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本文以專車功能為落腳點，對滴滴出行產品結構進行梳理，分析關鍵的用戶痛點。通過與大眾產品快車的對比分析專車產品的市場定位和功能及其背后隱藏的用戶特征，并提出自己的思考與意見。

文檔結構：

1、文檔概覽與產品簡介

2、產品背景

3、產品結構

4、市場與用戶分析

5、用戶產品體驗，產品的優點、疑點與相關建議

1、文檔概覽

設備型號：榮耀9?STF-AL10

系統版本：STF-AL10C00B138

軟件版本：V5.1.32_311

體驗時間：2018.2.18

坐標：浙江省杭州市

2、產品簡介

產品名稱：滴滴出行——專車

產品類型：移動出行平臺

支持和平臺：IOS、Andriod。

產品slogan：滴滴一下，美好出行

產品定位：為中高端用戶提供高品質打車服務

產品Logo（滴滴出行）：

產品介紹：滴滴出行是全球化的一站式綜合移動出行平臺，提供出租車、專車、快車、順風車、豪華車、公交、小巴、代駕、租車、企業級、共享單車等全面的出行服務。

專車產品致力于為用戶提供高品質出行服務，分為舒適型、行政級、商務型3個標準，集普通叫車、接送機服務于一身。

3、產品背景

2012年6月小桔科技在北京成立并推出嘀嘀打車APP；快智科技在杭州成立并推出快的打車APP；雙方均為用戶提供出租車在線叫車服務。

2013年，快的打車并購大黃蜂打車。

2014年8月，專車上線，為用戶提供高端出行服務。

2015年2月，滴滴打車（2014年5月“嘀嘀打車”更名?“滴滴打車”）與快的打車戰略合并。

2015年9月，全面品牌升級，更名“滴滴出行”。

2016年8月，收購優步中國。

不同于內容、游戲等產品服務，提供不同類型內容供給或世界觀、玩法吸引不同偏好的用戶，打車平臺的用戶核心需求是一致的——盡快叫車并到達目的地，因此在巨頭林立的競爭環境下打車平臺通過建立個性化服務維護維護消費者的忠誠的能力極其有限，缺少選擇價格的籌碼，面對有限的用戶流量，價格戰呼之欲出——滴滴與快的、滴滴快的與Uber接連進行以搶占市場為目的的燒錢大戰。

迄今可見：出行領域在兼并收購的浪潮中不斷整合走到現在。滴滴出行的功能由最初的快車服務擴張到囊括專車、豪華車、代駕、租車、車輛交易等的全面出行交通方案滿足用戶個性化需求。

4?產品結構

5、市場與用戶分析

5.1?網約車，治愈“打車難”之痛

打車作為目前主流出行方式之一具有耗時短、行程自由與舒適同時價格較高的特點。

經常選擇打車的用戶具備一定經濟實力，對舒適性要求較高。許多常用其他交通方式的用戶在特定場景下也會選擇打車：如常自駕的人私家車不在身邊；無車族趕時間或前往公共交通所不及的偏遠地區。

線上出行平臺普及之前，在打車領域乘客與司機存在信息不對稱的問題：乘客可以搭乘的車輛限于路過自身位置的空出租車，而司機只能接視野范圍內的乘客。線下打車存在著低峰時段和地段乘客、出租車資源閑置無法匹配而高峰時段出租車資源不足的問題，俗稱“打車難”。

綜上所述，用戶痛點如下：

乘客：

1. 乘車高峰段打車難、偏遠地區打車難；
2. 等待時間未知，時間風險高。

司機：

1. 街頭巡游接乘客，效率低，空駛率高；
2. 接乘客前對乘客行程一無所知，不知道能否接受，不確定性高。

整理需求如下：

調查顯示，使用打車類app之后乘客等車時間平均減少了約2.6分鐘，打車類app出現前等車時間約9.3分鐘，打車類app出現后等車時間約6.7分鐘，等車時間時間縮短了27.6%，我們可以認為出租車行業效率提高了約27.6%。

公民坐出租車的費用更少了。只有約9.74%的人認為使用打車類APP之后的費用比使用打車類APP之前的費用增加了，相對的，有26.45%的人認為使用打車類APP之后的費用比使用打車類APP之前的減少了。排除認為前后費用差不多和沒注意到的人數，認為費用減少的人數多于認為費用增加的人數，所以我們可以認為使用打車類APP后的費用減少了，即在費用方面打車類APP使公民的生活更加便利了。

打車次數相對增加。有33.64%的公民認為使用打車類APP后打車的次數相對增加了，而只有13.22%的公民認為使用打車類APP后打車的次數相對減少了，所以我們可以認為由于打車類APP給公民的的生活帶來了便利，所以公民打車的次數才會相對增加。

快車、出租車產品可以滿足用戶基本型需求，解決“打車難”的問題，增加打車市場的交易量與消費金額：更多的用戶及時打到車，降低司機端的空駛率。

5.2?專車上線，開創中高端市場?

調查數據顯示，大多數情況下用戶使用專車出于對快車、出租車的替代性需求。

另一方面在打車的用戶中必然有這么一群人：他們有經濟實力，對舒適體驗的要求更高，有能力且愿意為更高的舒適體驗買單?？燔?、出租車產品對于滿足這種期望型需求的能力有限。

專車業務針對這樣的需求展開，區分高端用戶與普通用戶，應急需求和計劃需求，使得在不對打車市場交易量造成負面影響的情況下（事實上更好的服務將吸引因排斥低端服務而不打車的用戶進入市場，增加交易量），提高交易金額。

5.3?專車VS快車????

專車價格是快車的1.5~3.5倍。一個合理的假設：普通快車目標用戶為收入水平在杭州市區平均收入的居民。2017年杭州市城鎮居民人均月可支配收入4689.67元，我們可以近似地估算出，專車的目標用戶月可支配收入7034.5~16413.83元以上，這類人的生活方式與快車的目標用戶必然有不同的地方。

專車與快車相比多了接送機功能——針對這類中高端用戶的需求定制：

• 中高端用戶群體做飛機頻率高；
• 機場趕飛機與下飛機的場景下不滿足自駕的條件；
• 中高端用戶不偏好地鐵、機場大巴這類低舒適度的交通方式；
• 機場距離市中心遠，接送機路程遠，交易額高，有市場。

6、產品體驗

6.1?專車用戶使用流程圖

6.2?用戶體驗

自動定位當前地點標志建筑物并錄入起點欄，拖動地圖可自選起點，顯示等車時間。有“現在”、“預約”、“接送機”3選項，默認選項為“現在”。

（1）現在

起點欄根據地圖定位自動填寫，點擊起點欄進入編輯頁面可重新編輯。編輯頁面中自動提示定位附近標志建筑地址選項供用戶選擇并對距離較近和更具有標志性的建筑添加推薦標簽。

手動錄入地址信息，根據錄入詞匯只能提示攜帶關鍵詞的地址信息并根據用戶歷史行為、和定位地點的距離等進行綜合排序：

終點信息需要用戶自行錄入，與起點信息欄不同的地方是：終點編輯欄根據用戶歷史行為提示地址，增加了家和公司2個自定義地址，如果用戶未設定地址，點擊標簽可進入地址設置編輯頁面設置自定義地址，若用戶已經設定自定義地址，可點擊標簽錄入信息?。

終點信息錄入完畢自動跳入呼叫頁面：地圖現實起點與終點的位置，用戶可以滑動車型信息欄選擇車型——舒適型、商務型或行政級，系統自動估價與報價,默認車型為舒適型。如果叫車人與乘車人不一致，叫車人可在代人叫車頁面中編輯乘車人信息，便于司機與乘車人聯絡。編輯乘車人信息后，代人叫車欄將只顯示錄入的乘車人姓名。點擊呼叫專車，離開呼叫頁面。

（2）預約

預約功能下，增加了時間選擇欄，可以選擇今天起3天0~24小時以10分鐘為單位的乘車時間。

進入呼叫頁面后可以繼續編輯預約時間。增加了提前2小時預約兒童坐席的提示。

（3）接送機

相對于立即用車，接機功能將起點欄改成了航班號欄，點擊進入航班信息錄入頁面錄入航班號與當地起飛時間（昨天、今天、明天、后天），航班信息與終點信息錄入完畢自動跳入確認呼叫頁面，提示用車時間，可選代人叫車（前文已說明）與兒童座椅服務。

送機功能與預約功能相似，可以選擇用車時間，但是時間選擇上增加了現在的選項，即可以立即用車也可以預約用車。終點錄入頁的推薦欄為所在城市機場與航站樓。在確認呼叫頁可以繼續調整用車時間信息。

6.3?優點、疑點與建議

優點：體貼！

（1）界面交互流暢。

（2）操作便利。自動推薦信息省去用戶描述地點的麻煩，省去用戶打字時間也便于乘客與司機溝通上車位置。

（3）功能：代人叫車、兒童座椅，考慮到各種場景的用戶需求。

疑點：

（1）低調的標簽

相對于專車高端奢華的服務，在出行方式選擇欄中專車的位置安排卻顯得十分低調，以至于打開APP一眼看不到專車。在臨時立即用車的情景下，許多專車的目標用戶不能夠找到專車，直接去打快車（快車-優享）或出租車。專車定位于服務中高端人群，高收入人群時間、精力是稀缺品，不會特意分配精力去注意APP的某項功能?。低調的位置有助于降低專車的使用頻率。

（2）謎之返回鍵

在APP里頭欄左側返回鍵功能：保留前頁面（除終點信息外所有）已錄入信息的前提下返回上一頁面。在代人叫車與航班信息這兩個頁面中，頭欄下面是子頁面的信息，用戶能夠自然地意識到點擊返回鍵意味著退出當前子頁面返回上一頁面。

確認呼叫頁面：返回鍵下方緊接著快車、出租車、專車等選項卡（用戶呼叫專車操作順序是：點擊專車–錄入地址–確認呼叫），這可能使用戶產生點擊返回鍵頁面將回到“點擊專車”這個操作之前頁面的錯覺，搞不清楚究竟是返回到哪一個頁面。用戶：之前錄入完畢的起始點等信息會不會丟失？

建議在出行方式選擇欄下置一個返回鍵，讓用戶“放心”地“返回”，進行其他操作。

如下圖所示：

7、小結

本文對路邊叫出租車場景進行思考總結用戶痛點如下：

• 一方面，乘客在乘車高峰段和偏遠地區打車難，且等車時間未知，存在諸多不便；
• 另一方面，司機空駛率高且接到乘客前對其行程不明，工作成本高、效率低。司機與乘客之間信息不對稱是造成這些問題的關鍵原因，移動打車平臺瓦解了這種信息壁壘，使司機與乘客更快地匹配——快車滿足此基本型需求。

而專車在快車的基礎上針對中高端用戶滿足其期望型需求——更高端的車型、乘車環境與品質，同時司機也有更高的報酬。專車的價格是快車的1.5~3.5倍，與快車的目標用戶不是一個群體。接送機功能——針對專車目標用戶群體的需求推出：中高端用戶坐飛機頻率高，一方面機場趕飛機與下飛機的場景不滿足自駕的條件，同時中高端用戶不偏好地鐵、機場大巴這類低舒適度的交通方式；另一方面接送機路程遠，每單交易額高，有市場。

滴滴出行APP專車功能的用戶體驗非常親切、體貼，主要體現在3個方面：界面交互流暢、操作便利（自動推薦信息省去用戶描述地點的麻煩，省去用戶打字時間也便于乘客與司機溝通上車位置）、功能全面（代人叫車、兒童座椅，考慮到各種場景的用戶需求）。同時也存在一些疑點：

1. 專車功能位置低調，用戶打開APP不進行操作的時候看不到專車功能，而中高端用戶時間、精力是稀缺品，不輕易去記APP功能位置這些瑣事，因此專車的排位不利于提高專車的使用頻率；
2. 確認呼叫頁面的返回鍵意義不明，可能使用戶在點擊的時候產生錄入信息丟失的擔憂，此處本文就更改方案提出了小小的建議。

參考資料：

《關于現今人們對于交通工具選擇情況的調查報告》

高德地圖交通大數據團隊《2015年度中國主要城市交通分析報告》

感謝閱讀！

不足之處求請見教！

本文由 @一方天涯 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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