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站在產(chǎn)品經(jīng)理的角度，本文將對(duì)美團(tuán)和餓了么二者在“準(zhǔn)時(shí)保障、超時(shí)賠付”的服務(wù)方面，做一個(gè)分析和對(duì)比。enjoy~

最近點(diǎn)外賣(mài)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)美團(tuán)外賣(mài)在提交訂單時(shí)，多了一個(gè)新的選項(xiàng)：準(zhǔn)時(shí)保。

作為一個(gè)有產(chǎn)品職業(yè)病的“重度外賣(mài)綜合癥患者”的我，立即就點(diǎn)進(jìn)去仔細(xì)看了看“準(zhǔn)時(shí)?！钡南嚓P(guān)介紹，并且很快意識(shí)到，這是一個(gè)“準(zhǔn)時(shí)保障、超時(shí)賠付”類(lèi)的外賣(mài)配送保障服務(wù)。

而之前長(zhǎng)期樂(lè)于蹭“餓了么”會(huì)員的我，也一直知道，餓了么早很早就推出了“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”服務(wù)。

那么，到底二者有什么不同呢？下面，我就站在產(chǎn)品經(jīng)理的角度，來(lái)對(duì)二者的“準(zhǔn)時(shí)保障、超時(shí)賠付”的服務(wù)，做一個(gè)分析和對(duì)比。

一、美團(tuán)“準(zhǔn)時(shí)保”的分析

首先說(shuō)明，我研究得出的美團(tuán)“準(zhǔn)時(shí)?！钡牟呗裕ǘ▋r(jià)策略、配送人員安排策略、賠付策略。

美團(tuán)“準(zhǔn)時(shí)?！钡亩▋r(jià)策略

每單外賣(mài)的“準(zhǔn)時(shí)?！辟M(fèi)用 = 本單實(shí)際支付金額 × 0.03

美團(tuán)“準(zhǔn)時(shí)保”的購(gòu)買(mǎi)限制、賠付策略

1. 只有美團(tuán)專送、在線支付訂單、立即送出的訂單（非預(yù)定、延后送出的訂單）可購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)時(shí)保。
2. 當(dāng)外賣(mài)的“實(shí)付金額”大于300元時(shí)，不能再購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)時(shí)保。
3. 訂單實(shí)際送達(dá)時(shí)間晚于預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間15分鐘，賠償實(shí)際支付金額的50%；訂單實(shí)際送達(dá)時(shí)間晚于預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間30分鐘，賠償實(shí)際支付金額的100%。
4. 賠付款進(jìn)入賬戶的美團(tuán)余額中（按照美團(tuán)現(xiàn)有的余額策略，應(yīng)該可以申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)，但是不知到是否會(huì)對(duì)來(lái)自“準(zhǔn)時(shí)?！钡馁r付余額做提現(xiàn)限制。有待確認(rèn)~~
5. 準(zhǔn)時(shí)保的購(gòu)買(mǎi)和賠付，是否會(huì)受到夜間時(shí)段或者惡劣天氣的影響，目前暫時(shí)不清楚，需要稍后持續(xù)做測(cè)試，才能夠確定。有待確認(rèn)~~

美團(tuán)“準(zhǔn)時(shí)保”的配送人員安排策略：

這個(gè)目前沒(méi)有準(zhǔn)確的策略，但是按照我今天中午點(diǎn)外賣(mài)時(shí)的單次測(cè)試樣本，本單的配送員的評(píng)分是5.0。（歡迎更多的小伙伴來(lái)告知你的測(cè)試樣本的結(jié)果。PS：這是多好的“縱容自己偷懶或者貪嘴點(diǎn)外賣(mài)”的好機(jī)會(huì)啊~）

個(gè)人覺(jué)得，某個(gè)外賣(mài)訂單是否購(gòu)買(mǎi)了“準(zhǔn)時(shí)?！保瑧?yīng)該會(huì)影響到“外賣(mài)派單和送餐優(yōu)先級(jí)”，否則很可能會(huì)加大“準(zhǔn)時(shí)?！钡馁r付單比率，影響美團(tuán)外賣(mài)的收入。

最后，我嘗試在美團(tuán)外賣(mài)里搜了一下，所有“0元起送”的商家，幾乎都沒(méi)有使用“美團(tuán)專送”的服務(wù)。就連我找到的唯一一個(gè)同時(shí)支持“0元起送&美團(tuán)專送”的商家，其最便宜的商品是飲料，也不支持單點(diǎn)。而我找到的支持“美團(tuán)專送”的商家，大部分情況下，最便宜的起送價(jià)是15元。

換言之，“準(zhǔn)時(shí)保”的價(jià)格，最低有可能是0.54元（0.03 ×?18=0.54元，3元是美團(tuán)專送的配送費(fèi)）。當(dāng)然，因?yàn)椤皽?zhǔn)時(shí)保”是根據(jù)實(shí)付金額計(jì)算的，因此會(huì)受到商家的滿減策略的影響，實(shí)際上的“準(zhǔn)時(shí)?！弊畹蛢r(jià)，可能會(huì)低于0.54元。

而因?yàn)槊缊F(tuán)的“實(shí)付金額大于300元時(shí)，不支持準(zhǔn)時(shí)?！钡馁?gòu)買(mǎi)限制，“準(zhǔn)時(shí)?！钡膬r(jià)格，最高就是9元（300 × 0.03）。

二、餓了么“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”的分析

接著，我來(lái)分析一下，餓了么蜂鳥(niǎo)專送的“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”。

先來(lái)看看餓了么“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”的官方介紹，并根據(jù)官方介紹、個(gè)人點(diǎn)外賣(mài)的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)分析餓了么“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”的相關(guān)信息。

餓了么“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”的定價(jià)策略

目前，餓了么準(zhǔn)時(shí)達(dá)，是“蜂鳥(niǎo)專送”的服務(wù)內(nèi)容的一部分。但是，蜂鳥(niǎo)專送的常規(guī)配送費(fèi)是4元，而美團(tuán)專送的常規(guī)配送費(fèi)是3元（美團(tuán)專送里面的服務(wù)介紹，說(shuō)的是“您的外賣(mài)訂單會(huì)在預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間前后15分鐘內(nèi)送達(dá)您手中”，但從未提供任何超過(guò)15分鐘的賠償，用戶只能申請(qǐng)取消訂單）。

個(gè)人覺(jué)得，可以暫且認(rèn)為：餓了么的“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”的價(jià)格，就是多出來(lái)的這1元。

餓了么“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”的購(gòu)買(mǎi)限制、賠付策略

1. 在餓了么點(diǎn)外賣(mài)時(shí)，選擇的是“蜂鳥(niǎo)專送”的商家并且下單，就會(huì)帶有“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”的服務(wù)
2. 預(yù)訂單（提前預(yù)定某個(gè)時(shí)段、延后配送的訂單）不享受賠付；夜間部分時(shí)段（基本都是21點(diǎn)之后）的訂單不享受賠付；惡劣天氣（雨、雪等天氣）不享受賠付；每人每天最多賠付3個(gè)紅包。
3. 外賣(mài)送達(dá)時(shí)間超出承諾送達(dá)時(shí)間10分鐘后，將進(jìn)行賠償，并且賠付金額將在本單完成后，以無(wú)門(mén)檻紅包的方式下發(fā)。（根據(jù)我自己曾經(jīng)的賠付經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，賠償金額=超時(shí)分鐘數(shù) ×?0.1元，超時(shí)分鐘數(shù)是從超出承諾送達(dá)時(shí)間10分鐘以后，才開(kāi)始計(jì)算的，并且不滿1分鐘者不計(jì)。）

餓了么“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”的配送人員安排策略

“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”作為蜂鳥(niǎo)專送服務(wù)的一部分，應(yīng)該是遵循“蜂鳥(niǎo)專送”的整體派單策略。并不具備【作為“常規(guī)配送之外的特殊服務(wù)”，影響配送人員安排和配送先后】的影響力。

三、準(zhǔn)時(shí)保和準(zhǔn)時(shí)達(dá)的對(duì)比分析

由上面的美團(tuán)外賣(mài)的“準(zhǔn)時(shí)?！焙宛I了么的“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”的分析，我們來(lái)對(duì)二者做個(gè)對(duì)比。

1. 配送服務(wù)體驗(yàn)方面，二者從以前“餓了么領(lǐng)先”到現(xiàn)在“二者趨于平手”

在之前，餓了么的配送服務(wù)體驗(yàn)，是優(yōu)于美團(tuán)外賣(mài)的。理由是：

美團(tuán)外賣(mài)，在初期并沒(méi)有提供類(lèi)似于“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”的服務(wù)，而是只提供了“美團(tuán)專送”的基本配送服務(wù)，因此基礎(chǔ)配送費(fèi)是3元。但是，如果用戶因?yàn)樗筒吞a(chǎn)生抱怨，要么取消訂單，要就只能接受并且繼續(xù)等外賣(mài)送到。而如果用戶選擇接受并且繼續(xù)等待外賣(mài)送到，期間能做的就只有打電話催單，并且即便太晚送達(dá)也沒(méi)有任何補(bǔ)償。這樣的體驗(yàn)，確實(shí)是不夠友好的。

而餓了么從初期開(kāi)始，就把“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”作為蜂鳥(niǎo)專送服務(wù)的一部分，并且一同進(jìn)行定價(jià)。所以用戶只要點(diǎn)的是“蜂鳥(niǎo)專送”的商家的外賣(mài)，就相當(dāng)于連帶購(gòu)買(mǎi)了“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”。因此基礎(chǔ)配送費(fèi)是4元。如果用戶因?yàn)樗筒吞a(chǎn)生抱怨，要么取消訂單，要就只能接受并且繼續(xù)等外賣(mài)送到。而如果用戶選擇接受并且繼續(xù)等待外賣(mài)送到，期間能做的，除了打電話催單，還會(huì)在訂單送達(dá)后收到無(wú)門(mén)檻紅包的補(bǔ)償。這多少能夠?yàn)橛脩魩?lái)一些安慰，也部分消解了用戶對(duì)于等待時(shí)間超出預(yù)期的不滿。

因此，在以前，餓了么的配送體驗(yàn)更好，因?yàn)橛小皽?zhǔn)時(shí)達(dá)”為送餐太慢的體驗(yàn)提供了補(bǔ)償。而在早期，美團(tuán)外賣(mài)壓根就沒(méi)類(lèi)似“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”的服務(wù)。

到現(xiàn)在，除了餓了么的“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”，美團(tuán)外賣(mài)也推出了“準(zhǔn)時(shí)保”服務(wù)。二者在解決“送餐太慢”的問(wèn)題方面，都已經(jīng)有了相似的解決方案，因此，配送體驗(yàn)上應(yīng)該是“趨于平手”的。

也順便說(shuō)一點(diǎn)我個(gè)人對(duì)于外賣(mài)配送體驗(yàn)的理解。在所有影響外賣(mài)配送體驗(yàn)的因素中，【送餐太慢】和【餐品灑出】，都是導(dǎo)致點(diǎn)外賣(mài)體驗(yàn)不好的最大兩個(gè)因素。

而美團(tuán)外賣(mài)和餓了么，都趨同的選擇了“通過(guò)補(bǔ)償，消解用戶對(duì)于送餐太慢的不滿”，但都沒(méi)有提供解決“餐品灑出”的體驗(yàn)差的解決方案。這個(gè)，或許是以后可以考慮的。例如，讓用戶購(gòu)買(mǎi)“餐品?！?，在用戶收到餐品時(shí)，需要在配送小哥的手機(jī)上點(diǎn)擊“確認(rèn)餐品未灑出”。（純粹開(kāi)個(gè)腦洞~）

2. 用戶選擇權(quán)方面，以前是雙方“均無(wú)感知”，現(xiàn)在是“美團(tuán)優(yōu)于餓了么”

以前，只有餓了么提供【準(zhǔn)時(shí)達(dá)】這種“用紅包補(bǔ)償送餐太慢導(dǎo)致的用戶體驗(yàn)不好”的解決方案。因此，餓了么將這個(gè)服務(wù)作為蜂鳥(niǎo)專送服務(wù)的一部分，整體為蜂鳥(niǎo)專送定價(jià)，對(duì)于用戶選擇來(lái)說(shuō)，是完全無(wú)感知的。因?yàn)閷?duì)于用戶來(lái)說(shuō)，他們是選擇了支持“蜂鳥(niǎo)專送”的商家。

但現(xiàn)在，美團(tuán)外賣(mài)將“準(zhǔn)時(shí)保”從外賣(mài)服務(wù)的一部分中抽離出來(lái)，讓用戶在確認(rèn)訂單時(shí)，主動(dòng)選擇是否購(gòu)買(mǎi)。這樣的話，用戶就對(duì)于這個(gè)服務(wù)產(chǎn)生了感知。并且，只有美團(tuán)專送才支持購(gòu)買(mǎi)“準(zhǔn)時(shí)?！?，這也讓用戶感知到了美團(tuán)轉(zhuǎn)送的服務(wù)的提升（只有服務(wù)質(zhì)量提升了，才敢提供這樣的保障服務(wù)，這是大眾的慣性理解邏輯）。

在產(chǎn)生感知后，沒(méi)有注意到“餓了么早就提供了類(lèi)似的服務(wù)，并作為蜂鳥(niǎo)專送服務(wù)的一部分“的用戶，就會(huì)對(duì)餓了么產(chǎn)生質(zhì)疑：為什么餓了么沒(méi)有類(lèi)似的服務(wù)？

而那些即便知道餓了么已經(jīng)有類(lèi)似服務(wù)的用戶，也會(huì)產(chǎn)生關(guān)于選擇權(quán)的質(zhì)疑：原來(lái)餓了么的配送費(fèi)比美團(tuán)高，是因?yàn)槔変N(xiāo)售了“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”的服務(wù)。可是美團(tuán)都支持用戶自己選擇是否要購(gòu)買(mǎi)“準(zhǔn)時(shí)?！?，餓了么憑什么要求我必須要購(gòu)買(mǎi)？

最主要的是，這個(gè)質(zhì)疑并非完全沒(méi)有道理。因?yàn)椋I了么雖然明確告知了：1.蜂鳥(niǎo)專送服務(wù)中，包含準(zhǔn)時(shí)達(dá)服務(wù)；2.在異常天氣下，用戶暫不享受“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”賠付。但是，在美團(tuán)外賣(mài)把類(lèi)似服務(wù)作為【付費(fèi)服務(wù)】獨(dú)立出來(lái)、讓用戶主動(dòng)選擇后，餓了么的蜂鳥(niǎo)專送就會(huì)變得很被動(dòng)——用戶會(huì)認(rèn)為這是捆綁服務(wù)，心里會(huì)覺(jué)得不爽；而且，在異常天氣下，用戶購(gòu)買(mǎi)了他們所認(rèn)為的捆綁服務(wù)，卻被餓了么提示“異常天氣不享受賠付”，這就會(huì)讓用戶更加有一種“被強(qiáng)迫買(mǎi)了服務(wù)還被忽悠”的感覺(jué)。

美團(tuán)外賣(mài)【把“準(zhǔn)時(shí)保障服務(wù)”從外賣(mài)配送服務(wù)中獨(dú)立出來(lái)，讓用戶主動(dòng)選擇是否購(gòu)買(mǎi)】的做法，這樣用戶的選擇權(quán)更加明確、明顯，同時(shí)讓餓了么的蜂鳥(niǎo)專送【把“準(zhǔn)時(shí)保障服務(wù)”作為外賣(mài)配送服務(wù)的一部分，整體進(jìn)行收費(fèi)】得做法變得更加被動(dòng)。

3. 性價(jià)比方面，美團(tuán)外賣(mài)的性價(jià)比大于餓了么

在衡量性價(jià)比之前，首先要說(shuō)明一點(diǎn)，絕大部分用戶在點(diǎn)外賣(mài)時(shí)，單次點(diǎn)外賣(mài)的實(shí)付金額都是在30元以內(nèi)；而少量的夜宵場(chǎng)景、周末場(chǎng)景或者多人聚餐場(chǎng)景下， 用戶的單筆外賣(mài)的實(shí)付金額會(huì)超出30元。

要衡量二者的支出和收入的性價(jià)比，需要從購(gòu)買(mǎi)價(jià)格、沉沒(méi)成本和賠付金額來(lái)進(jìn)行分析。

• 購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：美團(tuán)外賣(mài)的“準(zhǔn)時(shí)?！钡膬r(jià)格，是：實(shí)付價(jià)格×0.03。而餓了么，根據(jù)我上面的說(shuō)明，我們暫且可以認(rèn)為是1元。根據(jù)絕大部分用戶的點(diǎn)外賣(mài)場(chǎng)景，購(gòu)買(mǎi)美團(tuán)外賣(mài)的“準(zhǔn)時(shí)?！钡膬r(jià)格，是小于等于1元的。（而且，按照實(shí)付金額乘以一定比率，來(lái)確定“準(zhǔn)時(shí)保障服務(wù)”的價(jià)格，也更加合理一些。）
• 沉沒(méi)成本：在最晚時(shí)間前送達(dá)時(shí)，美團(tuán)外賣(mài)的“準(zhǔn)時(shí)?！钡某翛](méi)成本，就是購(gòu)買(mǎi)價(jià)格；而餓了么的話，目前也暫且可以認(rèn)為是1元。這樣，根據(jù)絕大部分用戶的點(diǎn)外賣(mài)場(chǎng)景，購(gòu)買(mǎi)美團(tuán)外賣(mài)的“準(zhǔn)時(shí)?！钡某翛](méi)成本，是不高于餓了么的。
• 賠付金額：餓了么的賠付金額，是【預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間作為起始點(diǎn)，晚15分鐘，賠償實(shí)際支付金額的50%；晚30分鐘，賠償實(shí)際支付金額的100%】，并且是賠付美團(tuán)余額，也可用于美團(tuán)的其他業(yè)務(wù)的消費(fèi)；而餓了么的賠付金額，是【預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間作為起始點(diǎn)，晚10分鐘開(kāi)始，每多晚1分鐘，就多0.1元】，并且是餓了么的無(wú)使用門(mén)檻的紅包。而大部分的訂單場(chǎng)景，如非特殊情況，不太可能出現(xiàn)晚超過(guò)15分鐘的情況。因此，針對(duì)常見(jiàn)的晚送達(dá)的情況，餓了么更容易獲得低于2元的紅包，而美團(tuán)則很大程度上不會(huì)獲得補(bǔ)償。但是，如果遇到超過(guò)15分鐘的少見(jiàn)配送情況，美團(tuán)外賣(mài)的賠付金額，就會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于餓了么。

綜合以上購(gòu)買(mǎi)價(jià)格、沉沒(méi)成本、賠付金額的分析，可知：針對(duì)絕大多數(shù)用戶的常見(jiàn)點(diǎn)外賣(mài)的場(chǎng)景（單次點(diǎn)外賣(mài)的實(shí)付金額不超過(guò)30元），在常規(guī)配送場(chǎng)景下，美團(tuán)專送的的成本更低；在異常配送場(chǎng)景下，美團(tuán)專送的賠付金額更高。

四、準(zhǔn)時(shí)保障類(lèi)服務(wù)帶來(lái)的不公平效應(yīng)或者隱患

之前再跟一些小伙伴們討論“準(zhǔn)時(shí)保障、超時(shí)賠償”類(lèi)的外賣(mài)配送保障服務(wù)時(shí)，有一些小伙伴們提到了這樣的不公平效應(yīng)：

1. 賠償由誰(shuí)來(lái)出——外賣(mài)平臺(tái)or配送員？
2. 購(gòu)買(mǎi)保障類(lèi)服務(wù)的外賣(mài)訂單，配送員是否知曉？
3. 如果依舊保持現(xiàn)在的“外賣(mài)配送員”能夠自己確認(rèn)送達(dá)的權(quán)限，那會(huì)不會(huì)發(fā)生“即便購(gòu)買(mǎi)了準(zhǔn)時(shí)?！保赓u(mài)小哥也會(huì)在時(shí)間快到時(shí)自己點(diǎn)擊確認(rèn)送達(dá)， 然后打電話給點(diǎn)外賣(mài)的用戶打感情牌，而用戶也因?yàn)閾?dān)心被報(bào)復(fù)（飯菜被吐口水等）或者因嫌麻煩而接受？
4. 如果極端情況下所有人都購(gòu)買(mǎi)了保障類(lèi)服務(wù)，那不就回到了以前大家都沒(méi)有買(mǎi)的狀態(tài)，而且用戶嗨多掏錢(qián)了？

針對(duì)這些問(wèn)題，我也認(rèn)真的做了梳理分析。思考如下：

小伙伴們所提到的1、2，主要是因?yàn)檫@樣一個(gè)顧慮：不負(fù)責(zé)者無(wú)需承諾、保障。

具體說(shuō)來(lái)就是，如果外賣(mài)小哥不為可能的賠償負(fù)責(zé)的話，那么他就不會(huì)擔(dān)心外賣(mài)晚送達(dá)會(huì)被懲罰；如果外賣(mài)小哥完全不知道某個(gè)訂單是購(gòu)買(mǎi)了準(zhǔn)時(shí)保的訂單的話，那么他也就無(wú)法知曉哪個(gè)外賣(mài)訂單應(yīng)該優(yōu)先配送。

就這一方面，我個(gè)人覺(jué)得，的確需要有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，并且不僅僅是針對(duì)外賣(mài)平臺(tái)，也包括外賣(mài)配送人員，例如：1.配送員在接的“準(zhǔn)時(shí)保”訂單數(shù)量達(dá)到某個(gè)區(qū)間、并且沒(méi)有出現(xiàn)超時(shí)賠償時(shí)，會(huì)得到額外的獎(jiǎng)金；2.如果接的“準(zhǔn)時(shí)保”訂單出現(xiàn)超時(shí)違約情況，配送員則會(huì)被適度罰款或者扣除積分（平臺(tái)出大頭），影響配送員在派單接單平臺(tái)內(nèi)的等級(jí)，而這個(gè)等級(jí)又和工資、獎(jiǎng)金等掛鉤。

小伙伴們所提到的3，主要是因?yàn)檫@樣一個(gè)顧慮：購(gòu)買(mǎi)保障無(wú)法解決配送員和用戶私下協(xié)商的問(wèn)題。

具體來(lái)說(shuō)，就是配送員擔(dān)心被罰款，所以在快要超時(shí)時(shí)，電話聯(lián)系用戶，請(qǐng)用戶給予理解并且承諾會(huì)盡快送達(dá)，然后自行點(diǎn)擊“確認(rèn)送達(dá)”。

而這個(gè)時(shí)候，或許一些用戶是能夠理解并答應(yīng)的，并且時(shí)候也不會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒。

但也有一些用戶，其實(shí)可能并不是很情愿，因?yàn)樗腔ㄥX(qián)購(gòu)買(mǎi)了“準(zhǔn)時(shí)保障服務(wù)”的。但是因?yàn)閾?dān)心被配送員報(bào)復(fù)，例如餐品里被吐口水、加入沙土，甚至更嚴(yán)重者加入瀉藥之類(lèi)直接威脅生命安全的東西，因此只能心不甘情不愿的先答應(yīng)。但同時(shí)，用戶又很可能不會(huì)選擇去投訴外賣(mài)配送員，既是因?yàn)樽约阂呀?jīng)答應(yīng)配送員了，二來(lái)是因?yàn)閾?dān)心會(huì)受到配送員的抱團(tuán)報(bào)復(fù)，畢竟新聞上，【用戶投訴外賣(mài)配送員，結(jié)果被別人記下地址上門(mén)報(bào)復(fù)】的事件，以及【外賣(mài)配送員聯(lián)合其他配送員找到投訴用戶，在用戶點(diǎn)其他外賣(mài)時(shí)，在里面吐口水】的事件，大家也都聽(tīng)過(guò)。

花錢(qián)買(mǎi)了服務(wù)，但又被迫答應(yīng)不享受服務(wù)承諾的保障和賠償，事后還不能投訴。這份怨氣，就會(huì)被發(fā)泄到準(zhǔn)時(shí)保障服務(wù)上，用戶會(huì)認(rèn)為自己花錢(qián)卻沒(méi)有得到應(yīng)有的服務(wù)體驗(yàn)。

但我想說(shuō)，這其實(shí)就像“滴滴順風(fēng)車(chē)”一樣，很多搭車(chē)者提交了搭順風(fēng)車(chē)的訂單，而車(chē)主會(huì)在接單后，讓用戶取消訂單，然后私下協(xié)商完成交易。

而這樣的事情，其實(shí)很難完全杜絕：因?yàn)檐?chē)主和配送員才是需要直接接觸用戶、為用戶提供服務(wù)的人。為了保證能夠聯(lián)系到客戶，必須要讓車(chē)主和配送員能夠聯(lián)系到用戶。

所以，這其實(shí)已經(jīng)超出了外賣(mài)準(zhǔn)時(shí)保障服務(wù)的范疇，應(yīng)該是外賣(mài)平臺(tái)要去不斷提升的地方：

• 不要僅通過(guò)投訴和硬性獎(jiǎng)懲制度，來(lái)實(shí)現(xiàn)配送員的管理，更要加強(qiáng)配送員的素質(zhì)篩選和服務(wù)培訓(xùn)
• 要通過(guò)接單配送系統(tǒng)的功能優(yōu)化，讓配送員無(wú)法濫用“和用戶直接聯(lián)系”以及“自行確認(rèn)送達(dá)”的權(quán)限
• 加強(qiáng)對(duì)用戶的引導(dǎo)和提醒，讓用戶有權(quán)利對(duì)這種私下溝通、被迫答應(yīng)的事說(shuō)不，或者至少能做到及時(shí)識(shí)別、假裝不知道。
• 加強(qiáng)對(duì)于用戶信息（聯(lián)系方式、住址等）的保密管理，不能讓配送員輕易記錄和獲取。
• 加強(qiáng)配送人員團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部管理，減少內(nèi)部抱團(tuán)和集體報(bào)復(fù)用戶的事情發(fā)生。

小伙伴們所提到的4，主要是因?yàn)檫@樣一個(gè)顧慮：所有人都購(gòu)買(mǎi)=所有人都不買(mǎi)，并且增加了用戶成本。

這一點(diǎn)，其實(shí)內(nèi)里的邏輯很像滴滴的“供不應(yīng)求時(shí)動(dòng)態(tài)加價(jià)”的邏輯。

也因此，站在一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的角度來(lái)思考，其實(shí)我們也可以使用類(lèi)似的“動(dòng)態(tài)設(shè)定保障服務(wù)價(jià)格”的方式，來(lái)實(shí)現(xiàn)有效控制。而其目的，也是為了保障，讓用戶的付費(fèi)意愿來(lái)表明自己的需求程度，永遠(yuǎn)保障最急需最愿意為此付費(fèi)的用戶得到滿足。

當(dāng)然，這一點(diǎn)或許不會(huì)被各位認(rèn)可?？墒亲鳛橐粋€(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，我覺(jué)得“根據(jù)供需動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)，保障需求最強(qiáng)的用戶優(yōu)先得到滿足”，這個(gè)是所有人都收益的事情，而且，這是最符合商業(yè)邏輯的定價(jià)規(guī)則。

當(dāng)然，即便如此，價(jià)格必須要有天花板，就像“滴滴為快車(chē)動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)設(shè)置了1.5倍上限”一樣。

雖然“動(dòng)態(tài)加價(jià)1.5倍上限”的限制，反而會(huì)讓一些急需打車(chē)的人打不到車(chē)，因?yàn)橄拗粕舷逌p弱了對(duì)于供應(yīng)方的吸引力，也因此減弱了對(duì)于供應(yīng)方的資源調(diào)配力度。但是在外賣(mài)領(lǐng)域，商家才是供應(yīng)方，點(diǎn)外賣(mài)的用戶是需求方，外賣(mài)平臺(tái)保障的是供應(yīng)方和需求方的線上交易得以實(shí)現(xiàn)，配送員保障的是供應(yīng)方和需求方的線下服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。因此，配送人員是依賴這三者生存的，因此他并不需要更強(qiáng)有力的金錢(qián)誘惑力來(lái)實(shí)現(xiàn)調(diào)配。而且，加入成為外賣(mài)配送員的成本，遠(yuǎn)沒(méi)有成為滴滴車(chē)主那么高，因此想要補(bǔ)充更多配送員的成本不會(huì)像滴滴補(bǔ)充車(chē)主那么高。

五、個(gè)人感想

作為產(chǎn)品經(jīng)理，我覺(jué)得在“準(zhǔn)時(shí)?！鄙?，得給美團(tuán)外賣(mài)的產(chǎn)品經(jīng)理點(diǎn)個(gè)贊。雖然推出的比餓了么晚了這么久，但是卻分分鐘扭轉(zhuǎn)了晚推出的劣勢(shì)，而且反而置餓了么的“蜂鳥(niǎo)專送”于被動(dòng)位置了。大寫(xiě)的服氣。（當(dāng)然，清真事件，該罵還是得罵，一家公司干的某件事的蠢，跟他干的另一件事的機(jī)智，二者是可以同時(shí)存在的。）

而作為一個(gè)經(jīng)常點(diǎn)外賣(mài)、單筆實(shí)付金額小于30元的外賣(mài)用戶，在我覺(jué)得餓、需要外賣(mài)盡快送達(dá)的時(shí)候，我也會(huì)去選擇購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)時(shí)保障類(lèi)服務(wù)。這樣，就算真心遇到異常配送情況導(dǎo)致送菜太慢的情況，好歹也有更高的補(bǔ)償來(lái)安慰我受委屈的胃啊。

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作者：Aaron暖塵，個(gè)人微信公眾號(hào)：產(chǎn)品經(jīng)理NEXT

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