寄件和收件消費這兩種形式提升成長值，每消費1元可以獲得1成長值。

會員等級以1年為周期，用戶需要在周期內完成對應等級的成長指標，否則將會當周期結束以后，則會降級到對應的會員等級。這樣的晉升規則設計其實運用了稀缺效應，少即是多，更能激發用戶消費的頻次，如果你想擁有更好的會員福利，那就需要你投入足夠的真誠。

② 會員權益

順豐為會員設計了20種專享特權，會員等級不同，能享受到的特權也不同。我根據人、財、物三個維度進行分類，讓大家更能理解。

人，包含快件免費保管、專線客服和定時派送，主要為用戶提供人力的權益服務；財，包含了寄件滿贈、準時保優惠、密鑰認證優惠、保價優惠、復活優惠券、保鮮優惠、包裝返券、免調節費和SVIP 95折，定期為會員贈送優惠券省錢；物，包含首寄獎勵、注冊有禮、收件兌獎、首寄贈積分、儲值返利、生活特權、升級有禮和生日有禮，給會員提供各種消費權益。通過這樣極其豐富的會員權益，有效提高用戶的忠誠度。

③ 生活特權

生活特權是順豐聯合餐飲美食、酒店、美妝等各行業知名品牌為會員推出的會員權益板塊，用戶可以使用會員積分進行兌換以及領取各大品牌的優惠券，這可以為用戶帶來豐富的酬賞，提升用戶活躍度。

2）學生會員

學生會員是針對在校大學生的一種會員服務，學生開通會員后，將會享有專屬的學生權益和福利。學生權益包含了認證有禮、每月福利、親情寄、積分超值兌和畢業護航。

認證有禮是學生用戶首次認證以后，獲贈28元認證禮包；每月福利是用戶可在每個自然月免費領取1次順豐禮包；親情寄是可綁定親有賬號，互寄有優惠；積分超值兌就是在積分商城可以獲取積分兌換的優惠；畢業護航是指用戶在畢業到當年12月31號之前，繼續享有學生權益。

3）SVIP會員卡

① 專屬權益

SVIP會員卡包含了6大權益，分別是寄件優惠、購加郵包、積分翻倍、專屬兌換、金牌客服和開卡禮遇。

寄件優惠和購加郵包主要向用戶贈送優惠券，幫助用戶省錢；積分翻倍和專屬兌換則是獎勵用戶雙倍積分，并可以隨時兌換獲取更多權益；金牌客服是指用戶可以獲取專線接聽客服，享受專屬服務；而開卡禮遇則是當用戶開通以后贈送一個禮包。

② 收費模式

SVIP會員收費分為兩種模式，一種是連續購買，另一種是單獨購買，兩種模式都支持按月、季度和半年購買，形式豐富，用戶可自行選擇。

4）新速運通卡

新速運通卡的設計非常簡單，用戶充值后平臺返利，根據會員等級的不同，最高可返7%。當快遞小哥上門的時候，可以直接出示二維碼支付，其次也可以邀請好友領取贈送金。

5）親情卡

親情寄是針對朋友、親戚或客戶之間互寄比較頻繁推出的一種寄件套餐，按次購買，基礎套餐9.9元3次，當用戶購買后，被綁定人向購買人寄件無需付款，而購買人支付可使用親情寄優惠支付。親情卡以單單省錢，更快送達和方便快捷為核心賣點，為快遞加入親情和溫度，給用戶提供更多的便捷性，提升用戶滿意度。

6）禮品卡

禮品卡是一種線上禮品卡，用戶可線上購買并微信贈送給好友，好友領取后可用于順豐運費支付。禮品卡會根據不同的節假日主題設計精美的模版，從而吸引年輕用戶。

7）小結

從本章可以看出，順豐的會員體系既有深度又有溫度。順豐為用戶設計了8個等級，20種會員權益，幾乎滿足了用戶在產品使用中的所有特權要求。

為了提高用戶的下單率，實現穩定的會員收入，推出了SVIP會員卡和新速運通卡。當你和你的朋友、父母甚至客戶相互寄件比較頻繁的時候，順豐為你推出了親情卡省錢，而面對在線大學生這個基數龐大的年輕用戶群體，順豐又推出了學生會員，甚至在你畢業的半年以內，都為你保留學生權益。這樣的會員服務設計，真的需要有對快遞行業無比的熱愛才能設計出來。

6. 營銷工具

營銷工具主要為用戶提供多元化的娛樂和促銷方式，吸引用戶傳播分享，提高用戶活躍度，我把營銷工具分為積分、游戲和福利三大類。

1）積分

會員積分是為了答謝用戶在順豐收寄件消費以及在順豐各線上渠道活躍的個人會員專屬福利，每消費1元可獲取1個積分。會員可以通過積分進行兌換、抽獎和抵扣，積分可通過收寄件和任務中心做任務獲取，另外會員積分有效期為1年，有效期過后積分會自動作廢。順豐為會員提供了5種積分玩法，通過多變的酬賞和豐富的玩法，提高用戶活躍度。

① 積分商城

積分商城的設計比較簡單，主要結合各大行業的品牌合作商推出各類專屬優惠券和禮品，用戶可以通過積分兌換，系統會自動生成積分兌換排行榜，吸引用戶積極參與。積分商城是一種常見的互惠促銷手段，以此提升用戶活躍度和滿意度。

② 積分抽獎

積分抽獎就是用戶可以使用在平臺獲取的積分進行抽獎，平臺劃分為9積分和99積分場，兩者的獎品不同，這樣的設計可以滿足不同用戶的需求，也可以吸引用戶賺取更多的積分。

其次為了提高用戶抽獎頻率，還加入了一個5連抽的玩法，額外單獨贈送1個獎品。為了鼓勵用戶傳播拉新，還可以邀請新朋友進行抽獎，邀請者會獲得1次免費抽獎機會。

③ 積分奪寶

積分奪寶就是平臺會定期發布一批周邊商品和優惠券，然后為這些商品設置最低開獎助力次數，當助力的人數達到最低開獎次數以后，進入開獎倒計時的環節。每個用戶助力1次需要消耗9積分，每個商品最多可以助力15次，助力次數越多，中獎率越高。

④ 積分秒殺

積分秒殺就是平臺會設定不同的秒殺專場，推出不同的商品，如優惠券、實物商品等，用戶通過積分即可秒殺購買，每次將會消耗9積分。

⑤ 積分大派兌

積分大派兌就像一個限時促銷的抽獎Party，用戶通過積分即可抽獎，每次抽獎消耗9積分，另外還可以5折兌換限量好物。

2）游戲

① 豐收果園

豐收果園是一個采摘果園的小游戲，用戶可以通過每日簽到和完成任務領取福果，邀請好友提升生產速度，最后可以用福果兌換禮品，例如優惠券、新鮮水果、休閑零食等。另外果園還加入了社交屬性，用戶每天有10次機會去其他好友的果園偷摘水果，這讓果園游戲變得多變有趣，吸引更多用戶參與，提升用戶活躍度。

② 愛心萌寵

愛心萌寵是一個以鼓勵用戶捐贈愛心的小游戲，由順豐公益基金會發起，定期發起公益項目邀請用戶捐贈。用戶參與捐贈后會獲取狗糧，狗糧可用于喂養自己的小寵物，其次用戶也可以通過簽到，邀請好友，做任務比如公益寄件、傳播公益等方式領取，降低參與門檻，提高用戶行動能力。

③ 采蜜換大禮

采蜜換大禮是一個以采蜜兌換禮品的游戲，用戶可以通過簽到、收件、寄件、分享和做任務等形式獲取蜂蜜，蜂蜜又可以抽大獎和兌好禮，以此提高用戶活躍度。

④ 碳能量

碳能量是V9.41版本才推出的新功能，順豐從環境保護和節約資源的目標出發，以綠色環保和減碳的理念，向用戶倡導在寄件過程中使用循環包裝、電子回單、同城急送和拍照回傳等形式，從而減少紙質消耗，實現綠色寄件，共建零碳未來。

碳能量以g為單位，100g可以兌換1積分，兌換成積分以后又可以兌換其他物品，給用戶另一種返利回饋。這樣的產品設計理念，能提升用戶對品牌的忠誠度。

3）福利

① 超值福利

超值福利是一級欄目，聚合了多種優惠福利。順豐把優惠券按套餐的形式拆分成多種套餐，比如特惠券包，由2張3元優惠券和享有8.8折折扣的優惠券組成，其次還有省錢券包、超值驚喜套餐、寄大件最受歡迎券包等。

拆分成套餐以后，又利用簽到領紅包、限時搶購的方式，鼓勵用戶通過各種方式領取和購買，從而讓用戶獲取更多的優惠券用于寄件，實現寄件數量的核心增長。

② 簽到有禮

用戶簽到以7天為1個周期，可以領取積分、優惠券等禮品，其次通過拆分不同的小任務降低用戶領取的難度，激發用戶興趣，從而提升用戶活躍度，實現激活轉化。

③ 寄件滿贈

寄件滿贈以一個月為一期，用戶當月寄滿指定單量以后，可以領取對應的禮包。其次平臺還推出了特惠券包這樣的促銷服務，價格非常優惠。這樣的設計，不僅門檻低，還能吸引用戶保持一定的寄件數量，提高用戶活躍度。

④ 寄件紅包

為了鼓勵用戶寄件，順豐設置了寄件紅包。當用戶寄件以后，可以領取隨機紅包（由優惠券組成，非現金），紅包可用于順豐速運各種產品寄件時使用。

4）小結

在積分設計方面，順豐設置了有效期，為用戶制造稀缺感，其次通過四種形式，滿足用戶各種場景的需求。如果你想每天抽獎，你可以使用積分抽獎；如果你想抽大獎，你可以玩99積分一次的抽獎；如果你想賭運氣，你可以去積分奪寶；如果你想搶時間，你可以參與秒殺；最后順豐還為你定期準備積分大派兌，積分5折兌換，抽獎抽到爽。

在用戶留存方面，順豐設計的小游戲，不僅以任務的形式結合了寄件的場景，更是加入了公益、社交的屬性，提升用戶活躍度的同時向用戶傳遞的品牌的溫度感。

而在會員福利方面的設計，順豐做得真的很有創意。以產品的核心增長內容為中心，把優惠券拆分，組合，再賦予更多的功能屬性，用戶簽到給紅包，用戶寄件給紅包，用戶每月寄件完成任務也給紅包，實在是讓人感到不可思議。

7. 基礎服務

基礎服務就是順豐為用戶提供產品使用的基礎功能，主要幫助用戶在產品的使用過程中提高效率，從而提升用戶滿意度。我把基礎服務劃分為個人偏好、管理助手、寄件助手和查詢助手四大類。

1）個人偏好

① 快遞偏好

用戶可以對快遞的偏好進行設置，包含派送偏好、接收信息類型和電話勿擾設置，這充分尊重了用戶的自主權，為用戶提供了非常友好服務。

② 多賬號

多賬號的使用場景是某些寄件用戶擁有多個賬號，如果每次都需要退出再重新登入，這樣操作起來會非常麻煩。所以順豐設計了多賬號管理的功能，可以快速切換。

③ 號碼保護

用戶可設置寄件號碼保護，當設置開啟后，寄件人電話需要和登陸賬號保持一致，這個功能主要保護個人的電話不被陌生人用來寄件。

④ 大字模式

大字模式就是通過更清晰的文字、更簡潔的功能為年紀較大以及有視力障礙用戶提供優秀的使用體驗。

2）管理助手

① 錢包

錢包有多個用途，如日常消費、理財管理以及代發工資等，其次用戶實名認證以后，會員資料會同步到順豐金融產品，用戶還可以在錢包購買理財基金。

② 月結管理

月結管理主要是為月結賬戶用戶提供一個一站式、管家式的服務管理板塊，為用戶提供寄件查件、對賬發票、物流分析、積分兌換等功能。

月結用戶可擁有最多可達17享專屬權益，分為專屬優惠，基礎權益和聯名權益三大類，包含員工福利、運費優惠、數據報告、快速理賠等服務。其次順豐還提供了優惠商城、積分商城、發票申請、疫情停發查詢、意見反饋等功能。

物流分析報告

物流分析報告以月單位，根據用戶寄件的數量和收件人的用戶畫像，為用戶提供寄件分析、客戶洞察和企業服務的數據分析。寄件分析通過當月寄件總量、寄件量變化趨勢、同行對比、寄件種類等多個維度為用戶提供數據參考；客戶洞察則是根據收件人的信息提取了客戶畫像，包含客戶分布的地區、簽收的場景等；企業服務則是順豐根據企業的營業范圍提供行業解決方案和商機線索。

③ 發票管理

發票管理就是為用戶提供在線申請發票的功能，用戶下單后，選擇寄件訂單即可發起申請，發票支持電子發票和紙質發票。

④ 消息中心

消息中心包含了各類服務的消息通知，比如會話消息、快遞消息、系統消息等，用戶還可以對部分消息設置是否接收，非常人性化。

⑤ 投訴

順豐為用戶提供投訴功能，當你的快遞在寄件、派件和收件的過程中出現任何不滿意的地方，你都可以發起投訴，這有效保證了快遞服務的質量，贏取了大眾的口碑。

3）寄件助手

① 地址簿

地址簿這個功能雖然小但卻是最高頻，最重要的一個功能。順豐的地址簿支持智能填寫，用戶只需要拍照或者截圖系統都能自動識別，甚至還能分享寄件地址。

② 寄件模版

寄件模版就是用戶可以創建一個常見的收件人模版，在寄件的時候，直接使用寄件模版，省時省力，方便快捷。

③ 簽收碼

簽收碼是為了保護用戶寄件的安全隱私，當寄件用戶發起了簽收碼請求時候，收件人就需要出示簽收碼才能進行收件。

④ Siri寄查

Siri寄查是一個很貼心的語音交互功能，用戶可以通過Siri錄制寄件和查件的快捷語音，當需要寄件的時候，只需要喚醒Siri，就能自動打開順豐速運寄件。

⑤ 專屬快遞員

用戶可以掃描常用快遞員的二維碼進行綁定，即可成為專屬快遞員。

⑥ 通關服務

通關服務主要是為用戶提供跨境購買時候貨物清關的查詢功能，用戶輸入運單號及清關單證即可提交。

⑦ 在線客服

順豐在線客服采用了人工智能AI服務，用戶可輸入關鍵字直接轉人工客服即可獲得幫助，比如改地址、改收件人、改時間派送等，其次順豐也把用戶寄件過程中經常遇見的問題整理分類，方便用戶快速查找。

⑧ 問題反饋

問題反饋像一個新手幫助，為用戶整理了多種常見的操作問題，其次當用戶遇到問題也可以截圖上傳給平臺，用戶還可以向平臺提建議。

4）查詢助手

① 搜索

由于順豐的功能太多，搜索主要為用戶提供快速查找某個功能，用戶也可以輸入訂單號查詢。

② 附近服務點

附近的服務點可查看附近的豐巢柜、順豐網點和合作商家店，方便用戶可以快速查詢下單。

③ 收寄標準

收寄標準跳轉了順豐官網的H5，用戶可以輸入收寄地點進行寄件費用查詢。

④ 服務范圍

服務范圍也是跳轉了順豐官網的H5，用戶可以輸入寄件地區進行查詢。

⑤ 產品查詢

產品查詢主要查詢順豐的物流服務類型，了解各種物流服務的詳細服務和注意事項。

5）小結

從本節我們可以看出，即便是基礎服務，順豐的設計也是豐富而又精細。在用戶自主權方面，為用戶提供多種偏好設置，滿足各類用戶的偏好需求，還設計了大字模式版本，為老年人及有視覺障礙的用戶服務。

其次為月結用戶提供了一站式、管家式的數據化管理平臺，為用戶生成多維度的數據統計分析，甚至按簽收場景來幫助企業洞察客戶。最后還為用戶設計了多種寄件、查詢助手功能，把寄件的行動成本降低到最小，給用戶帶來簡單、便捷、極致的寄件體驗。

三、思考總結

在拆分完順豐速運以后，相信大家和我一樣，對這款產品有了全新的認識和體驗。我們確實沒有想到，在我們眼中只是一個普通的工具型產品，順豐竟然可以這樣設計。接下來我們通過以下幾個維度，對順豐速運的產品設計進行一個全面的思考總結。

1. 用戶需要什么樣的快遞產品？

快遞作為一個發展多年的行業，作為社會民生保障的重要支撐，如今對于每個消費者和企業來說，已經徹底成為生活的一部分。可以說，每個人都在用快遞，每個人都需要快遞。無論是在電商平臺購買商品，還是給家人朋友寄禮物，快遞已經成為大家熟悉得不能再熟悉的普通行為了。

1）用戶選擇快遞的決策因子

影響用戶選擇快遞的因子其實是兩個， 第一個是價格，第二個是體驗。

價格指快遞物品所產生的費用，這決定了多數用戶的選擇，在沒有特殊需求的情況下，這是大家選擇快遞產品的首個參考指標。

體驗包含了多種因素，比如快遞配送速度、工作人員上門速度、寄件產品的操作流程、有特殊寄件需求應對的解決方案，雖然說多數用戶會首先考慮價格，但體驗對用戶口碑積累和用戶習慣養成才是最重要的。

2）用戶對快遞產品的真實需求

快遞產品本質是快遞服務下單的工具，所以在寄件的流程上，一定要簡單清晰明了。從下載打開，到新手指引，再到快速完成寄件，這個操作路徑的用戶體驗是最核心也是最重要的部分。

而在互聯網高速發展的今天，隨著互聯網產品已經徹底融入人們的生活，用戶也產生了越來越多的需求。

比如為了省錢，希望可以擁有更多的優惠券；為了使用積分，期望兌換更多的商品；為了享受更便捷的服務，誕生了像親情寄、雪具達、代收貨款這樣的寄件形式。所以，在滿足用戶基礎型需求的同時，如果要用留存用戶，就需要思考如何設計期望型以及興奮型需求。

2. 順豐速運的設計方案

在產品拆解部分，我們已經根據順豐速運的產品設計做了四大分類，并對每個部分進行了總結。下面，我從以下三個維度對順豐速運品的用戶體驗進行總結。

1）流暢度

順豐速運的寄件下單入口和流程都非常清晰，整個下單頁面不僅滿足多種用戶需求，還支持豐富的個性化服務。產品的交互設計也簡單清晰，用戶上手操作容易。其次無論是小程序、小游戲和H5等其他形式的技術載體，體驗都非常流暢，產品幾乎無卡頓。

2）創新度

順豐速運對不同類型用戶以及不同場景的需求拆分的顆粒度已經非常細，幾乎可以滿足所有用戶人群的寄件需求，預判了用戶的預判。其次通過順豐自營以及第三方應用的生態打造，讓順豐的服務已經遠遠不止于一個快遞服務。你可能從未想到，快遞小哥還可以上門給你們手機貼膜。

3）滿意度

整個產品的交互體驗非常友好，無論是內容的規劃、交互的設計以及視覺的表現力，整個產品都能給人一種愉悅的感覺。其次順豐的設計，充分把用戶的自主權放在第一位，為用戶提供了多種偏好設置，讓寄件變得有安全感、溫度感。

3. 和競爭對手相比順豐速運怎么樣？

我們梳理了順豐速運在快遞行業的6個主要競爭對手，整理了一份《快遞行業產品設計的競品分析鳥瞰圖》，通過這個鳥瞰圖，對整個快遞產品設計的內容一目了然。

1）產品發布時間

順豐是僅次于中通快遞成立最早的APP，馬上滿8年。菜鳥比順豐晚一年，京東快遞去年才成立。

2）快遞服務

在寄件形式方面，順豐毫無疑問走在了最前面，他們對寄件使用的用戶人群和場景拆分，是行業最豐富的。在快遞產品所有的寄件形式中，除了德邦提供了一個順豐沒有的寄件形式——雪具達（特定小眾人群的需求），其他寄件形式順豐都包含了。

3）內容服務

除了菜鳥和德邦，其他產品還只是處于一個純快遞工具階段，而相比順豐而言，兩家都還非常單薄。

4）會員服務

在會員服務方面，不管是菜鳥、中通還是德邦，都還比較簡陋，和順豐完善的會員體系無法相比。

5）營銷工具

在營銷工具層面，除了菜鳥，其他產品的營銷工具都非常單薄，順豐在用戶留存和分享引流可謂下足了功夫。

6）基礎服務

基礎服務作為快遞產品最基礎的服務，通過對比我們才能感受出來，原來平時不會那么在意的小功能，順豐也能做得如此完善，考慮得如此周全。

7）小結

通過與快遞行業6個競爭對手的5個維度比較，可以說，順豐速運目前引領了整個行業的產品設計趨勢。無論是對用戶的需求洞察、寄件場景的拆分、會員體系的設計、產品的用戶使用體驗，還是最基礎的快遞產品功能設計，順豐速運當之無愧是行業最優秀的產品。

4. 給順豐速運的迭代建議

正所謂人無完人，我們在拆解的過程中，也發現了一些我們認為可以優化的地方。

1）增加多用戶角色使用模式

作為一款用戶角色多達10種的APP，在產品的迭代設計中，雖然已經有了大字模式，但建議考慮繼續增加多用戶角色模式，比如月結模式、學生模式、極速模式、微商模式等，這樣用戶根據自己的需求可以快速切換，從而讓用戶在產品體驗中聚焦于核心功能，提高用戶滿意度。

2）交互設計需持續設計優化

順豐的功能多達上百種，所以這容易導致用戶在產品體驗的時候出現迷失感。比如我想增加寄件模版，想切換大字模式，但因為層級過深，有些功能很難找到。所以對于功能內容的規劃，除了增加多用戶使用的模式，還可以考慮像字節頭條旗下小荷健康的交互設計，增加一個常用或最近使用的功能區，減少用戶查找功能的迷失感。

3）增強內容服務拉開優勢

通過競爭對手模型，目前其他的快遞產品在用戶留存提升的設計都還比較簡陋，而順豐通過自營以及鏈接第三方小程序應用已經在初步打造快遞生態，甚至策劃了像順豐視界這樣優秀的短視頻欄目。在以后的迭代中，內容服務可作為持續創新和增強的方向，把優勢拉開，讓更多的用戶意識到順豐不止是一款工具產品。

四、寫在最后面的話

通過對順豐速運的全面拆解，我們不得不感慨，像順豐這樣一款擁有上億用戶的國民級產品，真是設計得豐富而又細膩。

他有20種物流服務，18種寄件方式，13種增值服務，除了中國大陸，還支持送往港澳臺及全球200多個國家。你可以在美國的購物網站購買一本喜歡的英文書籍，你可以在某個三線城市的城鎮為北京的朋友寄去一箱新鮮的雪梨，你還可以在父親節來臨之際為父親寄去一份禮物，對了，別忘了選一張會讓父親感動的父親節賀卡。

他有3個獨立子品牌，10個獨立運行的第三方小程序，覆蓋數碼、手機維修、物品回收、電商、在線醫療和生活服務。

如果你要搬家，你只需要進入順豐搬家，他甚至為你準備了三種套餐，還支持私人訂制；如果你的手機需要維修或回收，不用再因為停車難而不想出門，快遞小哥甚至可以上門為你貼膜；如果你忘記在愛人生日的時候送上一束玫瑰，你在順豐使用花加小程序就可以了，同城急送的小哥就在路上。

他有8個會員等級，20種會員權益，4種會員卡，5種積分玩法，3個小游戲，4種優惠福利。如果你和父母每月都在寄件傳遞思念，開通一個親情卡吧，幫父母把郵費省了；如果你還是一個大學生，沒關系，畢業了順豐還為你保留半年權益；如果你很喜歡抽獎，可以嘗試積分的5種玩法，拼手氣，拼時間，拼紅包，應有盡有。

……

順豐速運的確是一個快遞工具產品，但它又豈止于一個快遞工具產品，他更像一個開放的生態，以快遞為底層服務，把所有能和快遞相關的服務、產品、場景都連接起來，把快遞變成了一種生活方式。這就是順豐速運，這就是你突然感覺陌生而又熟悉的產品，本期對順豐速運的拆解，到此結束，希望大家喜歡！

參考文獻

• 易觀千帆 – 順豐速運APP數據分析
• 易觀千帆 – 菜鳥/京東物流/圓通/德邦APP數據分析
• 順豐速運APP9.0 設計復盤
• 順豐官網
• 一圖讀懂順豐2021年報
• 順豐控股2021年可持續發展報告
• 2022我國快遞行業情況統計和未來發展趨勢分析

 

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本文由 @廖爾摩斯丨設計大偵探 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

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