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文章對(duì)工單系統(tǒng)是什么、工作原理和工作流程一一進(jìn)行了梳理分析，希望通過(guò)此文能夠加深你對(duì)工單系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。

一、準(zhǔn)備工作

1. 了解什么是工單系統(tǒng)
2. 整理工單系統(tǒng)的原理
3. 梳理業(yè)務(wù)流程

1. 了解什么是工單系統(tǒng)

不多說(shuō)了，看下圖：

• 工單系統(tǒng)Ticket system又稱為工單管理系統(tǒng)（還可以稱為問(wèn)題工單系統(tǒng)，事務(wù)工單系統(tǒng)，事務(wù)追蹤系統(tǒng)issue tracking system，支持工單系統(tǒng)support ticket system)）,它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來(lái)有針對(duì)的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問(wèn)題和請(qǐng)求。一個(gè)完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺(tái)系統(tǒng)。
• 提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程。用于企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)作，具有批量性、時(shí)效性、績(jī)效性的特點(diǎn)。常見(jiàn)于客戶服務(wù)管理，比如銀行系統(tǒng)的客服工作、游戲行業(yè)的客服工作。

不過(guò)百度里面也提到了兩種“工單系統(tǒng)”

1. BPM（業(yè)務(wù)流程管理）：https://baike.baidu.com/item/BPM/1933?fr=aladdin
2. BPMN（業(yè)務(wù)流程建模符號(hào)）：https://baike.baidu.com/item/BPMN/9818373?fr=aladdin

我們這次主要是介紹BPM，業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的搭建。

2. 整理工單系統(tǒng)的原理

再引用百度的一句話：

一個(gè)工單系統(tǒng)就像一個(gè)問(wèn)題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸檔內(nèi)外的問(wèn)題事務(wù)請(qǐng)求，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)追蹤用戶。

直譯過(guò)來(lái)的意思就是：工單系統(tǒng)，涵蓋了問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)、追蹤、處理、歸檔。

因此，工單系統(tǒng)的作用就可以大致分為以下三個(gè)點(diǎn)：

1. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
2. 追蹤問(wèn)題
3. 處理問(wèn)題并歸檔

二、工單系統(tǒng)的定位

經(jīng)過(guò)上面的一系列前期準(zhǔn)備，我們已經(jīng)得知了工單系統(tǒng)的3個(gè)點(diǎn)，而這3個(gè)點(diǎn)，其實(shí)可以用我們敘事文的寫法來(lái)概括：起因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果。

1. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（起因）
2. 追蹤問(wèn)題（經(jīng)過(guò)）
3. 處理問(wèn)題并歸檔（結(jié)果）

根據(jù)這個(gè)分類，下面我們來(lái)具體聊聊工單系統(tǒng)應(yīng)該怎么玩。

1. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（起因）

問(wèn)題，是需求的根源，那什么是問(wèn)題？

在工作中，問(wèn)題常常意味著新的業(yè)務(wù)需求，即業(yè)務(wù)中遇到的沖突點(diǎn)、亟需解決的問(wèn)題點(diǎn)、困難點(diǎn)等等。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的關(guān)于“沖突點(diǎn)”的場(chǎng)景：

銷售小王，發(fā)現(xiàn)他的線索客戶被系統(tǒng)分配到了小明名下。身為一名銷售，每天都要努力努力努力，業(yè)績(jī)也要加油加油加油，績(jī)效才能第一第一第一。

而一個(gè)潛在的客戶被莫名分走，這不是搶績(jī)效嗎？斷人財(cái)路如殺人父母，這可是殺父之仇！必須把客戶拿回來(lái)！但是不能直接去找小明撕逼呀，不用想都知道他肯定會(huì)耍賴，所以必須有人能夠站出來(lái)?yè)窝峁┲С郑?/p>

此時(shí)小王發(fā)起了“數(shù)據(jù)沖突申請(qǐng)”工單流程，并提供了一些證據(jù)證明線索的所有權(quán)，再經(jīng)過(guò)一系列審批，將客戶拿了回來(lái)。

數(shù)據(jù)沖突申請(qǐng)，其實(shí)處理的就是內(nèi)部業(yè)務(wù)上常見(jiàn)的“沖突點(diǎn)”，而沖突點(diǎn)通常都是由內(nèi)部員工發(fā)起的

再來(lái)一個(gè)“亟需解決的問(wèn)題點(diǎn)”的場(chǎng)景：

客戶買了商品，然后發(fā)現(xiàn)并不是他想要的，于是申請(qǐng)退款，并在24小時(shí)內(nèi)收到了退款金。

客戶申請(qǐng)退款，就是一個(gè)非常常見(jiàn)的，著急的，需及時(shí)處理的“問(wèn)題點(diǎn)”。

2. 追蹤問(wèn)題（經(jīng)過(guò)）

這兩個(gè)場(chǎng)景，其實(shí)都符合我們之前提到的敘事文寫法，即都有起因–>經(jīng)過(guò)–>結(jié)果。

而這三點(diǎn)，工單系統(tǒng)稱之為發(fā)起申請(qǐng)（起因）–>審批（經(jīng)過(guò)）–>執(zhí)行（結(jié)果）

我們來(lái)分析一下為什么數(shù)據(jù)沖突和申請(qǐng)退款都符合這個(gè)流程：

場(chǎng)景分析一：

銷售小王發(fā)現(xiàn)數(shù)沖問(wèn)題，并提出申請(qǐng)（發(fā)起申請(qǐng)）–>由數(shù)據(jù)沖突團(tuán)隊(duì)確認(rèn)問(wèn)題并審核（審批）–>數(shù)據(jù)沖突團(tuán)隊(duì)解決數(shù)沖問(wèn)題（執(zhí)行）

場(chǎng)景分析二：

客戶發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題，并提出退款申請(qǐng)（發(fā)起申請(qǐng)）–>由銷售、庫(kù)管、財(cái)務(wù)等確認(rèn)商品問(wèn)題，確認(rèn)是否需要退款，并逐步審批（審批）–>執(zhí)行退款、庫(kù)存數(shù)據(jù)等修改（執(zhí)行）

根據(jù)上面兩個(gè)場(chǎng)景分析，我們可以得出一個(gè)初步結(jié)論：工單系統(tǒng)好像只需要參與審批流程（經(jīng)過(guò)）即可。（后面會(huì)舉例證明）

3.處理問(wèn)題并歸檔（結(jié)果）

我們工單系統(tǒng)需要做的事情就是把工單的歸檔并將結(jié)果傳給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，告訴他們審批通過(guò) or 審批不通過(guò)。至于后續(xù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否做后續(xù)處理，與工單系統(tǒng)無(wú)關(guān)。具體原因，我會(huì)在下面通過(guò)實(shí)例來(lái)解釋。

三、梳理業(yè)務(wù)流程

經(jīng)過(guò)上面的描述，我們已經(jīng)初步了解了工單系統(tǒng)的職能“好像”是審批流程（經(jīng)過(guò)）。

那我們來(lái)通過(guò)實(shí)際場(chǎng)景，即梳理業(yè)務(wù)流程，來(lái)證明我們的猜想是否正確。

就拿我們上面提到的退款流程來(lái)舉例：

這是一個(gè)抽象到底層的退款流程，基本上每個(gè)行業(yè)都是這么操作退款的。只不過(guò)對(duì)于具體的行業(yè)，可能會(huì)有相應(yīng)的額外功能，比如說(shuō)：電商類行業(yè)來(lái)說(shuō)，還需要清點(diǎn)庫(kù)存；對(duì)教育類行業(yè)來(lái)說(shuō)，需要計(jì)算課消等等，就不展開(kāi)描述了。

根據(jù)退款流程，我們引用上面提到的“發(fā)現(xiàn)”進(jìn)行歸納：

• 發(fā)起申請(qǐng)（起因）：用戶發(fā)起退款
• 審批流程（經(jīng)過(guò)）：業(yè)務(wù)人員–>財(cái)務(wù)–>出納，依次審批
• 執(zhí)行（結(jié)果）：出納打款，數(shù)據(jù)歸檔

有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的梳理，很輕易就知道我們工單系統(tǒng)應(yīng)該負(fù)責(zé)哪一塊內(nèi)容了？沒(méi)錯(cuò)，就是中間的審批流程（經(jīng)過(guò)）。經(jīng)過(guò)梳理，我們可以抽象出下面這張圖：

再根據(jù)這張圖，我們可以得出一個(gè)結(jié)論：工單系統(tǒng)確實(shí)只需處理審批流程（經(jīng)過(guò)）。

至于為什么發(fā)起申請(qǐng)（起因）與執(zhí)行（結(jié)果）的操作都是在業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理的，解釋起來(lái)也很簡(jiǎn)單：

如果沒(méi)有工單系統(tǒng)，這些發(fā)起&執(zhí)行的工作由哪個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)完成。那么有了工單系統(tǒng)，這些發(fā)起&執(zhí)行的工作依舊是由對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)完成。即工單系統(tǒng)是規(guī)范業(yè)務(wù)“因與果”的一個(gè)橋梁or渠道，他本身不參與業(yè)務(wù)發(fā)起&執(zhí)行。

PS：這里一定要認(rèn)清工單系統(tǒng)的定位，不然會(huì)走很多彎路的喔~

也許有朋友要問(wèn)了，根據(jù)這個(gè)結(jié)論，我們展開(kāi)理解，是不是在業(yè)務(wù)系統(tǒng)里面做幾個(gè)具備審核流程，就可以稱為工單系統(tǒng)了呢？

顯然也是不對(duì)的。工單系統(tǒng)，是平行于其他所有系統(tǒng)的一個(gè)系統(tǒng)，是跨系統(tǒng)執(zhí)行工單的“橋梁”，并不局限于某個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部。而且，既然稱之為系統(tǒng)，那總歸是有一套其他系統(tǒng)沒(méi)有的規(guī)范&服務(wù)在里面的，如：

• 字段規(guī)范
• 流程規(guī)范
• 接口規(guī)范
• 工作臺(tái)
• …

當(dāng)然，除了以上提到的規(guī)范&服務(wù)，我們還會(huì)把相關(guān)的增值“小功能”一應(yīng)俱全的帶上：

• 消息通知：站內(nèi)信、用戶端推送等
• 關(guān)鍵數(shù)據(jù)：展示當(dāng)前節(jié)點(diǎn)處理人最希望看到的數(shù)據(jù)
• 移動(dòng)辦公：H5形式，接入釘釘、微信服務(wù)號(hào)、企業(yè)微信等
• 增值操作：“協(xié)同”，即可以選擇指定人（通常是助理），替自己處理一些審批
• 實(shí)時(shí)跟蹤：可以實(shí)時(shí)查看當(dāng)前所處節(jié)點(diǎn)，以及對(duì)應(yīng)處理人，并可對(duì)其發(fā)起“催辦”
• …

如此一來(lái)，這個(gè)工單系統(tǒng)就完整了，體驗(yàn)指數(shù)也急劇上升。

重點(diǎn)來(lái)了！

消息通知這些還好說(shuō)，關(guān)鍵數(shù)據(jù)從哪來(lái)？難道也是哪里發(fā)起，哪里提供？

猜對(duì)了。因?yàn)樯厦嫣岬竭^(guò)，工單系統(tǒng)是規(guī)范業(yè)務(wù)“因與果”的一個(gè)橋梁or渠道，他本身不參與業(yè)務(wù)發(fā)起&執(zhí)行。也就是說(shuō)，這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)工單系統(tǒng)本身是沒(méi)有的，也無(wú)法憑空變出來(lái)，必須由發(fā)起方所使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供相應(yīng)字段及數(shù)據(jù)。

繼續(xù)拿“退款”這個(gè)例子來(lái)講，用戶在APP等客戶端發(fā)起退款，那么就應(yīng)該APP提供相應(yīng)的退款數(shù)據(jù)。而這些數(shù)據(jù)到了工單系統(tǒng)之后，我們會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)做一定的權(quán)限控制，畢竟每個(gè)節(jié)點(diǎn)的處理人所關(guān)注的數(shù)據(jù)不同，那么展示給他的數(shù)據(jù)也就不一樣。比如

• 業(yè)務(wù)人員關(guān)注的商品信息比較多
• 財(cái)務(wù)關(guān)注的是金額是否平賬
• 出納關(guān)注的是應(yīng)該打款給誰(shuí)，打多少錢

當(dāng)然，具體要求哪些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，肯定是由我們工單系統(tǒng)方與一線業(yè)務(wù)方確認(rèn)業(yè)務(wù)流程的同時(shí)順帶確認(rèn)的，然后以提需求的形式提給APP團(tuán)隊(duì)，并提供一個(gè)接口規(guī)范，要求APP團(tuán)隊(duì)按照規(guī)范給到我們需要的數(shù)據(jù)。

如此一來(lái)，規(guī)范的數(shù)據(jù)有了，流程節(jié)點(diǎn)有了，通知可以自己做（如果公司有現(xiàn)成的服務(wù)那就更好了），到了這里，其實(shí)一個(gè)合格的工單系統(tǒng)已經(jīng)完成了。如果想要把工單系統(tǒng)做成一個(gè)有價(jià)值的、意義重大的系統(tǒng)，還需要最后一步。

而這最后一步，就是自動(dòng)執(zhí)行。上面也提到了，我們工單只提供審批結(jié)果（通過(guò)or不通過(guò)）給到發(fā)起端，然后由發(fā)起端根據(jù)工單反饋的結(jié)果，自動(dòng)執(zhí)行處理。相信我，不要求做自動(dòng)執(zhí)行，最終肯定會(huì)被一線業(yè)務(wù)方嫌棄的！

實(shí)現(xiàn)了上面提到的每一點(diǎn)，那么一個(gè)增加所有人工作量的工單系統(tǒng)，能夠在根源上規(guī)范業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，還在一定程度上增加操作人的體驗(yàn)、減少使用者的操作量，實(shí)現(xiàn)技術(shù)賦能業(yè)務(wù)，用過(guò)都說(shuō)好！

總結(jié)

扯了那么多，其實(shí)總結(jié)下來(lái)，工單系統(tǒng)可以歸結(jié)為以下5點(diǎn)：

1. 明確業(yè)務(wù)流程及需求詳情，包括各節(jié)點(diǎn)處理人、處理方式，及處理人關(guān)注的字段
2. 開(kāi)發(fā)工單系統(tǒng)架構(gòu)（網(wǎng)上很多開(kāi)源項(xiàng)目），權(quán)限系統(tǒng)（用于配置角色）
3. 明確流程結(jié)束后，發(fā)起端需要執(zhí)行哪些操作
4. 給業(yè)務(wù)端提需求，包括字段和自動(dòng)執(zhí)行的內(nèi)容
5. 在工單系統(tǒng)接入，接入節(jié)點(diǎn)通知，接入字段，測(cè)試流程

如果接入新的流程，只需要重復(fù)步驟3~5即可。

看到這里，好像工單系統(tǒng)也沒(méi)啥大不了的？

本文由 @?RonT 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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