從最近碧桂園的發展事態來看，碧桂園的公關能力可以說是很差了。本文筆者準備帶著碧桂園的公關人員，一起討論下即將召開的新發布會的細節，免得被“有心人”抓到把柄。

碧桂園蠻可憐的，一個多月連發四次施工事故、搭進去7條人命，引來了大量輿論抨擊其運營模式和能力，這本來就夠可憐的了。結果，一場浩蕩的媒體發布會過后，人們開始質疑起了碧桂園的價值觀。

這是要把碧桂園往死里整啊，畢竟，能力不行咱還能快速改進，價值觀不行，這不是要人“老命”嗎？

說實話，我蠻能理解楊國強的，楊國強是個農民，我以及我往上三輩也都是。作為農民的孩子，我最大的感慨就是，父老鄉親們大多時候都是膽小的、卑微的，一遇到事情就會顯得誠惶誠恐，拿煙、遞酒、送禮、賠不是，我也曾不止一次見過身邊人，為了能息事寧人，下跪、打臉也在所不惜。

我想，雖然已經是宇宙第一房企的掌門人了，楊國強身上大抵還是留有一些農民的特質的，即使準備那么“厚重”的禮品，一直強調自己什么都不知道，也應該理解。

所以，更大的問題肯定出在碧桂園公關部門身上，你們怎么能這么欠考慮，讓老實巴交的楊國強受“傷害”呢？

我建議，碧桂園應該重新開一場像樣的發布會，接下來筆者準備帶著碧桂園的公關人員，一起討論下即將召開的新發布會的細節，免得被“有心人”抓到把柄。

一、先幫碧桂園發布會定個主題

首先，一起來界定下主要矛盾和核心事實。主要矛盾前面說過了，施工事故，死了好幾個人。核心事實要討論下，據上海奉賢傳來的結果看，碧桂園明顯是有責任的，看來，這鍋得背，甩不掉了，內部趕緊查一下原因，發布會好做解釋說明。

在界定了主要矛盾和核心事實的基礎上，接下來要界定策略了，這事也不復雜，先看要說給誰聽，再看要說什么，然后確定下基調，最后整體順一下怎么說和表演細節。

簡單捋一捋，這事至少涉及四類聽眾：

• 第一類，最緊急，事故人及家屬，都正哭著呢；
• 第二類，最難搞，媒體、自媒體、吃瓜群眾，都等著你說道說道呢，到底咋回事??；
• 第三類，最實際，買碧桂園房子的業主，包括已經買的，和潛在要買的，都在懷疑是不是買了個（或可能買個）假房子呢；
• 第四類，不多說了，配合調查就行。

四類聽眾出來了，針對性想想說啥吧。

• 第一類，道歉吧，賠償方案也準備下；
• 第二類，既然有鍋在身，起碼得說說這“鍋”是咋回事，不然不好糊弄，最好還得實打實說一下整改措施，至于不好解釋的地方，甩給第四類；
• 第三類，這些人也得照顧下，樹下信心，打消顧慮。（咦？怎么感覺第三類人成了前幾天碧桂園發布會的重點了？）

好了，這么多種類型的人，總要分個輕重緩急，前兩類明顯是當下最緊急的，都惹不起，安撫他們的情緒和好奇心，顯然是最重要的，這步做到位了，有可能能先把風聲給揭過去。

這里面還有兩個關鍵問題，涉及第二類人，這些人好奇心太重了，可能會關心高周轉、資金鏈這樣的問題，這個要不要講？

先準備著，以擺事實、講道理、打消顧慮為主，再不濟，也表達下反思的態度，點到為止，你不講，也會有人問、有人挖的。

討論了這么多廢話，整體基調也算出來了，就定為：我道歉、我有錯、我改進——碧桂園直面一切發布會。

這個基調和主題可能很多人有疑問或顧慮，這么搞不是往槍口上撞嗎？承認有錯，那些媒體們不得鋪天蓋地的負面??？

講道理，去翻一下現在關于碧桂園的報道，即使是那些所謂的正面報道，也都基本加了些碧桂園出事故的背景資料，這其實就像打廣告一樣，一遍又一遍告訴受眾——碧桂園出事故了，碧桂園出事故了。關鍵是，廣而告之之后，大家還是不知道咋回事，也看不到多少碧桂園的道歉態度。

嚴格說起來，這真不算正面報道啊，碧桂園小編們剪輯的那種才算……

二、表演現場要有點藝術性

當然，上面的疑慮也不是多大的問題，再往下，就要有點藝術性了，怎么說，怎么表演，儀式感必須要強，這事不掰扯清楚，很難達到效果，也很難讓楊老板們配合到位。

這部分涉及的事項比較多，至少包括必備到場人員、著裝、語氣、現場禮儀、PPT等物料、媒體安排、后續行程，等等，我們一個一個過。

1. 必備的到場人員：事故家屬。碧桂園又不差錢，要讓道歉更真誠、更有感染力，一定要當面道歉，把事故家屬都請到現場來。如果在道歉之前，已經和家屬們談好賠償事宜，那就再好不過了，現場可以借媒體傳達出去。
2. 著裝：一身白，或一身黑。一定不要西裝筆挺，太有距離感了，也和“農民”的身份不符，最好一身縞素，這樣儀式感一下子就出來了，起碼也要一身黑，黑幫電影里流行的那種，非常適合表達哀悼的心理。
3. 語氣：低沉、悲痛、歉意。這種感覺一定要出來，沒有這種感覺，全國的吃瓜群眾們不會原諒的。
4. 現場禮儀：肅穆，起碼要夠嚴肅。現場絕對不允許有笑聲或掌聲，碧桂園的任何人都要事前嚴格要求。
5. PPT等現場物料：一律灰色系，不允許有花花綠綠的調性。這個不多說了，大家也都見得多了
6. 媒體安排：無車馬費，住經濟型酒店，數量控制在20-30家。省下來的大筆預算，統統都給事故家屬，有多少算多少。后續的行程安排，也別帶著大家四處吃喝玩樂了，改日再說，實在不行，就帶大家去工地轉轉，在保證記者們人身安全的前提下。

媒體安排，我們要多扯幾句了。碧桂園又是香奈兒又是不知“厚度”的大紅包，這種安排目前已經造成了巨大的、新的危機，堪比又一次“坍塌事故”。平時這么送真沒啥事，大家都巴不得，敏感時期這么玩，那可真就玩脫了。所以說，辯證思維、換位思考，對公關從業者來說太重要了。

無車馬費，住經濟型酒店，這場新發布會應該這么干。這么干了之后，預計新聞風向可能會向兩個方向演變：

• 一個方向是——碧桂園分文不給記者，直面坍塌事故，類似這樣的。有人可能會有顧慮，這樣會被黑的更慘吧？不會，記者們還是有職業道德的，即使因為這事被黑了，碧桂園也占據主動了不是，只要水軍跟得上。
• 另外一個演變方向，則可能是——快捷酒店沒車馬費，碧桂園疑資金鏈斷裂，類似這樣的。這個也不怕，前面不是說了，資金鏈這樣的問題要準備材料，就像現在碧桂園財務中心負責人伍碧君準備的，就挺好。

至于媒體數量，搞100家真是沒必要，現在很多企業面對質疑，動不動就搞個7、8十家、上百家媒體到現場，擺出一副要回應一切的姿態，這風氣非常不好，非常不好啊。但凡這么搞的，失控的媒體數量都很多，包括最近某多多也是如此，要做到不失控，溝通、協調成本太大了，一次請那么多人，你家的公關人員真夠用嗎？

其實，對于化解一場公關危機來說，準備一些分散注意力的料肯定是有必要的，很多互聯網公司也都玩得很溜。上面列的幾點，就有這種目的，但前提是，這些料真能起到分散大家注意力的作用，或者起碼能夠起到消解矛盾的作用，否則就是搬石頭砸自己腳了。

對于這場新發布會來說，還有一些要點非常關鍵，比如：楊老板，整場發布會最好不要在提問環節發言，多展示“農民伯伯”的特質，最好，在適當的時候，楊老板要來個以淚洗面，能當著事故家屬的面哭出聲最好了，讓大家都覺得不好意思、不忍心，就算達到目標了。

實在不行，楊老板在現場也說了，“錢不是我的”，這種表態其實沒到位，要學學有些創始人啊，看人家是這么說的——隨時準備把公司捐給國家！

所以說，碧桂園還是太老實了，從上到下都是，公關還是別做了吧。

#專欄作家#

曉楓說，公眾號：midnight-talk，人人都是產品經理專欄作家。知名專欄作者，關注新業態、新變化、新故事。

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