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文章從產品、用戶等多個角度對米家有品展開多個層面的分析，希望通過本文你能夠有一些收獲。

報告大綱：

一、體驗概述

1. 體驗目的

• 體驗一次產品體驗報告撰寫的正常流程，學習和應用產品分析的思路。
• 從交互、產品角度體驗與分析該產品，找出影響用戶體驗的問題，為產品改進提供參考。

個人會從學習經驗出發，盡量站在客觀專業的視角分析，不過由于入門較短、缺乏實踐、能力所限，主觀性難以完全避免；而且可能會流于表面和細節，缺乏深度，望多批評建議！

2.?操作環境

二、產品體驗

1. 戰略層

（1）產品定位

有品的官方介紹是這樣的。

有品是小米旗下精品生活電商平臺，也是小米“新零售”戰略的重要一環。依托小米生態鏈體系，延續小米的“爆品”模式，致力于將“小米式的極致性價比”延伸到更廣泛的家居生活領域。作為一個開放但品控嚴格的電商平臺，除了小米、米家及生態鏈品牌，有品還引入大批優質的第三方品牌產品，并扶持三方品牌獨立發展，共同為用戶打造有品質的生活。

有品涵蓋家電、家居、智能、影音、服飾、日用、餐廚、出行、文創等十余個品類，嚴格把控品質源頭的同時，精簡同品類產品數量，真正做到“好東西不用挑”。

可以看到，有品強調這樣幾點：

1. 精品生活電商平臺，強調商品質量；
2. 性價比，在高品質同時盡可能地降低收費；
3. 開放，吸納生態鏈與第三方品牌；
4. 品類豐富但同品類數量少，致力于讓消費者“閉眼買，不用挑”。

除此之外，顏值和科技感也是官方強調的特點。

（2）用戶需求

①網民需求：更加注重品質生活

艾瑞咨詢發布的《2017年中國網民消費升級和內容升級洞察報告》顯示，中國網民消費越來越注重品質生活和品牌保障，人們愿意多花一點錢購買品質好的東西；今年4月阿里研究院發布的《品質消費指數報告》也顯示，線上零售中數量的增長在放緩，而質的增長在加劇。

有品的問世正是為了迎合了這批越來越追逐品質的消費者。

根據其產品定位倒推，可以大致得出其用戶定位：

• 年齡上青中年為主；
• 性別上男女通吃；
• 消費水平上有足夠的和比較高的購買力；
• 生活上追求一定的品質；
• 情感屬性上包括但不僅限于米粉；
• 教育上有一定文化素養，崇尚與追求科技的群體。

②用戶畫像再現

交互設計之父Alan Cooper提出，用戶畫像（Persona）是建立在一系列真實數據之上的目標用戶模型。Persona常用于用研和產品開發階段，幫助團隊拋開個人喜好，將焦點放在目標用戶的動機和行為上進行產品設計。

下面將收集有品APP用戶數據，從邏輯上進行分類，再現用戶畫像，更好地理解用戶特征與用戶需求。

數據來自talking data

在性別上有品的男性占比更大，年齡上則以19-45歲為主。但該數據更新不及時，誤差可能較大。下面再搜索百度指數查看數據以供參考。

• 地域分布上，集中搜索人群集中在中部部分省份和東部沿海區域，以擁有北上廣深等大城市的省份為主。一線城市匯聚了更多財富，購買力也更高。
• 年齡上，有品30-39歲的用戶數最多，占比56%，整體偏向中年化，也就是偏向那些經濟實力更強的人群。
• 性別上，差異十分明顯，有品的搜索中男性占比88%，女性僅占12%，男女比失衡嚴重，這與小米一貫強調科技屬性相關，男性科技發燒友數量上多于女性。此外，目前有有品上能夠吸引女性、女性購買多的商品（如女裝、美妝類產品）較少。

下面將根據前面倒推的用戶定位，以年齡因子劃分，構建出兩個用戶模型。為什么以年齡因子劃分，因為年齡某種程度上可以衡量購買力。這里第一個用戶模型特征是：青年、收入中等偏上、追求生活品質；第二個用戶模型特征是：中年、收入較高、追求生活品質、喜歡高科技產品。

他們的共同屬性也就是用戶核心需求：追求生活品質，重視商品質量。

（3）市場分析

①綜合電商地位穩定，差異化與新玩法仍有可能。

淘寶、京東這樣的B2C綜合電商平臺依然是最多流量的來源，但是諸如跨境海淘、美妝、生鮮、母嬰等細分領域的電商也在積極擴大自己的影響力。如果想要在電商領域獲得一席之地，差異化是唯一的選擇。此外，社交電商、內容電商等概念的崛起也為電子商務注入了新的活力與可能。

②消費升級與新零售，大幕正在拉開

根據預估，2016-2021年間，中產及富裕家庭的數量將翻一番，超過1 億戶，共同拉動75%的消費增長。中產階層、消費能力不斷提升的80后90后將是消費升級的主要推動力。

對于消費升級，雷軍給出了自己的看法：“消費升級不是產品越來越貴，而是同樣的價錢能買到更好的產品。”諸如小米之家、亞馬遜和阿里布局的線下零售，無疑是迎合新零售趨勢的舉措。無論這是大佬們的熱炒還是實際的浪潮，你都不得不承認經濟正在改變，互聯網正在成為空氣和土壤，街頭賣紅薯的大爺都會掛微信和支付寶掃碼。用互聯網技術與方法做線下零售，融合線上線下，降低零售成本、提高效率和體驗將是行業目標。

（4）業務考量

2017年7月，雷軍說，小米的“鐵人三項”將從“軟件＋硬件＋互聯網”變更為“硬件＋新零售＋互聯網”，新零售被提升到新的戰略高度。雷軍也聲明小米不僅是手機公司和移動互聯網公司，還是一家電商公司。出于業務與自身發展的考量，今年4月份，有品從原來的米家中單獨剝離開來獨立發展，成為小米“新零售”戰略的重要一環。8月，logo上的米家去掉，“有品”將“去小米化”，引入更多的第三方品牌，布局更有自身特色、更為開放的發展。

2、范圍層

（1）基礎功能

即一個電商平臺的基礎功能：商品分類、查看商品、添加至購物車、收藏、下單購買等。

（2）特色功能

①眾籌

眾籌是有品的一個特色功能。2015年有品還未脫離米家時，小米眾籌平臺上線。小米眾籌，旨在為智能硬件產品項目發起者提供籌資、投資、孵化、運營一站式綜合眾籌服務。現在這個版塊一般會推出一些科技含量較高但還沒有正式量產的產品，有智能硬件，也有很多日常生活用品，如鞋子、毛巾、碗、被套等（強調智能性或高品質）。用戶可以選擇“全款支持”，眾籌成功、產品生產后將會得到一件完整商品；也可以選擇“一元支持”，眾籌結束后將每200位抽取一位用戶贈送該產品，類似一元奪寶的形式。成功的眾籌項目一般眾籌率是原來的幾倍或幾十倍，通常會籌到幾百萬。產品生產后會以正常商品形式售賣。

上圖為正在進行眾籌的行車記錄儀

眾籌的意義不僅是先籌資以供項目發起者順利生產產品，避免盲目生產的風險，也隱含著其他邏輯。小米生態鏈負責人高自光在采訪中表示過，眾籌可以檢驗用戶的接受度，以及眾籌完用戶的購買情況、用戶特征分布、用戶下單支付比例、心理猶豫程度等，跟后期產品表現都有密切的對應關系，可以用來指導后續的生產、備貨。

②品味：電商平臺的內容加持

品味欄目是未分離前“米家”中酷玩欄目的延續，內容多樣，既有產品體驗、評測，也有教程指南、產品故事、員工自曝等，甚至還有類似搞笑微信推送的表情包圖文和段子，其實可以形容成加長接地氣版的產品詳情頁。有的文章風格輕松有趣，標題也十分有網絡媒體的氣息，比如《一顆凝珠竟然能洗一缸衣服？》、《天氣轉涼，快喝碗菌湯壓壓驚！》、《1分鐘解讀社會我雷哥的太陽鏡》、《這么好吃的月餅，我愿為它胖五斤》等；也有文章講究溫情；還有的是規規矩矩的產品介紹?；久科獔D文中，都會有圖片購物鏈接。

上圖從左到右依次為正經體驗評測、真實敘述風、溫情風、搞笑風

雖然這些圖文的閱讀量通常只有兩三萬左右，雖然在內容的路上還沒有延伸到像淘寶頭條那樣那么豐富，只是簡單地將商品放在內容中，但毫無疑問是一種有趣的內容嘗試，可以為其加入更多的可能。

不過值得注意的是，有品從米家中分離出之后，米家中的有品的部分依然保留，“米家有品”和“發現酷玩”的頁面完全對應有品中的“首頁”和“品味”，甚至連文章閱讀量都是一致的。一方面這說明了文章閱讀量是計算兩個平臺之和，實際閱讀的人數依然較低；另一方面，這也給那些下載了兩個APP的用戶用戶帶來了困惑，有用戶就直接在應用評論下抱怨過。

上圖左側為“米家”，右側為“米家有品”

③小米分期

有品內小米商城的商品支持小米分期購，算是一個比較有特色的功能。但必須是小米商城的商品，使用時還需要跳轉下載其他APP，用戶體驗不夠好。

3.結構層

（1）產品功能結構圖

（2）重要功能操作流程圖

以最核心的購物行為操作流程示例。

4.框架層

下面將列舉一些重要頁面，進行頁面走查，總結其特點與問題。可能會偏向交互細節層面，流于表面和個人感受，深度擴展還不夠，看到的朋友可以多批評建議 。

（1）首頁

首頁主要是不同欄目的商品展示以及分類商品的展示，在信息架構上存在著兩個最明顯的問題。

① 上方滾動式導航不明顯。

除了底部標簽導航外，上方還有一個滾動式導航條目可以選擇商品分類。優點是選到哪個分類該分類字體顏色會變化、同時下方會出現色條以示區別性。缺點是滾動條目過多，卻沒有有效地展現出后面還存在著其他條目，用戶不深入挖掘難以直觀發現還存在著更多條目；而且用戶滑動找后面的條目時時非常不方便。

在碰到這樣的條目過多的滾動導航時，一般會用將頁面邊緣的標簽文字變淡、只顯示詞語一部分等手段告知用戶還存在更多條目，以及添加下拉列表導航方式等直觀顯示所有條目。

上圖從左到右依次為米家有品、網易嚴選、必要首頁，商品分類都采用了滾動式導航

② 瀑布流式內容展現，回到頂部麻煩。

由于內容是無限的瀑布流形式，翻到很下面時再想回到頁面頂部或中間非常麻煩。而淘寶、京東、網易嚴選的商品結果頁翻到下面時會出現回到頂部的箭頭icon。或者可以借鑒滑動頁面時右側邊緣出現滾輪意義的icon（比如手機瀏覽器在線閱讀微盤文本時），上下移動icon便可快速滾動頁面停在想要停留的區域，停止滑動或滑動緩慢時icon消失。

上圖從左到右依次為淘寶、京東、網易嚴選

（2）商品介紹頁

這里對商品詳情頁、評論頁進行剖析。有信息呈現上信息不統一、交互不友好等問題。

① 商品介紹頁欄目不統一。

不同的商品下面介紹的欄目分類也不同，到目前為止，已經見過了“產品詳情”和“產品參數”、“功能詳情”和“常見問題”、“產品詳情”和“FAQ”、“產品介紹”、“概述”和“參數”五種搭配。信息分類不統一一方面給用戶帶來了困惑，另一方面也降低了操作效率。比如淘寶中對比不同商品的參數只要拉到參數頁那里，而有品中找參數可能還要翻找一段時間。

② 評論頁存在問題。

一，用戶評價永遠都是五星，沒有以確切形式（如百分比）展示的好評率。90%的好評率是五星，99%的好評率也是五星，五星或許是真實的，但也是刻意為之的，那些態度不積極的評價就這樣淹沒在了五星里。

圖為知乎用戶在相關問題下回答的截圖

二，沒有圖。電商評價居然沒有發圖功能，這令人十分匪夷所思。

三，沒有按標簽篩選評價的功能。大多數電商平臺看評論時上面總會出現幾個標簽，“追加”、“有圖”、“中評”、“差評”等，可以供用戶篩選查看。尤其是 “追加”標簽，是很多人看評價時必看的部分。但是在有品中，除了五星和超愛兩個字就沒有其他內容。

四，沒有差評顯示。首先是沒有差評篩選，然后是在評價中確實很難看到負面評價，即使是負面也是很輕度的。難道有品的商品質量確實如此之高以至于零差評？事實上，和網易嚴選一樣，米家有品也碰到了對評論管控過嚴、刻意屏蔽差評的“控訴?！毕聢D為知乎用戶對有品刻意屏蔽差評的懷疑和吐槽。

思考·對客服聯系方式位置的思考

小米自營和米家品牌產品并沒有客服，第三方品牌有客服聯系方式，但入口隱藏得很深，一般在商品詳情頁最后，還需要用戶自己打開其他應用手動輸入。能否將客服位置放在更顯眼的位置？或者說直接是鏈接形式，比如電話可以點擊就直接復制號碼到通訊錄，QQ號、微信號等聯系方式也可以復制，或者直接調用相應程序。

更深層次的是，為什么有品不上線客服功能？在APP Store等平臺上 “找不到客服（缺乏咨詢與反饋渠道）”是常常被吐槽的問題。也許現在有品的人力還不足以搭建一支成熟的在線客服隊伍，但毫無疑問沒有客服確實給其帶來了一定影響。

（3）分類頁

典型的左側樹狀導航，很多電商平臺分類都會采用這種導航。有個小細節是分類的“品牌”里只有第三方品牌，沒有小米自營和米家產品的選項，如果單獨想看這兩類是各自有什么產品是找不到的。

（4）品味頁

品味是內容配上產品鏈接的欄目，像是大號的產品介紹，目前閱讀量較低。很多圖文還是蠻有趣的，但缺少一些內容通常會有的特征，點贊、評論留言、收藏等。其實內容的力量還沒有發揮起來。

同樣是內容可以對比網易嚴選。嚴選吸取了網易做內容的長處，認真去思考了如何發揮內容的價值，一方面豐富內容類別，涵蓋UGC與PGC；另一方面發揮內容特長，做優質內容，所以可以看到很多文章策劃精心、內容精美，非常吸睛；并且還用分享領取驚喜等優惠活動來吸引用戶閱讀和分享。此外，淘寶等電商平臺則通過開放UGC來豐富內容，還增加視頻、直播等形式。

上圖為網易嚴選專題某篇內容

（5）購物車頁

購物車結算時，小米/米家自營產品和第三方品牌的產品需要分開結算，比較麻煩。

5.表現層

有品上線之后，“抄襲網易嚴選”的指責不絕于耳。兩者都采用了“性冷淡風”，有很多共通的地方，原色、極簡、中性、克制、留白等。下面將分析在視覺展現上，有品是如何打造出品質感的。

• 顏色：大量的黑白灰，配上原木棕色的主色調，打造清新自然、現代大氣的氣質和“空”的意境，偶爾低飽和度彩色色塊的輔助，使界面也不失活潑。Logo是原木淡棕色，相應的界面中許多元素也是淡棕色，如重要的文字、按鈕等。
• 字體：logo經過特別設計，有棱有角的古樸漢字暗示著嚴肅感與品質感。正文行距、字間距也經過精心設計，較為松散，便于用戶閱讀。字體通常都用不同濃度的灰，而不用純正的黑色，以免扎眼。
• 布局：布局上大量留白，商品展示區都是白色背景加商品主體，主體突出；且單位商品所占空間較大，看起來清爽舒適。
• 元素：這里談一下其中應用的幾個圖標，都經過了精心設計，有自己的特色并且風格統一。標簽導航中的圖標未選中時是線標，選中后填充但又不是完全的填充，留出了一定間隙。這樣的小細節使圖標有了更好的區分性，更加耐人尋味。

• 設計的統一把控：不僅是平臺本身的設計需要統一，對于內容部分也經過了嚴格把控，保證風格的一致性。商品詳情頁也都簡潔大氣，以彰顯品質感，吸引力強。這既是平臺自身定位的要求，單個品類下商品數少也為其保證內容一致帶來了優勢。

綜上，有品的設計遵循了“設計服務于功能”的原則，視覺與功能、需求融合性好，營造出的高端、品質感與其自身“精品生活電商平臺”的定位比較契合，設計的目的已經達到了。設計上一致性強，結構清晰美觀，在突出內容的同時給予了用戶賞心悅目的視覺體驗。

三、用戶評價

用戶評價可以幫助我們更全面地了解產品本身，尤其是它的缺陷和問題所在，而這也是優化的方向。這里選取公開的數據來源渠道，應用商店評價、百度、貼吧、論壇、知乎等，查看用戶的評價并進行分析總結。由于篇幅所限，這里只截取部分應用商店評論進行展示。

通過對不同渠道的用戶評價分析發現，對有品的好評和差評主要集中在下列方面。

好評：

1. 品質好；
2. 價格優惠；
3. 對小米的認可。

差評：

1. 不能退貨：用戶反映已付款后找不到取消訂單的按鈕，聯系客服說是只能到貨再拒收；
2. 反饋渠道不順暢，找不到客服：小米自營/米家商品沒有客服，只有小米官方平臺的客服，也有用戶吐槽第三方品牌的客服聯系不上；
3. 售后體系不完善；
4. 缺貨：有些貨售罄，會顯示到貨通知，或者只有特定的規格才有貨；
5. 差評屏蔽：有用戶反映自己的差評并沒有出現在商品評價里，甚至是顯示內容不合法無法提交；
6. 發貨慢：主要是第三方品牌；
7. 貨源少；
8. 抄襲嚴選；
9. 質量不好；
10. 價格貴等。

比較好笑的一點是很多用戶吐槽“少米字”，既出現在差評也出現在好評里，調侃意味濃。產品上線初期存在的一些bug也引起了不滿，但后來得到了解決。

值得注意的是，不同用戶對價格的敏感程度不同，所以有用戶覺得物美價廉，也會有用戶覺得價格很貴。毫無疑問有品要抓住的是那些有購買力的用戶，但在性價比上小米應該堅持它的價值觀，將高科技、優質的產品分享給大眾，彰顯有品“不用挑”、“性價比”、 “科技感”、“ 高顏值”的特點。

雖然米家有品logo上的“米家”二字已經去掉，希望通過去小米化吸收更廣泛的用戶群，但米粉依然是一股強勁的支持力。米粉可能是實際購買最多的群體，也是會將有品推廣給身邊人的群體，甚至可能拉攏更多的人成為米粉。他們是情感傾向最明顯的群體，是粉絲經濟的基礎。小米不能沒有米粉，有品也應該繼續重視米粉的作用。

四、總結分析

1.優勢

科技產品研發能力：小米是什么樣的公司？從手機擴展到雜貨鋪，服務范圍在擴大，沒變的是一直希望“讓每個人都能享受科技的樂趣”。小米是一家科技企業，科技屬性是根本屬性之一，也是有品區別于其他精選類電商平臺的差異化優勢。依托小米以及生態鏈企業，有品可以誕生許多科技含量高、品質高的、讓人眼前一亮的“爆品”，這是有品獨特的優勢。

供應鏈管控能力：手機產業相當考驗供應鏈資源，在小米的發展中也看到過因為供應鏈跟不上導致的一系列問題。長期的磨合中，小米已經掌握了一定的供應鏈管控經驗，可以借鑒應用到生活用品上來。

品牌知識產權糾紛風險小：不同于嚴選與品牌制造商合作，之前也因為宣揚自己產品來自于大牌制造商、品質等同于大牌而被吐槽，米家有品擁有一部分自己的產品，并且與第三方品牌合作，知識產權掌握在品牌手中，發生知識產權糾紛的可能性低。

強調性價比：性價比這個概念已經融入小米的血液（雖然也是經過了大力宣傳）。個人覺得，一家企業如果真的做到位消費者提供優質、創新并且價格不昂貴的產品，而不是唯利是圖，那是非常值得尊敬的。也許還是有人覺得小米low，用低價打屌絲的天下，但同時也真的有人心存感激。性價比確實成了小米品牌風格的特色，為其吸引了一批粉絲。

米粉：米粉是小米最初一躍而出的重要因素，但在目前的發展上，有利有弊。米粉的好處是大量的實際購買與狂熱的品牌信仰；缺點是當產品不能夠滿足米粉的期待時會越來越招黑（就像離開了喬布斯之后驚艷值下降的蘋果，越來越多的粉轉路），而且因為討厭米粉而成為米黑的人也不在少數（就像因為一個明星腦殘粉太多而討厭這個明星）。有品logo已經去掉了“米家”二字，希望能吸引更多米粉之外的用戶。

2.劣勢

前面在產品體驗的框架層分析時已經指出了一些交互上的問題，用戶反饋中也能發現有品的很多缺陷，下面進行重點總結。

①產品體驗中的問題：

• 退貨麻煩
• 反饋渠道不順暢，找不到客服
• 售后體系不完善
• 缺貨問題較嚴重
• 差評屏蔽和管控
• 第三方品牌會出現發貨慢的問題
• 貨源少
• 抄襲風波

②相比較來說知名度低，用戶數少：目前APP排名不高，用戶數量基數較低

3.發展建議

①完善平臺本身

在前面的分析中已經提出了有品使用體驗上的一些問題，還存在著優化的空間，也給出了優化的思路。優化評論顯示、導航方式，搭建客服系統，完善服務體系等。

②嚴格把控產品品質

產品品質始終是有品區別于綜合類電商平臺的根本。從目前有品的用戶評價來看，對產品品質的認可程度是較高的（差評中對產品質量的吐槽較少），產品的科技屬性也是有品獨特的優勢之一。如果能繼續保持優質、高顏值、高性價比、不用挑的產品特性，為用戶提供優質的使用體驗，有品持久的發展將不會是難事。繼續嚴格把控產品品質，積極打造科技含量高的“爆品”，走出自己的差異化發展道路。

③加強供應鏈管控，完善供貨系統

和主流電商平臺相比，目前有品上缺貨問題比較嚴重，尤其是一些小米自營的爆品，對奔著這些產品去的用戶著實是一番打擊。

4.個人所感

有品這個產品，正如官方所說，是小米新零售戰略的重要一環，在戰略上具有重要地位。依托著小米的資源，繼承了小米的價值觀，它的發展會如何，是一件令人很好奇的事情?；蛟S是期待著小米，像改變中國手機產業那樣，改變更廣闊的消費市場吧。

本文由 @金山時雨 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協議