每次去銀行的時候，基本上是需要取號排隊，而習慣了互聯網的快捷辦理，往往會對這種情況感到不適應，那針對于這種情況，銀行要怎么與時俱進呢？

銀行還是那個銀行

每當我們去銀辦業務進門的那一刻，先是心頭一煩，然后默默的去取號……總是一群人坐在等待區，總是一群……

可能很多人和我一樣，沒事兒真不愿意往銀行跑，況且現在互聯網這么發達，很多業務自己在手機或電腦上就辦了。

然而在我習慣了利用互聯網，認為別人也和我一樣，沒人會再跑去銀行辦業務的時候，有那么一天，我在銀行工作了……每天面對這些前仆后繼的“衣食父母”們，我開始無比堅信“實踐是檢驗真理的唯一標準”！

我認為目前客戶線下前往銀行的動因如下：

• 互聯網確實為大眾帶來了方便，但也會衍生很多新的問題；
• 一些基礎的業務可以用互聯網解決，但仍有很多不可以；
• 構建銀行與客戶關系的介質是金錢，不同客戶對金錢的認知存在差異；
• 客戶與銀行職員間有某種溝通的需要。

每天出入銀行的客戶流量動不動就數以百計，什么概念？

我來簡單的形容一下：

先來簡單了解下銀行最常見的業務有哪些：

• 簡單的存取款業務，大概要1-2分鐘解決；
• 電匯稍長一些，大概5分鐘以內；
• 補卡、客戶信息變更、開立定期存款等業務，大概10-15分鐘；
• 開立活期賬戶的話時間稍長一些，大概15-30分鐘；
• 如果是外匯業務，相對要復雜些，30-60分鐘，甚至更長。

（以上每種業務受不同銀行軟硬件條件和職員業務能力影響在時間上也會有出入，但不會太大。）

以100名/天的客戶量為基準，按最少時間計算，1+5+10+30+30=76分鐘，76÷5=15.125≈15分鐘，可以簡單理解成一位客戶辦理業務的時常是15分鐘。

那么100個客戶就是1500分鐘，1500÷5=300分鐘（5小時），每個職員每天至少有5個小時在與客戶進行溝通，如果網點出納職員配置少或有休假，四個職員就是每人6小時，三個職員就是8小時。

銀行一般早9點開始營業，到下午4點半營業結束的話，期間7小時30分鐘，午休時間1小時，6小時30分鐘內職員在工位為客戶處理業務至少5小時，剩余的1小時30分鐘還要去衛生間、接客戶電話以及處理內部業務工作等。

營業結束到下班（晚6點）間的一個半小時，職員還要將當日的業務進行盤點、結賬，一旦出現差錯，下班時間就成未知。

業務處理的平均時間是15分鐘，從概率角度講，5個窗口同時開放，在等待中的1-5號客戶的等待時間是0-15分鐘，6-10號客戶為15-30分鐘，11-15號客戶則為30-45分鐘，依序類推。

當你到銀行取號發現自己比較靠后時，請保持耐心，不要覺得職員辦理業務慢，每個業務時間都擺在那，再催也快不到哪去，自己算一下要是等待時間挺長的，可以拿著號出去逛逛街、溜溜彎，吃吃飯……再回來，過號概不負責……

每個行業都不輕松，銀行也不例外，“金融業”這個詞兒聽著很大氣很高端，可一旦搭上“服務”，好像就顯得沒那么……

在此希望每一位客戶都能體諒銀行職員的辛苦，每一位銀行職員也都能秉承為客戶提供優質服務的宗旨。

畢竟客戶不是“上帝”，是“被上帝”，No service no “god”。

銀行客戶的行為特征

每天出入銀行的客戶形形色色，每天和他們打交道，自然是要深切洞察其行為特征，正所謂“知己知彼，百戰不殆”。

以個人業務來講，首先將業務流程簡單分作業務前（客戶從進門至到窗口辦理業務之間的時間段）、業務中（客戶開始辦理業務至業務處理結束）、業務后（業務處理結束至客戶離開銀行）三段。

客戶按年齡分三類（聯合國標準）：未成年客戶（0-18歲），青年客戶（18-44歲），中老年客戶（45歲以上）。

未成年：按照規定未成年需在監護人陪同下辦理銀行賬戶業務，因此未成年人基本都是在家長的陪同下辦理業務的。

本文未成年群體可以進行簡單的細分，例如學齡前、小學、初中、高中……

• 學齡前兒童基本是全程監護人主導，自身沒有什么行為能力，或是躺在嬰兒車里昏睡，或是滿大廳的瞎跑，亦或是從頭哭到尾；
• 小學生和初中生較相似，有一定的話語權，像設置密碼、留存自己手機號等等還是能夠跟父母爭取到的，也有部分坐在等候區全程玩手機看漫畫啥的；
• 高中生有明顯的區別，高中生的心智相對成熟許多，從整體形象氣質上能夠明顯的觀察出來，他們基本是自己坐在窗口，家長在左右的那種，如何與職員溝通處理自己的業務不怎么需要家長的意見。

未成年在辦理業務前、中、后階段所體現的最主要特征是有家長陪同，想法主張受限制。

青年：文中所提到的青年客戶群體基本是1974年-2000年出生的人群，如果細分的話還可以簡單歸為“七零八零后”和“九零后”，因為七零后和八零后的差別個人感覺并不是非常明顯，但九零后青年的特征相對要明顯很多。

• 在業務前，青年客戶一般是會進門主動取號，一般會根據自己的業務需求在前臺尋找相應的申請表單，開始填寫，不太需要職員的幫助。
• 在業務中，青年客戶對自己需求的表達普遍十分準確、明了，對職員的業務描述也容易理解，而且大部分很有禮貌，業務辦理過程雙方都非常順暢，不拖沓，這樣客戶開心，職員也省心。
• 在業務后，青年客戶表現較為利落，不會有過多的停留，可以說是轉頭就走，可能奮斗中的青年人對時間的觀念比較強吧……

青年客戶是互聯網的主力軍，對互聯網的利用率與依賴度都要明顯高于其他客戶群體，所以他們來到銀行辦業務的目的性也強，所謂“我必須得去一趟銀行”，例如：代發工資客戶的開卡、開通網上銀行/手機銀行、留學生外匯學費、丟卡掛失補發等等。

中老年客戶：中老年客戶其實是中年（45-59歲）以及老年（59歲以上）客戶的合稱，他們具備較高的相似度，因此本文將其歸為一個大類。

• 在業務前，中老年客戶一般會到大廳跟職員進行咨詢，詳細敘述自己的目的需求，希望職員能夠為其提供幫助。
• 在業務中，中年客戶最明顯的特征是會盡可能多的與職員進行溝通，他們辦理一項業務時經過詳細的溝通之后經常會衍生出很多其他業務。
• 在業務后，中老年客戶善于在業務結束時”殺回馬槍“，先是會思考自己有沒有什么不懂、有沒有遺漏什么，然后再”殺“……比如再咨詢幾個問題，或者再辦個業務啥的。他們一般會在窗口或等候區將業務回單和個人物品整理好，然后再離開銀行。

（老年客戶一般沒有太多的溝通，他們的需求很單一，一般只要讓其覺得“此行目標圓滿完成”就好了，補個卡啊取個錢啊開個戶啊balabala……）

外資銀行老年客戶還是不多，不像某些發放退休金、醫療保險之類的國有銀行，他們接觸這類客戶群體的頻度要比我們大很多。中老年客戶對銀行依賴性很高，他們對互聯網的利用率低，一方面原因是其接受新事物的能力較弱，另一方面是心態普遍較為保守。

銀行客戶需求分析

通過上文的闡述，我們可以清楚地認知：銀行客戶依年齡層次不同所表現出的行為特征具備一定的差異性。那么客戶產生這種行為特征差異的原因，除了受年齡層次導致的生理機能限制外，最主要是其客戶需求的不同，那么客戶需求是怎樣影響銀行客戶行為的呢？

馬斯洛需求層次理論

馬斯洛需求層次理論是人本主義科學的理論之一，由美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛在1943年在《人類激勵理論》論文中所提出書中將人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。

如圖，這五種需求是自下而上的順序，是從低級到高級的關系，也就是說生理需求是最基礎的需求，自我實現需求是最高的需求，往往也是最難實現的。

將馬斯洛需求層次理論應用到銀行客戶中，來探求銀行客戶大體具備怎樣的需求。

• 生理需求方面，銀行幫助客戶管理資產、實現消費支付這些基礎功能，也可以說銀行的故有業務都是圍繞著客戶這些基礎需求來展開的。
• 安全需求方面，客戶希望銀行給他們帶來安全感，客戶講資產存放在銀行，必然希望銀行能夠為其資產提供保障，發生資產的損失是客戶所不能容忍的。
• 社交需求方面，客戶更希望與銀行職員之間進行有效的溝通，自己的問題能夠及時解決，構建穩定的、相互信任的關系。
• 尊重需求方面，客戶首先不希望自己被忽視，證明存在感，被肯定的同時更加被重視，在此基礎上得到充分的尊重。
• 自我實現需求方面，客戶希望進行更多的互動、參與、評價、推薦等行為，來實現自我價值。

不同年齡層次的銀行客戶，在每項需求上的強度也是不同的。

• 未成年、青年、中老年銀行客戶在生理、安全和尊重需求方面是一致的；
• 未成年因為其資產來源基本是父母，在社交與自我實現需求方面表現不強烈；
• 青年在各項需求上表現都最強，另一個角度來講，青年也是需求最難被滿足的客戶群體；
• 中老年客戶的社交與自我實現需求強度要低于青年客戶。（這里可能不太好理解，我舉個栗子，同樣是關于銀行卡境外取現的問題，對于中老年客戶，職員只需要告訴他是否可以在境外取現，如何進行取現操作，他的需求就已經被滿足了，而對于青年客戶，在此基礎上還要告知境外取現手續費、額度，甚至延伸至境外刷卡等相關問題的解答才算滿足他的需求。）

銀行如何與時俱進？

銀行面對時代壓力與同業壓力，以及日新月異的客戶需求，倘若依舊不思進取，早晚會不辱“夕陽產業”之名。

以客戶為中心，是應該始終秉承的理念，服務于客戶，就要滿足客戶的需求：

服務的多元化、科技化，是核心競爭力，是發展大趨勢。一味的依賴人力，不做體制上的改革，只能是“好死不如賴活著”。

尤其是銀行的戰略決策管理層，更要認清時局，大刀闊斧，在“新”時代用“新”手段“抓住”客戶，以“萬變”應“萬變”。

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