釘釘AI助理|ToB企業協同中的AI探索與實踐
在企業協同的B端產品設計中,釘釘AI助理展現了AI技術在ToB領域的深入探索與實踐。它不僅關注于提升個人用戶的交互體驗,更著眼于企業層面的效率增長和成本控制。通過創新的AI交互模式,釘釘AI助理致力于降低企業使用AI的門檻,構建企業與AI之間的信任,并推動企業協同工作方式的革新。
C端產品大家都比較熟悉,我們會用淘寶購物、高德打車等,通過不同的軟件服務以滿足自己在特定生活場景中的某個具體需求,使用者即決策者。
而B端產品更多是以企業增長為導向,企業需求不是從單個用戶需求出發,而是一種生產關系的連接與延展,使用者不一定是決策者。
同時,不同行業規模的企業,對產品的訴求也是不同的。以釘釘為例,我們不僅要標準化產品設計,滿足資源少、數量多的中小型企業。也要構建足夠開放的平臺,來解決大型組織在復雜架構下的個性化訴求。同時,生態共創讓釘釘更好的提升了企業服務范圍和質量。不僅組織內可以高效協同,而且能快速打破企業間信息壁壘,加速正面同邊網絡效應的形成。而在經濟波動的當下,降本增效顯然是企業關注的重點。
因此,在B端場景中的企業協同產品設計上,不僅要兼顧個人用戶實際體驗,同時也要為企業增長助力,滿足企業客觀需求。
通過行業數據分析,我們發現“企業分布地區廣、員工年齡跨度大”的用戶特點。而在采購外部工具時,有71%的企業認為“不了解、不信任”是影響他們購買決策的關鍵。同時,企業中有近30%的應用系統會選擇自建。如何讓這些自建應用系統與AI進行絲滑連接,在產品框架設計時也需綜合考慮。
所以,在釘釘AI助理的設計上,我們不僅要讓企業了解、信任、緊密連接釘釘AI。也要幫助不同背景基礎的用戶快速上手AI,提升工作效率。
一、為個人設計?
降低AI使用門檻,提供直觀簡單的AI交互體驗,讓AI更易用。
不論是使用者還是開發者,大家都希望AI能幫助自己更快完成工作,而不是完全取代造成失業。所以我們更偏向將AI作為生產力工具,在交互設計上降低AI使用門檻,讓AI更易用,讓不同年齡、背景、角色、身份的使用者都會用。
1. 優化現有應用操作流程,讓工作事半功倍
首先,對于開發者來說,原先要了解業務流程、寫代碼、測試…要花半年時間才能實現的“快捷指令”功能,現在通過AI半個月就完成開發。
而對于普通用戶來說,原先只有一小部分人會用“ / ”快捷鍵來快速查找執行應用操作。而現在通過和AI助理聊天,人人都可以體驗這種應用操作的便捷性,實現從“命令”到“對話”的效率升級。
2.?貼合用戶真實使用場景,提升溝通協同效率
除了通過AI優化現有流程外,我們希望能深度貼合真實用戶辦公場景,打造簡單直接的AI體驗。在日常辦公中,溝通協同是個非常高頻的場景。我們在使用釘釘的時候,總是會被各種未讀消息淹沒。
使用前:感知
基于這個痛點,當用戶打開有大量上下文的未讀群聊時,設計前置“AI摘要”價值透傳入口,引發大家使用AI的興趣。同時提供明確的操作指引,讓用戶可以一鍵喚起AI助理,快速體驗AI能力。
使用中:理解
當用戶點擊“AI摘要“時,我們通過提示詞擴寫、互動留痕等交互策略,消除人機對話過程中的噪音,引導用戶和AI進行有效溝通,培養“正反饋循環”的雙向溝通方式。
當AI在生成內容時,我們通過流式漸變、打字機動效等可視化動態交互和解釋性語言,緩解用戶過程等待焦慮,同時也讓用戶了解AI的思考過程。
使用后:推薦
完成AI結果輸出后,用戶也可以基于AI個性化的行為建議,減少不必要的操作步驟。
3. 低成本輸入高質量輸出,加速任務處理過程
1973年,第一臺使用Alto的電腦出現,帶來了GUI(Graphical User Interface)圖形用戶界面交互。但隨著產品功能越來越多,用戶使用時往往很難學習或記住各種按鈕位置和操作。
而基于大語言模型的LUI(Language User Interface)交互方式,可以通過自然語言對話,很好的規避這個問題。
但面對復雜的任務時,純對話的交互過程往往需要非常多輪的溝通,過程中的模糊的指引和約束,很容易造成用戶迷失。
因此我們將LUI和GUI的交互形式進行適當的結合,利用新技術降低記憶成本的同時,也盡量減少任務過程中的模糊感。
用戶可以通過自然語言低成本輸入,AI可以通過結數據構化展示高質量輸出。同時,我們利用AI強大的上下文理解、記憶、推理、規劃等能力,自動提取關鍵信息,減少用戶操作步驟。
通過明確的操作狀態展示,讓任務得到即時反饋,也方便用戶更快溯源。
除此之外我們設計了豐富的AI卡片模板,來幫助開發者更便捷更規范地展示AI結果。
二、為企業設計?
以普適開放的流程和框架,構建可持續的企業信任,讓AI可依賴。
解決個人溝通協同中的易用性問題后,我們站在企業視角,來看看設計如何通過AI,來促進企業進行高效的知識協同和應用協同。
前文數據提到,有71%的企業認為“不了解不信任”是影響他們購買決策的主要因素。
因此只有建立與企業的信任后,企業才會愿意接受和放心使用AI產品。
我們將信任分為3個層次:認知信任、情感信任和行為信任。
1. 建立降本價值認知信任,讓企業愿意使用AI
首先,我們要建立企業初步的認知信任,讓企業知道AI產品真的能解決實際業務問題,帶來降本增效價值。
基于我們對企業“組織架構中心化,決策執行層級化”的設計洞察,發現企業在上傳下達過程中很容易造成信息失真或延遲,影響信息協同效率。
而在公司發展過程中,往往會積累大量的企業知識,過去的合同、手冊等紙質材料,大多在庫房落灰,很難發揮實際價值。
如何通過AI有效盤活企業資產,促進信息流轉,降低企業知識協同成本呢?
以三菱電梯維修為例:
人與人溝通
最早修電梯一般是老師傅帶新徒弟,口口相傳。不僅溝通成本高,主觀因素干擾也很大,很難保證信息的準確性,導致很容易出現bug疊bug的情況。
人與機器溝通
后來三菱使用機器人,向全國一線員工提供技術咨詢。但機器問答的知識覆蓋范圍有限。經常會遇到一些資料查不到或關鍵詞匹配不正確的問題。最后不僅得轉人工,還會被罵人工智障。
人與AI溝通
生成式AI的出現,不僅能解析自然語義準確理解用戶意圖,進行高質量有效問答響應。同時企業也可以進行本地知識上傳,紙質文件拍個照就能識別。如果還想要更豐富的結果,可以通過聯網搜索快速查看行業解決方案。不僅提升了知識互動體驗,還降低了知識協同成本。
2. 培養對AI結果的情感信任,深化AI使用滿意度
AI可以基于用戶問題通過既定的數據和模式快速生成結果,但現階段的AI幻覺、偏見等技術缺陷,仍會讓用戶在使用產品時缺乏安全感。
明確AI信息標識,避免出現“未知”內容
為了緩解用戶對AI虛構、不可靠的焦慮感,設計運用“喬哈里視窗”,對于AI生成的結果明確展示“內容由AI生成”的標識,做好人工智能和非人工智能的信息區分,讓用戶自行決定是否信任他們。
標注AI信息來源,幫助“用戶知識”識別
為了幫助用戶更好理解AI生成內容的參考,是來自企業內知識,還是包含公網信息。我們清晰地標注了AI引用來源,確保用戶可以一鍵跳轉,隨時查看和追溯原始數據。
透明化算法“黑匣子”,了解AI運作機制
在AI執行復雜算法時,背后的隱藏邏輯往往被視為“黑匣子”。我們通過白盒化的交互設計,透明化AI決策思考,幫助用戶更好理解大模型運作機制。
3. 增強AI互動前中后的信任感知,形成用戶行為依賴
互動前-掌控感
當AI在執行用戶需求時,我們通過自然的對話授權交互,讓企業對數據安全有絕對的掌控感。
互動中-安全感
對于前面有提到的AI生成的結果,用戶可以隨時驗證數據來源的真實性,獲得確定性的安全感。
互動后-親密性
面對AI生成不符合預期時,我們提供便捷輕量的反饋渠道,在提升產品與用戶的親密性的同時,AI也可以基于用戶反饋更好的進行反思優化。
4. 提供適當的AI交互模式,共建可持續的AI體驗
除了讓企業認可AI價值,產生信任外,讓釘釘客戶和伙伴與AI助理建立緊密連接,才是產品可持續發展的關鍵。
據統計,企業中有近1/3的自建應用系統。讓這些應用系統基于AI重新做一遍,基本是不現實的。作為平臺產品,我們必須得考慮已有應用系統和AI的融合方式。
我們深入客戶共創和業務場景遍歷,設計了獨立式(Copilot)、嵌入式(Inside)、智能體 (Agent)3 種AI交互框架范式。企業可以基于應用場景和接入成本,來選擇適合的AI交互模式。
獨立式AI容器,和用戶操作高效聯動
獨立式AI容器,更像是個副駕駛,在不破壞原生應用架構的同時,可以和AI助理形成高效聯動。
比如你在創建門戶時,可以通過自然語言,讓左側自建系統的配置頁面,進行快速更改和預覽最新配置,省去復雜的搭建流程。
同時,你也可以通過快捷鍵隨時喚起獨立式AI容器,讓AI實時感知你在AI容器外的劃詞截圖等行為,并給到你智能化的推薦,與用戶操作緊密關聯。
嵌入式AI框架,和業務場景緊密結合
而Inside的嵌入式框架,可以將 AI 能力與業務場景緊密結合。設計通過輕量化的懸浮交互,結構化的指令預置,模塊化的內容輸出,讓用戶低成本地使用AI能力,達成目標結果。
比如像“布置作業“這樣目標明確的場景,AI可以基于老師所教學科、所帶班級、當前課程進展等自動引入上下文信息,通過業務預置的參數式Prompt,老師就可以輕松布置好作業。
智能體AI架構,擬人化的自動化執行
除此之外,在企業協同場景中,往往有著豐富的角色,如銷售、財務、開發等,每個角色都有其特定的職能和工作流程,而Agent智能體,就是一種具備特定身份和能力的AI助理,所以我們為Agent塑造了更擬人化的外在形象。
Agent像是“遠程同事”可以感知環境、自動規劃執行你交給他的任務,幫助你完成重復性高的操作,比如“定時提醒發周報”等。
所以在使用側的流程設計上,我們繼承了普通同事溝通習慣。你可以在通訊錄、主搜,找到Agent快速開啟對話。甚至你也可以像老板一樣,把多個不同角色的Agent拉進群,讓他們相互派發任務,共同完成既定需求。
但畢竟AI和真人還是有區別的,為了避免歧義和風險,在產品設計上,我們也做了直觀的“AI助理”標識。
三、結語
綜上所述,面對B端企業協同中復雜的業務流程和龐大的數據資產,我們從“企業&個人”雙視角切入,通過簡單、直觀、普適、開放的AI助理體驗設計,降低用戶AI使用的門檻,建立企業對AI產品的信任,讓AI成為企業效率的重要生產力工具。
同時,設計抽象了「獨立式、嵌入式、智能體」 3 種 AI 設計框架交互模式,來滿足不同應用場景的使用訴求。并發布了《釘釘 AI 設計指南:行業智能化實踐》,攜手行業伙伴共建可持續的AI產品體驗。
我們認為“能解決真正問題的設計才是好的設計”,釘釘也會始終踐行“為企業也為個人設計”。
本文由人人都是產品經理作者【釘釘用戶體驗】,微信公眾號:【釘釘用戶體驗】,原創/授權 發布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載。
題圖來自Unsplash,基于 CC0 協議。
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