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本文主要從產品拆解、業務流程、產品迭代、用戶等幾方面進行分析，探究自如APP的交互邏輯和獨到之處。

新人產品分析處女作，選擇了一線城市青年男女青睞的品質租房軟件——自如APP。

希望通過本文對自如APP的分析回答以下幾個問題：

1. 自如APP在產品設計中的亮點與欠缺
2. 其他同類租房產品能從自如身上學到什么
3. 自如APP未來的迭代方向

根據鏈家研究院《租賃的崛起》報告的數據，市場上有一定規模的品牌公寓企業有1000多家，運營管理的房間數量約100萬間。以此推斷，自如的市場占有率大約在35%左右。自如能夠在競爭激烈的國內長租市場中戰勝90%的競爭對手活下來，實屬不易。本文主要從產品拆解、業務流程、產品迭代、用戶等幾方面進行分析，探究自如APP的交互邏輯和獨到之處。還望大神們多多留言，批評指正。

一、產品介紹

據住建部統計，目前我國約有1.6億人在城鎮租房居住，占城鎮常住人口的21%。其中，新就業的大學畢業生和外來務工人員為主要群體。自如源自一個更廣為人知的房產服務平臺——鏈家。2011年6月，自如的網站版本上線；2013年8月，自如iPhone版APP版本1.0上線；2016年5月，自如從鏈家拆分出來獨立發展；2017年8月，自如累計房源突破40萬。目前已經入駐北京、上海、深圳、杭州、南京5大城市，管理房屋數量超過40萬間，累計服務15萬自如業主，累計自如客100萬人。

自如以將房主欲出租的房屋進行二次設計，實施統一裝修、家居家電配置等為宣傳噱頭，希望營造二手房屋一手入住式的的體驗，主張拎包入住。同時自如還提供保潔服務、維修服務等多項后期服務，注重租戶的入住體驗。

• 定位：高品質居住產品與服務的互聯網O2O品牌
• slogan：品質租房，創享生活
• 合作伙伴：京東
• 產品形態：擁有PC端和移動端（iOS、Android和微信小程序）

目前，自如已推出8條產品線，幾乎囊括有各種類型租住需求的用戶從找房到入住到住后管理的各方面需求。

• 自如友家——多人合租，四種裝修風格可選擇
• 整套出租——業主直租，多種裝修風格可選擇
• 自如寓——青年獨棟公寓，共享娛樂設施
• 自如旅居——民宿、青年驛棧
• 自如搬家——明碼標價，打包、搬運
• 自如保潔——日常、深度、開荒、消殺、民宿等保潔服務，三天不滿意，可返工
• 自如家修——家庭維修服務
• 自如優品——生活家居物品購買，可定制房間搭配方案

自如上線至今發展路線圖：

二、產品結構

• 合租/整租：即APP首頁，功能主要針對一線城市長租用戶，共分為兩個模塊。第一個模塊對于目的性較強的用戶提供了明顯標注的“搜索框”，為其他以“逛逛看看”的用戶提供“我要租房”；第二個模塊是為房主提供的“房屋委托”，模塊上部有明顯的咨詢窗口，提供電話咨詢和在線委托兩種選擇。
• 自如寓：同樣為目的明確的租戶提供“搜索框”，由于目前每個城市的自如寓數量有限（例北京有六棟，上海由兩棟），所以在這部分中對全部的自如寓進行了展示。自如寓部分主要突出強調公寓社區生活，這也是自如的宣傳點之一。
• 民宿/驛棧：共分為“自如驛”——即驛棧，“我行我宿”——即民宿，兩個部分。同樣為目的明確的租戶提供“搜索框”。
• 生活服務：主要分為自如客專享、自如優品、自如服務、熱門推薦和服務者故事幾個方面。主要是服務于租客日常所需的各種生活服務配套設施。
• 我的：可一鍵切換為“房東”模式，在租客模式下能夠看到有基礎功能欄，包括收藏、約看、訂單、評價、余額等功能，我的家欄目下包含合同、賬單、管家、報修的功能，在頁面底部可以找到客服、投訴以及個人設置。

產品特色：

• 在一個APP內集成了自如8條產品線的全部產品及功能。其他競品如蘑菇租房APP、螞蟻租房APP、愛彼迎APP等，都是以長租或短租等單條產品線為主設計的。自如APP將所有產品線有機整合在一個軟件中且使用體驗良好，實屬不易。但個人的使用體驗來說，短租產品線在這其中略顯雞肋，將兩大用戶群集中在一個APP中是否合適，還有待考量。
• 根據合租/整租、自如寓、民宿/驛棧的不同情況，設置不同的搜索頁面（具體搜索頁面分析見下文）。搜索功能是租房類APP軟件的核心功能區域，搜索功能的設置好壞，將直接影響用戶的交互體驗。就目前應用商店中的租房類APP來說，自如的搜索功能設置是最全、最直觀的。
• 感情色彩濃厚，以不同場景下不同人員的“故事”為紐帶（自如客故事、業主故事、旅行者與房東的故事、服務者故事），強化其品質租住生活、人形化服務，樹立其品牌形象，營造一種“大家相親相愛一家親”“來到自如就是溫暖的大家庭”的氛圍。
• 兼顧房主和租客兩種模式，可在“我的”頁面一鍵切換。

三、關鍵頁面分析

1、首頁

1. 首頁整體tab設計清晰，用戶的學習成本較低。
2. 沒有急切租房需求的用戶會關注首頁的周年活動以及“租房情報局”等，有明確租房需求的用戶會直接點進搜索框進行搜索。
3. 首頁廣告站位篇幅過大，已達到頁面的二分之一。

2、搜索頁面

“合租/整租”、“自如寓”、“民宿/驛棧”的搜索頁面都有各自的特色。

（1）合租/整租搜索頁

• 截圖所示的版本是最新2017年10月26日更新的4.0，與上一版本的區別在于將“入住日期”放到了標簽位置，替代了原來的“租金范圍”，金額范圍移至篩選標簽內。這一功能的改變使得能夠讓用戶看到即將上線的新房源。初衷是好的，但是租房用戶對于租金的在意程度要遠高于對即將上線的新房源的期待，因此個人認為這一改變效果未必比上一版本要好。
• 房屋列表標識清晰，清楚地標定了“自如友家”、“自如整租”、“業主直租”以及“[轉]”的字樣。
• 冬日來臨，房屋列表有清晰的供暖方式提示，是一項較為人性化的設置。
• 幾乎每個房源都標注了“離地鐵近”。一線城市地鐵線路發達，幾乎房源都在地鐵沿線，而且隨著共享單車的普及，人們對于離地鐵站遠近的概念已經放寬標準。再對每個房源都標注“離地鐵近”就顯得無用且冗余，不如將空間節省下來標注具有特色的內容如“首次出租”、“獨立陽臺”、“獨立衛生間”等信息。

（2）自如寓搜索頁

因目前各個城市的自如寓數量有限，所以搜索頁直接以地圖的形式展示所有的自如寓位置，清晰直觀。自如寓的房屋結構和設置因統一裝修，差異不大，而且通常選擇自如寓的多為高端用戶，用戶的關注點更多的在于地理位置和周圍環境。

（3）民宿/驛棧

• 選擇“民宿/驛?！钡亩酁橛新眯行煨枨蟮挠脩簦虼恕懊袼?驛?！睒撕炏碌乃阉鳈趧t類似旅游酒店預定APP的頁面，突出目的地、入住時間和同行人數。
• 把“位置”、“篩選”、“排序”、“地圖”等功能放到了頁面下方，有些欠妥，實際交互體驗較差，對于用戶來說，找到適合自己的具體要求的房屋要比看到宣傳性質過強的房屋推薦更有意義。
• 在只輸入行程的情況下，并不能獲得有針對性的房屋篩選列表。
• “攻略”標簽出現在這里顯得有些不倫不類，攻略的內容呈現主要是為了推介其附近的民宿驛棧，但卻形成了一個內容不全面且房屋推介不全面的情況。用戶通常在推介頁面之后都要再進行二次搜索，重復操作，作為一個標簽出現意義不大。

3、篩選頁面

• 對整租和合租篩選頁面進行了區分。整租篩選有房屋面積的選項，對房屋特色篩選項目的設置也側重于家庭生活所需，如“2個衛生間”、“可養寵物”等。
• 對合租篩選，房屋特色突出“獨立衛生間”、“首次出租”、“獨立陽臺”等私人生活所需設置。這些標簽選擇是自如APP區別于蘑菇租房APP、螞蟻租房APP等競品產品的特色之一，篩選更明確更人性化。
• 對整租的篩選仍將“房屋朝向”放到篩選項目第一欄欠妥，整租房屋一般是多個朝向的房屋兼具，不像合租房屋是租住獨立房間，對朝向的需求比較強。

四、產品業務流程

從用戶角度繪制了自如APP產品的業務流程圖，為了簡化過程，流程圖省略了管家和運營角度的步驟，以文字描述代替。

1. 用戶根據自身租房需求篩選條件，確認預約看房，系統通知管家查看看房消息通知。
2. 用戶確認租房提交合同，管家確認合同閉環管理，系統管理合同流程并歸檔。
3. 用戶日常住房服務需求訂單提交，線下服務人員（清潔人員、維修人員等）接受訂單并上門服務，系統管理訂單流程并歸檔。

五、產品迭代

自如APP的版本迭代周期十分頻繁，在大版本上線的階段會達到每周更新1-2次，平均迭代周期也在1個月1-2次左右。下圖僅列出了關鍵版本和新需求推出的版本迭代情況。通過版本迭代能夠看出：

1. 自如APP在前期注重產品功能的完善，后期注重用戶體驗以及交互方式的改善（例如不斷改善搜索欄中的選項設置）。
2. 自如APP從最開始就注重用戶積分的管理，在后期與芝麻信用掛鉤，實現用戶信用體系的構建，在魚龍混雜的房產領域，信用體系的構建是十分關鍵的。
3. 逐步完善在線交易流程，從完善各類支付方式、完善在線簽約功能、完善在線咨詢到完善各類服務功能的在線預約。
4. 產品上線伊始就踐行其“品質租房，創享生活”的宗旨，關注自如客社區交流，人物故事等情感方向的功能搭建。

六、用戶分析

20-35歲是自如產品用戶的主力軍，男性用戶比例要明顯高于女性（男性67%，女性33%）。同時，因自如APP服務于房主和租客，所以其用戶為這兩部分人群。

• 房東：有閑置房屋欲出租，但是擔心中介不靠譜或者房客太麻煩，不愿意自己處理這些麻煩事，同時保障自己的房屋財產不受損失。
• 租客——可分為普通用戶、中端用戶、高端用戶
• 普通用戶：主要是剛剛畢業或工作時間較短的大學畢業生或都市白領，有穩定的收入，對住房有一定的追求，注重居住環境，圖安心省事。但由于經濟基礎一般，多考慮合租。
• 中端用戶：工作了一定年限，有一定經濟基礎，但沒有購房，有伴侶，注重生活私密性，傾向于生活條件便利交通便利的整租房。
• 高端用戶：高端行業就業人士，收入較高，較活躍，主要傾向于自如寓。

普通用戶行為路徑

三類用戶的路徑復雜程度看起來差不多，但普通用戶的思考過程和篩選過程會更加復雜，更關注頁面的優惠，收藏的房屋數量會較多，看房次數也會較多，注重性價比，對比的次數會比較多。

中端用戶行為路徑

中端用戶的租房目標相對明確，對住地選址范圍有了一定的心理預期，租房預算更高，會關注首頁房屋推薦以及整租和業主直租頁面的內容，考慮時間成本較多。

高端用戶行為路徑

高端用戶的目標更加明確，會直接選擇自如寓，同時更關注與自己生活在同一個社區的都是哪類職業哪些性格的人，更注重對社區好友的情況，樂于參與社區活動，拓展交際圈。同時高端用戶也有可能選擇小戶型整租的情況，在路徑圖中未做描述。

七、網絡評價

根據APP Annie網站統計的用戶對自如APP的評級按情況如上，能夠看到2017年自如APP的好評差評比例是明顯變化的。下面截取部分網友的差評，希望能夠幫助自如APP后期改進。

• 租房子的時候明明承諾提前一個月退租會退百分之40的押金，現在退房又說不可以。
• 想清理一下手機空間，發現這個占了700M，一看文檔數據600M，去app清理一下吧，找不到，客服讓我卸載重裝。
• 每次分享活動一定會分享租房者的真實姓名，租房時長以及金額，不注重用戶隱私。
• 總在改版，添功能可以，換風格也可以，但有必要把一些功能說沒就沒嗎？！比如這次待支付賬單，生活費和房租為什么放一起了，還有繳費記錄跑哪了，找這個可真費勁，隱藏的夠深啊。
• 兩個人整租一套房，只有簽約的人可以看到訂單，因此只有一個客戶端可以改密碼鎖鑰匙，如果一個人改密碼鎖，那么另一個人就沒法進門了。

……

對于自如APP產品的負面評價大體可以總結為以下幾個方面。

• 服務層面——管家不給力，承諾的事情不落實到位；衛生清掃人員打掃不徹底；維修人員不給力，遲遲不到位。
• 隱私問題——自如APP鼓勵自如客分享來獲得一定優惠，但在轉發分享過程中將自如客的個人信息以及租房信息完全分享給他人，對用戶的隱私保障考慮不周，會給用戶帶來不安全感。
• 用戶管理問題——對于“我的”功能的改版不夠人性化，會存在刪除之前的訂單記錄繳費記錄等情況，會存在日后出現糾紛不證據可找的情況，用戶權益難以保障。
• 設計考慮不周——整租房存在朋友共同整租的情況，但實際租金是均攤的，但在客戶端權益中只有單方面可查，實在不方便。應開通訂單分項或租房信息共享等功能，同時也要注重用戶隱私權的保障。

八、總結

1、自如APP設計的亮點

（1）APP整體設計風格簡約時尚

一個產品的精神面貌將很大程度上決定消費者的消費決策，從APP整體設計來看，自如在這一方面做的是可圈可點，從裝修設計、重大活動企劃、情感化設計等方面都切實踐行著他們打造“品質租房”的口號。這些東西都非常能夠喚起其核心用戶——都市白領們的關注。

（2）版本迭代頻繁，功能全面

相比于同類競品蘑菇租房APP等來說，自如版本維護的速度是非?？斓模δ茉O置是走在行業前沿的。舉例來說，從App Store的版本歷史記錄來看，自如APP是在2015年12月22日上線的版本3.6.2中新增智能鎖功能，到目前為止已經對智能鎖功能進行了六次以上的更新，但蘑菇租房是在2017年10月9日上線的版本4.2.2中剛剛上新智能門鎖功能。

（3）用戶群體覆蓋全面

自如以其“合租/整租”以及“自如寓”兩條產品線，幾乎覆蓋了所有有長租需求的用戶。從經濟條件有限需要合租的剛畢業大學生、到經濟寬裕需要社交的青年才俊、到有伴侶需要私密生活空間的小家庭，全線覆蓋。

2、自如APP的欠缺

（1）長租&短租產品線混搭

目前自如APP是將自己的八大產品線集中在了一個APP上，能做到如今的程度，邏輯清晰，學習成本低，是很不容易的。但是在其中”民宿/驛棧”產品線實在略顯雞肋。目前自如的主要用戶群體還是長租用戶，將長租用戶和短租用戶這兩大需求截然不同的用戶群體集中在一個APP中，是一個不太現實的做法。產品可能考慮用其長租用戶的積累來為短租產品引流，但其效果如何還未可知。

（2）”民宿/驛棧”定位

承接上一點，筆者認為不如將功能拆分，對”民宿/驛棧”另起爐灶，可以打通自如客賬號的通用，免去注冊的麻煩。同時要對”民宿/驛棧”進行重新的定位，民宿對接高端用戶，做出其與Airbnb這類短租APP的差異。自如驛也要做出全新的特色，就目前來看自如驛的模式類似青年旅社，但比青年旅社略高端，因此不妨走“品質+情懷”的路線，制造“一個人也能有說走就有的旅行”之類的話題宣傳。同時可以考慮與高端旅行消費場所進行商業合作，制造話題性和故事性。

（3）投訴頁面設置

目前投訴頁面設置在“我的”變遷頁面內的最下端，但考慮到房產產業的水太深，大家的投訴和抱怨較多，所以建議投訴頁面設置能夠前置，放在更加顯眼的位置，方便用戶簡單直接的反饋想法。

（4）“賣家秀”與“買家秀”的不對稱

從個人使用自如APP的體驗來說，它的主要吸引用戶的關鍵在于其配套設施、服務設施齊全，從頭到腳都非?！笆⌒摹?！這對于工作忙碌的都市白領來說非常關鍵。但如果承諾的與租戶實際面臨的差距過大，管家與服務人員不給力，“一錘子買賣”交完房租租客就再無人問津，將使自如產品失去最核心的競爭力。

3、迭代方向

（1）拆分長租與短租產品，做更有針對性的獨立產品。

（2）注重關鍵頁面的細節調整，關注用戶的實際需求，而不是為了推新功能而推。（例如：“合租/整租”搜索頁面的Tab位“入住日期”的調整是否真的有必要；合租和整租的不同篩選頁面都將房屋朝向放在首位……）

（3）活動宣傳的頁面占幅問題。說到底，優惠計劃能服務到的還是少數群體，講情懷可以但不要光顧著喊口號而忽略了多數群體的交互體驗。

（4）租房產品落到實處的還是切實的服務（房屋質量、物品質量、線下人員的服務態度）。

以上只是本人對自如APP淺顯的認知和分析，還望大家能夠批評指正，謝謝！

【參考資料】

• 自如App Store主頁介紹
• APP Annie應用分析網站

本文由 @Max小姐 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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