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在同城貨運市場不斷擴大趨勢下，貨拉拉作為一款同城貨運的APP，如何在市場上占有一席之地的，又存在哪些交互細節的問題，我們一起進入產品，共同探索。

此產品分析的主要目的是為了讓大家了解貨拉拉的同時，作者針對貨拉拉主要操作流程中存在的問題進行提取、分析、優化，讓讀者更加深入的了解產品，學會根據使用場景和用戶行為分析產品。

此分析報告，用于產品分析答辯，答辯時間為15-25分鐘之間，由于時間關系無法講的面面俱到，僅以部分內容的分析優化來進行闡述。

產品名稱：貨拉拉 ? 版本：3.8 ?設備：iphone6s

Slogan：拉貨就用貨拉拉

產品分為以下幾個部分去講解：

首先我們來看第一部分產品介紹，首先貨拉拉是一款什么產品，解決用戶什么問題。

什么是貨拉拉？

從產品定位、理念、特點等元素我們可以將貨拉拉用一句話總結：貨拉拉就一個同城即時整車貨運平臺，主要解決同城貨運需求（用戶）與貨運資源（車和司機）無法良匹配的問題。

我們了解一下貨拉拉的發展歷程及目前的融資情況

貨拉拉取得了那些成績呢？13年成立貨拉拉，14年進入東南亞和中國。15年到17年融資4次拿到上億元人民幣融資，開通城市、司機人數和用戶量，也是市場上很有占有力的。

不僅如此，貨拉拉是國內唯一一家堅持在海內外雙線發展的同城貨運企業。

什么是同城貨運

為貨拉拉做了簡單介紹之后，我們了解到貨拉拉是一款同城貨運的產品，到底什么是同城貨運呢？

同城貨運是：解決城市貨運最后一公里，提供臨近或短距離運輸，滿足“多種產品單方收貨”和單一產品多方收貨“?同城貨運主要針對的人群為C端的搬家用戶和小B端用戶（個體戶及小型商店）

市場前景分析，我們來一起看一下同城貨運的市場。

今年物流報告指出，未來五年同城快遞將保持30%的增速，2020年達到2000億市場，同城快遞業務的飛速增長，也為同城貨運提供了許多機遇。

其次搬家市場：一二線城市租房市場火爆，58同城發布的白皮書顯示，平均居住半年~2年搬家一次的租戶，成為租房市場的主要構成部分，在手機網民經常使用的傳統到家服務中，搬家所占比重最大。

貨拉拉盈利模式

用戶，需要支付貨運費用要經過平臺，平臺為其提供貨運資源，并進行安全保障，司機方面入住平臺，需要繳納1000元保障金，并且可以進行等級特權的購買，分為每月399和每月699兩種，這兩種特權均可優先獲得優質訂單。司機則可以通過在平臺接受訂單來獲得收益。那么貨拉拉收益模式為：保障金資金池、等級收費及其他企業服務費用。

在這種市場前景下，貨拉拉蘊含了哪些功能來滿足市場。

我們從功能中可以看出，貨拉拉已經實現了用戶的核心訴求，核心功能基本都在，貨拉拉的首屏引導用戶直接下單，也充分體現了作為工具型產品對效率的重視。從整個信息架構來說，扁平的架構對于用戶操作效率也有進一步的提升。產品主要功能集中于首頁和個人中心。公告欄主要展示一些活動和通知。（如下圖）

了解完了貨運市場、同城貨運的兩種核心用戶群體，以及貨拉拉中的核心功能，接下來我們來一起深度剖析一下目標用戶，已目標導向為原則，來提取用戶的行為模式。

首先我們看一下用戶線下進行貨運的場景，通過線下場景的梳理我們可以挖掘出一些用戶痛點。

客戶在有貨運需求時，要找到貨運司機，在這個過程中，客戶會遇到不好找，價格高，不透明，安全無保證、司機參差不齊等各種麻煩。即使找到了貨運公司，也要提前1-2天預約，貨運公司這時會調度司機，去進行貨物運輸

在整個過程中，貨運公司會造成一部分成本消耗，比如車輛租賃、司機工資、場地租賃等等問題，這一部分其實是在消耗司機的利潤，與此同時用戶支付成本也有所提高。貨運公司找到司機，司機再與用戶進行溝通連接來完成訂單。對于司機而言，收益低，難接單，收入不穩定，難以突破工資瓶頸，貨運公司拖欠工資等問題也隨處出現。

去中介化，就是貨拉拉等一些其他貨運平臺所做的事情，用戶通過平臺與司機直接對接，完成交易。

梳理完成線下場景后，我們可以根據用戶痛點提取出用戶最核心的訴求。

用戶希望在貨運過程中做到：省時、省錢、省心、省力、有保障。在這個大范圍內，我們通過用戶調研，深入挖掘用戶需求。

針對年輕搬家群體和針對個體戶和小型公司配送貨運兩類群體進行建模

搬家群體：

個體戶及小型公司：

功能云圖

根據人物模型中提取出的需求來推導出功能云圖，即時呼叫和預約用車首當其沖，價格以及相關路線的收藏也是用戶較為看重的功能，我們接下來的交互優化，也會在這幾個重點功能中展開。

現在根據不同的人群將功能進行劃分，這樣可以更加清晰的看到，貨拉拉針對這兩類群體，分別做了哪些功能，或者應該添加哪些功能。之后會根據我們的功能分類，進行場景建模。

共同需求所對應的功能：

不同需求所對應的功能：

根據需求差異化來建立場景模型，突出不同功能需求所處場景的分析。

年輕搬家群體使用場景建模

小B端用戶群體使用場景建模

我們通過調研和建模講了那么多，接下來我們進一步去探索貨拉拉如何滿足這些場景的，又存在那些問題？我們也會以調研和人物建模等為依據，去優化我們產品中的核心功能與流程。

貨拉拉整個產品輕盈，使用方便，核心流程可以滿足用戶的需求，一致性做的也還不錯，但是我們知道沒有最好只有更好，我這里會找幾個做的不錯的地方和做的有待改進的地方為大家講解。

下單頁面（首頁）及確認訂單頁面 ?

首先我們看最為核心的頁面，首屏，首屏打開后，首屏三要素的東西，我是誰（貨拉拉標志）、我有什么內容（車型選擇）、什么內容在吸引著我（價格顯示），這就沒什么好多講的，這里都體現的非常錯。

隨著不同車型和地點切換的選擇，智能計算支付費用，讓用戶清晰明了的清楚自己需要花費費用，對用戶來說第一時間得到更加最關注的信息，有助于提升產品訂單的轉化率

確認訂單頁面

貼心的添加了“額外需求”的選擇與備注的填寫空間，以便用戶有其他額外的需求，這都很好的滿足了我們調研結果中所得到的用戶需要搬運等額外服務的需求。

不僅如此，在此頁面中，再一次強調了所用金額與貨運時間，讓用戶對訂單有更加清晰的認知。這些都為訂單的轉化起到了促進作用。

而且在上圖可以看出，產品設計的一致性相對來說還是不錯的。

等待司機接單頁面及司機接單后的“待運貨”頁面

“發送附近所有司機”頁面：

預約車輛后，在等呼叫司機，用戶等待時，雷達式的掃描，給用戶以即視感，在感官吸引方面，給用戶留下良好的印象。也很好的緩解了用戶等待過程中的焦急心情。

“待運貨”頁面

司機接單后，司機信息進行展示，：司機星級得分，車牌號，車型等信息，這些功能都解決了我們人物模型中：用戶擔心司機參次不齊等方面的痛點。與司機進行電話通訊和即時溝通，則更近一步的提升用戶的信任感，使轉化進一步提升，也使得體驗感增加。

右側顯示內容為：可進行司機的更換，取消訂單，分享訂單和投訴，可以看出產品對容錯（錯誤下單或遇到特殊情況可以進行訂單的取消或變更）方面也是有思考的~

貨拉拉獲取信用戶方面的努力

我們知道，搬家是一個相對低頻的行為，同城貨運中的主要群體之一，又有搬家群體所存在，那么我們就不得不思考如何獲取更多新用戶。我們在使用產品時，打開APP下單前，會有邀請好友活動的活動彈框彈出，在個人中心中也有邀請有獎，公告欄里也一直為此做著不懈的努力，發一些活動之類的。所以說貨拉拉在拉新方面，也在做著不懈的努力~

整體來說呢，貨拉拉在核心功能方面做的相對來說還是不錯的。但是人無完人，產品也是一樣的，沒有最好，只有更好~我們看下APP中一些不足之處，

產品存在問題及重點分析優化部分

1、第一個部分為優化產品訂單未完成的提示：

整體操作流程梳理

首先打開APP進入首頁之后，第一步：選擇車型–選擇目的地；第二部：進行需求的選擇–填充備注–錄入自己的個人信息–點擊下一步；第三部選擇相關支付方式，完成支付；第四步支付完成后進入等待頁面。（主要流程圖如下）

正常來說等待幾分鐘內會有師傅進行接單，接單后會出現師傅的信息，可以進行相關的溝通，然后司機在規定時間內到達，裝貨、運送，完成整個流程后，點擊確定訂單，完成貨運，然后對司機進行評價，如果需要發票，填寫電子賬單信息，完成整個流程。

在此流程中可能出現的特殊情況

整個流程看下來，堪稱完美，那么出現特殊情況的時候，怎么辦？比如，支付后等了200多分鐘，司機還沒有接單。再比如：我是預約的明天的拉貨，司機明天到達。在這樣的漫長等待時間里，用戶會有那些操作？

用戶等待時常與耐心度調研（用戶等待場景及行為分析）

用戶會有什么操作呢？等啊，我們前面人物建模中提到，希望快速找到貨運司機，進行快速匹配后進行貨運。如果無法滿足，用戶的心理，會是怎么樣的？

我們對用戶等待時常的耐心做了調研，用戶等待場景及行為分析如下圖：

當頁面中顯示正在通知附近司機，但三分鐘后無人接接單時，可能會將手機放在一旁，先忙其他事情，過10幾分鐘后再來打開APP查看，這個是我們從調研中所提取出來的行為模式。但是這個時候，用戶重新拿起手機，打開APP的時候，會發生什么？

關閉APP重新打開，會出現什么情況

這時候打開APP后，進入了首頁。此刻，訂單呢？不見了嗎?白等那么久么？那么多信息白寫了，如果我真的很需要搬家或者貨運，我會考慮要不要再來一遍？好吧再來一次吧~

訂單沒找到，重新下單或出現什么樣的狀況？

再來一次，走剛剛的流程，填寫信息–補全信息–提交訂單—支付的時候，提示我：“貨啦啦正在為您匹配司機，請稍候“。

深深的套路，讓用戶內心崩潰，最后我要去找一下哪里有我的訂單，在個人中心–訂單，第三級頁面中找到了我之前下過的訂單。

總結問題并提出解決方案

問題：訂單未完成沒退出APP，再次進入，無任何提示，新手用戶難以找到原有訂單。

判斷依據（場景梳理）：從場景來講，我們的調研結果表明，用戶訂單未完成，退出APP再次進入時，隱藏于“我的—訂單–訂單詳情”的三級頁面，新手用戶難以找到訂單位置，會誤以為訂單失敗或出現問題，進行重新提交訂單，造成不必要麻煩。

解決方案：增加“頭部提醒”

效果：解決了用戶打開后找不到訂單的問題；從另一方面也增加了系統活性。

2、收藏路線”流程的完善–新增收藏列表

用戶需要收藏，產品重視收藏，但仍然不完善

我們從調研中（在用戶調研的個體戶或小型貨運公司的建模中）得出，對于路線的收藏是小B端用戶十分關注的功能，也是應當重視的功能，貨拉拉的收藏路線功能，做的并不是特別完善，第二部分我們完善收藏功能，使其有始有終。

在這個頁面中我們也可以證明我們的調研是準確的，不僅小B端的用戶重視”收藏路線“的功能，貨拉拉自身也對”收藏路線“的功能十分重視，在多個頁面中都出現了”路線收藏“的功能。

問題是有始無終，找不到收藏頁面

我進行路線收藏，在我想使用的時候，發現找不到我收藏的路線了~

剛剛我們講過收藏的必要性，這里再補充一點，在用戶調研中，個體戶及部分小公司運送商品，有收藏路線的需求，因為有固定客戶和固定地址，進行路線收藏是很有必要性的。

總結并提出解決方案

出現問題：有收藏功能，無收藏列表，有始無終。

判斷依據：

1. 收藏存在的必要性，我們前面調研中講過了原因；（人物建模與場景建模中）
2. 前期大量地方存在收藏功能，可以很好的做到數據留存，認為是較為貼心的體驗，但無法 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 找到收藏列表，讓體驗下降。

解決方案：“收藏路線“放在輸入地址的下方。

效果（原因）：

1. 與前方收藏進行呼應，做到了有始有終，提升體驗，完善產品流程。
2. 放在輸入地址的下方，方便用戶使用時，第一時間找到該列表，并進行收藏路線的選擇，提高了用戶操作的效率。
3. 符合作為工具型產品效率當先的設計原則。

3、聯系人快速選擇—流程優化

聯系人快速選取或變更–現有流程分析

進行下單時，在第2部進行聯系人填充或者變更時，可點擊通訊錄–進入通訊錄列表–進入聯系人詳情頁–選擇聯系人電話–完成號碼的更換。

那么我們進入聯系人詳情頁的時候，會如何？

進入聯系人詳情頁，用戶會如何操作，出現什么問題。–操作負荷大

出現問題：進入該頁面后，操作符合太大。大家敢點電話號碼嗎？用戶一般是不敢點擊的，因為IOS的認知慣性，點擊電話號碼=撥號。

判斷依據（用戶測試及場景判斷）：我們做了一個測試，5個人使用該功能，3人在這個頁面選擇長按進行復制，再返回確認訂單進行粘貼，2人點擊手機號碼完成更換，其中5人在這個環節均產生了疑問和猶豫。

特殊情況考慮：我們也許會說為什么不在通訊錄列表，選擇之后直接獲取電話，不進入詳情頁，也一樣可以更換號碼，如果是這樣的話，一個名字有兩個號碼存在的時候，就會很麻煩。

修改方案–自行發通訊錄展示樣式

修改方案及可實施性：

這個時候我們想，我們既然可以獲取到手機的通訊錄以及通訊錄的詳情頁，那么我們是不是可以，直接獲取到通訊錄里所有的電話，答案是肯定的。

我們將獲取手機里的通訊錄里的電話，進行重新排布。我們將一個人名下有多個號碼的條目進行判定，判定成功后，將信息進行全面展示，將通訊錄在APP中進行重新設計。如下圖：

效果：

1. 減少操作步驟，提高操作效率；同時避免了原有設計中操作負荷出現的情況。
2. 姓名和電話同時展示，信息更加清晰，有助于一次性做出正確選擇。

OK關于產品的概況及一些產品優化就到這里，因為時間關系，我們接下來不得不做一個簡短的總結

簡單總結：

從我們以上的產品介紹，分析，優化中可以肯定的是，貨拉拉的產品在和核心功能與和核心流程方面做的還是相對不錯的，雖然有些細節方面可以做的更加完美。用戶方面，貨拉拉的用戶量相對來說在行業中算是中等偏上水平，在用戶方面需要進一步去擴大宣傳，進一步進行用戶的積累。貨拉拉有一定的群體認知，但是還是這條同城貨運的道路上，進行不斷努力的~

相關貨拉拉商業方面的探索及產品層面的思考，將會在下篇文章中進行闡述，請關注下篇文章《產品分析：貨拉拉APP–（產品問答及思考）》

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題圖來自PEXELS，基于CC0協議