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你要制造出驚喜和歡樂。當(dāng)然，我現(xiàn)在強(qiáng)求你達(dá)到這個(gè)水平有點(diǎn)早了。在做出人們需要的東西之前，你在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中遭遇的所有事情都微不足道。一旦你得到別人的關(guān)注，那就說(shuō)明是時(shí)候該去想辦法把用戶（客戶或捐助者）都變成你的產(chǎn)品的熱心宣講者了。你需要把自己在創(chuàng)建公司和社區(qū)的過(guò)程中使用過(guò)的所有方法做一個(gè)全方位的分析，這樣不僅能使人們理解你所做這一切的原因，也能把它們變成最好的廣告。

有一次，我在一家紐約的創(chuàng)業(yè)公司 GeneralAssembly 給科技領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)者們講授創(chuàng)業(yè)技巧，但是在賣出去 6 節(jié)課之后，我意識(shí)到我得想辦法把這些技巧教給更多的人。于是就有了這部分內(nèi)容！

無(wú)論你在創(chuàng)建一個(gè)品牌的時(shí)候是以社區(qū)為核心，比如 reddit；還是以設(shè)計(jì)為中心，比如 hipmunk；又或者是以社交關(guān)系為核心，比如 Breadpig，有件事一定要心中有數(shù)：對(duì)于你自己投身的事業(yè)，你有多大的熱情真的很重要。我們?cè)S多人都是通過(guò)設(shè)計(jì)得很漂亮的硬件與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交互，但這些硬件設(shè)計(jì)得再出色，也不過(guò)是機(jī)器而已。機(jī)器要想通過(guò)做點(diǎn)什么特殊的事來(lái)給人驚喜，還有很長(zhǎng)的路要走，因?yàn)樗紫鹊瞄L(zhǎng)出一顆跟人類一樣聰明的大腦才行。此事關(guān)系重大，短期內(nèi)不可能發(fā)生，所以你自己傾注的智慧和心血仍然是機(jī)器無(wú)法比擬的。你寫的錯(cuò)誤提示信息很可能與我之前遇到的和以后將會(huì)遇到的成千上萬(wàn)其他提示是一樣的——那就讓它表現(xiàn)得與眾不同吧：讓它聽起來(lái)像是你的品牌獨(dú)有的。比如，當(dāng)我誤把比起飛日期還要早的到達(dá)日期提交到 hipmunk 上時(shí)，會(huì)出現(xiàn)如下錯(cuò)誤提示信息：

我們暫不支持穿越到過(guò)去的旅行。

想一想這短短十幾個(gè)字所能傳達(dá)出來(lái)的含義吧。與看到“錯(cuò)誤：無(wú)效日期”相比，你得到了這樣一個(gè)有點(diǎn)惡搞性質(zhì)的回復(fù)，可能還會(huì)有點(diǎn)忍俊不禁。這就是史蒂夫順手設(shè)計(jì)的，因?yàn)樗拖脒@樣做，而且也不用提交報(bào)告解決問(wèn)題什么的。這樣的確與眾不同。我經(jīng)?？吹饺藗?cè)诰W(wǎng)上對(duì)著這個(gè)錯(cuò)誤提示信息“咯咯”笑。這只是 hipmunk 表現(xiàn)出與眾不同的一個(gè)例子， 還有許多其他的例子。這些例子在 hipmunk 上算不上新鮮的，但是對(duì)于那些在構(gòu)建產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，確實(shí)又對(duì)終端用戶感興趣的新一代公司來(lái)說(shuō)， 卻是很罕見的。

這種對(duì)用戶體驗(yàn)的麻木到底有多糟糕呢？對(duì)比一下就知道。

我的朋友謝家華（Tony Hsieh）也是一個(gè)被《Business Plus》雜志報(bào)道過(guò)的作家。他在自己的暢銷書作品《三雙鞋》（Delivering Happiness）中總結(jié)了核心的兩點(diǎn)：卓越的客戶服務(wù)對(duì)于扎珀斯（Zappos，一家在線零售商，后被亞馬遜以 8.47 億美元的價(jià)格收購(gòu)。謝家華是扎珀斯的創(chuàng)始人和前 CEO。）來(lái)說(shuō)至關(guān)重要， 對(duì)于你的公司也應(yīng)該是至關(guān)重要的。想想看吧，如果隨處可見的 CEO 們聽說(shuō)你的服務(wù)之后都這么感嘆：“哇！真是一個(gè)革命性的想法，我們也應(yīng)該對(duì)自己的顧客好一點(diǎn)！”這說(shuō)明你的公司怎么樣呢？

這里蘊(yùn)藏著屬于創(chuàng)業(yè)公司的一個(gè)巨大機(jī)會(huì)，也是另一個(gè)為什么現(xiàn)在是最佳創(chuàng)業(yè)時(shí)機(jī)的理由：當(dāng)今社會(huì)的太多守門人仍然沒有搞明白互聯(lián)網(wǎng)是怎么回事。他們中的大多數(shù)人可能永遠(yuǎn)都不會(huì)上網(wǎng)，因?yàn)樗麄儾皇窃诰€長(zhǎng)大的一代。創(chuàng)始人，把互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)變成你的優(yōu)勢(shì)吧！

與此同時(shí)，我也肯定會(huì)為一些不明白如何優(yōu)化用戶體驗(yàn)的公司做顧問(wèn)， 告訴他們要么改變，要么失敗。我們將看到哪些公司確實(shí)聽明白了這句話， 不過(guò)說(shuō)真的，每個(gè)人都有希望做出改變。

美國(guó)最招人罵的機(jī)構(gòu)國(guó)家稅務(wù)局（Internal Revenue Service，IRS）無(wú)意間證明了這一點(diǎn)。在 2010 年，洛杉磯一對(duì)夫婦收到了來(lái)自 IRS 的一封信，掃描之后放到了網(wǎng)上。我很樂意跟大家分享其中最精華的一部分內(nèi)容：

我們已經(jīng)看過(guò)了您的信件，內(nèi)容涉及向您的賬戶收取罰金一事。您的解釋是：“在撫養(yǎng)孩子的最初幾個(gè)月里，大人們的腦子里一片混亂。”基于此，我們決定取消所有的罰金，共計(jì) 2 522 美元的罰金，全部不必再繳納。

是的，改變真的發(fā)生了。不僅像 IRS 這樣一個(gè)討人厭的機(jī)構(gòu)都有自主權(quán)創(chuàng)意性地改善服務(wù)，連這對(duì)夫婦也沒有預(yù)料到這種變化在一個(gè)互相連接的世界里會(huì)造成怎樣的影響。 10 年前，這種好事可能不會(huì)降臨到這對(duì)夫婦頭上，也許走運(yùn)的是別的家庭。然而以后，可能會(huì)有好幾十個(gè)或者上百個(gè)人都這么幸運(yùn)。

我是怎么找到這個(gè)故事的呢？因?yàn)樗惶峤坏搅?reddit 網(wǎng)站上進(jìn)行投票，也在 Twitter 和 Facebook 等網(wǎng)站廣為傳播，你們的父母或許正在笨拙地使用郵件發(fā)送這個(gè)故事。數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的人們?cè)诰W(wǎng)上看到了這封信，并受到影響。身處官僚體系中的某些人，比如為 IRS 寫信的人們，有了足夠多的想象力、主動(dòng)性和人道主義關(guān)懷，來(lái)免除一項(xiàng) 2 522 美元的罰金，這在維護(hù) IRS 聲譽(yù)方面的效果是花幾百萬(wàn)美元去做廣告所永遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)到的。

想象一下吧，如果出現(xiàn)這樣的超級(jí)碗廣告：“國(guó)稅局愛你——真的！ 4 月 15 日見！”這可能嗎？

這個(gè)世界上不會(huì)有那么多會(huì)說(shuō)話的壁虎，也沒有那么多給 Old Spice 男士護(hù)理品做廣告的家伙，會(huì)去真誠(chéng)地勸人們相信 IRS 真的關(guān)心每一位公民。然而，這樣一封信的確可能贏得一些人的心。既然 IRS 都能做出改變，你為什么不能呢？