JINGsocial在 MarTech B2B領域有不錯的口碑，一些公司會將其作為產品標桿，不論產品角度還是資本角度都獲得了一定的認可。本文作者對企服產品JINGsocial的產品現狀、優缺點、發展趨勢等方面進行了分析，一起來看一下吧。

寫在前面：

1、為什么寫這篇？

JINGsocial在 MarTech B2B領域有不錯的口碑，一些公司會將其作為產品標桿；MarTech所在的徑碩科技于2022年7月獲得A+輪5000萬融資?？梢娖洳徽摦a品角度還是資本角度都獲得了一定認可。

2、目的

1. 了解目前MarTech行業的產品現狀
2. 了解JINGsocial產品的優缺點
3. 預測MarTech的發展趨勢

3、內容不夠客觀的幾個原因

1. 對市場、產品認知有限帶來的主觀、偏見；
2. 只能根據有限資料和產品體驗來輸出內容，無法窺探產品和公司全貌，無法完全理解徑碩科技對市場的的定位和打法；
3. 時間有限，沒必要梳理更多細節內容，難免出現疏漏；

1. 環境

1.1 政策環境

在2022年的《產業互聯網白皮書》中，將產業互聯網的運營分為12大類，其中有3項和本文相關：客戶關系運營、品牌運營、大數據運營。

1）客戶關系運營

實現增長運營的關鍵是始終圍繞客戶工作：獲得新客戶、留住老客戶、為客戶創造價值。具體的客戶關系運營包括客戶關系管理與開發、在線客戶服務及客戶反饋的響應、新客戶的增量拓展、潛在客戶喚醒及僵尸客戶激活、客戶體驗調查與互動等。

2）品牌運營

持續建立平臺在產業中的公信力和影響力，包括平臺品牌營銷推廣、人脈圈建立和平臺口碑形成等。

3）大數據運營

基于大數據的分析，為風險管控和運營優化提供指南。包括各類銷售數據和競爭力分析、客戶分布及行為分析、市場分析、同行數據對比分析、銷售計劃及客戶預測分析、數據分析結果動態展示等。在平臺的發展過程中，逐漸形成穩定的可積累的數據經營分析架構。

可見，在客戶營銷、企業數字化升級這件事上，已有明確的政策支持。

1.2 經濟環境

國家統計局發布的《2021年經濟年報》顯示，“面對復雜嚴峻的國際環境和國內疫情多重考驗，2021年比上年增長8.1%，近兩年平均增長5.1%”, 2022年4月份，“規模以上工業增加值增速同比下降2.9%，服務業生產指數下降6.1%，社會消費品零售總額下降11.1%”。按照統計局的表述，中國經濟整體上基本面向好，但面臨諸多挑戰。

據QuestMobile2021中國移動互聯網春季大報告，2017年3月至2019年3月，中國移動互聯網月活躍用戶規模的整體增幅為10%，而2019年至2021年的整體增幅下滑至2%，可見互聯網紅利正在消退。如上信息我們可以得出這樣的結論：

過去十年高增長GDP一去不復返，從政策到實體企業老板更加注重利潤、精細化經營；

移動互聯網紅利結束，資本和人才必然涌向數字化滲透率較低的B端，即產業互聯網。

1.3 產品生態環境

目前微信生態已趨近成熟，包括了企業微信、個人微信、公眾號、小程序、視頻號等諸多產品。騰訊高級副總裁湯道生曾說“產業互聯網不僅僅是toB的，歸根到底也是toC的”，扒一下企業微信的版本迭代，發現企業微信與釘釘的Paas化定位不同，企業微信是要做“連接者”：

2016、2017年的1.0、2.0版本，企業微信分別迭代了基礎能力和企業的部門管理、協作能力，如消息云存儲、考勤工具、管理后臺等，主要解決企業內部員工與員工、員工與辦公系統、員工與企業之間的連接；

2018年，企業微信2.4.16版本開始內測添加個人微信并可互發消息，后逐步打通小程序，朋友圈，并提供了完善的第三方API接口。與個人微信的打通讓企業微信擁有別人不具備的C端優勢，標志著企業微信開始連接企業和客戶，并讓企業借助個人微信紅利運營自己的私域流量池；

2022年，4.0版本開始逐步幫助企業打通線上線下，并推出連接供應商、經銷商等上下游工具，讓企業協同效率更高，間接促進了產業鏈升級。

可見，企業微信是國民應用個人微信的紅利出口，企業利用好企業微信可以更好與客戶建立運營關系，數字化營銷轉型升級有比較大的想象空間。

2. 行業信息

2.1 企業級SaaS

2.1.1 發展趨勢

根據艾瑞報告的未來發展預測：

2.1.2 投資人對SaaS廠商看重的指標

訂閱收入比例：私有部署、一次性買斷的比例如果過高，會質疑SaaS廠商營收能力是否可持續；

續費率：用于判斷產品服務能力、市場定位，進而判斷營收是否持續；

毛利率：如果毛利率過高則說明定制開發過多、人工成本過高，業務不夠健康。

2.1.3 廠商面臨的挑戰

廠商銷售驅動增長、定位模糊導致毛利率、續費率低，難以形成核心壁壘，難以實現持續營收增長；

訂閱收費資金回籠慢，中小企業續費率低影響營收增長。

2.2 私域

2.2.1 私域的特征

沉淀在自己的品牌渠道里、自由觸達、精細化運營。

2.2.2 主要的私域角色

品牌商：需求方，產品直接面向C端客戶，有業績增長壓力。

技術服務商：為品牌商提供技術解決方案。

私域中的技術服務商有三大類：

1）渠道服務商

私域建站服務商：基于媒體生態，為品牌商搭建用戶轉化路徑，如公眾號、微商城、抖音小店等；

技術供應商：為引流營銷場景提供技術支持，如直播服務商。

2）SCRM服務商

社交客戶關系管理，為企業提供全鏈路客戶管理服務。

3）CDP服務商

客戶數據平臺，私域為CDP覆蓋的服務場景之一，CDP可基于線上、線下多渠道采集、打通、分析數據。

公域平臺：如淘寶、抖音類的平臺，主要通過推薦算法觸達用戶。

內容創作者：MSN機構、PGC、UGC，利用公域平臺幫助品牌商創作內容或插入廣告來為品牌商引流。

2.3 MarTech

MarTech行業有5大應用場景：

1. CDP：收集企業內部、外部、線上線下用戶數據并將其打通，形成統一的ID和用戶畫像，幫助企業沉淀數據資產并進行精細化運營。
2. 內容創意：主要為企業的廣告、宣發內容進行創業，如普通的創意模板、基于千人千面的程序化創意等；
3. 廣告投放：幫助企業提高投放精準度、沉淀數據實現用戶全生命周期運營；
4. 渠道運營與轉化：幫助企業展示商品和服務、銷售和運營渠道數字化升級；
5. 客戶管理：管理客戶信息、潛客挖掘、高效精準觸達客戶；

2.4 SCRM

2.4.1 主要價值

管理賦能：線索監控、銷售行為、員工行為、資產保護等；

用戶管理：渠道引流、用戶畫像、精細化運營等。

2.4.2 挑戰

客戶不會選、不會用，滲透率低；

咨詢、部署培訓成本較大，約有些平臺估算占整體成本的15%；

員工不喜歡用、維護信息成本大、購買后將產品運轉起來較難。

3. 公司和產品定位

3.1 公司信息

徑碩科技現任董事長兼CEO洪鍇，海外留學經歷和多次創業經歷。公司300人左右，成員主要集中在上海，在北京、廣州、深圳亦有辦公中心。公司成立在2016年，應該是在近幾年開始才涉足MarTech行業。公司在2011年6月和2022年7月分別獲得8000萬和5000萬人民幣的融資，主要投資方為線性資本。

3.2 公司定位

據官網介紹：“JINGdigital徑碩科技是一家營銷自動化服務商，致力于幫助企業通過SaaS服務追蹤私域數據，從營銷環節任務和流程的自動化出發，通過在核心渠道中的數據抓取分析、用戶畫像及潛客評估等自動化觸達孵化行為提高客戶轉化率?！?/p>

據CEO洪鍇所說：“徑碩科技致力于幫助企業更高效地孵化客戶線索，找到有意向的潛在客戶后，進一步把圍繞線索的全渠道數據信息賦能給銷售，實現“從營到銷”的一體化管理。并利用技術幫助B2B企業自動完成大量的營銷動作，提供全流程數據跟蹤與分析，從而提升營銷效率?！?/p>

3.3 市場和售賣方式

目前徑碩科技主要服務B2B企業，據官方消息，目前已覆蓋高科技、制造業、生命科學、商業服務、教育等類別客戶。

從分布角度看，由于“北上廣深”對于數字營銷接受度更高，前期客戶主要來自這些區域。目前徑碩科技的客戶群體中約15%來自非一線城市，接下來將會重點開拓該類市場。從客戶創始團隊角度看，50%的客戶創始人是互聯網行業出身，他們更擅長利用互聯網優勢來提升效率。

SaaS產品常見的售賣方式有三種：一次性買斷、續費、消耗。JINGsocial針對大客戶是定制化開發、私有部署、一次性買斷的方式；針對中小企業是續費+消耗模式；基礎功能需要企業定期續費，針對短信、郵件、公眾號消息推送需要企業單獨購買條數，消耗完成后再去購買方能使用。

3.4 服務人群

JINGsocial主要服務于客戶企業的市場部、客戶部及銷售部，包括一線工作人員、經理等中間管理層和企業高管。

4. 產品分析

4.1 產品信息

JINGsocial分為JING（偏向于線索的獲取，使用人群主要為市場部）和JINGsales（偏向于線索轉化，使用人群主要為銷售部）兩大塊，由于資源限制我們只分析JING。

4.2 功能分析

JINGsocial作為一款MarTech產品，主要可從如下幾個方面進行分析：

• 潛客獲取
• 潛客管理
• 互動
• 內容

4.2.1 潛客獲取

本部分主要聚焦在：JINGsocial提供哪些功能手段，幫助企業與潛在的客戶建立聯系的。

4.2.1.1 會議/展會

企業可以通過舉辦線下沙龍、講座等會議形式獲取潛在客戶。也可參加展會，通過發放展品等方式獲取潛在客戶；JINGsocial的會議模塊和展會模塊功能類似，我們將其放在一起。從企業視角看，企業員工可以在管理后臺搭建會議/展會：

編輯會議必要信息，如會議介紹、宣傳圖、會議時間地點等，在展會模塊，可以設置展品內容和領取方式。

1）報名和公眾號

客戶若想參加會議默認是需填寫一個表單的，表單內容可后臺設置，也可以設置客戶“無需報名”或使用過去已報名的信息進行報名；客戶報名后，可以設置“人工審核”還是“自動審核”；舉辦會議的目的是為了留資，可以設置客戶報名與關注公眾號的時間順序。

2）通知渠道

不論是報名成功還是簽到提醒，都需要有消息通知到客戶，JINGsocial可以支持微信公眾號推送、短信、郵箱等渠道的通知。

3）會議推廣

為了增加會議的影響力吸引更多潛在客戶，需要在會議開始前做推廣，可以通過郵件、短信、企業微信群發、企業微信朋友圈等方式觸達客戶；至于功能層面，無非是選擇發送賬號、接受賬號、發送內容以及設置如何接收客戶回復的內容；另外JINGsocial還可以將會議信息制成裂變海報，通過公眾號或銷售傳播，也可將會議的內容素材放在企業的“內容中心”，作為后期長期吸粉使用。

4）會后跟進

該部分主要做的事是：幫助企業梳理出這次會議參與者客戶的意向和價值，作為后精準化營銷的依據；目前主要通過標簽的方式實現?？梢栽O置客戶不同行為的不同標簽，如瀏覽、簽到等。

從客戶視角看，流程往往是這樣的：

獲取海報并識別其中二維碼——>關注公眾號收到會議信息的推送——>填寫表單收到報名成功通知——>收到會議前提醒通知和簽到通知——>參會——>收到企業銷售或市場人員的產品推銷信息。

4.2.1.2 內容營銷

所謂內容營銷，就是將行業內的方法論、觀點以白皮書等形式免費分享給客戶來提升在客戶心中的專業性，在獲取潛在客戶同時與客戶建立信任感，最后將其轉化。

分享資源的渠道往往是公眾號、官網等，比如徑碩科技的官網就有關于自身產品的內容營銷：

從企業視角，員工可以在管理后臺搭建企業的內容營銷：編輯會議必要信息，如營銷素材、領取文件流程、領取通知等；

可以設置郵件發送客戶文件。需要員工在個人中心中設置郵箱地址和固定的郵件格式，當客戶選擇郵件接收文件后文件自動發送到對方郵箱。

也可設置營銷內容推廣的方式，具體方式同上。

可以跟蹤參與內容營銷活動的數據，如新潛客、新關注、領取人數等，方便后期跟蹤轉化。

從客戶視角看，流程往往是這樣的：點擊下載——>提交表單——>獲取資料成功——>收到企業銷售或市場人員的產品推銷信息。

4.2.1.3 直播

企業會進行直播來吸引客戶。根據客戶企業中產品的不同直播內容主要分為兩類：一類類似于抖音快手，直接介紹產品直接賣貨；一類會介紹一些客戶行業中的銷售、市場理念獲取客戶關注，在直播后再將客戶轉化。從企業視角在管理后臺是這樣設置直播的：直播的基礎設置，名稱、封面、時間、報名等。

值得一提的是有一個直播模板的選項：三分屏（內容投屏、主講人頭像、聊天窗口）和純視頻（可拖拽拖媒體的展示位置）。

一些直播運營設置，如虛擬觀看人數、虛擬點贊人數，這些數字是否可以動態變化讓其看起來更真實不得而知。

直播后，收割沒來得及參加直播的潛客有2種方式，第一種是設置直播回放，可以設置回放天數和觀看回放條件等；第二種是可以為報名未參加的直播客戶可以自動發送直播地址鏈接。已參加的客戶可以直接發送直播的文字素材。

4.2.1.4 全員營銷

全員營銷指的是：員工或企業會員都可以幫助企業做宣傳，宣傳的內容一般是某次活動，比如直播、講座等等；宣傳方式為為每個成員生成一個海報，海報中有二維碼，客戶掃描二維碼后會獲取到活動信息。

支持設置將活動海報自動發送到員工/員工郵箱里。并可以根據營銷效果給員工/會員贈送積分，比如有人瀏覽贈送3積分，報名參加贈送6積分等。

4.2.1.5 裂變

目前JINGsocial的裂變可以針對于某個活動，也可只單純的追求公眾號漲粉。裂變玩法即行業內的主流玩法：有人給我助力，我獲得獎勵。大致流程是這樣的：

A獲取海報后將其分享給B，B按照海報內寫的要求（如關注公眾號）完成后，A即獲得獎勵；當然后臺可以設置不同的規則，如必須5個人幫我助力才能獲得獎勵；助力只有2個層級，也就是說如果助力B的客戶是無法助力B的上級（A）的。

JINGsocial在該模塊的功能，可以幫助企業編輯生成海報、設置助力規則以及必要的通知操作。

我覺得還需要具備這樣的功能：1、助力進度的顯示。這個可以讓參與人員清楚別人的助力情況以便自己做出調整；2、靈活的海報生成機制。目前新的海報生成應該是在公眾號里，是否可以實現，當B幫助A助力成功后，自動生成B的專有海報。

4.2.1.6 JINGtrack工具

該功能的作用簡單概括：JINGsocial為企業的官網/h5或小程序賦能來收集數據和分析數據，從而獲取潛客。

賦能的方式為：企業可以自己選擇需要的數據埋點，系統會自動生成相應的代碼，按照要求把代碼放入官網、小程序中固定的位置即可。

系統提供數據匯總、數據分析的能力，幫助企業進行決策。

4.2.2 潛客管理

本部分主要分析JINGsoical是如何幫助市場部員工管理客戶的。

4.2.2.1 信息展示

JINGsocial提供兩個列表頁用于展示潛客，分別被稱為為“潛客列表”和“用戶列表”：

1. 潛客列表：可以理解成是一個潛客公海池，員工可以在此頁面進行潛客的分配、新建、篩選、下載等；特別贊的功能有兩個，第一個是這頁面有比較靈活的篩選功能：可以將多個不同的潛客屬性自設邏輯關系進行交集篩選（并且可以保存該次的篩選條件用于下次使用）；第二個是可以自定義潛客列表的表頭和在創建潛客時靈活配置字段。
2. 用戶列表：這里的用戶是針對于公眾號而言的?？梢圆榭慈绻娞栍脩艨倲?、取關總數、48小時用戶總數等以及對應的用戶列表。

用戶詳情頁：按照如下維度展示：潛客階段、潛客資料、積分、標簽、互動渠道、用戶行為數據、地理位置、時間軸以及消息發送功能和消息記錄。

公司管理：JINGsocial作為B2B技術服務商，采購決策權可能并不局限在潛客手里，在這樣的情況下去做潛客公司的信息管理就很重要了。公司管理模塊在新建公司信息時系統會自動關聯工商信息，補足必要信息提升效率也能避免出錯，同時可以幫助市場部人員理清潛客和公司的關系，避免因為潛客關聯多個公司或公司內部存在多個事業部造成的無效溝通。

4.2.2.2 潛客階段

潛客階段是從市場部的角度把客戶生命周期進行劃分。在潛客獲取后，系統默認潛客階段為：Raw leads——>市場部認可——>銷售接受——>銷售認可——>客戶。

可以設置規則讓潛客的潛客階段自動變化，比如如果一個潛客的手機號和郵箱信息字段都有值則自動從“Raw leads”變為“市場部認可”。當然規則可以更改，但不明確更改規則后是否會在老的潛客中生效還是只應用于新潛客；

JINGsocial提供了一個“潛客狀態”的能力，銷售或SDR可以在跟進潛客后順手記錄用戶的最新狀態（如未接通、接通無意向、不合格），一個潛客只有一個狀態，狀態可以作為潛客階段變化的觸發條件。

當更新潛客狀態時有時需要根據該狀態給用戶設置一個或多個備注，比如狀態為“已聯系”那么備注可能是“一小時再撥打”、“約見面時間在1日后”等等，系統提供了一個“備注模板”的能力，員工可以事先根據不同的狀態設置好備注模板方便溝通后快速給潛客打備注。

4.2.2.3 積分

積分分為行為積分和身份積分。

行為積分用來表現用戶的活躍程度，用戶進行一些企業可以監控的操作后，如果做出有意向的操作會增加積分，如果做出沒有意向的操作或一定時間內不操作則會減積分；積分分為長期有效和短期有效，支持設置積分獲取頻率，比如某個行為一天內只能獲取一次積分；可以新增或移除“用戶行為“，每個“用戶行為”獲取積分規則可以修改，修改后新的規則也會應用于老的潛客。

不過，積分頻率的限制為認為不應該限制獲取次數，而應規定某個行為在一定時間周期內獲取積分的最大上限。原因是：活躍度是根據行為積分總數來給潛客分層的，每個行為也應從該行為獲取的積分總數上進行限制/

身份積分主要用于判斷該潛客是否值得培育，比如他的信息是否足夠全，以及根據地理位置、偏好等維度計算出的積分來判斷是否是公司的目標用戶。具體規則與行為積分類似。

4.2.2.4 標簽

標簽庫默認四個級別，可以隨意編輯標簽，但只能刪除沒有使用的最后一級標簽；如果標簽被移動到其他組，則對應的用戶也在新組里進行統計。系統支持統計每個標簽的用戶數、總用用戶數、標記總次數、標記率的環比增長情況等數據。

至于打標簽的方式分為普通標簽和動態標簽；普通標簽指的是需人工打、人工移除的標簽；動態標簽指設置好打標簽和移除標簽規則，系統觸發規則后自動執行。普通和動態標簽內的標簽是完全隔離的，也就是說一個標簽只能屬于普通標簽或只能屬于動態標簽。

市場部的標簽庫和銷售團隊的標簽庫應該是兩套。

4.2.2.5 會員中心/成員中心

企業公眾號內的會員中心相當于app內的“我的”模塊，有比較強的“私有”屬性。會員中心主要作用是連接客戶，利用積分的形式培育用戶、提升用戶忠誠度。這里的積分等于用戶權益，是一種鏈接用戶手段，與（3）積分是兩個概念。

系統提供會員的獲取積分規則設置，在會員中心頁可以添加全員營銷海報、積分商城等。

4.2.3 互動

本部分主要聚焦在JINGsocial提供了哪些渠道幫助企業和客戶互動的。

4.2.3.1 用戶旅程

JINGsocial的用戶旅程其實就是探馬和塵鋒的SOP模塊。sop被叫做“標準操作程序”，sop的執行結果大部分是給用戶發信息，有一小部分是自動填充用戶資料（包括自動打標簽）。Sop的使用場景往往是這樣的：

• 大量用戶處于運營階段的時候，如引流、裂變。
• 員工需要做繁重、冗雜工作的時候。
• 在業務標準化的環節，如在線教育行業的課前提醒、課后作業。

sop有幾個要素：消息接受者、消息發送者、消息內容、渠道、時間、場景，行業內的sop的玩法都是如此，區別僅僅在于渠道元素、觸發條件和頁面交互。

JINGsocial采用邏輯圖的方式，可以比較直觀的在節點之間增加節點，交互很好；消息渠道支持短信郵箱、企業微信、公眾號；觸發條件支持人群觸發、按行為觸發、48小時粉絲、API觸發、生日/紀念日觸發。

4.2.3.2 郵件和短信

因為JINGsocial定位在B2B市場，郵件的使用頻率要比B2C高很多。JINGsocial支持普通郵件群發、也可將郵件關聯活動和sop郵件發送；

因為公司郵箱都是公用的，所以域名配置、發送郵箱、接受回復郵件的郵箱都是在基礎設置里需要配置的；

短信功能和郵箱類似，在使用場景上，系統將短信分為三類：通知短信（適用于活動報名提醒等）、營銷短信（打折優惠、大促信息等）、超級短信（短信中插入圖片、視頻等）；

系統的短信模板，即在編輯短信時可以選擇過去保存的模板，方便快捷；提供短鏈，可以跟蹤用戶訪問鏈接的行為數據。

4.2.3.3 電子名片

電子名片主要應用在企業的官網或公眾號里，給客戶一個具象的形象；名片可以設置統一的公司形象模板，名片中可以嵌入鏈接，當客戶點擊名片后給他展示對應的信息；

名片會收集客戶的行為如瀏覽、點擊、回復等數據，作為市場部評判潛客價值的依據。

這里的電子名片與企業微信的名片不同，是一種從企業角度宣傳、與客戶建立信任的工具；企業微信的電子名片則更多偏向個人的信任背書。

4.2.4 內容

本部分主要是幫助企業做好內容的創建、沉淀和復用。

4.2.4.1 圖文

這里所說的圖文，最常見的就是公眾號的推送文章，它們往往是一個封面和一對正副標題，里面嵌套一個鏈接地址，點開后頁面會跳轉。除了在公眾號，在朋友圈乃至微信聊天框里也經常見到圖文。

JINGsocial提供圖文模塊，主要是想幫助企業從內容的角度建立、沉淀、統一管理圖文內容。有三種圖文類型：

1. 草稿箱圖文：不可以在JINGsocial平臺創建，只能授權從微信公眾平臺后臺拉??；
2. 個性化圖文：主要用于觸發使用，比如sop的發送圖文消息。內容有較強的個性屬性，可以追蹤用戶行為數據；
3. 外鏈圖文：可以支持外部鏈接的圖文類型。

4.2.4.2 消息群發

該模塊的功能只涉及公眾號的消息推送。JINGsocial對于微信公眾平臺的功能進行了擴展：可以一次性給所有粉絲都推送消息，也可以分組推送，也可以將一個分組拆分成AB組進行推送用于測試；推送的內容可以是圖文、文字和圖片。推送頻次受到微信平臺限制。

從這里可以看出，JINGsocial產品一開始是圍繞公眾號展開的，如今雖慢慢涉足企業微信，功能仍然比較少。

4.2.4.3 模板消息/訂閱通知/鏈接

雖然用單獨的模板展示，但實際功能都比較簡單，詳細功能點請看腦圖。模板消息：指的是服務號的模板消息，具體功能其實就是在微信公眾平臺的功能上包一層?？梢岳∥⑿殴娖脚_的模板消息，可以按照人群和標簽的維度分別推送；

訂閱通知：指的是服務號的訂閱通知，比如會議開始提醒或報名成功提醒等等。系統可記錄通知推送和點擊次數來分析用戶行為。

鏈接：主要應用在圖文里。用戶點擊圖文后會跳轉到新頁面，這時需要收集用戶的行為數據。這時就需要將原始鏈接通過該模塊轉化一下增加采集用戶數據的能力。

4.2.4.4 表單

主要用在一些活動前用戶提交信息時使用，在形式上類似于調查問卷，比如要填寫個人資料、單選多選題等等。

JINGsocial可以自定義表單背景和多種分享轉發的渠道，追蹤用戶的行為數據等。

4.2.4.5 聊天機器人

聊天機器人指：在公眾號內，系統可以自動向粉絲提問，粉絲回復后將內容保存起來作為更更新用戶信息或打標簽等使用，提問的問題可以是多個。利用聊天機器人可以提高收集用戶信息的效率。

實現方式是：在JINGsocial后臺編輯好提問的問題、回答內容的保存方式（如是否更新用戶資料）、觸發條件和觸發人群等，系統會在公眾號內和用戶一問一答，給用戶的感受好像是在和一個機器人聊天一樣。

個人感覺叫機器人特別勉強，智能化建設JINGsocial和塵鋒scrm相比較相差比較大。

4.2.4.6 素材庫

素材庫的作用是可以將各個部門、環節的文檔放在一起，做好分類。銷售通過企業微信和客戶聊天時，可以通過聊天側邊欄很方便獲取到想要的素材。

目前JINGsocial提供了素材分類、上架、下架等基礎能力。但我認為仍需盡快搭建素材查詢、素材使用場景說明等基礎功能。

5. PLG

目前SaaS類企業已經開始計劃逐漸用產品驅動取代銷售驅動，借此聊一下我的想法。

SaaS客戶旅程往往是這樣幾個階段：

1. 認知階段：客戶怎么得知該產品并產生試用沖動；
2. 試用階段：讓客戶對產品的感知和自己企業核心訴求產生連接；
3. 決策階段：客戶要做競品對比、成本核算等；
4. 留存階段：購買產品后，如何幫助客戶有效使用；
5. 續約分享階段：客戶續約并幫助做轉介紹；

整個客戶旅程中，認知階段可以采用廣告、SEO優化、轉介紹等方式提升轉化；留存和續約階段需要售后團隊做好產品支持提升轉化；在試用階段和決策階段尤其需要產品本身進行驅動。

5.1 試用策略

如果用戶在試用產品時感覺良好必然會產生購買欲望，如何創建一個試用產品我認為有如下幾項：5.1.1 功能觸及核心場景，但在key point要禁用

觸及核心場景會讓客戶產生“這套產品可以幫助我解決問題”的感覺，在一些關鍵節點禁用可以讓用戶產生更大的購買欲望。比如企業試用線上會議功能，是否可以部分顯示參會者的標簽信息，另一部分隱藏？5.1.2 試用周期要短、試用人要少

在試用期間，需要有客戶成功經理、銷售參與，如果試用周期過長一方面耗費的時間和人力成本會比較大，另一方面其他因素參與過多不確定因素比較大，最后購買的確定性就比較??；

試用人數過多，很難對某個關鍵人造成感覺沖擊，也就很難決策；

比如讓企業試用一次線下會議功能（比如講座），從準備講座到講座后的數據分析時間跨度可能時長要達數周，參與人數多，是否成功的參與因素比較多，很難單項的判別出自己產品的貢獻價值。

總之，要選擇那些周期短、參與人數少、很快見到效果的功能給客戶使用。5.1.3 靈活性

不同客戶的核心使用場景是不同的，比如有的企業線下獲客、有的企業注重公眾號運營；比如同樣是一場直播獲客，參與人數有的可能是上萬，有的可能幾百；所以試用產品要有很大的靈活性，方便銷售人員和客戶交流后靈活配置；

5.2 產品的網絡效應

網絡效用可以讓產品更大范圍的免費傳播。B端產品也是可以有網絡效應的，比較成功的例子是騰訊會議。騰訊會議在推廣時，一開始先讓其“地位不平等”的場景切入的，比如招聘，如果面試官讓你面試者下載一個騰訊會議，你一定是會下載的；還比如企業對外的產品演示等等；網絡效應的產品特點：

• 首先要有傳播價值，它會抓住人業務網絡中的某個核心人物進行傳播擴散；
• 其次是產品要有“復用、沉淀”價值，比如騰訊會議的錄屏、筆記等等都是該價值的體現。
• 最后，功能點要單一，一次只解決一個問題，比如騰訊會議就是“開會”本身。

對于Martech來說，我認為“內容管理”是不錯的切入點之一。在企業內部，宣發的 內容資料有傳播價值：比如市場部、銷售部、客戶成功部以及中高層領導都需要查看、編輯；另外內容可以連接獲客、廣告投放、數據分析等場景；企業需要把內容以及內容產生的數據沉淀，有沉淀價值。

5.3 數據指標

首先要確定產品驅動增長的核心指標，也就是北極星指標；對于所有SaaS來說來說，北極星指標往往是營收；

建立北極星指標之外，還需重點關注核心指標；如：轉化率、客戶獲取成本、LTV、流失率、客單價等等；

其次，分析影響北極星數據指標的關鍵行為，并將關鍵行為的指標變量歸類到客戶旅程里；

營收=新客戶營收+老客戶營收

營收=新客戶營收（咨詢人數*試用率*購買率）+老顧客營收（已有顧客數*續約率）

• 認知階段：咨詢人數，再細拆分如PV、UV、客服喚起次數；
• 試用階段：試用率，再細拆分如試用時長、觸及核心功能占比；
• 決策階段：付費率，再細拆分如付費周期、是否充量購買；
• 留存階段：續費率，再細拆分如核心功能試用數據等；

最后，搭建數據面板，打磨產品提升數據指標。

6. 發展趨勢預測

6.1 智能化應用

如今客戶管理類SaaS滲透率偏低的主要原因之一是：部分企業客戶員工排斥使用，因為不斷的在系統里人為地錄入、更新、維護信息會增加他們的勞動工作量，技術供應商應該一方面可以考慮更快捷的錄入方式，如語音識別等；另一方面，可以考慮利用智能化的方式加強數據的收集和整合，自動過濾無用數據、提煉有用數據。

還如，RPA模擬點擊、hook、智能標簽等技術已經較為成熟，SCRM可以考慮自研或采購第三方的方式為自己的產品賦能。

SaaS的本質是續費，續費的基礎是幫助企業提升效率，而人工智能的本質也是提升效率，應該重點拓展人工智能在SaaS領域的應用場景。

6.2 場景聚焦

不同規模企業在資源、抗風險能力、業務成熟度方面存在顯著差異，因此對SaaS的應用需求有不同側重，比如小微企業首選部署門檻低的SaaS產品，中型企業追求定制化，大型則注重功能集成。還比如高客單價、低復購的行業如房產、手機，注重售前咨詢售后服務，低客單價高復購的行業，如快銷、產品，注重活動營銷、品牌印象，與之對應的SaaS產品也會不同；總之，需求決定供給，在競爭越來越激烈的背景下，粗放的純通用型CRM已很難滿足越來越多企業對于精細化運營的需求。

6.3 強大的集成能力

基于6.2，產品的場景寬度越來越窄，若想幫助企業解決問題往往需要多套產品配合，那么openAPI接口、穩定強大的開放能力變得尤為重要；系統之間的互聯互通，可以幫助企業打通信息流、業務流、資金流，PC端和移動端，實現完美閉環；另外，不同系統的連接可以打破數據孤島，實現數據的完美碰撞，為數據應用打下基礎。

6.4 代運營會興起

代運營模式會興起的原因是企業客戶的運營能力與供應商提供的運營工具不夠匹配，對于供應商來說除了提供SCRM運營工具，針對無運營團隊的中小企業可以幫助其搭建運營團隊，針對已有運營團隊的企業可以提供運營策略、方法論的培訓；

工具+咨詢+運營的打包服務也許會流行起來。如基于支付寶的服務商鉅匯科技，企業微信服務商塵鋒等。

6.5 效果付費模式會興起

基于6.2、6.3、6.4，在一條業務鏈條中分工越來越明確、供應商可以集成更多的上下游工具、企業與供應商合作越來越深入，隨著需求方和供需側各自競爭越來越激烈，長期來看，會越來變成一種用效果付費的投資關系。對于甲方來說，將自己不擅長的部分打包給乙方，避免踩坑順帶可以轉移合作風險；對于供應商這樣的乙方來說，將自己的工具最大限度得到應用，實施的話語權更大，高風險、高收益。