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?[核心提示] 面對(duì)熱門事件，搜索引擎應(yīng)該怎樣做來滿足甚至超過用戶的預(yù)期呢？有時(shí)候，搜索會(huì)超出你的預(yù)期，給你驚喜。比如當(dāng)你百度#冰桶挑戰(zhàn)#的時(shí)候，在右側(cè)可以發(fā)現(xiàn)一些未知的驚喜。燦輝今天就來探討一下用戶在這一熱點(diǎn)事件中對(duì)搜索引擎的期望，以及搜索引起是如何滿足并超出這種期望。
用戶搜索#冰桶挑戰(zhàn)#有何期望
對(duì)于#冰桶挑戰(zhàn)#這樣的熱點(diǎn)新聞事件來說，我們可以把用戶分為這么幾類：
- 剛聽說#冰桶挑戰(zhàn)#有點(diǎn)興趣，但是還不了解的，希望了解#冰桶挑戰(zhàn)#是什么？。
- 對(duì)#冰桶挑戰(zhàn)#已經(jīng)有所了解，希望知道最近又有什么名人參與#冰桶挑戰(zhàn)#，期望觀看視頻，并通過微博、微信、評(píng)論等方式參與進(jìn)去。
- 進(jìn)一步深度了解#冰桶挑戰(zhàn)#發(fā)起的原因：ALS。關(guān)注罕見病，關(guān)愛漸凍人，參與慈善捐款。
燦輝對(duì)用戶搜索期望的解析
對(duì)于上面的用戶期望，燦輝可以解析為如下三點(diǎn)需求：
- 信息需求：了解#冰桶挑戰(zhàn)#是什么，為什么要做這個(gè)活動(dòng)？對(duì)應(yīng)的 ALS 又是什么？對(duì)身體是否有害？還有誰在玩？
- 娛樂需求：觀看名人大佬澆冰水的視頻和圖片，看看名人的冏態(tài)。
- 參與需求：期望可以被點(diǎn)名參與澆冰水，評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)其他人澆冰水的行為，給慈善機(jī)構(gòu)捐款。
對(duì)于上面的三個(gè)需求，在這個(gè)事件的不同階段，重要程度是會(huì)發(fā)生變化的。
在#冰桶挑戰(zhàn)#興起發(fā)酵的時(shí)候，信息需求會(huì)很重要，因?yàn)榇蠖鄶?shù)用戶還不清楚#冰桶挑戰(zhàn)#是什么？后面的擴(kuò)散爆發(fā)階段，大多數(shù)人已經(jīng)知道了#冰桶挑戰(zhàn)#，就會(huì)開始有娛樂和參與的需求，在觀看名人視頻的同時(shí)在微博上參與評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)，也有少數(shù)重度參與用戶會(huì)期望被人點(diǎn)名澆冰水。在活動(dòng)后期，隨著人們對(duì)于 ALS 這種罕見病的了解，就會(huì)開始給慈善機(jī)構(gòu)捐款。
如何滿足#冰桶挑戰(zhàn)#的搜索期望
那么搜索引擎是怎么滿足上面的這些用戶需求的呢？
滿足信息需求
了解#冰桶挑戰(zhàn)#是什么，為什么要做這個(gè)活動(dòng)的需求，百度一般會(huì)用百度百科和百度知道來滿足，創(chuàng)建專門的百度百科詞條，在詞條中解答這些問題，用戶也會(huì)在百度知道中提出相應(yīng)的問題。如下圖：
上面已經(jīng)提到在#冰桶挑戰(zhàn)#活動(dòng)的初期，信息的需求是最強(qiáng)的，在中后期，信息的需求會(huì)相對(duì)減弱，因?yàn)榇蠖鄶?shù)用戶已經(jīng)知道答案。表現(xiàn)在卡片排序上，這兩個(gè)卡片在活動(dòng)初期排序會(huì)比較高，隨著活動(dòng)的進(jìn)行，百度的機(jī)器算法會(huì)隨著用戶信息需求的減弱自動(dòng)將卡片位置往下調(diào)整，目前已經(jīng)調(diào)整到了名人視頻和新聞專題的卡片后面了。
滿足娛樂需求
有了百度知識(shí)圖譜的加持，百度從全網(wǎng)#冰桶挑戰(zhàn)#視頻數(shù)據(jù)中挖掘出名人#冰桶挑戰(zhàn)#視頻，并且按照企業(yè)家、運(yùn)動(dòng)員、明星和搞笑集錦進(jìn)行分類，滿足用戶看名人澆冰水視頻的需求：
在#冰桶挑戰(zhàn)#活動(dòng)的爆發(fā)期，用戶娛樂的需求是最強(qiáng)的，所以這個(gè)基于百度知識(shí)圖譜的視頻合集卡片是排在第一位的。目前#冰桶挑戰(zhàn)#活動(dòng)熱度已經(jīng)慢慢褪去，這個(gè)卡片的位置也調(diào)整到了第二位。
滿足參與需求
本次#冰桶挑戰(zhàn)#活動(dòng)，天生具有病毒式傳播的性質(zhì)，活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)是期望大家關(guān)注 ALS 這樣的罕見病，為慈善公益事業(yè)捐款，特別適合在微博上傳播互動(dòng)。所以，用戶的參與需求主要是在微博上以評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)的方式滿足的。不過，百度也充分考慮到了用戶在參與#冰桶挑戰(zhàn)#互動(dòng)，了解 ALS 之后可能會(huì)給慈善機(jī)構(gòu)捐款，于是在活動(dòng)的后期，百度推出了百度錢包的漸凍人捐款卡片，滿足用戶給慈善機(jī)構(gòu)捐款的需求。
目前這個(gè)卡片處于置頂?shù)奈恢?，這個(gè)也可以算是百度為了慈善事業(yè)做出的一點(diǎn)點(diǎn)小的貢獻(xiàn)吧。
幫助用戶探索未知，超出搜索期望
在#知識(shí)圖譜#出現(xiàn)之前，用戶一直都是用關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索獲得結(jié)果，也就是說用戶必須要想清楚自己要找的是什么才能進(jìn)行搜索
如果用戶還不太清楚要找什么的時(shí)候，怎么樣能超出他的期望，給他驚喜，幫助他找到想要的呢？知識(shí)圖譜就可以做到這一點(diǎn)，知識(shí)圖譜可以幫助用戶在圖譜中進(jìn)行探索，在探索的過程中用戶很容易就可以發(fā)現(xiàn)新的未知，獲得驚喜，會(huì)有一種“原來我也喜歡這個(gè)，但是我怎么之前就不知道呢？”的感覺。
比如當(dāng)你百度一下#冰桶挑戰(zhàn)#時(shí)，百度知識(shí)圖譜可以讓你一圖讀懂#冰桶挑戰(zhàn)#
如果你仔細(xì)看這個(gè)圖譜中點(diǎn)名鏈條，你就能發(fā)現(xiàn)名人大佬們的關(guān)系網(wǎng)呢。這就是知識(shí)圖譜給用戶的“驚喜”。
本文作者：葛燦輝 ，百度高級(jí)搜索產(chǎn)品經(jīng)理，專注搜索，做一個(gè)有思想的搜索產(chǎn)品經(jīng)理。歡迎關(guān)注?@燦輝說搜索，我的私信開放，請(qǐng)隨時(shí)騷擾:)
轉(zhuǎn)載自極客公園
