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滴滴出行把出行服務的場景按照不同的出行范式、車型類型、出行場景、用戶場景，劃分出了17種出行服務方式。本文作者從視覺層、交互層到戰略層，對滴滴的打車服務方式進行了拆解分析，一起來看一下吧。

滴滴出行把出行服務的場景按照不同的出行方式、車型類型、出行場景、用戶人群，為用戶提供了17種出行服務方式！今天就從視覺層、交互層到戰略層，來一一拆解一下，「讓出行更美好」的滴滴是如何進行布局這數十幾種打車服務方式的。

回顧：消失的562天

提到滴滴出行，相信大家都不會不會陌生，在2020年11月滴滴月活破4億，在互聯網產品中也算是拔尖，更是穩居出行APP第一。滴滴在自身在網約車的品牌之外，青菜拼車、花小豬、青桔單車的創立，以及滴滴貨運的發展，讓滴滴在移動出行領域擁有了強大的出行品牌矩陣。

2021年7月滴滴下架，當月出行月活為6306萬，此后一直走低，2022年12月，滴滴出行月活下降到2994萬，相比較活躍人數已然腰斬。

滴滴出行產品結構圖：

一、出行方式

1. 打車

面向C端用戶的滴滴出行，使用率最高的就是首頁屏幕中心位置的「打車」入口，其占據屏幕高度比例四分之一，位于人眼視線的中心，單手最適合操作的熱區之內。

1）打車卡片時間線對比

現在把「打車」入口卡片進行時間軸橫向的對比，可以看到去年（22年8月）滴滴首頁與現在（2023年3月）的對比。

變化1：運營側裂變強轉化

可以發現在運營側的變化最為明顯，之前為簡單的文字按鈕組合，現在為設計感十足的運營banner圖。

隨之而來的是運營位高度的變化，整體卡片下方位置占據屏幕不變的情況下，向上犧牲了地圖的顯示高度，運營位增高為之前的1.5倍。

變化2：順風車戰略升級

卡片上目的地輸入框下方有4種出行方式的圖標，依次為接送機、順風車、專車、遠途拼車，其中之前第二位的「優惠商城」替換為「順風車」可見滴滴背后順風車的戰略升級。接下來會在「順風車」部分詳細說明。

當然因為之前「優惠商城」為四個字，使得「遠途拼車」顯示不完整，也算是個UI視覺層的小bug，這次替換也解決了這個問題。

2）打車交互流程說明

①打車入口

打車入口有兩個，一個是上面提到的首頁卡片，另一個是首頁金剛區第一個圖標。

卡片入口打車流程：

點擊1：始發地框 —— 跳轉地址簿；點擊2：始發地輸入/選擇 —— 跳轉回首頁；點擊3：輸入地框 —— 跳轉地址簿；點擊4：始發地輸入/選擇 —— 跳轉選擇車型頁面。

金剛區入口打車流程：

點擊1：打車圖標 —— 跳轉打車頁；點擊2：始發地框 —— 跳轉地址簿；點擊3：始發地輸入/選擇 —— 跳轉回打車頁；點擊4：輸入地框 —— 跳轉地址簿；點擊5：始發地輸入/選擇 —— 跳轉選擇車型頁面。

②默認勾選你最常用

至此流程匯合到選擇車型頁面，默認勾選「特惠快車」，可直接點擊button「呼叫特惠快車」，隨之跳轉到呼叫車輛的頁面。頁面中默認勾選的方式，可大大減少用戶選擇成本，提高效率。針對不同的用戶群體，提供了11種車型。其中包括六種主推車型：特惠快車、極速拼車、快車、滴滴特快、出租車、享道出行，更多車型類包括五種車型：優享、第三方服務商、專車、六座商務專車、豪華車。

③等待車輛接單

呼叫等待車輛的中轉頁，如果不是用車高峰期，可以感受到三秒叫到車的「爽感」，滑動頁面會提示「追加車型可更快應答」，一方面可以可以緩解用戶等待的焦慮情緒，另一方面可以提高其他車型的轉化。

高峰叫車加價策略：

在叫車高峰期，排隊策略和動態調價組合出擊。等車時間較長時，會顯示排隊位和需要時長，一方面給予用戶心理預期。另一方面為了解決供需平衡，提高供給、減少需求、提高運轉效率。

④車輛努力趕來

車輛努力趕來的界面，界面一分為二，上半部分為地圖。主要顯示車輛的位置和你的上車位置，車輛時刻變化距離你的公里數和時間。

• 可操作1：修改上車地址。在車輛到達選擇的目的地時，可修改上車點，平臺會規定范圍。
• 可操作2：是否替他人叫車
• 可操作3：取消訂單

三步操作，提高用戶取消訂單的操作成本：

• 第一步：點擊取消訂單
• 第二步：跳轉新頁面 點擊確認取消
• 第三步：跳轉取消成功頁，這一頁就是用戶體驗的小心機，比如你做交易流程，支付流程的在最后一步的轉化數據不好，你想分析是什么原因。那么你需要收集用戶取消訂單的原因的數據。你該怎么做，滴滴這是一個好例子。

心機1：button

button叫「提交」吸底且置灰，頁面主體為取消訂單的原因，置灰就是流程被阻斷，給了用戶心理預期只有手動選擇某一原因才可以繼續取消流程。由此可見這里沒有給用戶默認勾選選項是希望用戶自己主動操作，與上面「呼叫快車」流程恰恰相反。

心機2：導航欄名稱

想想為什么叫做「取消行程」不叫「取消成功頁」，因為兩者在心理學上有截然不同的意義，「取消行程」是暗示用戶還在取消行程這個流程里還沒有完成取消這個動作，配合置灰的button和必須勾選原因流程才繼續。那如果用「取消成功頁」相信這一頁的跳出率會很高。

心機3：沒有確定button

我每次都會點擊一個原因，因為退出當前頁或者重新叫車，返回隱藏在左上角，且吸底button「置灰」，在用戶心理認知上返回上一步就是訂單沒取消成功頁面。

介于此，作為體驗設計師的你，成功引導用戶勾選取消訂單的原因，接下來就可以查看后臺數據對流程進行優化啦。

⑤上車前往目的地

地圖上會顯示距離終點公里數，預計還需的時間，車輛位置和打車價格時時變化。

可操作1：去夸夸師傅

在司機車輛信息上面的運營條，引導用戶去評價司機，有利于提高司機的好評度，在同等距離的前提下，好評度越高平臺派送的單子質量越好。形成正向循環，平臺可為乘客提供更好的用戶體驗，司乘雙方都可提升平臺使用的粘性。

可操作2：可修改終點

基于線下場景，把一切可變的操作都整合到APP上，避免乘客司機對行程金額產生分歧，結束司機亂要價和情況。

⑥行程完成

司機一般會提醒乘客拿好個人物品，以及五星好評。

但在行程結束后，乘客一般忙于奔赴自己的目的地，不會打開滴滴，費用自動扣款大大節省了用戶的時間。

至此，一個完整的打車流程完成了。

在訂單完成頁依然有地圖，顯示事發地目的地的連線，更加直觀形象的喚起用戶的記憶。乘客可以對訂單進行開發票、聯系客服、打電話等操作，如果對訂單產生的資費有疑問也可以操作。

3）打車流程運營板塊

接下來聊一聊，運營活動板塊，真的是每頁處處有運營。

運營類型1: banner

打車前、輸入目的地、叫車頁、等車頁。

這三類頁面，用戶操作目的較強，主要是打車的流程，希望快速完成叫車。停留時間較短，運營主要以亮眼的運營插畫配合動效，多為免單、發紅包、領券，吸引力大的優惠力度提升點擊率。

運營類型2: 運營卡片流

等車頁、前往目的地頁、訂單完成頁。

這三類多運營卡片位，標題配合任務列表，組合的運營卡片流。當用戶完成打車的操作，在等待車輛、車輛行駛過程中都是頁面停留時長較長的階段，運營策略可以使用操作難度較高的任務類引導用戶領券或者購買套餐等行為。

運營卡片分別為：領券任務、領錢秘籍任務列表、出行保banner、出行優惠套餐購買等。

2. 代駕

三種類型：給自己叫、幫朋友叫、包時代駕。

代駕有一套自己的會員體系：普通用戶、銀卡會員、金卡會員、白金會員、至尊會員。

代駕的IP就是騎自行車戴安全帽的司機，動畫還是很有趣的，等待接駕之后的流程和打車一樣。

二、車輛種類

1. 專車

1）那些年的歷史故事

2014年8月19日，滴滴推出打車之后的第二款產品滴滴專車。2018年6月29日，更名為“禮橙專車”。2021年5月27日更名為“滴滴專車”，還保留禮橙視覺元素。

剛開始專車的定位就是中高端群體，主打中高端商務用車服務市場，與傳統的出租車有本質區隔，兩者相互補充并為用戶提供更加多元化的出行方式。在滴滴專車信息平臺上，車輛和司機均來自合法有資質的汽車租賃公司和司機勞務公司，經過層層嚴格篩選，審核培訓。每輛專車都是價位在20萬元以上的中高檔汽車，司機師傅統一著裝、全程標準化商務禮儀服務，上下車主動開關車門、提行李，車內還備有免費充電器、飲品、干濕紙巾、雨傘、兒童老人專屬靠墊等出行必備用品。

2. 豪華車

1）那些年的歷史故事

后期2017年5月上線了滴滴豪華車體現了滴滴“打造五星級出行服務品牌”的理念,由取得“司務員”(DiDi Chauffeur)稱號的職業司機為賓客提供優質服務。亮點四類：豪華車型、尊享五星級酒店頭等艙服務、專屬司務員管家、個性化出行體驗。

針對專車作出的更高端人群的細化分類，所以，目前專車就沒有統一著裝的要求，在后期很多設計細節也可看出兩者的差異以及歷史遺留的設計。

2）專車和豪華車入口對比

按照車型，有三種類型：專車、六座商務和豪華車。金剛區圖標有專車和豪華車的入口，所以我們分析下專車和豪華車的交互邏輯和用戶體驗。

我們給專車和豪華車做一個橫向的對比。首先是入口圖標，專車是橙色系領帶的半身形象，延續“禮橙專車”的概念，豪華車是藍色王冠。進到頁面里面頁面布局都是通欄banner配合輸入框，下面四個圖標延續了專車的橙色系，豪華車的商務藍且都是線條圖標。

3）專車和豪華車呼叫頁對比

進入到「呼叫」頁面，兩者在定制服務二級頁面，豪華車使用金色作為主色，使用在tab插畫點綴和button，可以看到是延續月卡會員金色的感覺，打造輕奢豪華的氛圍?？梢赃M行「選車型」和「選司務員」的種類切換，偏好設置，自定義稱呼，還有其他備注可寫，打造出一切可定制一切老板做主的高級定制感。

專車定制服務就略顯單薄，只能選擇三種小服務。

4）快車、專車和豪華車三者對比

①文案

a.呼叫頁

• 快車：正在優先為您呼叫司機。強調「優先」，突出效率，表達出您是最尊貴的，真的是語言的藝術。
• 專車：正在為您呼喚專車司機。以人為導向，可以看到用的動詞是「呼喚」，所以重點是司機。
• 豪華車：正在為您分配豪華車。以車為導向，用到的動詞是「分配」，所以主語是車，彰顯車的尊貴。

短短十個字的文案，彰顯出三個階層的社會地位，中國文字真的博大精深。

b.等待車輛頁

• 快車：特惠快車司機正努力趕來
• 專車：專車司機將準時接您
• 豪華車：豪華車司務員將準時來接您

稱呼的細微差別可以看出，「司機」和「司務員」的區別。當前頁的快車的文案也與「呼叫頁」異曲同工，使用「努力趕來」頗有畫面感，強調效率。

②運營策略

• 快車：若在17:02后取消行程，將需支付取消費。
• 專車：您若在司機接單3分鐘后取消，將需支付取消費用
• 豪華車：您若在司務員接單5分鐘后取消，將需支付取消費用

準確來說，取消訂單免費時間段為，快車2分鐘、專車3分鐘、豪華車5分鐘，區別在于快車告訴你的是具體的時間。

三者受眾不同，在快車顯示具體時間上針對受眾分析出兩個優點如下：

優點1: 資源正循環

告訴你具體的時間，讓你毫無時間去思考，給你幾分鐘取消。

在焦慮等車的場景下，你需要對比兩個時間，當下時間和顯示的時間，讓你毫無感知，只在內心催促自己趕緊取消吧，正如平臺希望的那樣，快車的使用率是最高的，在一定要取消的情況下，早點釋放出快車資源給到別的乘客，快點讓司機繼續接單，才能促銷平臺正向循環。

優點2: 準確掌握取消時間點

當用戶不是在第一時間取消用車，而是在車輛開往接車點的一段時間后，由于個人原因需要取消，這時候顯示具體17:02，讓用戶準確知道是否需要支付取消費，以免用戶對于費用產生售后的糾紛，畢竟優惠快車的受眾對費用比較敏感。

對比專車和豪華車就顯得高級多了，告訴你3分鐘或5分鐘。一方面是車輛壓力較小沒有立刻需要釋放出來的緊迫感，另一方面受眾需要高質量的服務。

③插畫

a.呼叫頁

在三者在汽車上細微的差別，快車為白色車身，旁邊帶有優惠券，專車車身流線為黑色，豪車車頂結合了轎跑的造型，彰顯出奢華。當然，專車和豪車旁邊就沒有優惠券啦。

b.等待車輛頁

快車強調了優惠，即使沒有運營活動，也放著標語，時刻提醒用戶「滴滴平臺的快車最快最優惠！要一直用！」

專車和豪車分別在卡片右上角延續品牌色的橙色系和金色系的圖標，且豪車司機照片是黑色西裝白手套的全身照，時刻準備為您服務。對比，專車和快車都是司機自拍未經修飾的自拍照。

三、拼車形式

1. 順風車

話說城市打工人，用的最多的第一是「特惠快車」，第二肯定就是「順風車」。

所以可以看到像上文說到的，順風車入口增加到目的地卡片下方，可見順風車的戰略升級。目前它的入口有兩個地方，其次分為室內和跨城兩類發布。

1）順風車交互流程

交互流程圖為：輸入出發地和目的地> 選擇時間> 選擇人數 > 發布行程 > 等待車主邀請。

操作流程簡單，選擇時間和選擇人數的彈窗都是進入頁面自動彈出，減少用戶點擊次數，大大提升用戶使用效率。

2）滴滴順風車與嘀嗒對比

趁著滴滴順風車下架，嘀嗒順風車業務實現了彎道超車。嘀嗒順風車目前是國內順風車業務的第一名：2021年，根據弗若斯特沙利文的報告，從交易總額及搭乘次數計算，嘀嗒順風車的市占率約38.1%，是國內最大的順風車平臺。

俗話說的好，「在打車領域，得司機者得天下」也是因為這一點，在營銷策的重點是拉新，邀請車主加入。所以難得看到面向C端用戶的頁面，如此明顯的招募B端用戶司機。雖然嘀嗒（順風車APP）也招募，它也僅僅是在個人中心頁面放置入口，會更加隱秘。

3）滴滴順風車IP

在營銷策可以看出來，順風車的重要性，擁有獨立的IP，且有自己的個人中心。

每一位順風車主都來自不同的行業，為了尋找在不同領域擁有不凡才能的「不凡之鹿」，滴滴順風車面向所有順風車車主開啟「不凡之路計劃」。

4）順風車與快車的不同

順風車與快車不同的地方在于：

• 順風車計價為一口價，車費固定，快車計價會考慮時間和路程等因素。
• 順風車即使為同一路線，價格也會隨時間段變化而輕微波動，但波動幅度相比于快車來說較小。
• 順風車價格在乘客下單時有兩個一口價，即乘客選擇愿拼車，與其他乘客拼車成功即為拼成價，反之則為未拼成價。

2. 特價拼車

1）特價拼車那些年的歷史故事

說到特價拼車，還是有一段曲折的故事的，2020年7月20日，滴滴拼車宣布更名為 “ 青菜拼車 ”，采用全新品牌標識，并邀請人氣偶像朱正廷、黃明昊代言。

2021年1月12日，在北京市疾病預防控制中心發布網約車出租車行業疫情防控管理規范的指導下，滴滴將在北京暫停青菜拼車，若用戶已購買青菜拼車暢拼卡，將延長有效期。

2021年5月27日，滴滴出行旗下“青菜拼車”將更名為“滴滴拼車” 。

所以特價拼車的IP是青菜，如同滴滴網約車平臺公司執行總裁陳熙說的，青菜對我們大家來說既是日常的，又是健康的，代表了拼車普惠大眾、綠色環保的產品定位。

2）特價拼車和順風車對比

特價拼車和順風車做個橫向對比：

根據《2014-2020 中國順風車行業發展藍皮書》顯示，截至 2019 年，全國各地有 17 家信息平臺公司在 400 多個城市開展順風車業務，累計注冊車輛 3000 萬輛，占到現有私人轎車保有量總量的 21.9%，注冊乘客也僅為 3 億人。

但 2017-2019 年中國順風車市場交易規模分別為 191.93 億元、232.14 億元、100.13 億元，預計 2020-2021 年或將達到 80.10 億元、108.14 億元，順風、拼車出行市場的潛力確實是巨大的。

滴滴拼車是在快車基礎上的衍生產品，由快車司機和快車車輛提供服務，系統將路線相近的乘客進行匹配，一方面是共享座位分擔車費，另一方面也是提升行駛車輛座位利用率，力爭為綠色出行做貢獻。

而順風車，是由私家車車主自行申請并通過審核的。它的路線是原有車主經常行駛某一條或幾條路線，在既定類似道路上才能發起、接收訂單。

3. 遠途拼車

1）特價拼車和遠途拼車流程對比

特價拼車是有專屬的「青菜」IP，之前也成立過獨立的公司，整體色系是綠色，傳遞出青菜價格，環保的理念。遠途拼車就是快車同色系。

對特價拼車和遠途拼車做一個橫向的對比。

兩者整理流程相同。

1. 輸入上車地址——輸入目的地——立即呼叫——等待派車
2. 輸入上車地址——輸入目的地——確認呼叫——等待車友加入

四、出行形式

1. 租車

1）租車交互流程

滴滴租車，是滴滴出行繼出租車、專車、快車、順風車、代駕、試駕、公交及企業級之后，在移動出行領域推出的又一出行方式，是滴滴的第九個出行業務，該項業務于2016年7月開始在上海測試。

接下來是租車交互流程。

2. 包車

2016年11月，滴滴就上線了包車業務，定位為商務和旅游出行市場。此外規定包車車輛年限必須在6年以內、售價15萬以上。同時要求司機駕齡3年以上，并經過嚴格的服務培訓。

1）包車交互流程

包車分為專車和豪華車。包車時間段以小時為單位可選2、4、6、8、10小時。進入二級頁面后，時間段設計為泳道模式，可左右滑動切換。專車車型可選舒適型和六座商務兩類。

豪華車包車時長沒有10小時，且在二級頁面無法修改服務時長，可以有具體的豪華車型可供選擇。

五、出行場景

1. 接送機

1）接送機那些年的商業故事

滴滴接送機作為一個使用場景單獨放置一個入口，可見其重要性，雖然在2020年的統計訂單量只占4%，但是戰略層上，2016年滴滴、神舟專車、易到（沒錯當年很火的APP）都有專門的接送機服務，同時2018年攜程加入接送機服務。

專注抵離交通并非嘗不到出行市場的大蛋糕，事實上，抵離交通由于客單價高因此GMV非常高，機場、火車站的接送GMV占整個專車市場近20%，“它是一個頭部市場?！?/p>

2）接送機交互流程說明

接送機顧名思義分為接機和送機兩個場景。

接機的交互流程：輸入航班號——選擇時間——輸入目的地——確認下車點——選擇車型——呼叫車輛（流程一樣）。

送機的交互流程：選擇上車地點——輸入目的地（滑動選擇本地機場航站樓）——選擇車型——呼叫車輛（流程一樣）。

視覺層上接送機和包車服務界面是同一個樣式。

六、生活服務

1. 運貨/搬家

1）貨運那些年的歷史故事

滴滴貨運，是天津快桔安運貨運有限公司推出的服務。完備人臉識別、行程錄音、行程分享、號碼保護、110報警、緊急聯系人、實時位置保護等功能。

2020年6月，滴滴貨運宣布，選定成都和杭州為首批試運營城市。

2）滴滴貨運與貨拉拉視覺對比

滴滴貨運主要分為運貨和搬家，直接競品就是貨拉拉。兩者界面布局樣式和主要交互流程都如出一轍，因為貨拉拉市場份額巨大，目標用戶已經深入使用貨拉拉App。在視覺層面，為了與貨拉拉做出區分，滴滴貨運放棄了自己的主色橙色，改用孔雀綠。

在運貨上有十種車型，左右滑動可選擇車型，點擊全部可查看選擇，車型為寫實車輛，提升產品信任感，并且標注出車長，載方，載重，車廂長，車高四個基本參數。進入確定訂單頁面不用過多操作就可直接呼叫，在交互層面方便便捷。

3）滴滴貨運與貨拉拉交互流程對比

①貨運：搬家頁面交互流程為：

1. 選車型——搬家地址——貨送地址——呼叫貨運
2. 選車型——搬家地址——貨送地址——確認下單

②搬家：頁面交互流程為：

1. 選搬家套餐——搬出地址——搬到地址——選擇服務形式——下單并支付定金——選預約時間——下單并支付定金
2. 選搬家套餐——搬出地址——搬到地址——選擇服務形式——預約時間——確認訂單——跟車人數——確認下單

搬家頁面上有三種服務方式，分別為便捷小搬、省心中搬家、專業大搬，貨拉拉是單人居住、兩人居住、小家庭、大家庭類似。搬家時必須填入樓層和有無電梯，這會影響搬家的費用。

可以看到button「下單并支付定金」并不是真正的去下單，而是直接彈出必填的預約時間供用戶選擇。這種校驗方式在不阻斷流程的前提下，幫助用戶降低點擊次數，提升產品的易用性。如果是返回toast提示「您需要選擇預約時間」無形中提升用戶的操作難度，用戶體驗感大大降低。

七、公益服務

1. 助老模式

1）助老模式交互流程

在金剛區圖標的第二屏有助老打車入口，可以一鍵叫車，對于適老化體驗做的還是很不錯的。在流程上簡化了，只保留了兩種車型，快車和出租車。在等待接駕界面，放置四個關鍵信息，車牌號、顏色、電話聯系司機button、司機頭像，以及上方的地圖顯示車輛信息。

八、總結復盤

1. 出行入口視覺對比

2. 滴滴出行與用戶選擇因子

用戶選擇滴滴出行APP的決定因子可能會因人而異，但以下是一些決定因素：

• 便捷易用：滴滴出行APP提供多種出行方式，用戶可以根據自己的需求選擇合適的出行方式，且叫車過程簡單方便，節省了用戶的時間和精力。
• 價格優惠：滴滴出行APP價格相對傳統出租車和專車等服務更加實惠，能夠吸引一些價格敏感的用戶。
• 司機素質和服務態度：用戶在叫車前可以查看司機的評分和評價，能夠保證司機的素質和服務態度。
• 安全性：滴滴出行APP提供多重安全保障措施，例如行程軌跡分享、緊急聯系人等，能夠保證用戶出行的安全。
• 積分福利：滴滴出行APP會定期推出積分、優惠券等福利活動，能夠吸引用戶使用APP并提高用戶的滿意度。

綜上所述，用戶選擇滴滴出行APP的決定因素可能會受到價格、便捷性、司機素質和服務態度、安全性、福利等因素的影響。體驗設計師可以針對不同的用戶需求，進一步優化產品，提升用戶滿意度。

后記

回顧滴滴出行的17種出行服務方式，快車、代駕、專車、豪華車、順風車、拼車、租車、包車、貨運等，看到了滴滴一步步建構的出行服務商業帝國，學習到好的產品都是使用MVP（Minimum Viable Product –最簡化可實行產品）的理論，去優化迭代，優化商業布局。在這過程中，很多設計變得有理可循。

希望滴滴出行在2023年迎接嶄新的一年！希望今天的分享對大家有所幫助。

參考資料：

《滴滴“活過來”了嗎？》 https://36kr.com/p/2091360877707397

《滴滴出行“出行+”生態圈》http://www.100ec.cn/zt/qy_ddkd/

《一圖讀懂滴滴出行招股書》http://www.100ec.cn/detail–6594995.html