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榮耀標識社區O2O體驗報告：缺乏“接地氣”服務
編輯注：盡管出現了叮咚小區戰略收縮這樣的“利空”消息，社區O2O的火爆卻仍在持續，資本和創業者蜂擁而至。
在這樣一個被認為不遜于制造業和零售業、且巨頭正紛紛涌進的廣闊市場里，究竟存在在哪些機遇？“漫天飛舞”的社區O2O服務們，目前又是否已落地？
小編我是85后，前不久剛搬到位于北京東三環的某小區，對于小區和周邊的服務一直很陌生。因為工作很忙，沒時間去了解小區內和周邊的設置以及服務點。像我這樣的小區新用戶，渴望缺少一種可以直接了解小區的服務。物業又承擔不了這個角色。但我發現，大量的創業者開始針對小區提供各種服務（家政服務、社區配送、社區外賣訂餐、洗衣到家等），社區O2O產品將覆蓋在社區周圍的服務通過技術對接到手機客戶端，只要輕輕點擊就能享受到。
小編特別篩選了幾款火熱的社區O2O概念的產品進行了體驗，包括社區配送、家政保潔、洗衣到家、外賣送餐到家服務，都是與生活密切相關的。通過體驗，讓人興奮的是一些成熟的服務，已經可以為懶人們提供了很貼心的服務，比如家政服務，保潔阿姨細致的服務讓我家煥然一新，可以預約上門送洗的服務對于在外跑了一天的小編來很體貼，不過，大量的社區O2O產品仍然缺少落地的服務。
以下是小編體驗和各種深度用戶對社區o2o體驗報告，相信能給創業者和業界提供另外一個思考視角。
社區O2O產品服務形態
從現有的市場所具有的產品上看，社區O2O服務的大體有兩大類：電商類和整合服務類。
（一）電商類：京東、蘇寧、一號店等傳統電商和社區001為首的新型社區電商
（二）整合服務類：包括家政服務類、社交類、分類信息類、生活服務類。
家政服務類：e家潔、云家政、貓屋男孩、榮昌e袋洗、阿姨幫等商家，主要以保姆、鐘點工、月嫂、保潔、維修等各類家政服務、配送服務，收發件服務等收攏用戶。
社交類：叮咚小區、小區管家等
分類信息類：云家園、小區無憂等
生活服務類：美團外賣、餓了么、19e、生活半徑、生活U社區、到家美食會等
一、社區電商類體驗
體驗代表公司：社區001
以上價格僅供參考
商業邏輯：社區001扮演的角色更多的是社區服務商，找商超、供應商、廠家來合作，對于廠家和供應商，不收取任何費用，社區001的盈利模式是扣點，沒有平臺費、廣告費、推廣費，模式其實跟百貨的聯營模式一樣。
下單渠道：PC網頁?微信公眾號?電話訂購
配送范圍：北京覆蓋4300多個社區發展了28個商圈?全國覆蓋14個城市
配送時間：商超日化類配貨后1小時送達?提供固定時間送達服務
服務體驗：小編幾乎很少去超市，對于超市的印象就只是人多，排隊時間長，而在社區001下單，省去了不少環節，但是社區001網頁很多產品沒有圖片，產品信息并不全，會增加選擇的難度，但是小編還是選擇了幾件生活必須品，下完單之后10分鐘，社區001的客服就電話咨詢確認訂單配送時間，由于無需注冊，直接下單方便很多，大概1個小時左右配送員穿著雷鋒的衣服上門送貨，讓人印象深刻，配送的產品基本是離家最近的家樂福里的產品，有銷售小票，讓人比較放心。個人感覺，生活必須品通過社區001下單既省時間又省力，但是由于網頁下單缺少線下實際購物的暢快感，對于小編這樣的懶人非常適用，但是對于其定位的35-50歲的家庭主婦是否符合呢？不得而知
優點：
1.社區001產品以社區附近商超產品為主，無需注冊也可下單，訂購之后會通過電話確認，并確認送貨時間，整個服務流程較規范標準化，配送時社區001配送員穿著以雷鋒服飾品牌識別度較高。
2.社區001各個商圈提供的產品根據與社區附近的商超數據打通，首頁推薦的產品基本是附近商超熱銷款產品，價格與商超價格相同，訂單在100元以上免收快遞費。
缺點：
1.社區001電話下單系統并沒有與電腦系統完全打通，通過PC下單之后，再通過電話下單，需要說明所在商圈，由總機轉接至所在商圈服務電話之后才能完成對于訂單的調整。
2.社區001?PC端下單流程相對來說過于繁瑣，需要通過多次點擊才能進入選擇流程，頁面內產品有部分圖片缺失。
3.微信端對于購物優化不足，并沒有根據用戶地理位置直接定位商圈，對用戶地理位置信息要求高。很多產品細節略顯粗糙，并不是一款成熟的產品，現階段存在兩個公眾號容易造成用戶使用的疑問，而且微信公眾號并沒有企業認證，容易讓人缺少信任感。
4.社區001由于并不是自建倉儲，產品容易受商超備貨或促銷影響出現斷貨等情況。微信端個人中心還在建設中，缺少用戶保障。
二、家政服務類體驗
體驗代表公司：e家潔
商業邏輯：e家潔APP是一款基于地理位置的找小時工應用，主要提供清潔房屋服務。區別于傳統家政公司，用戶可通過e家潔APP與服務人員直接聯系。e家潔擁有服務人員團隊，通過招募、篩選、培訓及建立服務檔案，保證服務質量。
下單渠道：e家潔網頁、e家潔APP、e家潔微信公眾號
服務范圍：全國共有6個城市提供服務
服務時間：根據實際需要保潔的項目時長不同，最少2個小時起，25元/小時
服務體驗：勞碌的一周過去，可以休息的時間太有限了，周末找保潔來打掃衛生可以空出時間來休息是合適不過了，但是小編最早認識e家潔的產品已經有段時間，但是很久沒用，就下單體驗，結果奇怪的事情是，根據小編的一居室的需求，下單之后又添加了陽臺保潔的選項，時間就由2小時增加到3個小時，小編覺得非常奇怪，因為以前通過58找阿姨，基本2個小時左右，下單之后提示30分鐘會有阿姨接單，但是實際是下單之后2個小時過去了遲遲沒有答復，最后小編直接撥打了客服，客服反饋說會在第二天上午11點前給我回復，不過在當天晚上的9點，客服說給我安排了阿姨，會準時服務，第二天阿姨過來，并沒有帶任何保潔工具，基本使用我自己的用品為主，但是整個服務過程阿姨非常細致，這點印象深刻，很多雜亂的東西都幫我規制，服務時間上非常充足，阿姨說她是兼職的，但是每周兼職的時間基本都有工作，每次最短3個小時，最長有可能8個小時，而對于小編來說，周末時間如果有一個靠譜的阿姨幫忙打掃衛生還是非常不錯的。
優點：
1.產品下單時較便捷，服務條件選擇明確，可以根據用戶需要增加服務類型加添，用戶還可以根據距離，根據評價選擇服務的阿姨，自主性較高。
2.現階段小區家政服務機構，價格普遍在30元/小時，互聯網渠道價格優勢明顯，線下機構阿姨人手并不充足，常出現服務阿姨缺失的情況，而且阿姨流動性大，不容易保證長時間的服務品質。
3.e家潔阿姨服務時間充足，招聘阿姨經過系統培訓，服務細致度較高，規范化操作，服務質量有保障。評價機制更能促進用戶反饋，監督服務。
4.相比較線下零散的機構，e家潔已經建立一定的品牌口碑，用戶認可度高。
缺點：
1.通過e家潔下單后，一般會在半個小時內收到阿姨接單的反饋，但是在繁忙時期，并不能保證足夠的阿姨來接單服務，不排除阿姨會選擇性的接活，類似打車APP的模式，容易養成阿姨會挑活的現象。
2.非e家潔會員卡預付卡用戶，付費僅限完成服務后的現金支付，應該開通更多支付渠道完善用戶體驗。
三、家庭服務類體驗
代表體驗公司：e袋洗
榮昌e袋洗是榮昌服務推出的一個基于移動互聯網的O2O（one?to?offline)洗衣服務產品，區別于傳統洗衣按件計費的洗衣模式，顧客只需將待洗衣物裝進指定洗衣袋里，預約上門取件時間，稍后將由專人上門取件。取件時，取件人員當著顧客面對裝好衣物的e袋進行鉛封，現場不做衣物檢查，待送回清洗中心后，在高清監控條件下去掉鉛封，對衣物進行洗前檢查和分類，全程視頻監控。
服務范圍：北京為主，現在已經開通上海和深圳的服務
下單渠道：e袋洗網頁、e袋洗APP、e袋洗微信公眾號
服務時間：從早上10時至晚上24時，可以預約時間段進行服務
服務體驗：洗衣服應該是很多男生的痛點，比如襯衫之類的，洗完又得熨，就非常麻煩，e袋洗9塊錢非常有吸引力，小編的西服一套才18元，而且整個服務非常便捷。舉例來說，通過微信下單，可以預約上門取件的時間，上門之前電話確認，之后上門取件，配送師傅還給出具單據，告知等衣服洗完送達之后付款即可，可以選擇現金，手機支付，還可充值會員卡支付，師傅說一般在72個小時之內會送回衣服，但是過了2天師傅就電話預約送衣服，讓我很驚訝，衣服整體洗滌的非常干凈，包裝也很整齊，一看就是規范化的操作，榮昌洗衣的包裝袋有很好的品牌認識，用互聯網改造傳統洗衣非常值得推薦。對于很多忙碌的人來說，價廉物美，服務到家，輕松便捷。
優點：
1.下單流程便捷，服務時間可控，移動端下單9元/件，大大低于傳統洗衣店的價格，價格優勢明顯
2.配送服務免去傳統洗衣取送的問題，便捷用戶，適合上班族使用
3.多種支付渠道打通，完成服務后支付即可，也能保障質量，洗衣不滿意隨時反饋
4.客服并不介入整個服務過程，只在用戶需要時進行溝通，整個服務流暢性高
5.傳統洗衣品牌接入互聯網服務，服務產品有保障，用戶認可度高
缺點：
1.洗衣品類相對單調，基本是標準化的服務，缺少個性化服務選項，如“1天洗”，“污漬洗”等
2.下單類型單選，用戶需重復下單，并不能一次性下全所有需要洗滌的東西，容易選擇錯誤
3.除了洗衣產品價格優勢外，其余多種項目價格優勢并不明顯，拿洗鞋子舉例，線下店皮鞋清洗在50-100元不等，相比較e袋洗皮鞋只能選擇護理項目，價格在200多元，護理周期需5-7天，時間偏長
四、家庭訂餐服務：
體驗代表公司：生活半徑?到家美食會
上圖主要與傳統送餐平臺進行對比，僅供參考
兩款產品主打餐飲送家服務，生活半徑相比較提供的商家多為線下品牌商家為主，到家美食會服務品類相對較多。
下單渠道：微信公眾號?網頁端?APP客戶端
服務范圍：生活半徑已經開通9個城市服務，到家美食會為8個城市
服務時間：生活半徑上午10點至晚上9點?到家美食會分為上下午兩個時段
生活半徑服務配送服務基本控制在45分鐘左右，到家美食會基本可以維持在1個小時左右
服務體驗：懶人最討厭的就是做飯，民以食為天的中華名族美食訓導一直是小編標榜的口號。打開訂餐的產品，琳瑯滿目的推薦餐館，其實真正能夠吸引小編的非常有限，由于未來避開高峰時段，有些家餐館下午2點以后就休息了，小編無法選擇就非常悲劇，小編就隨便選擇了一家餐館，基本推薦的菜品還是不錯的，下單之后配送時間也基本可以保證，但是第一次使用《到家美食會》卻被告知訂單丟失，小編在咨詢客戶之后才重新安排配送，而且訂單也出現了漏單的現象，這讓小編非常難以接受，無故丟失訂單，訂單菜品不全，沒有任何補償，對于小編來說挺意外的。
拋開服務來看產品，訂餐平臺和餐館的合作約束力不足，菜品包裝差別較大容易影響菜品的品質，而送餐服務并沒專門的包裝，容易產生新鮮度下降等問題，小編對于送餐O2O還是謹慎推薦，但是為了急燃眉之渴，還是不錯的選擇，但是需要提早1個小時左右做好決定哦。
優點：
1.相比較傳統訂餐平臺，兩家共同點就是對提供商家有篩選，可選服務差異化明顯
2.配送時間基本可以保證，時間上基本可以滿足用戶訂餐的需求
3.品牌商家為主，餐品質量有保障
4.生活半徑已經在各端可以通過電子支付渠道，支付更便捷。如果并沒有根據規定時間，可以催單督促配送員。
缺點：
1.配送服務與食品制作企業并不掛鉤，配送員個人態度會影響菜品最后的新鮮度。
2.配送包裝略顯簡單，惡劣天氣下保鮮保溫是個問題
3.如果在高峰時間段，配送員多單配送，大量訂單如果用戶無需求并沒有紙質清單，全靠配送員個人，容易導致配送錯誤。
4.到家美食會，客服會介入訂單確認過程，流暢性略顯不足。
（以上產品服務體驗僅是隨機選擇，體驗評價僅供參考）
體驗總結：社區O2O服務類別繁多，產品品類多，細分品類往往有質量較高的服務，而相對于集大成的產品，由于產品內服務品類多元化，易出現顧此失彼的現象。
社區用戶價格敏感型的用戶居多，對于具體服務類的O2O產品，必須要求高品質的服務外加實惠的價格。
現階段社區O2O產品用戶多為80后，70后用戶為主，而對于60后，或者年齡更大的用戶，由于對于智能手機等產品的使用熟練的問題，并不是主力用戶，而他們恰恰是社區的最主要用戶群，所以社區O2O創業項目產品服務對于社區的深入性并不直接明顯。
來源：網易科技
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