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隨著人工智能技術(shù)的興起以及ChatGPT的問世，越來越多的企業(yè)將技術(shù)應(yīng)用于實(shí)際，減少人工成本，更好地解決客戶的問題，服務(wù)于客戶。在做了兩種AI小助手后獲得了一些心得體會(huì)，現(xiàn)分享經(jīng)驗(yàn)于下。

一、問題收集泛化

智能小助手基于問題的收集與泛化。問題收集過程比較枯燥，可以從運(yùn)維人員、運(yùn)維日志、或業(yè)主處獲取部分常見問題。問題庫要盡可能地完整。收集的問題包括主問題、泛化問法、關(guān)鍵字、答案、對(duì)接方式（知識(shí)庫or接口）等信息。一般需將問題分類，便于后續(xù)問題的管理。

問題的回復(fù)方式除了文字外還包括圖片、超鏈接跳轉(zhuǎn)。要注意的是，超鏈接最好不要直接顯示，網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)要牢靠。

二、形象設(shè)計(jì)

1. 平面設(shè)計(jì)

機(jī)器人形象要符合行業(yè)要求，是活潑可愛親和還是莊重嚴(yán)肅；要有地方/企業(yè)特色，比如在機(jī)器人身上加企業(yè)的logo，或加地方的特色文化浙江玉琮這種；色調(diào)要和小助手?jǐn)[放入口的位置背景搭配，一般機(jī)器人的形象主色調(diào)要符合行業(yè)特性，紅色莊重符合政府部門，藍(lán)色輕松符合科技公司等（主要還是客戶喜歡，有自己的設(shè)計(jì)理念，能用特色打動(dòng)、說服客戶）。

2. 3D設(shè)計(jì)

部分機(jī)器人需要做招手、點(diǎn)頭等動(dòng)作，是平面形象難以實(shí)現(xiàn)的，需要能建模的3D設(shè)計(jì)師，對(duì)小機(jī)器人的動(dòng)作進(jìn)行設(shè)計(jì)。這里要注意的點(diǎn)是動(dòng)作一般不用過于花哨，自然就好。

三、交互設(shè)計(jì)

1. 主頁面

點(diǎn)擊機(jī)器人小助手進(jìn)入到主頁面，主頁面包括問題分類、常見問題、轉(zhuǎn)人工、招呼語、對(duì)話框、語音轉(zhuǎn)文字、提示等信息。根據(jù)需求增減內(nèi)容。

目前的AI小助手主要通過對(duì)話方式完成交互，對(duì)用戶的問題進(jìn)行解答。如何引導(dǎo)用戶規(guī)范地問出問題，如何更準(zhǔn)確地猜到用戶地問題并精確解答是產(chǎn)品經(jīng)理需要考慮的問題。

方式一采取了傳統(tǒng)對(duì)話的形式，點(diǎn)擊機(jī)器人進(jìn)入到問答頁面，用戶在頁面進(jìn)行對(duì)話，也可根據(jù)自己的問題找到問題類別進(jìn)行提問?？汕袚Q語音和文字輸入。

方式二點(diǎn)擊機(jī)器人，對(duì)話框懸浮在頁面上。頁面內(nèi)容不如方式一豐富，勝在小而便利，用戶不用進(jìn)行頁面的跳轉(zhuǎn)，在原來的基礎(chǔ)上彈出頁面更有安全感，適合一輪問題結(jié)束的場景，隨點(diǎn)隨問。

方式三的交互方式較為新穎，用戶點(diǎn)擊機(jī)器人，頁面頂部出現(xiàn)懸浮框，占用頁面最少。長按機(jī)器人輸入語音，結(jié)束后自動(dòng)將語音轉(zhuǎn)化為文字并返回給用戶答案；點(diǎn)擊懸浮框，可輸入文字，點(diǎn)擊發(fā)送則返回答案。此方式較為依賴人工轉(zhuǎn)文字，準(zhǔn)確度不高用戶體驗(yàn)感會(huì)差。此外，對(duì)于方式三的交互方式，更適合年輕群體使用。

常見問題：初始化常見問題根據(jù)運(yùn)維人員/產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)設(shè)定，后續(xù)可根據(jù)實(shí)際情況記錄用戶提問次數(shù)最多的問題調(diào)整常見問題。

今日提示：若提示內(nèi)容變換豐富，多次調(diào)整，可設(shè)計(jì)后臺(tái)進(jìn)行管理。主要是對(duì)提示語的序號(hào)、內(nèi)容、查看人員、顯示時(shí)間設(shè)置。便于管理。

2. 對(duì)話交互

1）文字交互

用戶在對(duì)話框提出問題，小助手回復(fù)。若在數(shù)據(jù)庫中查不到相關(guān)問題的答案，需設(shè)置一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)語，如：“暫時(shí)還沒有還問題的回復(fù)，我會(huì)加油的！”。對(duì)于沒有回復(fù)的問題，可在回復(fù)語后推送轉(zhuǎn)人工的入口，為用戶解決問題。

2）二次交互

用戶在對(duì)話框中輸入的問題涉及到關(guān)鍵字，但匹配到多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問題，可對(duì)用戶進(jìn)行二次提問，提供匹配到的問題讓用戶進(jìn)行二次選擇，選擇后根據(jù)問題提供答案。

四、反饋機(jī)制

為了進(jìn)一步優(yōu)化我們的知識(shí)庫，可以設(shè)置答案反饋。

1. 自動(dòng)收集用戶提問的沒有答案的問題，收集進(jìn)庫中，由專人進(jìn)行篩選和回復(fù)，再將補(bǔ)充的問題反哺給知識(shí)庫進(jìn)行補(bǔ)充，豐富知識(shí)庫內(nèi)容。
2. 可以給用戶一個(gè)反饋方式，若選擇贊，則返回一個(gè)感謝語；若選擇踩，則返回不滿意原因選擇卡片，收集用戶不滿意原因，后續(xù)對(duì)不滿意的問題統(tǒng)一修改優(yōu)化。 

五、后續(xù)優(yōu)化

1. 主頁面優(yōu)化

主頁面在內(nèi)容過多時(shí)容易給人造成雜亂無章的感覺，可適當(dāng)?shù)貙⒔M件設(shè)置成可收縮，收于頁面上面或者側(cè)邊。

2. 知識(shí)庫優(yōu)化

不排除用戶會(huì)發(fā)送一些無意義的語句，或被黑客惡意攻擊，怎樣識(shí)別有效問題，減少人工識(shí)別的工作量，需要進(jìn)一步思考。

總結(jié)：AI小助手目的在于減少人工的工作量，為用戶24小時(shí)提供問詢服務(wù)。前期需要投入大量的精力收集用戶問題，優(yōu)化知識(shí)庫，才能使得小助手越用越順暢。在頁面的設(shè)計(jì)方面，需要充分考慮使用群體及使用場景，選擇用戶最方便的使用方式。最后，歡迎大家在評(píng)論區(qū)分享自己的經(jīng)驗(yàn)和想法！