云計算時代，大數據受到了互聯網的追捧。

如今的人工智能時代，機器學習更是需要投入大量的數據，在大數據的基礎上，對機器進行訓練，并從中歸納出可以被計算機運用的知識和規律。

數據確實魅力無窮，威力無限，但是人們往往忽視同樣重要的“小數據”。

小數據指的是啥？本文對小數據進行了論述。

小數據，這個小眾的名詞沒有確切的含義，本篇論述小數據指的是用戶的表情、動作等細小的信息。相比于大數據，小數據更傾向于個性化的信息，也正因為這一特點，小數據能夠反饋出用戶更深層的痛點。

用戶的表情

表情，顧名思義即表達感情、情意。用戶通過面部或者姿態 表達思想感情。

我們經常強調做產品需要傾聽用戶聲音，但是在實際的訪談實踐中，我們往往很難從用戶的聲音中獲取特別有價值的東西。

原因有以下兩個：

1.用戶通常無法表達出自己想要的東西。

很多時候，我們知道客戶想要更好用，更簡單的產品，但是缺乏細節信息，于產品設計并無指導作用，深入的信息需要我們做產品的人去引導。

2. 用戶的話往往真假難辨。

很多問題涉及用戶本身工作或者尊嚴相關的，往往會給出一個假的反饋。如我們在做To行業涉及專業性的問題，用戶希望表現得自己也比較專業，會給出自己認為高大上的答案，而非實際答案。

那么作為產品經理，如何準確洞察用戶的痛點和用戶需求呢？

用戶聲音的反饋真假難辨，但是用戶的表情往往是真實的。

從評判用戶的需求是否剛性的角度來看，有一個很重要的判斷標準就是用戶為了滿足這個需求可以付出多大的代價。

按照這個基礎，我們可以得出一個思維直線：用戶是否遇到了問題（需求來源）？用戶是否尋求過解決方案（是否為此用戶需求）？用戶為解決此問題付出多大的代價（需求有多剛性）？

因此，用戶真實遇到過的問題、YY的問題或者聽說過的問題，在訪談過程中呈現的表情是不一樣的；用戶真實尋求過方案和沒有尋求過方案，面部反饋是不一樣的；用戶付出沉重的代價解決問題和放棄解決問題，表情也是不一樣的。

舉一個真實的例子：

To行業，在海外馬來西亞拜訪客戶，客戶只會講馬來語，全程都是我們當地招聘的一線員工和客戶交流（完全過濾了用戶聲音），我和BOSS看著同事給客戶講PPT。

講完之后，我是兩眼一懵逼，完全覺得浪費此行，而BOSS卻發現客戶在數個PPT的頁面演示的時候，表情比較震驚。又重新跟一線同事兒確認講的內容以及客戶的疑問點，發現客戶對該價值比較認可但是還有優化的空間，以此得到確實能夠增強優勢的產品需求。

在此過程中，需求已經不需要后續太多的確認和驗證，因為客戶的表情已經充分反饋出此需求的剛性程度。

用戶的動作

動作，顧名思義即表示用戶肢體變化。用戶的動作同樣能夠反饋用戶內心的真實情感。

我們可以通過以下兩種方式來判斷客戶的真實感受：

1. 根據用戶當前的動作狀態，判斷其在當時的內心狀態：緊張的時候會握緊拳頭；內心緊迫的時候手腳動作加快；內心平靜的時候，動作也會比較緩慢。
2. 根據用戶在發生事件前后的異常，判斷事件發生對用戶心態的改變。

同樣，判定一個需求是否剛性，我們也可以根據用戶為了滿足此需求，所變現的效率來判定。

如果用戶平淡如水地反饋一個問題，和提起這個問題就拍桌子，我們可以立刻判定此兩種問題是有本質差別的，這就導致了問題的解決方案價值也是天差地別的。

再舉個真實的例子：

仍然是To B行業（身在此行……），政府客戶，客戶購買的是網絡安全產品。

由于很多客戶的安全意識是比較低的，認為買了設備，放在網絡中就安全了。

但實際上，真正的安全還需要持續的運維。

我們做了安全服務之后，回到公司，描述客戶對網絡安全的重視程度：

1.客戶領導對網絡安全特別重視，我們陳述的分析結果，客戶特別在意。

2.我們分析完安全日志之后，客戶領導沒到，一直等到中午十二點多，領導吃完飯端著個茶杯優哉游哉地到會議室。我們開始講解分析內容，結果領導聽完分析結果之后，當場就要求運維人員處理分析出來的問題，并且在一天之后，催了我們三次發送詳細報告。

這兩種描述方式，給人的感受是完全不一樣的。針對第一種描述，我們往往會有疑惑，客戶為什么重視，怎么判斷其重視？但是第二種描述就一目了然了。

總結

用戶的表情、動作，這些小數據往往是用戶真實需求的反饋信息。不僅僅在用戶訪談時候的反饋，針對不同的用戶，往往在日常生活中技能發現本質的需求。

比如有人發現俄羅斯的家庭冰箱貼滿了世界各地經典圖片的磁鐵貼，表示了俄羅斯人希望走向更大的世界看看；有些病人在病房總是摔破被子，其實他是更希望離開醫院……

大數據能夠為決策提供依據和支撐，這點毫無疑問。但是大數據也并非無所不能，甚至還會出現成也大數據，敗也大數據的情況。

很多時候我們通過A/B測試的數據，來作為決策依據，但是有很多滯后的信息，大數據是無法及時反饋的。

比如報紙改版之后的用戶滿意度，在近期往往會下降，但是在后續的使用中，用戶習慣適應之后，滿意度會變得更高。

因此，請勿忽視小數據的作用，它也是洞察用戶需求的重要通道之一。

#專欄作家#

Zoppo_peng，微信公眾號：Zoppo產品成長日記，人人都是產品經理專欄作家。負責To B產品規劃，關注產品理論、用戶研究。

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