本文通過分析具體案例，探討了如何通過VoC（客戶之聲）方法系統地收集和響應用戶反饋，以持續優化產品并滿足用戶需求。加入我們的探索之旅，一起學習如何貼近用戶，不斷提升產品力。

做產品十余年，被動養成了挑剔的產品口味，有時看見新菜系，定會習慣試探某些功能邏輯，而后猜測其設計背后的用戶價值以及其設計者的思考。

遺憾的是，只要我深度體驗某款產品，幾乎總會找到不盡人意的體驗盲區——有些是需求未滿足，有些則是設計有缺陷。

于是，鏡同學的體驗曲線大多都是高開低走，由爽點走向痛點的苦逼輪回，往往最后只得在同類產品中做妥協，選個不那么雞色的鶴，或是稍微有些鶴色的雞。

上周我又在團隊組織了“新產品體驗茶話會”——這也是我最喜歡的茶話會之一，每個參會同學對近期深度體驗的新產品做用戶分析，挖掘可改進的設計缺陷，私下大家都管這叫“產品吐槽大會”。

不積跬步無以至千里，勢能源自功不唐捐的積累。

就在這一飲一啄間，大家便猥瑣發育成功。

因此，今天想從兩方面展開討論：

首先，欣賞下空間上的風景線，我們先舉一些常見的設計案例，看看幾款產品在設計上存在的體驗小缺陷。

其次，鏡同學想結合這些小設計的復盤和個人思考，和大家分析探討下這背后的原因，以及我們能采取哪些應對之策。

當然，淺薄思考未必就一定正確，希望能帶給你產品啟發。

一、盤點“吐槽大會”，梳理體驗缺陷

1. 微信（PC端）：多端功能不同步，用戶體驗有落差

首先登場的是A同學，他上來就拋出一個王炸。

他說“微信”可以說是使用最高頻的產品，已超10億用戶，移動端日活更是達7億，相信每個同學肯定也都在使用。

他接著調侃道：但強大如斯依然存在體驗缺陷，所以每次更新幾乎都是“修復若干bug”。

當然，隨著新功能的上線，PC端微信的不少用戶痛點也逐漸被滿足，比如，他自己也反饋過的“朋友圈發布”、“鎖定功能”、“表情搜索”、“大文字閱讀”等。

尤其是“大文字閱讀”，年初也是在產品吐槽大會上，他確實就提到過該問題。

圖-↑ 新增文字放大閱讀丨用戶體驗更好

不過，仍然有些用戶需求未被覆蓋，導致用戶體驗不夠細膩，他最想吐槽的有兩個，一個是“Windows系統不支持深色模式”；另一個則是“PC端訂閱號無法搜索文章”。

有一說一，對此我深以為然。

首先，PC端微信一直不支持深色模式，而Mac端則早已支持，隨著天平不斷由社交場景向辦公場景傾斜，符合辦公場景的深色模式越發顯得有必要。

并且，不同形態功能存在差異，很容易造成用戶體驗落差，如果是付費功能差異，大家甚至會覺得不公平，比如我在知識星球就分享過訊飛語音多形態的功能差異性帶來的體驗落差。

其次，PC端訂閱號不支持搜索，不僅不同訂閱號無法搜索某一個，而且同一個訂閱號的文章也不支持搜索。

鏡同學覺得這個搜索功能還是非常有必要的，尤其是在辦公期間，閱讀優質公眾號已經成了學習（摸魚）習慣，少了搜索很大程度上會降低效率。

圖-↑ 訂閱號搜索功能設計丨免費送給微信~

2. 滴答清單：缺少一個美觀開關

接著，B同學上臺講話。

他的帶來的參賽作品是對“滴答清單”的體驗分析。

他說前段時間受我影響試用了滴答清單，發現其產品功能強大，尤其是多端同步、日歷視圖、任務快速創建、微信提醒等，讓其相見恨晚、果斷充值了VIP。

盡管他自述滿意度達到95%，可他深度使用之后還是發現了部分體驗不足，比如，PC端有桌面小部件，非常實用，尤其是靠邊自動隱藏功能很方便。

遺憾的是，靠邊隱藏后仍然會強制置頂顯示一個按鈕，并且按鈕名稱是清單名稱，有時候按鈕顯示會很長。

這樣在日常辦公時很容易誤觸，而且又沒法完全沉浸，也不夠美觀，尤其是對強迫癥用戶極度不友好。

B同學接著分析道，他說他可以猜測設計者的初心或許是想讓用戶更高效地查看待辦，能夠全局知道有多少待處理任務，可沒有考慮用戶多元化的使用場景，尤其是給用戶帶來的心理壓力。

當然，如果要決策優化，完全可以收集用戶反饋，或者，做A/B測試，甚至直接做成樣式選項開關，讓用戶可以自行選擇。

圖-↑ 自動隱藏不美觀丨建議增加顯示開關

3. 萬詞王：觸摸按鈕小，體驗效率低

眾所周知，鏡同學一直在學習英語，體驗了不少APP，諸如，百詞斬、不背單詞、Cake、多鄰國、背詞達人、萬詞王等。

而我，最終選擇了萬詞王。

原因很簡單，該APP幾乎把上述產品“致敬”了一遍，集他人亮點于一身，深得我意，比如，詞典豐富、助記功能號、發音糾正、記憶曲線、單詞音頻播放、睡眠播放等。

我所需要的學習場景，幾乎都可覆蓋。

于是，果斷買了會員，深度體驗之后，整體滿意度可達95%，已有幸位列我手機主頁。

不過，其近乎完美之余，我還是發現了一些小的體驗缺陷，隨便舉個例子：

比如，在單詞學習頁面，它的發音按鈕很小，并且發音區域必須點擊“小喇叭”圖標，超出圖標就失效。

我特別想告訴他們產品經理，別家的都是點擊“矩形空白區域”就行，你倒是趕緊去致敬啊。

雖然只是點擊區域略有差異，可用戶體驗效率卻千差萬別。

圖-↑ 現方案：點擊區域小丨優化后：點擊區域大、體驗好

二、應用VoC思維，持續迭代產品力

通過上述的小案例，我們基本可以說，沒有十全十美的產品，任何產品都會存在體驗缺陷，迭代應該一直在路上。

這些體驗上的缺陷，背后的原因多種多樣：

• 有的因為不同用戶對產品的感知和關注點有差異；
• 有的因為用戶需求不斷在更新，舊的工具包很快在新地圖失效。
• 有的因為資源有限，只能區分優先級，犧牲了少數用戶的體驗。
• 有的則是因為設計理念與用戶實際需求之間的偏差，設計者未能充分洞察用戶的真實需求。

當然，還有的可能是因為技術限制或市場壓力，導致產品在某些方面未能達到預期的標準。

但是，有一點可以肯定，追隨用戶的腳步，快速跟進用戶需求，使產品迭代的方向朝著用戶需求的場景去，一定是補足產品競爭力的所在。

像上面提到的產品缺陷，如果能很快被滿足，相信產品力只會越來越強。

那么，如何才能做到這樣呢？

我的建議是：借鑒應用VoC，不斷打磨產品力。

好，那咱先簡單介紹下VoC。

VoC是Voice of the Customer ，即，客戶之聲，在我們今天討論的語境下，也可以等同為“用戶之聲”。

其實，在我之前的文章中，我早就推薦過《關鍵時刻MOT》、《客戶成功的力量》、《客戶體驗101》、《體驗之道》、《This is service design doing》等幾本書。

這幾本書，都無一例外地提到了VoC。

同時，客戶體驗的領導者Qualstric更是十分重視Voc，今年年初，Qualtrics 還在 Gartner? 魔力象限? 中被評為 2024 年客戶聲音（VoC）領域的領導者。

VoC的核心價值在于把客戶的每一個反饋及時傳導到公司里的每一個相關角色，洞察客戶需求和期望，以便公司提供給客戶超出期望的產品和服務。

鏡同學認為，VoC不僅是一套系統工具，同時更是一種思維方式。

比如，聆聽不同的客戶/用戶聲音需要在不同接觸點上收集用戶反饋，如，可以通過電子郵件、短信、聊天機器人、電話訪談、線下調查等多元化方式來獲取用戶的真實反饋。

而真實的用戶反饋對于產品的迭代極為重要。

據我觀察，在產品設計上，很多時候我們并不會刻意凸顯對用戶反饋的收集，甚至不少APP都找不到用戶反饋入口，為此，我還打過一個比方：客戶反饋按鈕越大、產品力往往就越強。

事實上，VoC對產品設計有很強的落地指導價值，它能讓我們離市場、離用戶更近，能改進不良設計，能挖掘新的需求，提升客戶滿意度，有利于正確的創新方向和設計決策。

總的來說，鏡同學認為，在當下的同質化競爭的情況下，用戶體驗才是尖端產品力，才是競爭高地，這就意味著，我們必須要擁抱VoC，必須要應用VoC來鍛造產品力。

咱們不僅要在產品設計時調研好市場與用戶，而在產品上線后更要貼近用戶，使用VoC思想與方法來聆聽用戶聲音，收集用戶反饋。

當然，系統性方法也需要系統性的學習，不妨先立個flag，開啟VoC的學習之旅。

當然，也邀請你加入我們的知識星球（點擊原文鏈接），共同學習提升，總之，咱要勇敢地邁出第一步。

畢竟，老話說得好：千里之行、始于足下。