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TIM移動(dòng)端產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告：不談社交，來(lái)談?wù)勑?/h2>

蛋蛋

2017-07-24

12 評(píng)論 15330 瀏覽 114 收藏 44 分鐘

本文作者通過(guò)對(duì)TIM移動(dòng)端產(chǎn)品的體驗(yàn)，試圖解釋TIM能在短短三個(gè)月時(shí)間火速崛起的原因，以及讓它隨著版本的迭代評(píng)分一次次降低的原因。enjoy~

阿里的釘釘一直在辦公社交這個(gè)市場(chǎng)獨(dú)占鰲頭，騰訊先后推出了企業(yè)QQ和企業(yè)微信望扳回一城，卻始終被壓一頭。沉寂良久的騰訊在今年三月份推出了第三款辦公社交應(yīng)用——TIM。短短三個(gè)月就殺入了AppStore商務(wù)榜第四，但隨著版本的一次次的更新，評(píng)分也是一降再降，目前版本評(píng)分只有三分，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相距甚遠(yuǎn)。

文章通過(guò)對(duì)TIM移動(dòng)端產(chǎn)品的體驗(yàn)試圖解釋以下兩個(gè)問(wèn)題：

1. 是什么讓它能在短短三個(gè)月時(shí)間就火速崛起；
2. 又是什么讓它隨著版本的迭代評(píng)分一次次的降低。

懷揣著這兩個(gè)疑問(wèn)開(kāi)始這篇文章的寫(xiě)作。

本文內(nèi)容框架如下：

一. 產(chǎn)品概述

1. 體驗(yàn)環(huán)境

2. 產(chǎn)品簡(jiǎn)要說(shuō)明

3. 產(chǎn)品定位

4. 用戶需求分析

5. 用戶使用場(chǎng)景

6. 市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

二. 產(chǎn)品分析

1. 用戶體驗(yàn)五要素分析

2. 任務(wù)走查法體驗(yàn)分析

三. 競(jìng)品分析

四. 用戶意見(jiàn)

五. 如果我是PM

六. 總結(jié)

一. 產(chǎn)品概述

1. 體驗(yàn)環(huán)境

設(shè)備：iPhone7plus

系統(tǒng)版本：IOS10.3.2

APP版本：TIM 1.1.6

體驗(yàn)時(shí)間：2017年7月

2. 產(chǎn)品簡(jiǎn)要說(shuō)明

TIM是騰訊3月1日推出的一款辦公社交類APP，它的理念是“輕聊的QQ，更方便的辦公”。整體風(fēng)格簡(jiǎn)約無(wú)廣告，QQ好友、信息完全同步，支持多人在線協(xié)作編輯文檔，輕松管理日程、回復(fù)郵件。

3. 產(chǎn)品定位

辦公社交平臺(tái)，在保留原有QQ好友的前提下提供更簡(jiǎn)潔高效的操作界面。同時(shí)提供了多人協(xié)作在線編輯文檔等功能，讓項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)更方便的管理和共享相關(guān)文檔和安排自己的日程，使得溝通和辦公得以同步解決。

4. 用戶需求分析

4.1 用戶是誰(shuí)

• 主要：需要經(jīng)常進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作的辦公室人群（提供一個(gè)溝通協(xié)作的平臺(tái)）
• 次要：厭倦了無(wú)聊的廣告和娛樂(lè)推送的大眾（提供一個(gè)輕聊版的QQ）

4.2 用戶特征

• 追求簡(jiǎn)單高效的界面，不喜歡無(wú)聊的娛樂(lè)推送和隨處可見(jiàn)的廣告；
• 團(tuán)隊(duì)溝通喜歡即時(shí)文字通訊而并非郵件或電話；
• 所在的部門或團(tuán)隊(duì)需要頻繁的在線進(jìn)行文字處理、項(xiàng)目管理、日常報(bào)告和信息登記；

4.3 目標(biāo)用戶需求

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)或以產(chǎn)品、或以職能將員工分為若干個(gè)團(tuán)隊(duì)或部門，部門與部門之間以及部門內(nèi)部人員之間彼此保持著高頻率的交流和協(xié)作。

最開(kāi)始，彼此之間用郵件或者電話交流，但郵件并不能讓對(duì)方及時(shí)回復(fù)，而頻繁的電話會(huì)給人莫大的壓力，一般非緊急事件均不會(huì)通過(guò)電話溝通。如此一來(lái)就使得信息溝通的效率極其低下。

而后，有了即時(shí)通訊軟件，信息溝通效率是高了，但文檔的協(xié)作問(wèn)題仍沒(méi)有得到解決，彼此之間還是溝通完畢后將文檔發(fā)送至對(duì)方的郵箱。當(dāng)多個(gè)人打理同一個(gè)文檔時(shí)，信息不對(duì)稱引發(fā)的問(wèn)題更為常見(jiàn)。

再后來(lái)，有了Google Docs、石墨文檔和有道云協(xié)作，文檔的協(xié)作問(wèn)題解決了，可信息溝通的問(wèn)題又一次被凸顯。這種情況在移動(dòng)端尤為明顯：你能想象你通過(guò)微信得知要修改某項(xiàng)表格中的哪幾個(gè)數(shù)據(jù)之后，點(diǎn)擊home鍵，從鋪滿桌面五顏六色的APP中找到并打開(kāi)那一個(gè)APP，再去尋找那個(gè)指定文檔指定地方的數(shù)據(jù)進(jìn)行修改是多么的痛苦的體驗(yàn)嗎？

最后，文檔協(xié)作功能被多用于文字處理、項(xiàng)目管理、日常報(bào)告和信息登記，而這其中很多內(nèi)容涉及到保密性的問(wèn)題，現(xiàn)有的協(xié)作文檔應(yīng)用能否保證文檔的安全性和內(nèi)容的保密性變得至關(guān)重要。

綜上所述，工作團(tuán)隊(duì)急需一款既能實(shí)現(xiàn)IM又能多人協(xié)作文檔的跨平臺(tái)應(yīng)用，以幫助他們提高工作效率。

4.4 解決方案

• 極簡(jiǎn)：去廣告、去無(wú)關(guān)的娛樂(lè)功能，做到界面和操作極簡(jiǎn)化；
• 高效：整合多人在線協(xié)作文檔功能，讓信息溝通和文檔協(xié)作得以同步進(jìn)行；
• 安全：在線文檔應(yīng)用社交關(guān)系的授權(quán)管理，充分保證文檔內(nèi)容的安全性；

5.?用戶使用場(chǎng)景

6.?市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

根據(jù)工信部中小企業(yè)司副司長(zhǎng)王健翔在2015年的講話中得知“目前，我們國(guó)家的中小企業(yè)7000多萬(wàn)，是不是很多？但是我們和發(fā)達(dá)國(guó)家相比，人均的中小企業(yè)比例還是不夠的。

就拿美國(guó)來(lái)說(shuō)，10個(gè)人里面就有一個(gè)企業(yè)，現(xiàn)在是13.7億人，我們有7000多萬(wàn)，大家可以算算。按照真正的工商注冊(cè)的企業(yè)，實(shí)際上只有1000多萬(wàn)。所以，中小企業(yè)成長(zhǎng)的空間還很巨大。

而在這快速增長(zhǎng)的背后，隱藏著一個(gè)巨大的市場(chǎng)：每一個(gè)中小企業(yè)內(nèi)部都有若干個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)需要方便的溝通、需要高效的協(xié)作，而這種需要是最起初的IM和郵箱滿足不了的。正因?yàn)橛辛诉@種需求，才迎來(lái)了辦公化社交產(chǎn)品的發(fā)展。

• 2015年5月26日，釘釘正式版發(fā)布；
• 2016年4月18日，企業(yè)微信發(fā)布；
• 2017年3月1日，TIM發(fā)布。

這里引入從2017年3月1日至今的蘋(píng)果App?Store中國(guó)區(qū)上述三款A(yù)pp的排名來(lái)看各自的市場(chǎng)表現(xiàn)：

（1）作為這里老牌辦公社交，釘釘?shù)氖袌?chǎng)表現(xiàn)一直很穩(wěn)定，穩(wěn)居行業(yè)一二（截止7月14日，釘釘重回第一）

（2）企業(yè)微信的表現(xiàn)開(kāi)始時(shí)起伏不定的，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的調(diào)整已經(jīng)穩(wěn)坐辦公社交的第二把交椅（截止7月14日，企業(yè)微信暫居第二）

（3）TIM的表現(xiàn)很有意思，下圖中你仔細(xì)看會(huì)發(fā)現(xiàn)是兩條不同顏色的線。起初TIM參與的是社交排行，成績(jī)一直不是很理想；再后來(lái)TIM調(diào)整為和釘釘及企業(yè)微信一樣參與商業(yè)排行，成績(jī)有了明顯的提高。截止7月14日，TIM已上升至第4，如果忽略排在第3的智聯(lián)招聘，TIM已經(jīng)躋身成為辦公社交這個(gè)市場(chǎng)的第3。

二. 產(chǎn)品分析

1. 用戶體驗(yàn)五要素分析

（1）戰(zhàn)略層

此前，騰訊QQ曾提出場(chǎng)景化通訊的戰(zhàn)略布局，而辦公是其中重要場(chǎng)景之一。TIM正是一款主攻年輕用戶的QQ差異化的辦公產(chǎn)品，瞄準(zhǔn)辦公室人群。騰訊公司即通產(chǎn)品部產(chǎn)品總監(jiān)鄢賢卿在2017年6月1日北京的溝通會(huì)上說(shuō)到“現(xiàn)在的企業(yè)辦公市場(chǎng)最大的矛盾點(diǎn)在于社交化才能規(guī)?；?，但內(nèi)部管控又是管理者的天然需求?！边@就造成了辦公產(chǎn)品的設(shè)計(jì)究竟應(yīng)該TO B還是TO C這么個(gè)疑問(wèn)。

• TO B：自上而下，從決策者入手，以建立企業(yè)內(nèi)部關(guān)系鏈為起點(diǎn)，然后支持溝通和流程問(wèn)題；
• TO C：自下而上，以熟人關(guān)系鏈為起點(diǎn)，解決普適性的溝通協(xié)作問(wèn)題，然后逐步抽離管理訴求。

然而，市場(chǎng)給出的答案是TO B，釘釘目前的成功離不開(kāi)TO B的清晰定位，但這個(gè)產(chǎn)品成功的背后，有哪一個(gè)群體是被忽略了的呢？“員工”。它方便了上級(jí)對(duì)下級(jí)的管理，方便了上下級(jí)之間信息的傳達(dá)，可它并沒(méi)有提升員工的辦公效率。作為企業(yè)利潤(rùn)的直接創(chuàng)造者和企業(yè)中人數(shù)占比的絕大數(shù)者，急需一個(gè)產(chǎn)品去解決他們的需求去提升他們的效率。鄢賢卿表示“大家都選擇做TO B不做TO C，不是因?yàn)門O C更容易，而是因?yàn)楦咛魬?zhàn)。我們希望為辦公領(lǐng)域提供新的可能。”

因此，TIM致力于服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，而不是老板管理。

小結(jié)：在戰(zhàn)略層上，TIM瞄準(zhǔn)了以辦公團(tuán)隊(duì)為主的目標(biāo)用戶，堅(jiān)持TO C的產(chǎn)品定位，致力于服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，在當(dāng)今辦公市場(chǎng)TO B為王的時(shí)代，提供一些新的可能。

（2）范圍層

要做好一個(gè)TO C的辦公產(chǎn)品，必須要先解決好溝通和辦公兩大需求，在此基礎(chǔ)之上，再解決協(xié)作這一非常重要的后置需求。市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)告訴我們：

• 只解決溝通與協(xié)作而沒(méi)有解決辦公，就意味著這款產(chǎn)品無(wú)法進(jìn)入辦公市場(chǎng)（如QQ）；
• 只解決辦公與協(xié)作而沒(méi)有解決溝通，就意味著這款產(chǎn)品無(wú)法走向規(guī)模化，注定是一個(gè)小眾產(chǎn)品（如石墨文檔）；
• 只解決溝通與辦公而沒(méi)有解決協(xié)作，就意味著這款產(chǎn)品定位在TO B，無(wú)法為員工帶來(lái)工作效率的提升（如釘釘）。

溝通、辦公、協(xié)作這三個(gè)需求其實(shí)可以合并成一個(gè)需求——高效，而TIM的功能很好的覆蓋了這一點(diǎn)，一站式地解決了團(tuán)隊(duì)工作中所面臨的很多效率低下的問(wèn)題。

其實(shí)還有一個(gè)需求十分重要（只不過(guò)它屬于反向型需求，就沒(méi)有把它畫(huà)在上圖中）——社交需求。做一點(diǎn)區(qū)分，這里的社交包含了除工作溝通之外的所有交流。

前段時(shí)間騰訊大學(xué)做了一個(gè)霸屏級(jí)的實(shí)驗(yàn)——社交齋戒：讓一批志愿者每日使用微信不得超過(guò)半小時(shí)，持續(xù)十五天。實(shí)驗(yàn)結(jié)果也很驚人，其中一條結(jié)論就是：被測(cè)試者對(duì)工作的投入度顯著提高。

生活中自身的例子也可以很好地說(shuō)明這一點(diǎn)，當(dāng)你準(zhǔn)備開(kāi)始學(xué)習(xí)或工作時(shí)，今日頭條推送了一條男默女淚的新聞，或是微博推送你最喜愛(ài)的明星正在做直播，亦或是微信推送你的朋友圈又多了兩條評(píng)論，很多人會(huì)忍不住打開(kāi)看一看，看完之后要想重回工作狀態(tài)又要過(guò)上一段時(shí)間，而這段時(shí)間之內(nèi)若再有這類社交推送，如此往復(fù)，半天可能就過(guò)去了。

這一點(diǎn)其實(shí)很難避免，這是一個(gè)算法越來(lái)越精準(zhǔn)的時(shí)代，你要想對(duì)這些社交推送不感興趣已經(jīng)變得越來(lái)越難，而碰巧的是它又無(wú)處不在。很多時(shí)候，造成工作效率不高的原因其實(shí)是我們自己。2014年，蓋洛普咨詢公司的一項(xiàng)調(diào)查顯示，超過(guò)三分之二的美國(guó)成年人表示，他們對(duì)工作并不投入，其中很多人甚至說(shuō)自己會(huì)“主動(dòng)不投入”。在一項(xiàng)針對(duì)全球141個(gè)國(guó)家的調(diào)查中，表示不投入或者不主動(dòng)投入的人，甚至比美國(guó)更多。只有13%的人認(rèn)為自己是投入工作的。而騰訊已經(jīng)通過(guò)實(shí)驗(yàn)證明減少社交會(huì)顯著地提高工作的投入度。

社交需求的反向效果太過(guò)于明顯，因此，打開(kāi)TIM你會(huì)發(fā)現(xiàn)，QQ空間沒(méi)了（被折疊在了4級(jí)菜單）、動(dòng)態(tài)沒(méi)了，動(dòng)漫沒(méi)了、游戲沒(méi)了、運(yùn)動(dòng)沒(méi)了等等等等，甚至你都不曾發(fā)覺(jué)連隱身這個(gè)功能你也找不到了（同樣被折疊在了4級(jí)菜單）?？车袅诉@些功能，才減少了注意力的分散，這也是TIM從另一個(gè)方面提升效率的體現(xiàn)。

小結(jié)：在范圍層上，TIM要服務(wù)團(tuán)隊(duì)，一方面是滿足團(tuán)隊(duì)的三大需求：溝通、辦公與協(xié)作，并推出與之相對(duì)應(yīng)的功能；另一方面關(guān)注反向需求——社交需求，并減少與之相對(duì)應(yīng)的功能。兩方面同時(shí)做到，才能達(dá)到高效的目標(biāo)。

（3）結(jié)構(gòu)層

TIM的功能結(jié)構(gòu)圖如下：

WEB中有一個(gè)三次點(diǎn)擊原則，如果用戶在3次點(diǎn)擊中無(wú)法找到信息和完成網(wǎng)站功能時(shí)，用戶就會(huì)停止使用這個(gè)網(wǎng)站。這個(gè)原則同樣適用于APP，APP內(nèi)的主要功能應(yīng)當(dāng)讓用戶在三次操作之內(nèi)就可以完成，否則就會(huì)嚴(yán)重降低用戶體驗(yàn)。

如此來(lái)看，TIM的表現(xiàn)良好：

• TIM將常用的功能前置在一級(jí)界面上，無(wú)論是要聊天、找人、還是辦公，都能夠很輕松在第一時(shí)間找到相應(yīng)的入口，整個(gè)操作不超過(guò)三步，方便而又高效；
• 辦公過(guò)程中我們常常會(huì)需要找某個(gè)聯(lián)系人、某個(gè)文檔亦或是某次聊天的記錄，倘若這個(gè)時(shí)候一個(gè)搜索框出現(xiàn)在你面前，一定會(huì)讓你欣喜。而TIM就做到了這一點(diǎn)，我們從結(jié)構(gòu)圖中可以看到，TIM在你可能用到搜索的一級(jí)、二級(jí)界面中都添加了搜索這一功能，并在一級(jí)界面的搜索框中實(shí)現(xiàn)了全局化搜索，無(wú)論你在聯(lián)系人界面還是在消息界面，都可以在搜索欄內(nèi)輸入關(guān)鍵字查找包含文檔、收藏、文件等所有功能，極大地減少了尋找信息的成本。
• TIM沿用了QQ Dock欄三大塊的布局，這使得用戶在使用TIM時(shí)有了很好的經(jīng)驗(yàn)延續(xù)。我們知道在MOBA游戲中如果要調(diào)整或重做某個(gè)英雄應(yīng)遵循的原則是“在盡可能保留玩家對(duì)此英雄操作經(jīng)驗(yàn)的積累的基礎(chǔ)之上，做更多可能性的嘗試”，這可以避免玩家再次使用這個(gè)英雄時(shí)有一種物是人非的感覺(jué)。APP也是如此，TIM作為騰訊QQ辦公社交的新產(chǎn)品，如果界面、操作習(xí)慣變更的非常大，會(huì)讓用戶使用起來(lái)感覺(jué)很突兀。因此，TIM沿用了QQ三大塊功能的布局，左邊就是聊天、中間就是找人，唯一不同的右邊一個(gè)是辦公、一個(gè)是娛樂(lè)。這在最大限度上保留了用戶的使用習(xí)慣，完成了用戶不同產(chǎn)品間的平滑過(guò)渡，為用戶的留存打好了一個(gè)基礎(chǔ)。

小結(jié)：在結(jié)構(gòu)層上，TIM實(shí)現(xiàn)了以下三點(diǎn)：將常用的功能均放置在一級(jí)界面，讓用戶三次操作之內(nèi)就可完成；在所有可能會(huì)用到的地方都放置了搜索功能，簡(jiǎn)化查找的操作；沿用了QQ Dock欄三大塊的功能布局，讓用戶的操作經(jīng)驗(yàn)得以延續(xù)；在功能結(jié)構(gòu)上實(shí)現(xiàn)了易用、高效的特點(diǎn)。

（4）框架層

上面提到，TIM為了盡可能多的保留用戶的使用習(xí)慣，對(duì)QQ的功能結(jié)構(gòu)有了一個(gè)很好地沿襲，在框架部分亦是如此。TIM的框架大部分沿用了QQ的設(shè)計(jì)布局，但畢竟是基于不同的目標(biāo)用戶、進(jìn)入的是一個(gè)更加細(xì)分化的市場(chǎng)，在局部TIM做了部分優(yōu)化的布局表現(xiàn)。下面來(lái)一一分析：

當(dāng)眼睛偏離視中心時(shí)，在偏離距離相等的情況下，人眼對(duì)左上的觀察最優(yōu)，依次為右上，左下，而右下最差。因此，左上部和上中部被稱為“最佳視域”。QQ則把三個(gè)主界面中的左上方這塊“最佳視域”給了頭像，而TIM則讓這部分干脆空缺，讓中上區(qū)域變得更為凸顯和重要，這也使得用戶使用時(shí)的干擾因素進(jìn)一步降低，專注于眼前的工作與內(nèi)容，才是TIM所追求的。

聯(lián)系人界面：用戶一般進(jìn)入到這個(gè)界面就三個(gè)需求，找人、找群和添加好友。QQ在此區(qū)分的很細(xì)致，將聯(lián)系人分為了好友、群、多人聊天、設(shè)備、通訊錄和公眾號(hào)六個(gè)分類，而在好友的分類下原本就還有自己分組的小分類，這個(gè)菜單的布局既需要視覺(jué)上橫向的瀏覽也需要縱向的瀏覽，而在每次瀏覽時(shí)都還要進(jìn)行類別判斷“我要找的人是不是在這個(gè)分類下”，給了用戶很大的操作使用成本。

TIM的解決方案則完全不同，想找人？放一個(gè)搜索框在最顯眼的地方；想添加？放一個(gè)新朋友的按鈕最佳視域內(nèi)；想找群？新朋友的旁邊就放一個(gè)群聊。在這最顯眼位置的三個(gè)按鈕就覆蓋了整個(gè)頁(yè)面所有可能的需求，除此之外，將特別關(guān)心和常用群聊單獨(dú)劃分成一個(gè)分類，讓用戶在更多時(shí)候甚至不需要搜索和挨個(gè)尋找。風(fēng)格上整個(gè)頁(yè)面的菜單布局保持著垂直化，和另外兩個(gè)頁(yè)面布局形成統(tǒng)一，讓同一種瀏覽習(xí)慣貫穿整個(gè)APP，在這一點(diǎn)上，TIM做的比QQ好。

我界面：將最重要的功能【在線文檔】放在了最佳視域，使得第一次接觸的人也忍不住點(diǎn)進(jìn)去看一看；整個(gè)界面分為三大部分（有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)TIM將“3”這個(gè)數(shù)字完成的特別好），個(gè)人資料、辦公和錢包。整個(gè)界面和另外兩個(gè)界面一樣采用了垂直分布的菜單欄，這同樣使得在整個(gè)APP中的瀏覽體驗(yàn)保持一致。在底部留出約20%的頁(yè)面空白，將所有的功能集中放在頁(yè)面的中上部分，且文字都偏左靠置，符合人們的瀏覽習(xí)慣，可以看出即使在頁(yè)面的布局上，TIM也力求提高使用者的效率。

小結(jié)：在框架層上，TIM的策略是整體布局上沿用QQ，細(xì)節(jié)上進(jìn)行調(diào)整。整體沿用QQ的排版，讓用戶操作起來(lái)無(wú)需額外的學(xué)習(xí)成本；細(xì)節(jié)上做出改變，將每個(gè)頁(yè)面中最重要的內(nèi)容放置在最佳視域內(nèi)，讓用戶第一眼就能看到，而之前放在最佳視域內(nèi)與辦公無(wú)關(guān)的通通拿掉。使用戶沉浸在一個(gè)良好辦公“環(huán)境”的同時(shí)，讓你所需要的就在“眼前”。

（5）表現(xiàn)層

表現(xiàn)層分為圖標(biāo)、顏色、文字三個(gè)部分。在這三個(gè)方面，TIM圍繞著“高效”兩個(gè)字，進(jìn)行了調(diào)整。目的主要是兩點(diǎn)：1.減輕視覺(jué)壓力；2.讓內(nèi)容凸顯。

① 顏色

進(jìn)入APP后第一感覺(jué)到的就是色彩的不同。QQ用的主題色是漸變的淺藍(lán)，從QQ的登錄界面背景改為年輕人的短視頻就可以得知目前QQ的目標(biāo)用戶是年輕的用戶，而漸變的淺藍(lán)可以給人以活力和陽(yáng)光的感覺(jué)；TIM則采取了與QQ相反的深藍(lán)色，沒(méi)有采用漸變，而用了色塊拼接的形式，這樣使得主題欄不再那么顯眼，讓用戶更多的關(guān)注界面中的內(nèi)容。據(jù)悉，最開(kāi)始TIM內(nèi)測(cè)版時(shí)的主題欄采用的是灰白色的配色，猶如現(xiàn)在很多瀏覽器的默認(rèn)主題色一樣，讓用戶都不曾注意過(guò)“我的瀏覽器是什么顏色”這個(gè)問(wèn)題，這是個(gè)好事兒，瀏覽器只是通向互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)窗口，本身不是重點(diǎn)，內(nèi)容才是。TIM也是如此。

② 圖標(biāo)

圖標(biāo)的改動(dòng)主要是針對(duì)色彩和風(fēng)格上的改動(dòng)，而在不同的界面TIM有著完全不同的處理方式。

可以看到在消息界面，TIM將圖標(biāo)統(tǒng)一顏色，將QQ中那些五顏六色的圖標(biāo)統(tǒng)一改成了藍(lán)色；而在動(dòng)態(tài)、我這個(gè)界面中，TIM將統(tǒng)一了風(fēng)格，將QQ中彩色的異形圖標(biāo)圖標(biāo)統(tǒng)一改成了黑白線條；為什么會(huì)有這種差異的產(chǎn)生呢？

因?yàn)樵谛畔⒔缑?，你看到的大多?huì)是每個(gè)聯(lián)系人的頭像，而基于每個(gè)人的個(gè)性不同，這些聯(lián)系人的頭像會(huì)以各種顏色出現(xiàn)，若此時(shí)再將系統(tǒng)內(nèi)嵌的功能也一并設(shè)置為彩色毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)給用戶帶來(lái)區(qū)別上的困擾，這得結(jié)合我們的閱讀習(xí)慣來(lái)說(shuō)起，看看當(dāng)我們收到一條信息時(shí)我們是怎樣閱讀這條信息的。

我們的閱讀習(xí)慣是從上往下從左至右，首先看到的是靠近屏幕中間的聯(lián)系人名稱，然后會(huì)用余光看到頭像，最后看到的是信息內(nèi)容?；谶@個(gè)習(xí)慣，在消息頁(yè)面圖標(biāo)的意義應(yīng)該是輔助判斷的作用，讓用戶看到聯(lián)系人（或內(nèi)嵌功能）名字時(shí)，余光掃到圖標(biāo)后輔助用戶回憶做出判斷這到底是誰(shuí)/什么功能。這樣理解后統(tǒng)一系統(tǒng)圖標(biāo)就顯得很有必要了，我們一般會(huì)關(guān)注某幾個(gè)聯(lián)系人或者某幾個(gè)群的頭像，從而在收到消息后掃一眼就知道這是誰(shuí)，但APP中功能的圖標(biāo)通常是不會(huì)關(guān)注的，這時(shí)若再給這些功能圖標(biāo)加以不同的顏色予以區(qū)別只會(huì)給用戶帶來(lái)額外的困擾。而將圖標(biāo)統(tǒng)一為藍(lán)色則很好地將APP的功能和聯(lián)系人區(qū)分開(kāi)來(lái)，用戶在長(zhǎng)時(shí)間使用后會(huì)產(chǎn)生一種使用習(xí)慣，從而加速信息的識(shí)別。

Dock欄去掉了文字提示是因?yàn)門IM結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)可以使得用戶將QQ的使用經(jīng)驗(yàn)得以延續(xù)，因此沒(méi)有必要再設(shè)置文字提示，顏色也和主題欄保持一致。

在動(dòng)態(tài)/我這個(gè)界面中的圖標(biāo)則采用另一種風(fēng)格的設(shè)計(jì)，因?yàn)樵谙⒔缑嬷幸粋€(gè)功能的圖標(biāo)必須要在形式上貼合一個(gè)頭像的樣式，而在菜單界面，一個(gè)功能的圖標(biāo)必須要貼合它的內(nèi)容。重繪后的圖標(biāo)整體上顯得更加簡(jiǎn)約和“不起眼”，仍然是為了凸顯內(nèi)容?！案咝А边@兩個(gè)字在圖標(biāo)上也體現(xiàn)的很好。

③ 文字

TIM將菜單中的文字大小統(tǒng)一，得益于TIM在整體界面布局上都采用了列表式的菜單，不像QQ菜單的種類多樣導(dǎo)致文字的大小和風(fēng)格也不一。

小結(jié)：在表現(xiàn)層上，TIM將圖標(biāo)統(tǒng)一、顏色統(tǒng)一、文字統(tǒng)一，以此換來(lái)簡(jiǎn)潔的界面和舒適的體驗(yàn)。

2. 任務(wù)走查法體驗(yàn)分析

這次用任務(wù)走查法分析的對(duì)象是目前TIM中最為重要的一個(gè)功能——在線文檔。

（1）在線文檔用戶使用流程圖

（2）任務(wù)走查法

依照流程圖，列出所有可能的任務(wù)，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，走查后列出問(wèn)題反饋。

從任務(wù)走查法可以看出，TIM的在線文檔功能在整體上沒(méi)有大的問(wèn)題，可以用，如果只是簡(jiǎn)單的需求，在線文檔都可以滿足。但這個(gè)版本的在線文檔與其說(shuō)是文檔，可能更像是筆記。文檔和筆記有很多相似的地方，筆記也可以分享，筆記也可以協(xié)作，而文檔與筆記最大的區(qū)別在于筆記可以只停留在線上，而文檔則必須要在線上線下同時(shí)使用。目前的TIM只支持線上到線下，不支持上傳已有文檔。

根據(jù)鄢賢卿所提供的數(shù)據(jù)表明，TIM的活躍用戶中有20%的用戶每天使用在線文檔功能。剩下80%的用戶很可能就是收到了這個(gè)約束而放棄了這個(gè)功能，試想一下，如果支持上傳已有文檔，在線操作起來(lái)不僅更方便，還更安全，何樂(lè)而不為呢？因此，唯有打通了線下到線上這條通道，TIM才能在這個(gè)市場(chǎng)大有可為。

（3）其他辦公功能體驗(yàn)反饋

①【郵件】功能

綁定郵箱后不會(huì)同步已有的收件箱；沒(méi)有草稿箱功能，這就導(dǎo)致編輯好未發(fā)送的郵件不會(huì)被保存；添加郵箱賬戶的登錄欄在界面最頂端，體驗(yàn)不好；郵件功能介紹視覺(jué)樣式做的像個(gè)按鈕，但并不能點(diǎn)按。

②【收藏】功能

切換分組功能卡頓（延遲大概0.5秒左右，對(duì)比在線文檔的切換分組，卡頓感明顯）；添加的小十字架動(dòng)畫(huà)失效（點(diǎn)擊添加——圖片——取消——再次點(diǎn)擊添加，此時(shí)動(dòng)畫(huà)已失效）；

③【日程】功能

邏輯錯(cuò)誤（打開(kāi)日程——點(diǎn)擊7月——再次點(diǎn)擊7月——此時(shí)已經(jīng)跳轉(zhuǎn)至8月，也就是我的下一個(gè)日程所在月份）（打開(kāi)日程——點(diǎn)擊今天——同樣跳轉(zhuǎn)至8月，我下一個(gè)日程所在月份）

三. 競(jìng)品分析

這里對(duì)TIM、釘釘、企業(yè)微信三者進(jìn)行對(duì)比分析。

1. 基本數(shù)據(jù)的對(duì)比

下表數(shù)據(jù)來(lái)源于appannie.com，中國(guó)區(qū)，2017年7月16日；圖標(biāo)來(lái)源于各自的官網(wǎng)。

從表中的基本數(shù)據(jù)可以看出：釘釘上線時(shí)間早，前期積累了大量用戶，一直占據(jù)著辦公社交領(lǐng)先者的地位；企業(yè)微信上線僅用一年半就趕上了釘釘發(fā)展的速度，甚至有時(shí)候的排名趕超了釘釘，是釘釘目前最大的競(jìng)爭(zhēng)者；TIM上線時(shí)間最晚，但在短短4個(gè)月內(nèi)就到達(dá)最高排名第4的好成績(jī)，足以說(shuō)明它的潛力。

2. 三者之間的差異化體現(xiàn)

TO B方便了BOSS的管理，TO C方便了員工的溝通協(xié)作。這兩種探索模式無(wú)好壞之分，但卻給用戶選擇的優(yōu)先級(jí)帶來(lái)了影響。什么意思？BOSS毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)傾向使用TO B的產(chǎn)品，很多情況下BOSS的喜好就影響了公司的決定，當(dāng)要求全公司使用TO B的產(chǎn)品時(shí)，釘釘成為了用戶的第一選擇，而當(dāng)?shù)谝贿x擇不可更改時(shí)，用戶是否還會(huì)為了團(tuán)隊(duì)的協(xié)作方便再裝一個(gè)APP——這就是TO C產(chǎn)品所面臨的第一個(gè)挑戰(zhàn)。

TO C產(chǎn)品所面臨的第二個(gè)挑戰(zhàn)是若有一天TO B的產(chǎn)品集成了TO C產(chǎn)品的功能時(shí)（如在線文檔），用戶是否還會(huì)繼續(xù)保留這款TO C產(chǎn)品，也是一個(gè)需要考慮的問(wèn)題。

四. 用戶意見(jiàn)

截取中國(guó)區(qū)APP Store對(duì)TIM當(dāng)前版本的評(píng)價(jià)予以總結(jié)整理：

1. 希望主題界面有更多選擇

很多用戶對(duì)TIM簡(jiǎn)潔的界面表示喜愛(ài)有加，但一個(gè)再完美的產(chǎn)品也難以抵擋個(gè)性化需求的出現(xiàn)。在不影響整體設(shè)計(jì)理念的前提下，可以逐步推出幾款素色的主題，滿足用戶的需求。

2. 希望增加一鍵登錄功能

對(duì)于一鍵登錄功能的需求集中在以下兩點(diǎn)：

1. 在首次登錄界面沒(méi)有設(shè)置QQ一鍵登錄；
2. 在游戲登錄界面不支持TIM的一鍵登錄。

這個(gè)功能的增加需要產(chǎn)品經(jīng)理的權(quán)衡，看產(chǎn)品經(jīng)理是希望QQ和TIM是相互替代還是兩者共存。不過(guò)基于現(xiàn)在的設(shè)置，QQ和TIM不能同時(shí)登陸，這就造成用QQ登錄游戲的用戶體驗(yàn)不佳，這個(gè)問(wèn)題就需要解決了。

3. 崩潰、卡死

TIM當(dāng)前版本的評(píng)分是三顆星，遠(yuǎn)低于另外兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)分，而這其中很大一部分都來(lái)自于崩潰和卡死的評(píng)價(jià)。根據(jù)用戶的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)崩潰和卡死主要集中在兩種情況下發(fā)生：手機(jī)電量不足時(shí)和版本更新后初次打開(kāi)時(shí)。筆者在上文中做在線文檔的測(cè)試時(shí)也莫名的崩潰了兩次。基于這些使用情形可以著重測(cè)試和優(yōu)化下。

4. 再啰嗦一點(diǎn)

由于App Store的評(píng)論區(qū)里的評(píng)論不涉及機(jī)型、系統(tǒng)版本、應(yīng)用版本等信息，造成很多開(kāi)發(fā)者和產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)此不夠重視。但其實(shí)愿意在App Store上留言評(píng)論的用戶都是希望這個(gè)產(chǎn)品越做越好的用戶（去掉刷評(píng)論的人），要知道很多人（比如我）覺(jué)得過(guò)程麻煩都不會(huì)在上面評(píng)論。

他們不嫌麻煩、認(rèn)真評(píng)論，因缺少關(guān)鍵信息被開(kāi)發(fā)者無(wú)視，應(yīng)該嗎？

我們反過(guò)來(lái)想，如果開(kāi)發(fā)者在App Store上給那些真誠(chéng)評(píng)論的用戶一個(gè)小小的反饋，不僅促進(jìn)了開(kāi)發(fā)者和用戶之間的交流，增強(qiáng)了用戶黏性，還鼓勵(lì)了用戶積極參與評(píng)論，何樂(lè)而不為？

這兩年，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)大火，微博、微信公眾號(hào)忙的不亦樂(lè)乎，可唯獨(dú)App Store成為了被人遺忘的角落。在此匿名表?yè)P(yáng)一下某APP的開(kāi)發(fā)者，以期有更多的APP在這一塊兒可以做的更好：（TIM的開(kāi)發(fā)者在AppStore中總計(jì)回復(fù)6次，而在當(dāng)下差評(píng)較多的時(shí)候理應(yīng)做出更多的回應(yīng)，釋放更積極的市場(chǎng)信息）

五. 如果我是PM

如果我是TIM的PM，我會(huì)著重完成以下幾件事：

1. 對(duì)上文中所提到的意見(jiàn)以及收集到的用戶的反饋進(jìn)行整理，對(duì)比已經(jīng)整理好的需求，將剩下的部分放到產(chǎn)品會(huì)議中拿出來(lái)討論并定下是否修改以及何時(shí)修改（優(yōu)先級(jí)：★★★★）

2. 在線文檔增加對(duì)PPT的支持：這是一個(gè)我不說(shuō)TIM團(tuán)隊(duì)也會(huì)做的事情，初步構(gòu)想是PC端支持PPT的大部分功能，移動(dòng)端僅支持PPT中文字的修改即可。如果早一點(diǎn)推出這個(gè)功能，百度的AI開(kāi)發(fā)者大會(huì)可能就不會(huì)有錯(cuò)別字的存在了（優(yōu)先級(jí)：★★★★★）

3. 加速iPad版的開(kāi)發(fā)。相比于iPhone，iPad的屏幕顯然能承載更多的內(nèi)容從而更加適合辦公，無(wú)論是團(tuán)隊(duì)成員的分享展示，或者是在家中愜意的躺在床上，iPad比手機(jī)和電腦更加適合?？紤]到屏幕的大小和產(chǎn)品的性能，iPad版TIM的部分功能（如在線文檔）理應(yīng)設(shè)計(jì)的更加貼合PC端（優(yōu)先級(jí)：★★★★★）

4. 完成對(duì)官網(wǎng)的重做。官網(wǎng)不僅承載了產(chǎn)品的形象和功能的介紹，更是一種價(jià)值觀的宣稱。而現(xiàn)在TIM的官網(wǎng)只有兩張PPT，過(guò)于簡(jiǎn)陋，別說(shuō)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，和大部分的個(gè)人網(wǎng)站相比可能都不如。新版的官網(wǎng)除了基本功能之外，希望能集成以下模塊（優(yōu)先級(jí)：★★★★）

• 在線模板：提供更多在線文檔的模板，以供選擇和使用；
• 網(wǎng)頁(yè)版TIM：對(duì)那些經(jīng)常換電腦使用的用戶一個(gè)好的解決方案；

5. 增加【文檔留言】功能。這個(gè)功能我想了很久，在這里和大家分享討論一下。（優(yōu)先級(jí)：？）

忘了是誰(shuí)說(shuō)的，Google docs和TIM之間差了一個(gè)QQ的距離。TIM的強(qiáng)大之處在于用一個(gè)應(yīng)用解決了兩個(gè)應(yīng)用才能解決的問(wèn)題?；叵胍幌?，在電腦還沒(méi)有普及的時(shí)候，我們是怎樣協(xié)作寫(xiě)一篇文稿的？幾個(gè)人搬著小板凳，坐在一個(gè)桌子前，相互討論著，你一言，我一語(yǔ)，邊討論邊寫(xiě)作，最終完成一篇文稿。

在沒(méi)有TIM的時(shí)候，溝通和寫(xiě)作這兩個(gè)是相互分離的，是兩個(gè)互不相干的軟件各自執(zhí)行的。

在有了TIM的時(shí)候，將溝通和寫(xiě)作兩個(gè)功能納入到一個(gè)軟件內(nèi)，但操作界面之間還是相互分離各自執(zhí)行。這樣的做法像極了英特爾的集成顯卡，僅僅只是用膠水將CPU和GPU粘在一起，彼此之間并未形成良好的合作關(guān)系，現(xiàn)在的TIM也是如此。

能否給用戶在編輯文檔時(shí)創(chuàng)造一種邊溝通邊協(xié)作的感覺(jué)呢？

為了實(shí)現(xiàn)溝通與協(xié)作更加緊密相關(guān)，初步想出了文檔留言功能。在用戶收到邀請(qǐng)打開(kāi)文檔進(jìn)行協(xié)作辦公時(shí)，可以在文檔編輯頁(yè)面收到之前參與編輯人的留言，這些留言可能是一句提醒，可能是一句忠告，可能是一聲抱怨……無(wú)論是什么，都承載著團(tuán)隊(duì)成員的心聲與感情。而此時(shí)此刻正在編輯的人也會(huì)感覺(jué)到團(tuán)隊(duì)成員的陪伴和溫情。

實(shí)現(xiàn)后的界面如下（PC端在線文檔編輯頁(yè)面）：

通過(guò)在右邊添加文檔留言功能，讓溝通和文檔編輯在同一頁(yè)面進(jìn)行，這種留言式的溝通給用戶帶來(lái)的壓力更小，而且每過(guò)一段時(shí)間再回首看這些文檔留言時(shí)都能喚醒一次共同奮斗的美好回憶。

六. 總結(jié)

總結(jié)回到文章開(kāi)頭提出的兩個(gè)問(wèn)題：

1. 是什么讓它能在短短三個(gè)月時(shí)間就火速崛起

TIM的成功主要源自于它戰(zhàn)略的成功：經(jīng)歷了企業(yè)QQ和企業(yè)微信兩代產(chǎn)品的前仆后繼，TIM的團(tuán)隊(duì)成功捕獲到了辦公社交這個(gè)市場(chǎng)一個(gè)新的可能——團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

定下 TO C 的定位，瞄準(zhǔn)目標(biāo)用戶，推出一系列協(xié)作辦公功能，精準(zhǔn)打擊痛點(diǎn)，不僅在結(jié)構(gòu)上將頁(yè)面流精簡(jiǎn)，在表現(xiàn)層上更是下足了功夫，讓你感受到煥然一新的同時(shí)，使用起來(lái)卻又毫不陌生。一個(gè)能幫你解決實(shí)際問(wèn)題、操作熟悉、交互友好的APP沒(méi)有理由沖不進(jìn)排行榜，不是嗎。

2. 又是什么讓它隨著版本的迭代評(píng)分一次次的降低

版本的迭代理應(yīng)是一次次解決問(wèn)題的過(guò)程，可在TIM這里卻出現(xiàn)評(píng)分越來(lái)越低的情況，差評(píng)的大多數(shù)都涉及穩(wěn)定性的問(wèn)題，筆者在測(cè)試過(guò)程中也經(jīng)歷了兩次閃退崩潰，可見(jiàn)這并不是一個(gè)低概率事件，在產(chǎn)品的穩(wěn)定性的優(yōu)化上，TIM還需要多下些功夫。

除此之外，TIM的辦公功能有待進(jìn)一步豐富。在辦公社交的市場(chǎng)TO C的產(chǎn)品格外不好做，因?yàn)槔习宓墓芾硇枨髮?dǎo)致了全公司都得用TO B的產(chǎn)品，這時(shí)候一款TO C的產(chǎn)品如果沒(méi)有足夠的賣點(diǎn)支撐，很難說(shuō)服用戶同時(shí)使用兩個(gè)類似功能的APP，就更別說(shuō)邏輯錯(cuò)誤、動(dòng)畫(huà)錯(cuò)誤、閃退帶來(lái)的糟心體驗(yàn)了。

總體來(lái)說(shuō)，TIM是一款不錯(cuò)且“誠(chéng)意滿滿”的產(chǎn)品，它切實(shí)解決了如今團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作過(guò)程中效率低下的痛點(diǎn)，無(wú)論是功能結(jié)構(gòu)，還是表現(xiàn)布局都對(duì)得起TO C這個(gè)出發(fā)點(diǎn)。但版本的穩(wěn)定性著實(shí)令人擔(dān)憂，一個(gè)好的產(chǎn)品不應(yīng)該毀在穩(wěn)定性上，這個(gè)問(wèn)題的解決變得刻不容緩。

在辦公社交這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)上，釘釘與TIM之間的對(duì)決更像是老板和員工之間的博弈，雙方都在主張自己的訴求，都希望對(duì)方能予以理解。我不知道會(huì)不會(huì)有一天，釘釘開(kāi)始向下滲透，走向了TO C的道路，或者TIM向上發(fā)展，走上了TO B的一端，成為一個(gè)一次性解決辦公中所有人訴求的平臺(tái)。但我知道。TIM的出現(xiàn)已經(jīng)為這個(gè)領(lǐng)域帶來(lái)了一些新的可能性，這些新的可能性正在讓辦公變得越來(lái)越方便，就沖這一點(diǎn)，我衷心的希望TIM未來(lái)的發(fā)展能越來(lái)越好。

文章很長(zhǎng)，難免有錯(cuò)漏之處，懇請(qǐng)大家批評(píng)指正。

相關(guān)參考

1.《用戶體驗(yàn)的要素？》

2. 《你會(huì)寫(xiě)報(bào)告？產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告的思路應(yīng)該是這樣的！》

【還有一個(gè)小問(wèn)題和大家討論】：關(guān)于TIM的圖標(biāo)，有人說(shuō)太丑，不知道要表達(dá)什么意思，有人說(shuō)挺好，一看就是個(gè)聊天的APP，對(duì)此你怎么看？

 

題圖來(lái)自 攝圖網(wǎng)，基于 CC0 協(xié)議

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