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榮耀標識淘寶親情賬號體驗分析——幫父母購物并不輕松
淘寶之前的主要用戶群體偏向于年輕人，不過隨著互聯網移動端的普及，越來越多地老年人也加入了淘寶大軍，淘寶也順勢上線了針對老年人使用的親情賬號。那么“親情淘寶”有何優劣呢？一起來看看。
2018年春節前夕，淘寶推出了一款叫做“淘寶親情賬號”的產品，同時上線的還有“親情版淘寶”。這個舉動被視為淘寶瞄準中老年用戶市場的重要措施。
中老年用戶市場具有很大的開發潛力，據2017年民政部數據顯示，全國60歲以上人口高達2.3億，他們中使用手機的比例超過80%，其中不少是智能手機。
從阿里數據來看，全國50歲以上的 “剁手軍團”已然十分龐大，僅淘寶天貓上就有近3000萬。其中，50歲-59歲臨退休人群是絕對主力軍，占比高達75%。在2017年全國50歲以上的網購人均消費近5000元，人均購買的商品數達到44件，可謂購買力驚人。
2018年阿里巴巴會更多的專注于針對人群的精細化運營，“親情淘寶”或許是其試水之作。
一、解決痛點：年輕人的需求和長輩的困境
“女兒，我想買件毛衣，你幫我選一件吧?！薄皨?，你想要哪種衣服，能具體說說嘛?！?/p>
“兒子，這個質量挺好的，怎么買？”——“爸，我在上班，下班再幫您選吧?！?/p>
“兒子，我又忘了怎么用淘寶了，你直接幫我買了算了?！薄皨?，這個操作我已經教了您十遍了…”
相信這些對話也常常出現在你與父母長輩的生活中，年輕人迫切的希望長輩可以像自己一樣熟悉網購的流程，自主選擇自己想要的產品并完成最終的交易，有些年輕人花費在與長輩溝通、指導、選品、交易上的時間甚至比自己網購還要多。
與年輕人期望長輩可以自行網購的需求相矛盾的是長輩在網購時所面臨的的困境：年齡、心理、社交范圍、接受程度、互聯網思維方面與年輕人的巨大差異，阻礙了他們成為網購中的一員。父母長輩在網購中真實遇到的問題，大致可歸納為以下幾點：
- 沒有平臺賬號、沒有可用于支付的銀行卡；
- 不會使用購物軟件，甚至不敢使用購物軟件；
- 擔心支付安全出現問題造成經濟損失；
- 缺少學習的動力，且學習成本巨大，遺忘率高。
為了解決以上痛點，淘寶在2018年2月1日上線了“淘寶親情賬號”，試圖通過建立更緊密的家庭淘寶聯系降低長輩網購準入門檻的同時，縮短年輕人的溝通和代選品時間。
二、賬號綁定：輕量級的使用的體驗
趁著春節在家時給我家長輩申請了淘寶賬號，并且綁定為我的“親情賬號”。注冊和綁定的流程比較順暢和簡潔，淘寶一共提供了2種方式綁定賬號：
第一種：長輩已有淘寶賬號，僅需掃碼即可綁定為“親情賬號”，下文均簡稱為親情號：
第二種：長輩沒有淘寶賬號，先使用手機注冊后再綁定為“親情賬號”：
無論選擇哪種綁定方式，流程中均不需要長輩提供復雜的認證信息，僅需手機+驗證碼即可完成，信息和流程都十分輕量，甚至雙方不在彼此身邊也可輕松完成。綁定成功后，長輩即可開始購物，年輕用戶也可以使用自己的賬號（以下簡稱關聯賬號）進行親情賬號的管理以及后續的付款操作。
對于角色的選擇，最新版本的淘寶也做出了更多的擴展，從原有的4個角色（爸爸、媽媽老公、老婆）擴展至8個角色（新增公公、婆婆、岳父、岳母）。但是仍沒有祖父母、外祖父母輩分的角色出現，也可以體現出65+人群用戶目前還不是淘寶親情賬號產品的重點目標人群。
三、重新構建的親情版淘寶首頁
當前充斥著花哨的推廣內容和營銷手段的淘寶版本顯然無法直接滿足長輩用戶的需求，因此淘寶針對親情賬號用戶開發了一個“親情版淘寶”頁面。其最大的特點就是：簡潔和突出重點信息。另外在首頁也增加了天貓超市和直播兩個特色板塊，豐富用戶在淘寶的購物體驗。
- 頭部banner：僅顯示一張banner圖，整體風格簡潔，核心內容突出；
- 分類標簽：4個分類標簽，天貓入口、充值入口、淘金幣、分類入口；
- 超值優選：定期更新，顯示6個商品；
- 天貓超市：多一些柴米油鹽，多一些長輩會高頻購買的商品。像是天貓超市1小時達業務，都會出現在親情版的手淘首頁上；
- 直播好貨：有兩種類型的直播特別受長輩歡迎，一類是中老年服飾等方面的內容；另一類，具有中醫資格證的老中醫，教大家如何養生。在親情版手淘首頁，強化了直播好貨模塊，豐富瀏覽體驗；
- 商品推薦：針對特定人群篩選出專屬的優質折扣商品，商品內容簡潔，包括商品名稱、推薦理由、購買大數據、價格及優惠；
四、親情號的購物流程
購物流程是否簡潔是決定長輩是否使用并將長期使用的衡量標準，親情淘寶通過2種交易方式縮短長輩用戶的購物流程，力求簡潔方便。
第一種：親情號發送商品鏈接，直接交給關聯賬號購買；關聯賬號收到鏈接后可直接進行購買：
當關聯賬號收到商品鏈接后，可以直接點擊鏈接進入商品詳情頁面購買，購買流程與普通淘寶購物流程無異，在這里不再贅述。
為了明確親情號是否有直接的購買需求，在聊天頁面還增加“想買”功能，長輩可以標記哪些商品鏈接是“要購買的”，哪些是“只是看看”，方便關聯賬號判斷親情號的購物需求。
第二種：親情號自行加入購物車或立即購買，在支付時選擇“幫我付”：
在付款時，親情號與關聯賬號看到的頁面形式基本相同，主要包括代付款金額、訂單狀態，以及訂單商品。關聯賬號可直接通過該鏈接完成付款，付款后訂單狀態會顯示為“已幫xxx代付”。
五、視頻教程循環講解，幫助長輩掌握使用技巧
前邊提到，長輩尤其是年紀較大的長輩在使用軟件時，沒有辦法一次性記住所有的操作，因此即使是再簡單的操作功能，長輩用戶也需要花費比年輕人多幾倍的時間和精力才能最終熟練操作。在使用網購這種較低頻的功能軟件時，適當的教程指導是比較有效的喚醒方式。
淘寶親情賬號提供了視頻指導教程，針對以上所述的兩種購買方式和流程進行了簡要指導，幫助長輩理解和記憶。
六、可優化空間
1.關聯賬號通過鏈接購買后，無法自動提示親情賬號購買情況
如果采用第一種購物方式，即親情賬號發送鏈接，關聯賬號通過點擊鏈接進入商品詳情購買的方式，購買完成后系統不能自動提示交易完成情況。關聯賬號需手動告知（通過淘寶消息、電話、短信、第三方社交軟件等方式）親情賬號是否購買成功，購買后體驗稍差。
2.代付款流程的訂單關聯性弱，關聯賬號無法獲取親情賬號訂單信息
在某些場景下，關聯賬號（子女）不僅僅是付款的角色，他們需要掌握、告知長輩訂單的物流情況，這時空空如也的訂單信息絕對不是一個好的體驗。
對于關聯賬號代付款的訂單，既沒有辦法點擊查看，在訂單頁面也沒有顯示訂單內容，一旦訂單發生特殊狀況（如未發貨、未送達、退貨退款等），處理起來就會非常棘手。
3.購物車內結算多個商品時，無法使用幫我付功能
在使用親情淘寶時，一旦購物車內選擇多件商品一起結算時，在結算頁面則無法使用“幫我付”功能。尤其是在天貓超市購買商品時，這個問題尤為突出。
一方面由于天貓超市商品品類繁多且為高頻購買商品，用戶一個訂單中通常會包含多個商品；其次天貓超市業務也是親情淘寶主推業務，用戶會頻繁的使用天貓超市進行購物。因此購物車選擇多件商品則無法使用“幫我付”功能，則會對用戶的購物體驗產生不好的影響。
七、小結一下
親情淘寶號的出現打破了父母長輩與子女在購物流程中的交流溝通屏障，在一定程度上使兩代人在購物場景下的溝通更加高效和快捷，但是在遇到某些特殊情況例如查看物流、退換貨等時，溝通成本仍舊巨大。
親情淘寶號至少做出第一階段的努力，但距離真正實現讓長輩輕松購物，讓子女節省時間的目標還有一段路程要走。
以上體驗的為手淘v7.7.3版本。
本文由 @108huangqing??原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖來自 unsplash，基于 CC0 協議
可能淘寶看見了這一篇或者作者和他們的PM心有靈犀，有些問題已經解決啦
棒棒噠
分析的真到位，佩服