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催收啟示錄：從跑馬圈地到價值重構(gòu)

雷峰網(wǎng)

2018-05-08

2 評論 3658 瀏覽 32 收藏

27 分鐘

催收與科技的結(jié)合，對于整個金融科技行業(yè)都存在著標桿性的啟示意義。這對其他苦苦掙扎的風口來說，又有什么理由不充分利用技術(shù)手段，先破自己的局，從而殺出一條血路呢？

對于各種金融創(chuàng)新來說，通過模式、運營、技術(shù)手段提高效率，開拓新的市場是攻，控制風險、保證資金的安全是守。在金融創(chuàng)新的閉環(huán)中，催收的重要性不僅在于能為金融創(chuàng)新中的未知風險“擋刀回血”，甚至可以說是這一批金融創(chuàng)新企業(yè)的重要核心競爭力。

根據(jù)人行發(fā)布的《中國金融穩(wěn)定報告（2017）》：中國不良資產(chǎn)的規(guī)模概有三萬億，其中銀行業(yè)金融機構(gòu)約2.2萬億，P2P現(xiàn)金貸約3000億，消費金融小貸公司約5000億

而這個規(guī)模，僅僅是官方統(tǒng)計浮出水面的，還有眾多未持牌或以“民間借貸”等方式的存在未被統(tǒng)計，我們看到的可能是冰山一角。

據(jù)了解的另一組數(shù)據(jù)：中國約有800萬金融從業(yè)人員，“其中催收行業(yè)從業(yè)人員約20-30萬”。

目前我國擁有4000多家業(yè)務涉及催收的公司，網(wǎng)絡催收企業(yè)近400個，催收項目近百萬個，產(chǎn)業(yè)鏈涵蓋傳統(tǒng)催收、不良處置撮合、法律咨詢等不同節(jié)點。

在金融科技的浪潮中，處于底層的“催收”顯得有些格格不入——在前臺，人們感受到的是大數(shù)據(jù)、云計算、智能投顧等酷炫概念；而在后臺，催收仍是這個行業(yè)最后一個勞動密集型業(yè)務，相伴的高利貸、暴力催收的話題。在互聯(lián)網(wǎng)的放大下，產(chǎn)生著巨大的社會影響，而這個這個傳統(tǒng)而古老的產(chǎn)業(yè)，也到了需要做出改變的時候。

這是一片價值萬億的藍海，在充滿誘惑的同時也充滿著各種陰影和陷阱。

催收1.0：與信用卡共同“跑馬圈地”的歲月

在中國的金融業(yè)，面向個人信用借貸的催收發(fā)展可分為三個階段：

1.0時代是2003年到2013年，以銀聯(lián)的成立和信用卡的普及為標志，開始出現(xiàn)為之服務的催收公司；
2.0時代是2013年到2017年，伴隨金融科技的發(fā)展，P2P、消費金融、現(xiàn)金貸的火爆，催收公司接單量劇增；
而2017年之后，隨著一系列針對催收監(jiān)管文件的發(fā)布，監(jiān)管、合規(guī)成為這一時期的主題。

在中國，針對個人的小額消費信貸業(yè)務，可以追溯到1985年第一張信用卡的誕生。但在此后很長時間內(nèi)，各銀行的業(yè)務均在高度壟斷和封閉的狀態(tài)下運行，不僅當時僅能在大型商場等少數(shù)地方刷卡消費，而且商場會有一個紙質(zhì)黑名單記錄本，手工逐人核查后，才能確認刷卡消費。

直到2002年銀聯(lián)的成立將此前各家銀行的信用卡聚合起來，讓信用卡有了跨銀行、跨地區(qū)使用的條件。而同年工行牡丹信用卡中心的成立，則標志著信用卡業(yè)務以事業(yè)部形式獨立核算運營的開端。隨后的2003年，也被稱之為“中國信用卡元年”。

此時的信用卡目標客戶主要針對高端人群。2003年，中國信用卡發(fā)卡量為300萬張，不少銀行設立了苛刻的條件，僅企業(yè)主、高管及高收入人群才能核卡申請成功。

此時的客戶可以用“非富即貴”來形容，逾期也是少而又少。此時的催收員大多以“客戶助理”的身份存在，在與逾期客戶溝通時也是小心翼翼禮貌有加，唯恐惹惱了大客戶。

2006年，人民銀行個人征信系統(tǒng)上線運行，為信用卡業(yè)務的大規(guī)模發(fā)展營造了良好的條件。與此同時，國民消費觀念也發(fā)生著深刻變化。

隨之而來的則是發(fā)卡量的劇增：

2007年銀聯(lián)信用卡發(fā)卡量超過4000萬張，2008、2009年發(fā)卡量超過5000萬張，到2009年底，累積信用卡發(fā)卡量達到18555.56萬張。

一方面是銀行為了搶占市場份額，不斷降低發(fā)卡門檻；
一方面由于金融危機導致經(jīng)濟大環(huán)境惡化、壞賬率增高。

到2009年，信用卡逾期的問題逐步開始暴露出來。

根據(jù)央行發(fā)布的《2009年第三季度支付體系運行總體情況》顯示：截至第三季度末，信用卡逾期半年未償信貸總額 74.28 億元，而在年初的第一季度末，這一數(shù)字為49.70億元，半年內(nèi)增長了將近50%。

對此，部分銀行業(yè)金融機構(gòu)，在第四季度加大了信用卡逾期貸款催收力度，強化了信用卡風險管理，一定程度上降低了信用卡壞賬風險。

這里的“加強逾期貸款催收力度”，指的就是——外包催收公司的參與。銀行的一般做法是：對于3個月之內(nèi)（M0-M2）的逾期貸款，通過銀行內(nèi)催方式進行催收；3個月以上（M3）以上的貸款委外催收，包括一些逾期60天內(nèi)、但信用卡中心內(nèi)催過程中發(fā)現(xiàn)的一些難處理、有問題或發(fā)現(xiàn)跑路失聯(lián)的客戶，委托給專門從事催收行業(yè)的公司進行催繳。

中國的催收行業(yè)有著悠久的歷史，在史料中就有記載在戰(zhàn)國時期，“戰(zhàn)國四公子”之一的孟嘗君派人催收欠收導致無法正常還款，“得息錢十萬”的記錄。

到20世紀90年代末，隨著商業(yè)化的發(fā)展和分工的進一步明細，體系化、系統(tǒng)化的公司運作模式。當中以2000年，總部位于香港的高柏（亞洲）資產(chǎn)管理公司進入中國為標志。2005年，另一家主營信用卡而另一股“民間討債”的力量，也從中得到不少借鑒。

一般而言，銀行會將某一地區(qū)或某個逾期時段的客戶打包與外包公司簽訂協(xié)議，外包公司可提取追償欠款的30%左右作為報酬，有的銀行還要求外包公司繳納追償欠款的10%左右的保證金，一旦追償公司追回欠款低于這個數(shù)字，保證金將不再退還。

而外包催收人員為了達到公司要求做出業(yè)績，就必須盡最大可能要回欠款，當中也會存在一些違規(guī)操作的情況。

隨著銀行不良資產(chǎn)的快速增加，此間有銀行為了提高催收率，不斷將提高催收公司的比例分成提高到50%左右，這又進一步促使催收公司采取更激進的手段去收回欠款。而發(fā)卡行由于自身利益關系，只要不引發(fā)客戶投訴，對于這些“擦邊球”往往也是睜一只眼閉一只眼，“催收”一詞開始越來越多的與“暴力”劃上等號。

信用卡不良資產(chǎn)和催收所引發(fā)的問題，也引起了監(jiān)管機構(gòu)的關注。

2009年6月，銀監(jiān)會頒布了《關于進一步規(guī)范信用卡業(yè)務的通知》，其中第十三、十四條對金融機構(gòu)的催收外包業(yè)務進行了明確的規(guī)范，這也是國內(nèi)第一個針對銀行債券催收外包業(yè)務進行規(guī)范的法規(guī)性文件，“暴力催收”的抬頭得到了遏制。

而此后2010年至2012年，信用卡運營從“跑馬圈地”向精細化運營轉(zhuǎn)型，發(fā)卡量出現(xiàn)從2003年以來不曾出現(xiàn)過的增速下滑現(xiàn)象，而在前端對“風險卡”的控制也減輕了后端催收的壓力，相應在這幾年間，整個催收行業(yè)也呈現(xiàn)出波瀾不驚的平穩(wěn)態(tài)勢。

然而沉默是為了更好的爆發(fā)，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融時代的到來，催收也進入了2.0時代。

互金風口下，互聯(lián)網(wǎng)催收蹣跚起步，對于中國的金融行業(yè)發(fā)展來說，2013年是一個重要的拐點。

在技術(shù)層面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開始爆發(fā)、移動設備得到廣泛普及；
需求層面，隨著收入的增長，國內(nèi)居民金融服務需求開始崛起；
宏觀層面，08年開始的金融危機后刺激經(jīng)濟消費成為重中之重，國家采取寬松的貨幣政策，“4萬億計劃”出臺，當中的諸多優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)需要借助金融市場證券化，種種因素交織，使得互聯(lián)網(wǎng)金融元年在2013年正式到來。

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，催收行業(yè)也從1.0時代的銀行信用卡、小貸公司的逾期賬款管理，擴大到了P2P、現(xiàn)金貸、消費金融等新業(yè)務。

標的資產(chǎn)的爆發(fā)式增長，也使得催收從業(yè)人員達到一個供不應求的狀態(tài)，數(shù)千人的催收頭部公司開始出現(xiàn)。而隨之而生的是是催收主體的多元化，相比起之前的客戶群體，互聯(lián)網(wǎng)金融時代的逾期客戶呈現(xiàn)小而散的特點，原有的催收體系已經(jīng)不能滿足壞賬處置的需求。

然而在互聯(lián)網(wǎng)金融狂飆猛進的大背景下，催收與科技手段結(jié)合的速度要慢得多。

在工作方式上，催收仍然屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，日常的主要工作是借助網(wǎng)絡平臺撥打網(wǎng)絡電話和群發(fā)短信，一個催收員一個月內(nèi)可能需要打出數(shù)千通電話或上萬條短信。

對于一些不接電話的困難客戶，當中諸如采用“呼死你”軟件、言語騷擾、通知其親友等等諸多手段，不一而足。

最能反映出這一階段催收鳥槍換炮的“互聯(lián)網(wǎng)”特征的，是“社工庫”的應用和流行。

“社工庫”即黑客收集整理的用戶隱私數(shù)據(jù)庫，得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶在網(wǎng)上泄露的信息也在幾何級數(shù)增加，其中包括姓名、身份證號、手機號碼、住址等在內(nèi)的個人信息、包括網(wǎng)絡賬號、常用網(wǎng)站、密碼等網(wǎng)絡信息以及如消費記錄、開房記錄在內(nèi)的數(shù)據(jù)庫。

一旦收到客戶信息，只需在社工庫里搜索一遍，就可以通過信息匹配獲得客戶更詳細的資料，甚至在有的情況下可以通過淘寶、支付寶賬號，判斷對方是否具有償付能力。通過美團、餓了么之類帶有定位的定位應用，定位到目標客戶的位置，為線下的“上門催收”提供支持。

這一過程被業(yè)內(nèi)稱之為“信息修復”。事實上，針對用戶網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡黑產(chǎn)由來已久，從拖庫、洗庫到數(shù)據(jù)販賣早已形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈，只要有數(shù)據(jù)庫就可以進行相應的查詢，并沒有太多技術(shù)可言。

而從長遠看，這種方式雖然有效，但終究不是正途。隨著監(jiān)管的加碼，這一神秘武器的Bug也被堵上：

2017年5月，根據(jù)最高人民法院通報新的司法解釋，明確非法獲取、出售或者提供個人信息50條以上的，即構(gòu)成犯罪。

此舉大大遏制了數(shù)據(jù)庫黑產(chǎn)，雖然黑市上仍有用戶數(shù)據(jù)庫在銷售，但規(guī)模已大不如前。而且對于使用者來說，成本也大大提高。

對于催收公司來說，雖然互聯(lián)網(wǎng)金融客戶能帶來新的訂單，但卻算不上優(yōu)質(zhì)的客戶。從信用卡到P2P、現(xiàn)金貸，市場一步步擴大，風險一步步下探，這些人往往是之前銀行信用卡業(yè)務已經(jīng)篩過一遍的客戶，無法通過信用卡發(fā)卡風控這關，所帶來的風險自然更大。

在貸前風控方面，互聯(lián)網(wǎng)金融公司往往比銀行更寬松，針對性的欺詐也更為普遍，整個行業(yè)的不良率高達15%-20%，遠高于銀行。

與之對應的是收款的困難，尤其在M3（逾期超過3個月）以上的不良貸款，高度依賴于催收員的處理能力，一個案子往往需要催收員打5-6通電話，每次電話達幾十分鐘，很多時候還要依靠現(xiàn)場催收解決問題。

據(jù)某從業(yè)人士透露：銀行信用卡M3以上的不良貸款，能回收回來的約占30%，而互金平臺M3以上不良貸款，能收回來的可謂鳳毛麟角。

正因為如此，一些逐步成長起來的互金平臺也建立了自己的內(nèi)催團隊，重點解決M0-M2這一等級的不良貸款。對于M3以上的疑難案子交給催收公司，催收公司能拿到的傭金甚至可能高達80%以上。

為進一步提高催收的效率，一些更“互聯(lián)網(wǎng)”的玩法也隨之產(chǎn)生：

首先產(chǎn)生的是“O2O”的收款平臺：例如：借貸寶，為解決自家平臺上“熟人借貸”產(chǎn)生的大量壞賬推出了“人人催”，只要有催收意愿和催收能力的人均可注冊成為合作催收員，在平臺上領單催收獲取獎金。

然而催收畢竟是一個有Knowhow、外人往往不得章法的行當，這種催收方式起到的改善效果有限。

隨之誕生的是打通線上、線下催收的“平臺化”，這些平臺整合線下的催收團隊，對接給有催收需求的金融公司。

典型平臺如：“一起催”，平臺會根據(jù)壞賬的類型、欠款人地點、催收的難易程度進行匹配，通過全國統(tǒng)一委單、分單，內(nèi)部循環(huán)等模式。在催收過程中，平臺還會提供欠款人及其相關合伙人、親友信息，幫助制定催收策略，細分規(guī)劃，同時幫助互金公司貸后管理部門，通過清算、轉(zhuǎn)讓等方式處理不良資產(chǎn)。

催收的平臺化在一定程度上提高了互金平臺催收的效率：

首先是通過和多家互金平臺合作，可以有效發(fā)現(xiàn)同一貸款人在不同平臺的多頭貸款，并可以將多個平臺上統(tǒng)一借款人的案子派給同一個催收公司；
其次平臺對接多個催收公司，當某家催收公司處理效果不好時可以及時更換，這也使得這類平臺的催收率接近高柏、CBC等為銀行解決信用卡不良的催收標桿公司。

而這個時期的催收行業(yè)，同樣也與互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展息息相關。

首先是催收行業(yè)的傳統(tǒng)優(yōu)質(zhì)客戶銀行等發(fā)卡量趨于飽和，信用卡的拐點來臨，2015年的信用卡發(fā)卡量甚至出現(xiàn)了5%的負增長；
同時在網(wǎng)購、第三方支付、互聯(lián)網(wǎng)金融的夾擊下，互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始搶奪信用卡蛋糕，線下POS機支付不足線上1/3，在2015年的四個季度中，均呈連續(xù)下跌趨勢。

而互聯(lián)網(wǎng)金融在經(jīng)過兩年的迅速發(fā)展后進入下半場，紅利逐步消失。以P2P平臺為例：2015年國內(nèi)共有1302家P2P平臺倒閉，668家跑路，12月更是爆出了非法吸收資金500億元的“e租寶”事件，整個行業(yè)進入下行期。

與此對應的是催收公司的困境。對于催收公司來說，2015年是異常艱難的一年，之前業(yè)內(nèi)幾乎從未聽說催收公司倒閉，而在15年，催收公司倒閉、洗牌比比皆是，員工收入也大受影響。

與此同時，在監(jiān)管趨嚴、對互金平臺運營要求日趨規(guī)范化的呼聲下，催收行業(yè)的暴力行為依然屢禁不止，曾經(jīng)緊密合作的金融公司和催收公司平臺愈行愈遠，開始出現(xiàn)了裂痕。

在這樣的背景下，進一步用科技改變催收、重構(gòu)價值鏈的呼聲開始出現(xiàn)。

催收科技的未來：重構(gòu)價值鏈

雖然之前有部分互聯(lián)網(wǎng)公司嘗試采用人工智能、大數(shù)據(jù)、語音機器人、語境分析等技術(shù)應用于催收行業(yè)，中國的催收3.0時代要從2017年開始算起。

這一年，對于互金的監(jiān)管政策陸續(xù)出臺，同時催收也備受關注。2017年5月4日，深圳互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會對外發(fā)布《深圳市網(wǎng)絡借貸信息中介機構(gòu)催收行為規(guī)范》（征求意見稿），成為國內(nèi)首份針對催收的地方性文件。

監(jiān)管的核心邏輯——就是針對過去互金中存在的野蠻生長的行為，設置了各種門檻和規(guī)則，在規(guī)范整個行業(yè)良性發(fā)展的同時，也讓一些不正規(guī)的小平臺成本增加，難以存活。

如何從粗放型生長轉(zhuǎn)變?yōu)槔眉夹g(shù)精耕細作、提高效率成為這一時期的主題。

而在大洋彼岸的美國，利用先進技術(shù)手段重構(gòu)催收流程的嘗試要比國內(nèi)要來的更早一些。

以互聯(lián)網(wǎng)催收公司True Accord為例：這家公司稱自己“利用機器學習和行為分析等手段，實時了解客戶行為，并及時更新解決方案”，到2016年底，True Accord已有60萬用戶，并獲得1270萬美元融資。

令人吃驚的是：這家公司此時僅擁有15名員工，完全顛覆了有催收公司“勞動密集”的傳統(tǒng)觀念。

更重要的是這家公司的催收觀念——為欠款人提供最佳的用戶體驗、幫助金融機構(gòu)重塑客戶關系。

據(jù)說這是因為公司創(chuàng)始人Ohad Samet曾因信用卡逾期收到追債公司不愉快的對待，這使他在日后的創(chuàng)業(yè)過程中始終將“對用戶更友好”的觀念貫穿與公司中。

而這種催收的理念和對科技的應用方式，也極大的影響了其在中國的同行們。

首先是機器學習與大數(shù)據(jù)等更先進的智能手段的運用。采用機器學習技術(shù)可以建立起不良資產(chǎn)的評估模型，并對用戶進行畫像。

這一過程能有效代替?zhèn)鹘y(tǒng)不良資產(chǎn)公司的分類過程，將逾期借款人的分類從按逾期天數(shù)、金額的簡單劃分改為按還款能力、還款意愿進行細分。在進行風險評級之后，對不同的客戶在不同的時間，用不同的手段，不同的頻率觸達，推行不同的催收策略。

這種做法不僅使得首次催收工作更有針對性，也節(jié)約了大量的人工成本，提高了催收進件到分類處理的效率和回款率。

在用戶刻畫與行為分析上，這種基于數(shù)據(jù)挖掘的精細匹配也做到了極致。以催收短信為例：系統(tǒng)可以獲取客戶的LBS位置，收集客戶閱讀短信所停留的時間等參數(shù)，輸入模型中進行分析，并根據(jù)根據(jù)結(jié)果制定不同的催收策略，安排以及各種策略應采用的語言內(nèi)容。

據(jù)了解，以M1-M2的早期不良貸款處置為例：采用機器學習模型分類的案子最快能做到當天回款，而傳統(tǒng)催收公司一般需要一周左右，回款率也比之前提升了15%-20%。

機器學習模型的第二個作用是：能夠更好地進行資產(chǎn)包的價值評估。目前利用機器學習技術(shù)建立的模型預估的回款率預測模型誤差已經(jīng)能做到1-2%以內(nèi)，這使得可以更好地對資產(chǎn)包進行定價，進行轉(zhuǎn)讓甚至證券化。

此外，語音識別和情緒識別技術(shù)也在被用于催收流程的規(guī)范化。利用語音識別技術(shù)，可以將電話錄音轉(zhuǎn)化成文本，并通過語義分析提取關鍵字，讓催收員可以更直觀了解催收過程中的問題。而情緒識別技術(shù)可以分辨催收員的情緒變化，在催收員情緒激動時自動掛機。

而在重構(gòu)價值鏈方面，3.0時代的催收公司也有著新的理解。

如在最近參加的一個行業(yè)會議上，捷越聯(lián)合創(chuàng)始人王曉婷就將催收定義成新的利潤中心。

過去在催收公司眼里，欠債的客戶都是壞客戶。而在“重塑客戶關系”的新觀念下，需要給客戶重新定義為是損失類客戶和收益類客戶。而在不同的時間、用不同的方法和不同的策略觸達客戶的催收策略，在一定程度上決定了客戶在一定程度上是不是有收益。