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隨著科技的發(fā)展，各行各業(yè)對(duì)于數(shù)字化格外重視，而醫(yī)療在經(jīng)歷疫情過(guò)后重視更為高漲，本文主要內(nèi)容是拆解在基層醫(yī)療市場(chǎng)中占據(jù)份額最大的SaaS軟件——ABC診所管家的相關(guān)內(nèi)容，大家一起來(lái)看看吧！

本文于2023年7月份完稿，本文使用的數(shù)據(jù)均是以往數(shù)據(jù)，以下是正文：

一、概述

數(shù)字化，已經(jīng)成為當(dāng)代企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展的必修課，特別是經(jīng)歷了全球新冠疫情的沖擊之后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)自身數(shù)字化的重視程度更加高漲。

相比于傳統(tǒng)軟件的定制成本高、開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、系統(tǒng)迭代更新滯后以及忽視售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的傳統(tǒng)軟件，SaaS模式，也就是訂閱制軟件，其具備按需付費(fèi)、敏捷部署、持續(xù)迭代以及高度重視客戶關(guān)系的特性，尤其適合大量小微企業(yè)的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

本篇文章的目標(biāo)，就是要拆解在基層醫(yī)療市場(chǎng)中占據(jù)份額最大的SaaS軟件——ABC診所管家。

二、行業(yè)

2.1 行業(yè)分析

行業(yè)：醫(yī)療SaaS

賽道：院外醫(yī)療機(jī)構(gòu)端醫(yī)療SaaS

客戶群體：基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)

客戶痛點(diǎn)：

圖片來(lái)源：自制

SaaS解決方案：

針對(duì)以上痛點(diǎn)，電子病歷、患者管理、門(mén)診管理、庫(kù)存管理等模塊是院外醫(yī)療機(jī)構(gòu)端醫(yī)療SaaS的行業(yè)解決方案。

數(shù)據(jù)來(lái)源：艾瑞咨詢(xún)

客戶付費(fèi)意愿：

三級(jí)醫(yī)院付費(fèi)能力最強(qiáng)，但同時(shí)偏向高度定制化以及本地部署，應(yīng)用SaaS主要用于院外預(yù)約、院外協(xié)同等院外業(yè)務(wù)；

一二級(jí)醫(yī)院有一定付費(fèi)能力，主要關(guān)注SaaS對(duì)醫(yī)療效率和管理效率的提升；

基層及中小微型醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對(duì)價(jià)格最為敏感，追求有極致性?xún)r(jià)比的SaaS。

2.2 政策及技術(shù)環(huán)境

在繼續(xù)鼓勵(lì)社會(huì)辦醫(yī)規(guī)范發(fā)展、降低診所申辦門(mén)檻、鼓勵(lì)特色中醫(yī)發(fā)展等方面，國(guó)家也出臺(tái)一系列政策予以支持。其次，人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)快速發(fā)展，為醫(yī)療SaaS行業(yè)重新賦能——全流程重塑患者就醫(yī)體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)來(lái)源：易觀分析

2.3 醫(yī)療SaaS市場(chǎng)規(guī)模與趨勢(shì)

2.3.1 現(xiàn)有市場(chǎng)規(guī)模

根據(jù)艾瑞咨詢(xún)數(shù)據(jù)，2020年中國(guó)醫(yī)療SaaS整體市場(chǎng)規(guī)模達(dá)37億元人民幣，其中，院外醫(yī)療機(jī)構(gòu)端SaaS為4億元人民幣，占10.81%。并且艾瑞咨詢(xún)預(yù)測(cè)醫(yī)療SaaS行業(yè)將在未來(lái)五年內(nèi)持續(xù)保持30%以上的增長(zhǎng)速度，那么到2023年，院外醫(yī)療機(jī)構(gòu)端SaaS市場(chǎng)規(guī)模大約為10.96億元人民幣，占10.85%。

數(shù)據(jù)來(lái)源：艾瑞咨詢(xún)

2.3.2 未來(lái)增長(zhǎng)趨勢(shì)

艾瑞咨詢(xún)預(yù)測(cè)未來(lái)5年醫(yī)療SaaS行業(yè)都保持高速增長(zhǎng)，筆者認(rèn)為有以下幾個(gè)方面的原因：

2.3.2.1 患者側(cè)：

我國(guó)擁有龐大的患者基群及慢性病患者群體。

根據(jù)《2022年中國(guó)養(yǎng)老市場(chǎng)年報(bào)》指出，截至2021年，全國(guó)65歲以上人口達(dá)到2億，占比14.2%。這意味著中國(guó)正式步入深度老齡化社會(huì)。而老年人由于身體各項(xiàng)機(jī)能衰退、組織和器官逐漸退化、免疫力下降等原因，容易出現(xiàn)各種慢性疾病。并且慢性疾病不只有老年人所特有，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年，我國(guó)心腦血管現(xiàn)患病人數(shù)3.3億，糖尿病患者1.4億……

慢性病呈現(xiàn)病程時(shí)間長(zhǎng)、患者用藥頻繁的特點(diǎn)，筆者認(rèn)為SaaS廠商的慢病管理方案在此尤為重要，未來(lái)，需要SaaS廠商不斷優(yōu)化迭代，慢病管理方案將會(huì)得到更廣泛的應(yīng)用。

2.3.2.2 院外醫(yī)療機(jī)構(gòu)側(cè)：

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)內(nèi)精細(xì)化管理，對(duì)外智能化服務(wù)，SaaS對(duì)比傳統(tǒng)軟件更有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，也更符合當(dāng)下的需求，筆者認(rèn)為在未來(lái)，新醫(yī)療機(jī)構(gòu)選擇軟件時(shí)，SaaS是首選。并且，過(guò)往老舊傳統(tǒng)的軟件也會(huì)因跟不上行業(yè)發(fā)展而被淘汰，進(jìn)而選擇更貼合行業(yè)發(fā)展的SaaS。

2.3.2.3 SaaS廠商側(cè)：

醫(yī)療SaaS產(chǎn)品深度接觸不同場(chǎng)景下具體業(yè)務(wù)，在未來(lái)，適合SaaS滲透的場(chǎng)景也會(huì)增加。并且，隨著專(zhuān)科醫(yī)療機(jī)構(gòu)市場(chǎng)化的程度提高，醫(yī)療SaaS產(chǎn)品也將迎來(lái)新的增長(zhǎng)。

2.3.2.4 政策：

新醫(yī)改進(jìn)入改革“深水區(qū)”，醫(yī)療SaaS是政策驅(qū)動(dòng)的新興行業(yè)，是符合當(dāng)下發(fā)展趨勢(shì)的，可滿足醫(yī)療行業(yè)變革需求的應(yīng)用模式。

數(shù)據(jù)來(lái)源：博研咨詢(xún)旗下，市場(chǎng)調(diào)研在線網(wǎng)

三、產(chǎn)品拆解

3.1 ABC診所管家產(chǎn)品定位

3.1.1 核心定位

ABC診所管家（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“ABC”）是一款專(zhuān)業(yè)服務(wù)于診所的HIS系統(tǒng)，致力于為診所提供一站式的患者管理、進(jìn)銷(xiāo)存管理、營(yíng)銷(xiāo)管理體系，幫助診所構(gòu)建全流程運(yùn)營(yíng)閉環(huán)；同時(shí)ABC內(nèi)嵌海量醫(yī)藥知識(shí)圖譜和決策網(wǎng)絡(luò)智能輔助診斷，幫助醫(yī)生提升診斷準(zhǔn)確率，減少用藥風(fēng)險(xiǎn)。

SaaS模式：ABC并非是純SaaS模式，而是SaaS + 供應(yīng)鏈、運(yùn)營(yíng)。

ABC運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人東哥透露，+ 的部分，后續(xù)主要是供應(yīng)鏈、醫(yī)務(wù)/運(yùn)營(yíng)賦能。而醫(yī)藥學(xué)不分家，學(xué)的部分，會(huì)考慮以產(chǎn)品、學(xué)院、沙龍的方式呈現(xiàn)。

3.1.1.1 目標(biāo)群體

ABC的目標(biāo)群體從面向診所（ABC = A Better Clinic）到面向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

數(shù)據(jù)來(lái)源：共研網(wǎng)

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2022年我國(guó)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)有98.0萬(wàn)個(gè)，其中門(mén)診部（所）32.1萬(wàn)個(gè)，占基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的32.76%。截至2023-02-08，ABC目前在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)累積3萬(wàn)家客戶，覆蓋全國(guó)300多個(gè)城市。（數(shù)據(jù)來(lái)自ABC官方公眾號(hào)）

3.1.2 價(jià)值主張

價(jià)值主張：用科技和仁心——助力中國(guó)基層醫(yī)療發(fā)展

“與公立醫(yī)院相比，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍存在缺醫(yī)生、缺技術(shù)、缺管理、缺資金的情況，而醫(yī)療行業(yè)要進(jìn)一步良性發(fā)展，需要基層醫(yī)療要能提供更好的醫(yī)療水平、更受患者信賴(lài)的醫(yī)療質(zhì)量、更走近社區(qū)的貼身服務(wù)。因此，ABC希望把技術(shù)和產(chǎn)品帶到基層醫(yī)療，幫助基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升運(yùn)營(yíng)效率管理水平、提高基層醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平、提高基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的收入能力?！?。

上面這段話是ABC的CEO莫沙講的，那么整個(gè)團(tuán)隊(duì)是否做到上下同欲呢，筆者看是有的，下面講一點(diǎn)筆者觀察到的：

在2022年6月，受新冠疫情的影響，許多基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診量驟減，暫停歇業(yè)，甚至倒閉的時(shí)候，ABC決定拿出1/3的產(chǎn)品收入，為上萬(wàn)家診所減免 3 個(gè)月系統(tǒng)費(fèi)用。ABC用實(shí)際行動(dòng)證實(shí)了自己的價(jià)值主張。

3.1.3 Slogan

懂醫(yī)懂藥懂經(jīng)營(yíng)的智慧診所管家

下面講講筆者對(duì)這句Slogan的理解：

• 智慧：通過(guò)知識(shí)圖譜、智能診斷、智能審方、醫(yī)保智能控費(fèi)、智能提示、智能庫(kù)存6種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。“ABC診所管家使用來(lái)自國(guó)內(nèi)外權(quán)威專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)和標(biāo)準(zhǔn)參考病歷，來(lái)自藥監(jiān)局、制藥企業(yè)權(quán)威的藥品數(shù)據(jù)，使用深度學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，研發(fā)出完整的AI輔助診斷系統(tǒng)，診斷準(zhǔn)確率高于95%，用藥審核能發(fā)現(xiàn)絕大部分用藥風(fēng)險(xiǎn)，智能提示可減少醫(yī)生90%的輸入，整個(gè)AI系統(tǒng)能非常有效地提升基層醫(yī)生的診斷水平和效率?！蹦潮硎?。
• 懂經(jīng)營(yíng)：ABC大多數(shù)功能更新都圍繞解決基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)難題展開(kāi)，線上經(jīng)營(yíng)方面開(kāi)發(fā)了基于微信的微診所，線下經(jīng)營(yíng)方面比如配備豐富的營(yíng)銷(xiāo)工具，并且更重要的是會(huì)分享實(shí)際的成功案例以及參考建議；多維度精準(zhǔn)把控經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析等等。
• 懂醫(yī)懂藥：ABC團(tuán)隊(duì)深入到業(yè)務(wù)一線設(shè)計(jì)產(chǎn)品；實(shí)地考察藥材原產(chǎn)地和加工基地，與廠商談判壓價(jià)，開(kāi)展B2B帶量采購(gòu)；為減少醫(yī)療機(jī)構(gòu)建倉(cāng)壓貨及人員成本，推出空中藥房業(yè)務(wù)。

3.1.4 核心服務(wù)

ABC除了系統(tǒng)軟件，還按照不同訂閱版本，提供不同的增值服務(wù)：

圖片來(lái)源：ABC官方

以專(zhuān)業(yè)版為例，ABC提供以下有償增值服務(wù)及產(chǎn)品：

圖片來(lái)源：ABC官方

以及定位在幫助診所開(kāi)展檢驗(yàn)科的ABC精準(zhǔn)醫(yī)療發(fā)展計(jì)劃（不分訂閱版本）：

圖片來(lái)源：ABC官方公眾號(hào)

3.1.5 優(yōu)勢(shì)及挑戰(zhàn)

3.1.5.1 優(yōu)勢(shì)

1）ABC每個(gè)月都會(huì)迭代一個(gè)版本，其更新頻率穩(wěn)定，表現(xiàn)出穩(wěn)健的更新策略。筆者認(rèn)為，“小步快跑，快速迭代”這一理念已經(jīng)被深深植入每一個(gè)騰訊人的DNA之中，包括前騰訊T4，現(xiàn)ABC的CEO，作為這一理念的杰出實(shí)踐者之一，他必定會(huì)繼續(xù)對(duì)公司產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

2）產(chǎn)品的精深專(zhuān)業(yè)性和對(duì)客戶問(wèn)題的及時(shí)響應(yīng)，已贏得了廣大客戶的衷心好評(píng)，形成了深入人心的口碑。

圖片來(lái)源：ABC官方公眾號(hào)

3）ABC正在打造供應(yīng)鏈護(hù)城河基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)由于體量小，未能形成規(guī)模效應(yīng)，因此在藥品耗材進(jìn)貨時(shí)沒(méi)有議價(jià)權(quán)，從而削薄了自身利潤(rùn)。而ABC的優(yōu)勢(shì)在于通過(guò)客戶數(shù)量資源，打通上下游供應(yīng)鏈，憑借規(guī)模效應(yīng)獲得議價(jià)權(quán)，為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)爭(zhēng)取到降低成本、提升利潤(rùn)空間的機(jī)會(huì)，并且，這樣做可以幫助基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)釋放因?yàn)檫^(guò)多備貨占用現(xiàn)金的壓力，免去選品、比價(jià)等環(huán)節(jié)的同時(shí)，還保證了供應(yīng)鏈藥品藥材的質(zhì)量，使基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以專(zhuān)注于自身業(yè)務(wù)。

ABC有兩種供應(yīng)鏈模式：定位為全藥品品類(lèi)全加工類(lèi)型廠家直供，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存積壓，零倉(cāng)儲(chǔ)成本，提升藥品利潤(rùn)空間的空中藥房以及定位為替基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)帶量采購(gòu)的B2B直采商城。

可以預(yù)見(jiàn)的是，隨著ABC的客戶量越來(lái)越多，ABC在供應(yīng)鏈端的議價(jià)權(quán)將進(jìn)一步擴(kuò)大，我認(rèn)為就算其他競(jìng)品也推出了供應(yīng)鏈模式，ABC憑借先發(fā)優(yōu)勢(shì)以及客戶量，ABC的供應(yīng)鏈模式仍然是最有競(jìng)爭(zhēng)力的。

在藥品供應(yīng)時(shí)效性方面，空中藥房早上熬的藥最快下午就會(huì)送到患者手中。

4）醫(yī)保支付能力

截至22年8月ABC官方數(shù)據(jù)，ABC對(duì)接新醫(yī)保已支持全國(guó)共95個(gè)城市。

筆者認(rèn)為，信息管理系統(tǒng)的醫(yī)保支付能力對(duì)于更高水平的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)院來(lái)說(shuō)，就是“基建”；對(duì)于同緯度（醫(yī)療水平）的醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，是增加自身競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)有力手段。

3.1.5.2 挑戰(zhàn)/不足

1）產(chǎn)品在宣傳方面略顯生硬。體現(xiàn)在其官方公眾號(hào)發(fā)布的文章上，采用販賣(mài)焦慮式的吆喝手段，試圖吸引讀者關(guān)注。

圖片來(lái)源：ABC官方公眾號(hào)

我的建議：

參考雷軍對(duì)于“口碑”的觀點(diǎn)：“產(chǎn)品（包括性能、設(shè)計(jì)、工藝、定價(jià)等）、服務(wù)和溝通，一家公司與用戶所有觸點(diǎn)的表現(xiàn)總和，才是口碑?！苯ㄗhABC相關(guān)工作人員站在客戶角度出發(fā)，以客戶角度編寫(xiě)公眾號(hào)宣傳文案，以保持上文提到的ABC在客戶心中的良好口碑。

2）ABC目前暫時(shí)沒(méi)有搭建客戶成功團(tuán)隊(duì)

該觀點(diǎn)通過(guò)ABC招聘信息以及ABC售前客戶經(jīng)理的反饋得出。ABC目前提供的是售前、售后服務(wù)，這類(lèi)服務(wù)總體來(lái)說(shuō)帶有“被動(dòng)性響應(yīng)”，即客戶主動(dòng)找了，然后幫忙回答問(wèn)題。而客戶成功是主動(dòng)地幫助客戶使用上廠商的產(chǎn)品為他們解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，進(jìn)而提高客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)客戶的續(xù)約。

筆者感受到ABC的服務(wù)團(tuán)隊(duì)有想幫助客戶成功的意向，各個(gè)部門(mén)也應(yīng)該有幫助客戶成功的意識(shí)，但是這項(xiàng)工作需要一個(gè)獨(dú)立的部門(mén)去干專(zhuān)業(yè)的事情，而不是僅僅靠類(lèi)似客戶定位的售后或客戶經(jīng)理。

那么是否值得專(zhuān)門(mén)成立一個(gè)部門(mén)來(lái)幫助客戶成功？筆者認(rèn)為值得。

戴珂老師在36氪企服點(diǎn)評(píng)的一篇文章分享過(guò)一個(gè)業(yè)務(wù)模型，支撐這個(gè)模型有兩個(gè)核心業(yè)務(wù)：一個(gè)是銷(xiāo)售，一個(gè)是客戶成功。而影響后期服務(wù)收入的主要有四大因素：客戶質(zhì)量，產(chǎn)品采用、客戶流失和收入擴(kuò)展。

圖片來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)

全球知名SaaS社群SaaStr的創(chuàng)始人Jason Lemkin宣稱(chēng)：SaaS公司收入的90%，是客戶成功產(chǎn)生的。即SaaS公司90%的收入，來(lái)自客戶生命周期中的服務(wù)階段，或者說(shuō)續(xù)費(fèi)和擴(kuò)展。

需要強(qiáng)調(diào)的是：通過(guò)CSM獲得的收入是高質(zhì)量的，因?yàn)榇藭r(shí)的客戶留存成本，比銷(xiāo)售階段的獲客成本要低得多。

筆者認(rèn)為建立客戶成功團(tuán)隊(duì)的難點(diǎn)在于：

1. 根據(jù)公司所處階段及規(guī)模，明確客戶成功部門(mén)成立的目的，而不是籠統(tǒng)的提高續(xù)約率、提高服務(wù)質(zhì)量。
2. 在銷(xiāo)售階段，銷(xiāo)售以自身業(yè)績(jī)?yōu)樽詈诵哪繕?biāo)，而不會(huì)考慮客戶質(zhì)量，銷(xiāo)售給價(jià)值主張與產(chǎn)品價(jià)值主張不一致的客戶，會(huì)影響后續(xù)服務(wù)的收入。因?yàn)橹挥袃?yōu)質(zhì)的種子才容易存活并生根發(fā)芽。
3. 提供在產(chǎn)品采用服務(wù)時(shí)，不是簡(jiǎn)單的通過(guò)直播、錄播等方式教會(huì)客戶怎么操作；而是強(qiáng)調(diào)幫助用戶達(dá)到或者超越他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)。
4. 需要有應(yīng)對(duì)客戶流失的措施。
5. 需要合理的薪酬設(shè)定，以及對(duì)產(chǎn)品迭代的考核機(jī)制。例如對(duì)客戶反饋的新需求和產(chǎn)品新功能進(jìn)行推廣，如果沒(méi)有考核機(jī)制，與本人的職級(jí)晉升績(jī)效打分不相關(guān)，那勢(shì)必缺少動(dòng)力。

那么為什么ABC目前沒(méi)有搭建客戶成功團(tuán)隊(duì)？

筆者認(rèn)為有以下幾點(diǎn)原因：

1. 絕大部分基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)模偏小，業(yè)務(wù)單一，SaaS增購(gòu)的空間不多；
2. 付費(fèi)能力和意愿都相對(duì)較強(qiáng)的大型連鎖基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，因占比較小，也不必專(zhuān)門(mén)成立一個(gè)新部門(mén)來(lái)提供專(zhuān)門(mén)的客戶成功服務(wù)；
3. 目前ABC擁有3萬(wàn)多客戶，那么需要個(gè)客戶成功經(jīng)理，每個(gè)客戶成功經(jīng)理服務(wù)多少客戶才合適？這是一個(gè)投入產(chǎn)出比的難題，客戶成功經(jīng)理必須深度了解、深入溝通每一位客戶，如果服務(wù)客戶數(shù)過(guò)多，就不可能給每個(gè)客戶提供專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化、能落地的方案服務(wù)；
4. 人員成本控制，是最簡(jiǎn)單有效的成本控制手段。

3）供應(yīng)鏈藥品/耗材的種類(lèi)仍需繼續(xù)補(bǔ)充

根據(jù)ABC公眾號(hào)推文，有診所反映目前ABC直采商城的藥品品種少，有時(shí)候選不滿包郵。

對(duì)于目標(biāo)為打造全藥品品類(lèi)全加工類(lèi)型的ABC空中藥房，也有類(lèi)似的問(wèn)題，需要ABC對(duì)接更多廠商，豐富藥品/耗材的種類(lèi)。

3.1.6 定位方面的建議

1）朝專(zhuān)科化方向發(fā)展，布局潛力型市場(chǎng)

數(shù)據(jù)來(lái)源：艾瑞咨詢(xún)

醫(yī)療行業(yè)的各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)在診療中會(huì)有不同的需求和明確的使用場(chǎng)景，目前ABC針對(duì)口腔市場(chǎng)已上線了專(zhuān)門(mén)的ABC口腔管家，此外，ABC也針對(duì)眼科市場(chǎng)更新了相關(guān)的功能。專(zhuān)科市場(chǎng)也會(huì)朝更專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化、特色化、新穎化的方向發(fā)展，需要ABC針對(duì)特定專(zhuān)科的需求來(lái)提供更具針對(duì)性的解決方案，并且提前布局。

當(dāng)然，這需要ABC團(tuán)隊(duì)花時(shí)間精力去打磨好產(chǎn)品，而不是單純的、簡(jiǎn)單的做產(chǎn)品線的擴(kuò)充；否則會(huì)因?yàn)椴粔蛏钊攵鴮?dǎo)致產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的不足。

2）拓展?fàn)I收：接入商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品

參考小暖醫(yī)生，是接入寵物保險(xiǎn)等C端產(chǎn)品。

3）在未來(lái)，個(gè)性化醫(yī)療是趨勢(shì)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、智能終端設(shè)備、可穿戴設(shè)備等移動(dòng)醫(yī)療的發(fā)展，以及打通醫(yī)療系統(tǒng)，利用醫(yī)療系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和醫(yī)療設(shè)備的數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)出個(gè)性化的最佳醫(yī)療方案，以滿足不同患者的個(gè)性化醫(yī)療需求。

4）連接頂級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或頂尖醫(yī)師，推出精品課程，供基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)師學(xué)習(xí)，進(jìn)而提高自身醫(yī)療服務(wù)水平；連接業(yè)內(nèi)頂尖同行直播/錄播分享自身經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理人員學(xué)習(xí)，進(jìn)而提升自身經(jīng)營(yíng)管理水平。

例如，領(lǐng)健打造領(lǐng)健學(xué)園內(nèi)容平臺(tái)，連接優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、培訓(xùn)咨詢(xún)及代運(yùn)營(yíng)商服務(wù)，深化客戶成功（通過(guò)線上課程、線下訓(xùn)練營(yíng)，來(lái)提高診療效果、提高經(jīng)營(yíng)效果）。

圖片來(lái)源：領(lǐng)健學(xué)園

3.2 能力及資源

3.2.1 能力

3.2.1.1 創(chuàng)始人及團(tuán)隊(duì)

在創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)方面，ABC診所管家團(tuán)隊(duì)3位創(chuàng)始人其中2位來(lái)自騰訊，1位來(lái)自微軟。創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)在過(guò)去幾年打造了日活過(guò)億的移動(dòng)端產(chǎn)品，在產(chǎn)品規(guī)劃、研發(fā)管理、用戶運(yùn)營(yíng)、流量變現(xiàn)方面有較多經(jīng)驗(yàn)。

核心產(chǎn)品和技術(shù)團(tuán)隊(duì)絕大部分來(lái)自騰訊、微軟、百度，在大型系統(tǒng)設(shè)計(jì)、大數(shù)據(jù)處理、人工智能應(yīng)用方面都有過(guò)深厚的實(shí)戰(zhàn)背景。

筆者向ABC售前詢(xún)問(wèn)創(chuàng)始人對(duì)整個(gè)公司的影響時(shí)，她反饋道：

1）“CEO是原騰訊T4、QQ瀏覽器+AI平臺(tái)負(fù)責(zé)人，領(lǐng)頭了QQ瀏覽器和騰訊應(yīng)用寶等項(xiàng)目?！?/p>

筆者認(rèn)為，這說(shuō)明ABC的CEO技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)方面具有很高的水平和豐富的經(jīng)驗(yàn)。

2）“家里有醫(yī)學(xué)背景所以創(chuàng)業(yè)成立了我們公司，為醫(yī)療行業(yè)助力?！?/p>

筆者認(rèn)為，這說(shuō)明了核心團(tuán)隊(duì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)有很深的理解和熱情。也說(shuō)明公司成立的初衷，希望通過(guò)技術(shù)手段來(lái)改善醫(yī)療行業(yè)的現(xiàn)狀。

3）“我們對(duì)于AI診斷的苛刻程度遠(yuǎn)比您想象的更高，我們GPT醫(yī)學(xué)+大語(yǔ)言模型進(jìn)行AI訓(xùn)練都會(huì)持續(xù)6個(gè)月，最終會(huì)上線最完美的遠(yuǎn)比市面上所有AI系統(tǒng)都更加便捷、準(zhǔn)確的輔助診斷工具?！?/p>

筆者認(rèn)為，這說(shuō)明了創(chuàng)始人乃至整個(gè)公司對(duì)AI診斷的質(zhì)量和準(zhǔn)確性的重視以及ABC投入了大量的時(shí)間和精力來(lái)訓(xùn)練他們的AI系統(tǒng)，力求達(dá)到最好的效果。

3.2.1.2 服務(wù)能力

基礎(chǔ)醫(yī)療機(jī)構(gòu)往往不具備信息科人員，除了ABC產(chǎn)品本身要設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單易用，ABC服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)回訪客戶和征求意見(jiàn)的方式整合需求，為迭代更新系統(tǒng)提供方向。

除了提供軟件服務(wù)，ABC服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)給客戶提供全方位經(jīng)營(yíng)策略輔助，比如互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)方法論、活動(dòng)宣傳海報(bào)物料等。

這里筆者分享一個(gè)調(diào)研時(shí)的經(jīng)歷：

筆者下午在康博嘉云診所官網(wǎng)預(yù)留信息之后，在當(dāng)天收到了2通電話，兩天后收到1通電話（筆者都沒(méi)有接聽(tīng)），然后就沒(méi)有了下文。令筆者震驚的是康博嘉云診所工作人員沒(méi)有繼續(xù)想辦法抓住、確認(rèn)銷(xiāo)售線索，加個(gè)微信、發(fā)個(gè)手機(jī)短信都沒(méi)有。

與此不同的是，當(dāng)筆者在ABC公眾號(hào)找到ABC技術(shù)售后預(yù)留信息之后不久就接到1通電話，并且加上微信了解基本情況之后，在廣州的ABC客戶經(jīng)理也申請(qǐng)?zhí)砑游⑿藕糜眩煌?wù)前來(lái)咨詢(xún)的潛在客戶。

3.2.2 資源

3.2.2.1 融資情況

2019年完成天使輪融資，融資金額達(dá)數(shù)千萬(wàn)元，由真格領(lǐng)投，經(jīng)緯中國(guó)跟投。

根據(jù)官方資料，百度風(fēng)投、Zoo Capital也是ABC的股東，入資時(shí)間以及金額未透露。

3.2.2.2 品牌價(jià)值

在艾媒咨詢(xún)發(fā)布的2022年新經(jīng)濟(jì)行業(yè)年度巔峰榜中，榮獲2022年中國(guó)最受歡迎健康醫(yī)療產(chǎn)品/平臺(tái)大獎(jiǎng)。

2020年，四川省衛(wèi)健委組織的【關(guān)于診所數(shù)據(jù)采集交換標(biāo)準(zhǔn)和功能規(guī)范編制研討會(huì)】中，確認(rèn)ABC診所管家為功能規(guī)范編制組副組長(zhǎng)，承擔(dān)主要編制任務(wù)。（數(shù)據(jù)來(lái)自ABC官方公眾號(hào)）

3.2.2.3 標(biāo)桿客戶

在產(chǎn)品尚未啟動(dòng)規(guī)模推廣的早期（獲得融資前），ABC診所管家鋪設(shè)數(shù)百家試點(diǎn)診所，這些最早期的診所一邊用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)，一邊向幫助產(chǎn)品優(yōu)化提升，與ABC相輔相成共同進(jìn)化。獲得融資時(shí)（19年）ABC曾表示：經(jīng)過(guò)接近一年的使用情況看，基層醫(yī)療客戶的使用粘度高、產(chǎn)品好評(píng)度高，客戶流失率接近零。

ABC為包括名醫(yī)云集的秉正堂、百年老店同仁堂、全網(wǎng)百萬(wàn)粉絲的羊爸爸中醫(yī)診所等為首的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。

3.2.2.4 價(jià)值

ABC與這些在業(yè)內(nèi)具有一定影響力和品牌效應(yīng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，不僅可以提高自身知名度、權(quán)威性、影響力，并且，這些更有代表性的機(jī)構(gòu)的成功案例，為其他基礎(chǔ)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供寶貴的成功案例作為參考與效仿。

圖片來(lái)源：ABC官方

3.2.3 合作廠商（供應(yīng)鏈端）

空中藥房：南京同仁堂、康仁堂、華潤(rùn)三九、康美藥業(yè)、天江藥業(yè)、上醫(yī)仁家、正和堂、萬(wàn)華大藥房、醫(yī)珍堂、廣州大參林等。

價(jià)值：

ABC可以與大牌廠商合作，說(shuō)明ABC得到了他們的一致認(rèn)可（包括對(duì)ABC的團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品、空中藥房的商業(yè)模式、市場(chǎng)的規(guī)模等）。并且大牌廠商有豐富的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，確?？梢蕴峁└哔|(zhì)量的藥品和服務(wù)。

3.2.4 B2B直采商城

源頭廠家集采，具體廠家不詳。

價(jià)值：

除了上述的價(jià)值以外，ABC和源頭廠家合作，可以獲得更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和更好的采購(gòu)條件，進(jìn)而降低進(jìn)貨成本。并且與他們建立長(zhǎng)期合作，可以確保穩(wěn)定的藥品供應(yīng)，減少供應(yīng)鏈中的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而提高經(jīng)營(yíng)效率和藥事交付能力。

注：“供應(yīng)鏈中的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)”主要指：法律和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、供應(yīng)的穩(wěn)定性、藥品質(zhì)量等、市場(chǎng)及需求變化、成本波動(dòng)（去掉中間商可以減少成本波動(dòng)）等。

3.3 場(chǎng)景及體驗(yàn)

3.3.1 核心功能

3.3.1.1 核心用戶痛點(diǎn)以及解決方

3.3.1.1.1 線下線上結(jié)合業(yè)務(wù)

基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在以下痛點(diǎn)：

1. 營(yíng)收模式單一，主要依靠藥品收入。并且患者流動(dòng)大，一旦患者因藥品價(jià)格太高、醫(yī)生醫(yī)療水平、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)水平等不滿，醫(yī)療機(jī)構(gòu)將會(huì)流失該患者；
2. 診療模式單一，通常采用傳統(tǒng)的門(mén)診制度（即，醫(yī)生詢(xún)問(wèn)病史、體檢、輔助檢查后再作出診斷和治療方案）。并且基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員由于積累的經(jīng)驗(yàn)有限、缺乏創(chuàng)新意識(shí)等原因，也導(dǎo)致了通常采用過(guò)去常用的診療模式。當(dāng)然，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資金以及技術(shù)的限制也是其中一個(gè)因素；
3. 基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)生的醫(yī)療水平參差不齊，患者有不信任感；
4. 缺乏有效的營(yíng)銷(xiāo)及運(yùn)營(yíng)手段，導(dǎo)致不能擴(kuò)大自身服務(wù)對(duì)象的規(guī)模及范圍。

ABC解決方案：

① 診前

患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的微信公眾號(hào)或小程序，通過(guò)醫(yī)生簡(jiǎn)介、其他患者的評(píng)價(jià)等信息預(yù)約某醫(yī)生的就診號(hào)，患者支付成功的同時(shí)，患者的微信將同步收到預(yù)約提醒的消息推送（包含預(yù)約就診時(shí)間、科室、地址等信息）。并且在預(yù)約就診前，患者的微信會(huì)再次收到預(yù)約提醒的消息推送，方便患者合理安排就診時(shí)間。

患者提前幾分鐘到店后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)借助ABC通過(guò)以下兩個(gè)步驟持續(xù)提高患者就診體驗(yàn)：

患者自助簽到，排隊(duì)等待多屏叫號(hào)機(jī)叫號(hào)，使得患者的等待有預(yù)期（毫無(wú)預(yù)期的等待會(huì)增加患者等待的焦慮），營(yíng)造有序候診氛圍；

醫(yī)助通過(guò)預(yù)診了解患者過(guò)敏史以及用藥史等信息，提高患者就診效率。

② 診中

醫(yī)生通過(guò)ABC提前了解患者預(yù)診情況、歷史就診記錄等，在系統(tǒng)快速調(diào)用ABC系統(tǒng)內(nèi)置的處方模板、病歷模板和診療模板對(duì)患者進(jìn)行開(kāi)具處方。過(guò)程中，醫(yī)生借助ABC智能診斷、智能審方等AI技術(shù)及大數(shù)據(jù)技術(shù)來(lái)提高診斷的準(zhǔn)確性。

若有繼續(xù)到其他科室治療的必要，ABC的院內(nèi)轉(zhuǎn)診功能可以可直接將患者轉(zhuǎn)到其他科室和醫(yī)生處，不用重新掛號(hào)，這里也是提高患者就診體驗(yàn)的點(diǎn)，同時(shí)可以為醫(yī)療機(jī)構(gòu)帶來(lái)更多的收入。

完診后，患者微信同步更新電子病歷信息以及本次訂單收費(fèi)信息，患者可以選擇在線支付，可以選擇在自助機(jī)操作支付，也可以選擇支持醫(yī)保、現(xiàn)金、美團(tuán)等多種支付方式的ABC聚合支付。

③ 診后

當(dāng)患者付完費(fèi)取藥時(shí)，藥劑師也早已提前拿到處方，開(kāi)始抓藥，進(jìn)一步減少患者排隊(duì)等待時(shí)間。同時(shí)，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在發(fā)藥時(shí)通過(guò)對(duì)接了ABC的自助發(fā)藥機(jī)來(lái)發(fā)藥。

患者家人可以通過(guò)就診報(bào)告可以看到該患者的就診記錄以及藥品用法等信息，方便家屬清晰明了病情以及提醒患者用藥。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)ABC可以對(duì)過(guò)往患者進(jìn)行設(shè)置批量自動(dòng)隨訪或者通過(guò)ABC直接將隨訪信息發(fā)送到患者微信。有必要時(shí)，可以為患者預(yù)約就診時(shí)間，引導(dǎo)其到店復(fù)診，與醫(yī)生做詳細(xì)溝通。

3.3.1.1.2 純線上業(yè)務(wù)

部分基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，尤其偏遠(yuǎn)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)存在以下痛點(diǎn)：

1. 部分藥品供給不及時(shí)；
2. 醫(yī)生醫(yī)療服務(wù)水平有限，疾病診斷、處方開(kāi)具缺乏經(jīng)驗(yàn)；
3. 基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨獲客難、轉(zhuǎn)化難、留存難的問(wèn)題。

ABC解決方案：

① 吸引患者：

ABC連接美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、小紅書(shū)等流量平臺(tái)，最終導(dǎo)流到醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)的線上“微診所”（微信公眾號(hào)或微信小程序），幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)增加線上患者流量。

②服務(wù)患者：

服務(wù)患者方面，ABC通過(guò)以下四個(gè)步驟賦能醫(yī)療機(jī)構(gòu)，來(lái)提高患者就診與醫(yī)生看診效率，實(shí)現(xiàn)患者足不出戶即可在線上完成就診：

1. 患者確定好醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)生并且付費(fèi)后，患者可以通過(guò)圖文描述病情，方便醫(yī)生預(yù)診判斷；
2. 醫(yī)生通過(guò)ABC電腦端或者APP看診并開(kāi)具處方，然后發(fā)送到收費(fèi)臺(tái)劃價(jià)；
3. 患者填寫(xiě)好寄送地址并線上支付費(fèi)用；
4. 藥房配藥寄送；

同時(shí)，對(duì)于復(fù)診患者，ABC推出的自助續(xù)方功能可以幫助其通過(guò)微診所（微信公眾號(hào)或小程序）拍照上傳紙質(zhì)處方或查找歷史處方進(jìn)行自助續(xù)方。對(duì)應(yīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)收到處方后，抄錄成收費(fèi)單，然后推送劃價(jià)到患者微信，患者支付后便安排藥房配藥寄送。

圖片來(lái)源：ABC診所管家

③ 留住患者：

通過(guò)線上隨訪功能進(jìn)行患者管理，以此來(lái)提高患者就醫(yī)滿意度，進(jìn)而提高患者粘性與復(fù)診率。

3.3.1.1.3 ABC空中藥房

ABC空中藥房想要解決的問(wèn)題如下：①醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面：

建立藥房的成本高：藥房房租、鋪貨、人力成本、藥損、藥材加工設(shè)備等資金成本，進(jìn)貨時(shí)需要選品、比價(jià)等時(shí)間精力成本；

針對(duì)不同患者的不同病癥，對(duì)處方有不同的最佳加工方式，而藥房如果開(kāi)設(shè)全加工類(lèi)型，患者需求量又不盡相同。最終導(dǎo)致大部分基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)只有少數(shù)幾種處方加工方式；

對(duì)于開(kāi)展了線上問(wèn)診業(yè)務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)鏈路僅停留在醫(yī)生開(kāi)完處方的階段，導(dǎo)致該業(yè)務(wù)營(yíng)收有限；

②患者方面：

完診后，取藥時(shí)被藥劑師告知本店藥房缺少幾味藥材，可以選擇替換其中某幾個(gè)，但是可能會(huì)影響藥效，并且剩下幾味需要患者自己去其他藥房湊齊。影響患者就診體驗(yàn)，最終導(dǎo)致患者流失。（藥房為控制成本，也不可能鋪設(shè)全品類(lèi)藥材）；

復(fù)診患者需要專(zhuān)門(mén)跑一趟到醫(yī)療機(jī)構(gòu)店里，特別對(duì)于路程遙遠(yuǎn)的患者，流失幾率更大。

• ABC空中藥房

通過(guò)對(duì)接業(yè)界知名品牌廠商，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)豐富藥品類(lèi)型和加工類(lèi)型，優(yōu)化藥房成本，提升藥品利潤(rùn)空間；借助互聯(lián)網(wǎng)+物聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)化藥品供應(yīng)時(shí)效性，將醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)得以打破地域限制，輻射全網(wǎng)。

業(yè)務(wù)流程：

醫(yī)生通過(guò)ABC線上/線下開(kāi)方，選擇空中藥房配藥；收費(fèi)處劃價(jià)向患者收費(fèi)，空中藥房接單，并且安排專(zhuān)業(yè)藥師審方&加工；藥品配送到患者指定的地址。

效果：

1、優(yōu)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)成本結(jié)構(gòu)方面：

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以減少鋪貨，比如只鋪?zhàn)罱枨笞畲蟮乃幤?，甚至直接不鋪貨、不建藥品倉(cāng)庫(kù)。這樣，醫(yī)療機(jī)構(gòu)能省去大部分錢(qián)款，也省去選品、比價(jià)、進(jìn)貨的時(shí)間成本以及管理藥損的精力。

2、提高基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)水平方面：

針對(duì)不同患者不同情況，ABC空中藥房可以選擇不同的加工方式，支持飲片、制膏、打粉、制丸、顆粒、自煎、代煎等。提高了網(wǎng)診、復(fù)診、自助續(xù)房等業(yè)務(wù)的效率及收入。品牌廠商藥師二次審方，再次減少用藥風(fēng)險(xiǎn)，并提供售后服務(wù)。對(duì)接順豐等高質(zhì)量物流公司，保證藥品的時(shí)效性。

ABC空中藥房?jī)?yōu)勢(shì)在于：醫(yī)療機(jī)構(gòu)即使只采購(gòu)1g，也能享受最優(yōu)惠批發(fā)價(jià)并且醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以自主定價(jià)；有大牌廠商保障質(zhì)量并且提供處理包裝破損等售后服務(wù)；物流快且覆蓋全國(guó)；藥品品類(lèi)多、加工方式多。

關(guān)于ABC空中藥房的售后，筆者根據(jù)ABC售前的反饋總結(jié)了以下兩點(diǎn)：

1、對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)：

基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)始使用ABC空中藥房后，ABC的工作人員會(huì)將基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作人員和藥房拉一個(gè)服務(wù)專(zhuān)群，要補(bǔ)藥，要補(bǔ)錢(qián)、訂單、物流等有任何問(wèn)題可以在群里直接溝通。

2、對(duì)患者：

若是出現(xiàn)漏袋破袋等情況，患者在收貨當(dāng)天拍照發(fā)出，是由供應(yīng)商承擔(dān)責(zé)任，并且對(duì)壞、漏的藥進(jìn)行補(bǔ)發(fā)。整體來(lái)說(shuō)用空中藥房，基本用藥風(fēng)險(xiǎn)都是藥房在承擔(dān)。

3.3.1.1.4 ABC直采商城

ABC直采商城想要解決的問(wèn)題如下：基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)面對(duì)供貨商因?yàn)檫M(jìn)貨量相對(duì)較少，沒(méi)有議價(jià)空間；

品質(zhì)好一些的藥品，售價(jià)也會(huì)更高；價(jià)格低的藥品，又怕影響藥效。長(zhǎng)此以往，最終影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)在患者心中的口碑；

ABC直采商城

ABC尋找藥廠源頭基地，通過(guò)規(guī)范選品標(biāo)準(zhǔn)、送檢、比價(jià)，幫助基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)帶量采購(gòu)。同時(shí)，按照《2020版國(guó)家藥典》要求嚴(yán)格把控出品。

業(yè)務(wù)流程：

通過(guò)自動(dòng)生成的代采清單下單，或者直接在ABC直采商城采購(gòu)；藥廠發(fā)貨；到貨后通過(guò)ABC一鍵入庫(kù)（自動(dòng)填入藥名、規(guī)格、廠家等信息）。

效果：

幫助基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)用更低價(jià)格和更便捷的方式獲得更好的供應(yīng)鏈服務(wù)。

ABC直采商城優(yōu)勢(shì)：物流快且覆蓋全國(guó)；數(shù)字化集采，打通ABC進(jìn)銷(xiāo)存模塊，操作方便，電腦端及移動(dòng)端都支持；高性?xún)r(jià)比（綜合選品比價(jià)等成本、藥品品相及價(jià)格等因素）。

3.3.2 與康博嘉云診所（同類(lèi)型SaaS產(chǎn)品）的區(qū)別

簡(jiǎn)介：康博嘉云診所上線8年來(lái)，服務(wù)數(shù)千家機(jī)構(gòu)，遍布32個(gè)省，其中連鎖機(jī)構(gòu)占比超40%。下面說(shuō)說(shuō)我體驗(yàn)的主觀感受：

1）康博嘉云診所頁(yè)面及功能設(shè)計(jì)非常復(fù)雜，理解成本極高，這會(huì)導(dǎo)致基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作人員增加了額外的工作負(fù)擔(dān)：需要花費(fèi)大量的時(shí)間以及精力成本去學(xué)習(xí)系統(tǒng)的使用。在設(shè)計(jì)層面康博嘉云診所對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的降本增效作用無(wú)從談起。

圖片來(lái)源：康博嘉云

2）在功能及優(yōu)化患者就診體驗(yàn)方面康博嘉云診所的患者移動(dòng)端只支持H5，沒(méi)有小程序；醫(yī)生移動(dòng)端也是只支持H5，沒(méi)有醫(yī)生端APP。相較而言，ABC更重視移動(dòng)化，背后體驗(yàn)的就是重視患者以及客戶的用戶體驗(yàn)。

3）康博嘉云診所目前沒(méi)有搭建任何供應(yīng)鏈體系，沒(méi)有通過(guò)“外部資源”幫助基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)降本增效。

4）用戶規(guī)模方面，康博嘉云診所與ABC并不在一個(gè)數(shù)量級(jí)，從上面簡(jiǎn)單的列舉也能大概感受到其中緣由。

筆者在與ABC售前溝通時(shí)，他發(fā)了一份ABC與康博嘉云診所的對(duì)比圖，筆者在求證過(guò)程中發(fā)現(xiàn)這個(gè)圖對(duì)康博嘉云診所的評(píng)價(jià)有失公允，圖上很多功能康博嘉云診所經(jīng)過(guò)更新迭代已經(jīng)加上了。因此ABC應(yīng)該在此圖加上對(duì)比時(shí)間，以及各自版本號(hào)，并且不能用自己最新版去對(duì)比康博嘉舊版。

3.3.3 產(chǎn)品體驗(yàn)

下面筆者挑選幾個(gè)模塊及功能講講ABC的產(chǎn)品體驗(yàn)：

3.3.3.1 ABC的AI技術(shù)

ABC通過(guò)智能診斷、智能審方來(lái)輔助醫(yī)生提高診斷準(zhǔn)確率，通過(guò)醫(yī)保智能控費(fèi)降低違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)：

3.3.3.1.1 智能診斷

功能介紹：提供病癥描述、癥狀診斷、治療方案建議等標(biāo)準(zhǔn)化診療信息，包含8000多種常見(jiàn)癥提示、5000多種疾病診斷，診斷準(zhǔn)確率達(dá)95%，輔助基層醫(yī)生提高診斷水平。

關(guān)于ABC售前對(duì)智能診斷的反饋：

1. 數(shù)據(jù)來(lái)源：以海量臨床真實(shí)數(shù)據(jù)為主，輔以中醫(yī)教材內(nèi)容（臨床數(shù)據(jù)來(lái)源在功能未上線前暫時(shí)保密）；
2. 技術(shù)方面：基于海量臨床真實(shí)數(shù)據(jù)通過(guò)自研GPT醫(yī)學(xué)+大語(yǔ)言模型進(jìn)行AI訓(xùn)練；
3. 最終呈現(xiàn)的智能診療結(jié)果：根據(jù)主訴、現(xiàn)病史、舌脈等，分析上述癥狀可能的病位、病性，進(jìn)而推薦3個(gè)左右的最有可能的證型，同時(shí)根據(jù)病和證型推薦方藥。

圖片來(lái)源：ABC診所管家

3.3.3.1.2 智能審方

中醫(yī)中常見(jiàn)的十八反十九畏、藥品中的相互作用和配伍禁忌、毒性藥品的用量上限審核、（兒童、老人、孕婦及哺乳期婦女等）特殊人群的藥物禁忌、開(kāi)藥過(guò)量提醒等均能通過(guò)此功能實(shí)現(xiàn)審核醫(yī)生處方用藥安全性，大大地規(guī)避用藥風(fēng)險(xiǎn)。

圖片來(lái)源：ABC診所管家

3.3.3.1.3 醫(yī)保智能控費(fèi)

功能介紹：是遵循醫(yī)保目錄、政策等審核要求，在疾病和藥品大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，為診所提供的一套智能檢查工具。它可以極大程度上幫助診所降低醫(yī)保控費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，減少違規(guī)損失。

適用范圍：醫(yī)保普通門(mén)診或醫(yī)保慢特病門(mén)診，或者是刷了患者的醫(yī)?？ā?/p>

檢查范圍：超限定醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)，超限定就醫(yī)方式，超限定年齡/性別，中藥非醫(yī)保支付范圍及超量提醒。

圖片來(lái)源：ABC診所管家

優(yōu)勢(shì)（ABC售前及醫(yī)學(xué)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的反饋）：

1、通過(guò)語(yǔ)義理解，能夠理解白話（例如：輸入“有點(diǎn)咳嗽”即可推薦診斷“感冒”等病癥推薦對(duì)應(yīng)辯證及方藥）；

對(duì)比市面上其他AI診斷功能（同類(lèi)型SaaS產(chǎn)品）：需要醫(yī)生理解患者表述再通過(guò)系統(tǒng)選擇主訴癥狀等方式，人工手動(dòng)點(diǎn)擊一步一步往下進(jìn)行；

2、通過(guò)GPT醫(yī)學(xué)+大語(yǔ)言模型進(jìn)行AI訓(xùn)練后，還原“醫(yī)生”實(shí)際診斷過(guò)程，分析癥狀的病位、病性，準(zhǔn)確推測(cè)證型，對(duì)最有可能的3種病癥進(jìn)行打分和排序，排除相關(guān)病癥以外的其他辯證，更加精準(zhǔn)輔助醫(yī)生診斷（例如：患者反饋喝涼水拉肚子，判斷腎陽(yáng)虛或脾陽(yáng)虛，根據(jù)其他主訴輔助判斷最佳選擇腎陽(yáng)虛90%，脾陽(yáng)虛80%，腎陽(yáng)虛第一順序推薦方藥，其他無(wú)關(guān)辯證不做展示）；

對(duì)比市面上其他AI診斷功能（同類(lèi)型SaaS產(chǎn)品）：有的包含真實(shí)臨床數(shù)據(jù)，但沒(méi)有經(jīng)過(guò)GPT醫(yī)學(xué)+大語(yǔ)言模型進(jìn)行AI訓(xùn)練，診斷過(guò)程和結(jié)果較為固定，且大部分會(huì)展示對(duì)應(yīng)病癥所有辯證，最終交給醫(yī)生做選擇。

我的建議：

ABC目前沒(méi)直接面向患者側(cè)的AI。ABC可以完善線上問(wèn)診的服務(wù)鏈路：AI預(yù)診對(duì)患者進(jìn)行初步的評(píng)估，根據(jù)結(jié)果自動(dòng)分診到對(duì)應(yīng)科室，并列舉該科室的醫(yī)生供患者選擇。

京東健康（見(jiàn)下圖）在這方面值得借鑒：

1. 患者進(jìn)入問(wèn)診聊天頁(yè)面后，需要輸入自己的癥狀（支持發(fā)送圖片、語(yǔ)音），APP也提供了常見(jiàn)的癥狀，比如發(fā)燒、咳嗽等；
2. 選擇患者；
3. 系統(tǒng)根據(jù)患者的癥狀和就診人信息，智能分診到對(duì)應(yīng)的科室，以及問(wèn)診服務(wù)類(lèi)型（圖文和電話），推送相關(guān)科室的優(yōu)選專(zhuān)家；
4. 患者選擇所需要的問(wèn)診服務(wù)類(lèi)型（圖片或電話），或者直接點(diǎn)擊醫(yī)生專(zhuān)家的「問(wèn)醫(yī)生」按鈕；

圖片來(lái)源：京東健康

ABC運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人冬哥透露，除了以上3個(gè)AI功能，還有藥品說(shuō)明書(shū)和經(jīng)方驗(yàn)方功能，越基層的醫(yī)生越依賴(lài)這些功能。3.3.3.2 營(yíng)銷(xiāo)&會(huì)員&統(tǒng)計(jì)

ABC通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)&會(huì)員&統(tǒng)計(jì)三個(gè)功能版塊配合打造營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)：

1. 拓客：借助微信微博、小紅書(shū)、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、阿里健康等平臺(tái)來(lái)拓寬獲客渠道，并且引導(dǎo)用戶線上進(jìn)店、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)獲客。
2. 留客：ABC提供優(yōu)惠券、折扣、滿返、滿贈(zèng)、滿減、套餐等多種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)工具，配合提升留存率。通過(guò)引導(dǎo)患者關(guān)注醫(yī)療機(jī)構(gòu)自己的公眾號(hào)參加領(lǐng)取優(yōu)惠券等活動(dòng)，聚集私域流量，進(jìn)一步拓深醫(yī)療機(jī)構(gòu)流量池。
3. 鎖客：通過(guò)會(huì)員體系的首充福利、儲(chǔ)值贈(zèng)送、積分抵扣、自動(dòng)升降級(jí)、通過(guò)會(huì)員梯度權(quán)益設(shè)置面向不同消費(fèi)能力的患者，通過(guò)會(huì)員統(tǒng)計(jì)功能構(gòu)建會(huì)員畫(huà)像，精細(xì)化會(huì)員管理以及提升會(huì)員管理效率，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度、提高復(fù)購(gòu)率。
4. 升客：通過(guò)統(tǒng)計(jì)顯示的過(guò)往消費(fèi)記錄、充值記錄等多維度進(jìn)行用戶分類(lèi)，針對(duì)不同類(lèi)別的用戶推送不同的影響活動(dòng)、制定不同的隨訪計(jì)劃，通過(guò)提供更具針對(duì)性的服務(wù)，增加每個(gè)客戶的平均交易金額。

ABC對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將營(yíng)銷(xiāo)效果通過(guò)數(shù)字化多維度展示出來(lái)，可以為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理員的下一步營(yíng)銷(xiāo)決策提供思路，業(yè)務(wù)員也可以清楚地查看數(shù)據(jù)信息。隨著積累的數(shù)據(jù)越多，就越擁有后續(xù)數(shù)據(jù)挖掘的價(jià)值。

圖片來(lái)源：ABC診所管家——統(tǒng)計(jì)——「營(yíng)銷(xiāo)分析」模塊

實(shí)際上基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)特別缺乏可以落地的話術(shù)、具體參考案例等簡(jiǎn)單易上手可復(fù)制的內(nèi)容，即互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的方法論。而ABC不是單純提供軟件功能，ABC公眾號(hào)會(huì)寫(xiě)推文出營(yíng)銷(xiāo)功能的設(shè)置教程、典型客戶的最佳實(shí)踐案例、運(yùn)營(yíng)方法總結(jié)建議，比如到節(jié)氣時(shí)，ABC公眾號(hào)除了寫(xiě)以上內(nèi)容，還會(huì)提供宣傳海報(bào)物料。這也是ABC團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力、價(jià)值主張的體現(xiàn)。

3.3.3.3 進(jìn)銷(xiāo)存管理

為幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理藥品成本、提升藥品運(yùn)轉(zhuǎn)效率，ABC在進(jìn)銷(xiāo)存管理模塊推出了藥品管理、出入庫(kù)及盤(pán)點(diǎn)、采購(gòu)計(jì)劃、結(jié)算、調(diào)撥等功，并且在統(tǒng)計(jì)模塊提供了進(jìn)銷(xiāo)存統(tǒng)計(jì)、供應(yīng)商統(tǒng)計(jì)、入庫(kù)統(tǒng)計(jì)、出庫(kù)統(tǒng)計(jì)、調(diào)撥統(tǒng)計(jì)、盤(pán)點(diǎn)盈虧等多維度的庫(kù)存統(tǒng)計(jì)。

其中，庫(kù)存預(yù)警和智能采購(gòu)打通了ABC的B2B直采商城。

1）智能采購(gòu)：根據(jù)庫(kù)存預(yù)警在ABC直采商城自動(dòng)生成代采清單。

這里講講讓筆者眼前一亮的幾個(gè)字段：

• “我的庫(kù)存以及周轉(zhuǎn)天數(shù)”：展示了預(yù)警藥品目前的庫(kù)存信息以及目前還能周轉(zhuǎn)的天數(shù)。
• “我的進(jìn)價(jià)以及直采價(jià)”：清晰對(duì)比最近的進(jìn)價(jià)與ABC直采商城目前該藥品的價(jià)格。
• “建議采購(gòu)量”：ABC會(huì)結(jié)合該藥品在當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)的周轉(zhuǎn)情況給出此次建議采購(gòu)量。

圖片來(lái)源：ABC診所管家

2）庫(kù)存預(yù)警：為避免臨期藥品、周轉(zhuǎn)天數(shù)不足、庫(kù)存不足等關(guān)鍵信息遺漏，ABC在庫(kù)存模塊進(jìn)行了標(biāo)注。同時(shí)支持醫(yī)療機(jī)構(gòu)自行設(shè)置預(yù)計(jì)字段。

圖片來(lái)源：ABC診所管家

此外，接入了醫(yī)保的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在進(jìn)銷(xiāo)存管理方面必須符合醫(yī)保檢查的規(guī)范，這也是ABC為醫(yī)療機(jī)構(gòu)賦能的其中一個(gè)點(diǎn)：在系統(tǒng)層面通過(guò)醫(yī)保檢查。

3.3.3.4 優(yōu)化患者就診體驗(yàn)方面

ABC在優(yōu)化患者就診體驗(yàn)方面做了很多努力，下面筆者粗略通過(guò)硬件以及軟件的方式列舉部分：

1）硬件方面

分屏叫號(hào)（大屏叫號(hào)、小屏叫號(hào)）：為就診患者打造有序和諧的候診體驗(yàn)，提高就診效率。其中小屏幕展示在診室門(mén)口，只展示該診室的候診信息。

自助服務(wù)機(jī)：患者自助簽到、自動(dòng)算費(fèi)、自助收款等一系列服務(wù)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)釋放低層次重復(fù)勞動(dòng)，可以為患者提供更有價(jià)值的服務(wù)，同時(shí)，患者就診過(guò)程也更加便捷和快速。

自助發(fā)藥機(jī)：自動(dòng)換算劑量并發(fā)藥，減少患者排隊(duì)時(shí)間。

2）軟件方面

ABC患者端電子就診卡可以添加患者家人，方便一個(gè)賬號(hào)查看家人診斷信息，同時(shí)，家庭成員與會(huì)員享受共同的權(quán)益。

患者可以在線完成拍方買(mǎi)藥，續(xù)方轉(zhuǎn)方；在線完成自助支付。

患者微信預(yù)約醫(yī)生、項(xiàng)目，就診前ABC自動(dòng)發(fā)送就診提醒到患者微信，方便患者合理安排就診時(shí)間。

患者就診結(jié)束后，可以對(duì)醫(yī)生、服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以為醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)提供依據(jù)。

筆者認(rèn)為好的就診體驗(yàn)是會(huì)給基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)帶來(lái)好的口碑的。進(jìn)而促進(jìn)拉新及留存。

3.3.3.5 慢病管理

• 慢病管理業(yè)務(wù)可以提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身品牌價(jià)值、增強(qiáng)患者粘性、提高復(fù)診率，進(jìn)而提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)收入。
• 將患者病史、慢病評(píng)估內(nèi)容、治療方案、用藥記錄、隨訪記錄、關(guān)鍵指標(biāo)等信息統(tǒng)一記錄，實(shí)現(xiàn)全流程跟蹤慢病患者。并且在線問(wèn)診功能+ABC兩大供應(yīng)鏈模式，可以解決地域限制問(wèn)題，患者不到店也能完成全流程就診。

ABC通過(guò)以下四大步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)慢病管理：

1. 通過(guò)建檔（即新建慢病管理，支持根據(jù)不同慢病或康復(fù)項(xiàng)目，自定義基礎(chǔ)檔案、問(wèn)診單、評(píng)估表、關(guān)鍵指標(biāo)）；
2. 填寫(xiě)評(píng)估問(wèn)卷輔助醫(yī)生診斷，并生成評(píng)估報(bào)告，同步到患者微信；
3. 制定治療方案；
4. 制定隨訪計(jì)劃。

圖片來(lái)源：ABC診所管家

圖片來(lái)源：微診所（患者端）

不足：目前支持的慢病類(lèi)型只有高血壓和糖尿病2種。ABC售前的反饋是，因?yàn)槟壳案哐獕汉吞悄虿∈钦紦?jù)了慢病里面最大的比例，所以目前只做了兩個(gè)滿足機(jī)構(gòu)需要，一些小群體的慢病目前一般都是機(jī)構(gòu)定制沒(méi)開(kāi)放的。其他常見(jiàn)的慢病類(lèi)型管理ABC會(huì)考慮后續(xù)推出。

四、總結(jié)

商業(yè)層

從現(xiàn)階段來(lái)看，ABC仍處于發(fā)展期：目前3萬(wàn)多家客戶的成績(jī)，相對(duì)于市場(chǎng)規(guī)模來(lái)說(shuō)，仍有巨大的上升空間。同時(shí)，除了系統(tǒng)軟件以外，ABC還提供一系列的增值服務(wù)來(lái)增加自身收入。并且，通過(guò)自身的規(guī)模效應(yīng)以及先發(fā)優(yōu)勢(shì)，打造了屬于ABC的供應(yīng)鏈護(hù)城河——空中藥房和B2B直采商城。ABC通過(guò)上述這些多元化賦能基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，保證了自身的盈利能力以及盈利點(diǎn)。

內(nèi)容層

ABC的功能整體來(lái)說(shuō)非常全面，可以預(yù)見(jiàn)的是，在SAAS模式下的ABC會(huì)不斷地迭代，不斷升級(jí)成為更優(yōu)秀的產(chǎn)品。

體驗(yàn)層

ABC后臺(tái)系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)非常簡(jiǎn)潔，并且在患者的移動(dòng)端（小程序、微信公眾號(hào)H5）的微診所也推出了適配西醫(yī)以及中醫(yī)的皮膚，同時(shí)，通過(guò)阿里云和騰訊云保證了系統(tǒng)的安全高效（這是最重要的體驗(yàn)），使得ABC擁有非常好的客戶以及患者使用體驗(yàn)。