隨著數字化轉型的浪潮，工業制造企業正面臨著前所未有的機遇與挑戰。本文深入探討了工業制造行業的發展現狀、數字化趨勢，并分析了企業在數字化轉型過程中的業務特點和營銷痛點。同時，文章還梳理了工業制造企業在CRM系統使用上的需求清單，并提供了相應的解決方案。

我國是世界上產業體系最完備的國家，擁有全球規模最大、門類最齊全的生產制造體系，在500種主要工業產品中，有四成以上產品產量位居全球第一。2023年制造業增加值達33萬億元，占世界的比重穩定在30%左右，我國制造業增加值連續多年穩居世界第一，且增加值與占比均處于上升趨勢。

作為“壓艙石”的工業制造業，取得了令世界矚目的成績，但我們可以發現，工業制造行業已完成了量的積累，接下來將會進入以企業轉型和提升為核心的量的提高階段，那么工業制造企業如何繼續實現增長，又會面臨哪些挑戰呢？

本文將從工業制造業的發展現狀著手，剖析該行業企業的數字化趨勢，并以此與工業制造行業的業務特點和營銷痛點做對比，梳理出工業制造企業在數字化轉型中，對于CRM系統使用的需求清單，和相匹配的解決方案。

文章后半部分，會針對工業制造行業CRM目前的國內格局進行分析，并通過幾個行業內業務數字化轉型的效果，看看CRM對于工業制造企業的價值有哪些。最后，我還會給出切實可行的選型建議。

一、工業制造行業，有哪些代表企業？

工業制造行業與制造行業有什么區別？包含了哪些行業和企業？

想必看到“工業制造行業”，很多人都想問上面的問題。接下來我們分別來回答：

按照目前制造業的屬性，可以將制造業分為智能制造行業、工業制造行業、電子制造行行業、精細化工行業、能源電力行業、汽車行業、醫療器械行業、生物技術行業、醫藥健康行業、家居建材行業、家電照明行業等。

工業制造行業與制造業的其他行業相比，最大的特點是涵蓋了從原材料加工到最終產品制造的完整產業鏈，涉及多個細分領域，如儀器儀表、農牧機械、工程機械。

由下表可以看出，工業制造行業是制造業的一個重要分支，而每個細分行業下，也有十分廣泛的細分領域。

根據最新發布的“全球工程機械制造商50強排行榜”可以發現，世界前50強的工程機械制造商中，有13家來自中國制造商入榜，分別是：徐工集團、三一重工、中聯重科、柳工機械、臨工重機、鐵建重工集團、山推股份、龍工、浙江鼎力、同力重工、山河智能、星邦智能和北方股份。其中，中國企業徐工集團、三一重工、中聯重科繼續位列全球10強。13家中國制造商總銷售額418.26億美元，其中44.24%來自海外市場。

二、工業制造企業的5個數字化趨勢

隨著工業制造業與數字技術的不斷融合發展，數字化轉型已成為推進工業制造業高質量發展的重要突破口，在數字化轉型過程中，工業制造企業的業務呈現出以下幾個趨勢：

1. 營銷決策更依賴數據驅動

隨著數字基礎設施建設的逐步推進和深入，“市市通千兆、縣縣通5G、村村通寬帶”的數字基礎形成，工業制造業的數字化轉型有了堅實的網絡基礎和計算能力，這就為基于數據驅動的營銷決策提供了強大的基礎。

企業利用大數據分析技術收集和分析客戶數據、市場數據和競爭數據，洞察客戶需求、市場趨勢和競爭態勢，幫助工業制造企業制定更加準確有效的營銷策略，提高營銷效果和投資回報率。

2. 營銷模式改變銷售流程

電商平臺、直播帶貨等新型營銷形式的出現和發展，為工業制造企業的營銷渠道提供了新思路，企業可以對線上和線下的營銷渠道進行整合，通過線上渠道進行品牌傳播，提高曝光度和品牌知名度；線下體驗購買，保持穩定的供應鏈和供貨能力。

這種模式使得客戶訂貨更加便捷，能夠根據自己的需求選擇相應的產品，增強了客戶便利性。

3. 更加注重數字營銷

隨著工業制造企業的快速發展，企業品牌需要更多的曝光和知名度，工業制造企業正積極利用數字化的傳播渠道和傳播方式來推廣品牌和產品。

工業制造企業通過社交媒體、SEO、內容營銷等數字化傳播手段，提高品牌知名度與曝光率，吸引潛在客戶；同時，線上活動、短視頻、直播等互動方式，也會成為工業制造企業與客戶建立緊密聯系的營銷方式，以提高客戶參與度與忠誠度。

4. 客戶服務更加智能化

客戶服務是工業制造企業業務流程中不可忽視的一環，因此服務的響應速度和服務質量尤為重要。

工業制造企業通過引入聊天機器人、虛擬助手等智能化客服系統，提供24X7的不間斷客戶服務，提高響應速度和服務質量。

智能客服系統不僅可以快速解答客戶咨詢和投訴，還能收集和分析客戶反饋，幫助企業持續改進服務質量。

5. 客戶體驗更加個性化

“十四五”時期，隨著產品基礎硬件和部件的模塊化、通用化，軟硬一體化的自動控制系統正在不斷解耦，演進到能夠對客戶需求做出快速響應、柔性制造能力更強的開放系統，大量個性化產品正在誕生。

這正是由于工業制造企業可以通過大數據對客戶行為和偏好進行分析，挖掘出個性化和多樣化的需求，以提供更加個性化的產品和服務。

三、工業制造企業面臨的核心業務難題

工業制造企業在產業發展、技術結構、營銷活動和新產品的目標上有著非常明顯的行業特色，用快消行業做一個對比，可以有更清晰的體會。

從圖中我們可以看出，工業制造企業的業務特點就在于穩扎穩打，注重長期價值：他們更注重解決生產材料供應，建立戰略合作結構；對短期內的市場價格變動，更傾向于不進行積極反應，而是通過材料與生產技術，進行長期消化。

穩扎穩打、注重長期價值的工業制造企業，在業務上有非常明顯的痛點：

1. 獲客難

工業制造產品的分銷環節一般包括代理商、經銷商等，有多個層級，這就會導致企業在獲取客戶時需要經過多個環節，增加了獲客的難度和成本；同時，層級多也會導致企業在數據和分析能力上存在不足，企業難以構建出完整的用戶畫像，也就無法制定出更有針對性的營銷策略，難以吸引目標客戶。

2. 成交難

工業制造產品的購買周期較長，涉及多個部門和決策層，客戶在購買時需要考慮多種因素，如產品質量、價格、供貨時間、售后服務等，這增加了技術交易的成交難度。且設備安裝交付環節的周期過長，還涉及內外部的人員協同，進度與成本不透明等問題。

3. 服務難

由于銷售、庫存、售后技術支持等環節各自獨立，跨部門協作難度大，容易導致客戶需求響應不及時，影響客戶滿意度；同時，由于服務流程比較復雜，服務效果難以量化評估，企業就難以準確了解服務質量和客戶滿意度的真實情況，也就很難有效采集客戶評價，以了解服務中存在的問題和改進方向。

4. 數據集成難

企業中往往有多個異構的、運行在不同的軟硬件平臺上的信息系統，這些系統的數據源彼此獨立，導致數據難以在系統之間交流、共享和融合。工業制造企業的CRM系統與ERP原有業務的耦合比較差，與后端生產、發運、財務核算等系統存在脫節問題。

5. 渠道賦能難

工業制造企業基本上都是直銷和經銷混合經營模式，從企業上下游協作業務架構，不難看出企業和渠道的依賴關系。隨著產業數字化發展，企業DTC（Direct to Consumer 直接觸達消費者的品牌商業模式）的訴求會越來越強烈，他們希望渠道能夠更加下沉，加強對終端的掌控權，以便及時了解終端客戶真實需求。

但由于工業制造企業存在多級渠道結構，包括代理商、分銷商等，這種結構導致信息流通不暢，企業難以直接觸達終端客戶，也難以獲取準確的市場反饋，且多級渠道結構中的不同渠道之間可能存在利益沖突，代理商和分銷商可能為了自身利益而采取不利于企業的行為。

6. 報價投標難

工業制造企業由于需要更好地控制成本，提高生產效率，因此對于報價的精準性和效率要求很高，但過往銷售人員報價會耗費大量時間在客戶溝通和內部協調上，時間周期長；同時，在投標過程中，由于招投標過程中各種不可控、不確定因素，工業制造企業常出現對標訊信息獲取不及時、客戶洞察不全面等標訊查找和客戶分析的問題。

四、需求清單：工業制造企業需要使用哪些CRM模塊？

基于以上分析的工業制造企業的業務特點和痛點，可以得出工業制造企業在CRM使用上的需求清單，具備以下CRM功能模塊，可以更好地滿足工業制造企業的業務需求。

1. 數字化營銷，構建全渠道獲客開源能力

B端企業數字化營銷最根本目的是線索孵化，實現市場活動全流程閉環，實時追蹤轉化情況。

后疫情時代的最大變化，就是很多人更習慣線上辦公、線上參加活動，這種變化讓工業制造企業的傳統市場活動很難在線下有效開展，因此也就難以構建客戶信任關系。

信息圖來源：fxiaoke.com

使用CRM管理系統，可以構建全套的數字化營銷方案，在線上與潛在客戶進行直接連接；同時還能通過市場活動，將所有潛在客戶進行統一管理，用統一的機制和規則進行線索跟進和孵化，提升線索跟進和轉化效率。

2. 商機管理精細化，實時把控項目風險

過程不跟蹤，銷售結果一場空！正是由于工業制造產品的購買周期較長，涉及多個部門和決策層，因此商機跟進和管理更應該精細化。

使用CRM管理系統，可以將企業優秀的銷售經驗和已驗證的業務流程進行標準化，賦能一線銷售團隊作戰。同時，通過項目分類、價值評級等，對商機進行分級分類管理，匹配不同的資源；還可以通過里程碑的關鍵動作，來引導銷售提升銷售力，實現最優贏單路徑；洞察項目過覺地圖，反饋項目風險，及時優化策略，提高贏單率。

3. 快速響應客戶，提供準確報價方案

精準的報價要求企業全面考慮產品成本，包括原材料成本、人工成本、設備成本等，通過精準的成本核算，企業可以更好地控制成本，提高生產效率，確保企業的盈利空間。

使用CRM管理系統，可以幫助銷售快速準確地選配好產品，并給出合理的報價，提高銷售與產研等多部門的協作效率，科學洞察最佳產品組合與定價；同時結構化管理報價單，讓報價過程化繁為簡，更加高效便捷。

4. 招投標過程高效管理，更高效協同，提高中標率

工業制造企業在投招標過程中的問題，主要集中在標訊查找和客戶分析兩個方面，比如標訊信息獲取不及時、客戶洞察不全面等。

在投標過程中占盡先機，可以使用CRM管理系統，通過構建招投標的全流程管理，并與費用申請、競爭對手庫、報價、評審流程等無縫結合，精細化作戰過程，支撐贏單。

同時，系統還可以提供標訊一體化解決方案，直接訂閱標訊信息，一鍵轉為招標項目進行跟進，挖掘招投標數據價值。

5. 項目交付規范化，提升項目交付能力及管控水平

完整的合同履約閉環中，交付是最為重要的一環，因為它關系到合作款是否能收得回來。而大型工業制造企業在設備安裝交付環節的問題也很突出：交付周期過長、內外部人員協同、進度與成本不透明等。

通過使用CRM管理系統，企業可以通過數字化項目管理工具，對項目進度、變更與風險進行有效管理，監控項目計劃的執行情況，提早發現風險和問題，及時調整資源和計劃；跟蹤關鍵驗收事項與交付成果，與項目收入確認掛鉤；保證項目交付效率與質量，讓項目過程可管、可控、可預警。

6. 訂單執行可視化，實現業財一體化

數據集成的前提是業務流程的集成，實現業務流程集成的最直觀感受就是訂單執行的可視化。

通過使用CRM管理系統，企業可以根據系統內置的業務財務一體化最佳集成實踐，快速驗證CRM與原有業務流程的耦合落地，解決在銷售、交付、售后環節的數據雙向交付問題，幫助IT人員青松達成最佳實踐。

7. 服務流程標準化，提升客戶口碑

服務流程復雜，響應不及時，就容易造成客戶滿意度低、服務質量不高，服務效果難以量化評估的結果。

使用CRM管理系統，系統中的數字化服務標準和流程，不僅可以幫助企業實現從被動服務向主動服務和增值服務的轉變，還能構建起全新的數字化服務體系，進行智能化服務，完成從“成本中心”向“利潤中心”的轉型，提升服務質量和客戶滿意度。

8. 渠道協作平臺化，賦能賦利代理分銷

針對工業制造企業這種具有代理商、分銷商等多級渠道的銷售結構，企業想要獲取客戶的真實需求，對渠道商進行賦能，就需要與渠道商建立售前+售中+售后全流程協作模式，實現從“管理”向“賦能”的全面轉變。

通過使用CRM管理系統，工業制造企業可以進行渠道門戶報備項目，減少渠道間的撞單和糾紛；還可以基于內外部業務協同，實現特價、支持申請的閉環管理；基于渠道賬戶，信用、返利等交易規則前置校驗，實現訂單高效流轉；還可以基于上下游服務協作，構建網絡化的服務體系，提升響應速度和客戶滿意度。

除了以上業務流程方面的需求，工業制造企業在數據分析、安全性等方面同樣需要重視：

9. 經營指標數字化，科學管理有效決策

經營指標是反映企業經營質量的晴雨表，通過 CRM 設計并落地貼合業務發展的數字化指標體系，構建數據分析模型和管理駕駛艙，真實反饋企業的實際經營現狀，幫助企業建立可視、可管、可控的數字化經營體系，助力制造企業達成可持續的、健康的業務增長目標。

10. 數據安全，保證企業信息安全和整體競爭力

我國將繼續深化創新驅動發展戰略，在關系國家安全和經濟命脈的戰略性關鍵領域，取得新的突破，努力形成一批國內領先、具有行業主導地位和國際影響力的自主知識產權產品核心技術，最大程度提升關鍵核心技術掌控能力，工業制造行業的數字化轉型從“輸血式創新”向“造血式創新”轉變，因此工業制造企業的數據安全尤為重要。

使用CRM管理系統，當然要考察對方的數據安全應對能力，比如研發安全、審計安全、組織安全、賬戶安全、物理安全、數據安全、系統安全等；同時，企業還可以使用國產替代方案則可以更好地保障數據安全，避免因外部依賴導致的數據泄露或信息被濫用的風險，并降低對外部技術依賴的風險，更好地掌控核心技術和數據，保證企業的信息安全和整體競爭力。

五、工業制造行業CRM國內市場格局

弄清楚了工業制造行業的痛點和需求，我們再回過頭來看看，目前國內CRM的市場格局如何，對工業制造企業的滿足度又如何。

1. 龍頭優勢下降，國產CRM奮起直追

當前，在全球范圍內，CRM平臺已經成為企業管理客戶關系的關鍵工具，而CRM市場也呈現出多元化、競爭激烈的特點。

在我們之前的文章《一文讀懂CRM，附2023年30家CRM系統對比（近年最全）》，曾經盤點過活躍在中國市場上的CRM軟件服務商包括國外、國產在內，大概有近30家。這其中包括CRM國際龍頭Salesforce，也有管理軟件國際大廠如Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle等，但同時我們也看到以紛享銷客為代表的國產CRM系統也逐漸崛起、蓬勃發展，收獲了國內用戶的普遍好評，在市場上也占據了相當大的份額。如果更形象化地描述國內適合智能制造行業的CRM系統市場格局，以及各廠家所處位置可以參看下圖。

2. 國產CRM系統崛起的背后

國產CRM系統崛起的背后蘊含著多方面的推動力，但最核心的原因可歸結為兩點。

首先，政策對軟件國產替代的加速作用不可忽視。2022年，國資委79號文件部署了國央企信創只國產化的具體要求和推進時間表，政策要求到2027年央企國企100%完成信創替代，替換范圍涵蓋芯片、基礎軟件、操作系統、中間件等領域。這也意味著，自2023年開始,信創產業將從“關鍵環節、部分市場”走向“全產業鏈、全行業”的信息技術升級，全面構建國產自主的IT標準與服務生態。

核心內容：要求在5年內國企全部完成信創替換

實施步驟：

1. 2022年11月底，完成信創改造方案規劃并報送國資委

2. 2023年1月起，每季度報送信息化系統信創改造的最新進度：2027年底，全部央國企必須完成信息化系統的信創改造工作

3. 替換要求

（1）“全面替換”：OA、門戶、郵箱、紀檢、黨群、檔案、經營管理

（2）“應替就替”：戰略決策、ERP、風控管理、CRM管理系統

（3）“能替就替”：生產制造、研發系統

其次，中國企業在信息化浪潮中的覺醒，也是推動國產CRM系統崛起的重要因素。隨著全球化的深入推進和市場競爭的日益激烈，中國企業逐漸認識到信息化管理的重要性。他們開始尋求更加高效、便捷的管理工具來提升企業的運營效率和客戶滿意度。國產CRM系統以其本土化、靈活定制和貼合中國企業實際需求的特點，贏得了眾多企業的青睞。

3. 為什么只有國產CRM系統最懂中國工業制造企業？

根據《2024年中國企業CRM軟件國產替代趨勢與應用研究報告》顯示，在參與調查的337位企業CIO中，有90.5%的CIO反饋國外管理軟件功能很強大但是不太符合國內操作習慣，90%的人反饋與國內主流軟件無法打通，不分場景無法使用；87%的人反饋提需求都是反饋至亞太/全球總部，需求響應極慢。

正是這些痛點，讓越來越多的中國企業開始轉向國產CRM系統。以國產CRM系統代表紛享銷客為例來看，為什么能連續三年保持40%的高速增長，連續四年穩居ToB SFA SaaS中國市場國產CRM的領頭羊（IDC 2020-2023）？除了國外CRM用戶體驗差以外，核心原因還是在于紛享銷客懂國內工業制造企業。在2023年9月份一場分享會上，紛享銷客CEO羅旭分享了其產品定位方面的秘訣，即“平臺型的行業公司”和“連接”。

羅旭說，2016 年，紛享銷客開始做中大客戶。為了解決定制化問題，在 2016 年末開始做 PaaS，并且結合國內市場情況，又做了行業化。既有 PaaS 平臺，又有行業化的產品能力，形成了紛享銷客“平臺型的行業公司”的特色。

連接也是紛享銷客的另一大特色?！皞鹘y軟件都是偏企業內部的，產業互聯網交互連接網絡化，形成了生態鏈、價值鏈，這也是紛享銷客定位成連接型 CRM 的原因?！绷_旭說。

在思考 CRM 產品定位時，羅旭認為產品屬性應當與中國國情更貼合，這需要考慮 SaaS 的工具屬性、業務屬性、管理屬性。在羅旭看來，CRM 軟件正在從過去的客戶關系管理，走到現在的客戶價值管理，以及未來的業務智能平臺。

相比于行業普遍60%-70%的NDR，紛享銷客已做到100%的留存率。這不僅將保證公司的財務健康，而且也側面印證了紛享銷客的產品和服務是過關的，是懂中國企業的。

然而懂中國工業制造企業好像沒那么容易，從國內市場上各家CRM服務商增速來看，到目前為止國內只有紛享銷客。他深入了解國內工業制造企業發展特點，適合國內實際業務環境、管理模式以及企業出海需求等。從自身的產品到營銷，從支撐企業國內市場業務到海外市場業務，紛享銷客仿佛找到了保持著高速增長的節奏。在國內外經濟環境普遍不好的大背景下，成了國內唯一一家一路變革、持續發展的CRM企業。

4. 最懂中國工業制造業企業的方案

紛享銷客通過多年在工業制造行業中的實踐，以及對業務模式、運營模式等各要素的分解，總結出工業制造企業的增長公式：通過市場、客戶、項目、服務端到端的業務管理，達成業務模式增長和業務運營增長。

在市場方面，紛享銷客可以對獲客的全渠道進行歸集，對線上線下活動和推廣進行策劃、執行和分析，建立私欲流量池，洞察營銷效果；

在客戶管理方面，通過建立客戶檔案，描繪出客戶畫像，做好客戶報備、客戶分級、客戶分類，把客戶資源企業化，系統建立全場景的客戶視圖，讓客戶管理更加清晰、便捷；

在項目管理方面，通過項目鐵三角（客戶經理、售前、交付經理）的協同，提高報價及交付效率，控制信用及風險，提高贏單率；

在服務管理方面，通過服務流程標準化、引入智能機器人等方法，提高響應速度、服務效率和質量，提升客戶滿意度，提升整體的服務運營能力。

六、中國工業制造企業CRM成功案例研究

1. 浙江鼎力（全球工程機械制造商50強）

浙江鼎力始建于1995年，是全球智能高空作業平臺領先制造商，專門從事各類智能高空作業平臺的研發、生產、銷售和服務，其在CRM使用上的需求是對售前信息進行統一集中管理，與現有的ERP系統實現對接，收集客戶信息或反饋，對客戶端進行全程跟蹤。

使用CRM管理系統后，浙江鼎力根據業務實現了定制化的功能開發，不僅實現了CRM和ERP系統的無縫對接，還將客戶的特殊需求做了更加清晰準確的定義；實現了售前、售中、售后整個流程的管控，從商機挖掘、客戶開發和跟進、客戶拜訪、確定訂單后CRM與ERP之間的互動，到售后派單、售后進度的實時跟進、處理等，形成了實時展現的數據報表。

2. 常柴（百年民族工業企業）

常柴創建于1913年，是具有一百多年歷史的民族工業企業，是中國最早的內燃機專業制造商之一，也是全國農機行業及常州市第一家上市公司，其在CRM使用上的需求是提升營銷管理數據采集、傳遞和維護的辦公效率，增強業務數據共享度和聯動性；將散落在不同部門、業務環節或員工個人手中的客戶靜態信息和動態信息統一整合；實現經銷商的需求計劃、開票、 提貨、回款的全流程管理，賦能經銷商；規范整合客戶資源，為公司經營提供更及時、準確、全面的營銷大數據。

通過CRM管理系統，常柴實現了以客戶為中心的售前、售中、售后的全業務流程閉環，消除信息偏差；實現了業務透明化，獲得了增量業績；通過建立數據駕駛艙，及時洞察問題，輔助科學決策。

3. 銳進集團（軌道測量領域甲級資質）

銳進集團成立于2008年，軌道測量領域甲級資質獲得者，是中國軌道交通精密控制網測量CPIII領域的開拓者，其在CRM使用上的需求是將銷售個人資源沉淀為組織資源；識別控單的真實質量及風險；將零散信息進行統一整合。

使用CRM系統后，銳進集團實現了客戶關系資源化和進階管理能力、商機控單精細化和可視化、基于業務的數字化洞察能力，實現了整個組織能力的提升，而通過組織能力提升，銳進集團在2022年上半年就完成了前一年全年業績的120%。

4. 金杯電工（中國家裝電線銷量冠軍）

金杯電工成立于1999年，是中國中西南部地區電線電纜行業龍頭企業、中國扁電磁線領軍企業、中國家裝電線銷量冠軍，其在CRM使用上的需求是梳理流程管理架構，建設流程型組織；打通LTC主價值鏈；沉淀數據資產；打破信息孤島。

使用CRM管理系統后，金杯電工通過訂貨通平臺，建立了統一的經銷商管理平臺，推動渠道訂單流、資金流、貨物流、信息流的四流合一，還通過伙伴學堂等柔性服務賦能經銷商提升業務效率和經營管理水平；CRM與MES和ERP系統集成聯通，實現產銷協同和數據貫通；通過營銷管理數字化推動了“經直銷融合”，沉淀了寶貴的行業經驗。

七、選型建議

工業制造企業到底如何選擇適合自己的CRM系統？我的建議是先梳理自己的需求，上面我提到的工業制造行業的營銷特點和痛點，只是比較框架性的，每家企業都有自己的個性化問題，先把想要解決的問題梳理清楚，或者把現有CRM系統使用過程中不順暢、不高效的地方梳理出來。

下一步就要根據需求來選擇系統，系統功能與企業業務場景適配度、是否需要功能定制、系統的可擴展性高不高、系統是否好用、售后服務響應及時與否、成本是否在預算范圍內，這些都是衡量一款CRM適合與否的前提。這一步建議你直接列出3個表格：

1）表格一：組建“CRM選擇團隊”的名單，至少要包括核心部門領導、IT技術、目標使用者等，全面梳理需求。

2）表格二：將業務需求按照重要性進行排序。

3）表格三：列出“必須有的”和“最好有的”功能，這些需求可以參考我們在上面提到的清單。

不過如果想閉眼入，紛享銷客是一個不錯的選擇。