一個互聯網金融類APP，除了投資、借款、信用卡管理等核心功能外，還應該有哪些需求？

最近的P2P暴雷潮，P2P和互聯網金融成為人們關注的焦點。大量平臺出現逾期、清盤甚至跑路等極端情況，導致大面積的恐慌。這對于互聯網金融行業來說是一次現象級的危機，嚴重影響了相關從業者和用戶的信心。但從另一個方面來說，這是一個良幣逐劣幣的必然過程。

在這樣的浪潮下，可以“逼迫”那些不合規的平臺和居心不良的資本操作者退出，這對行業的健康發展是非常有利的。另外，這一波陣痛雖然殘酷，但從某種程度上也是對眾多平臺及用戶的一個有效教育過程，可以讓行業向著一個更加理性的方向發展。

而相關部門不斷為行業發聲、同時監管力度和政策的不斷加強及完善，我們有理由相信，互金行業的未來是光明的。

P2P和互聯網金融是剛需，雖經歷波折，但絕對不會就此倒下。

等到雷潮過去，監管完善，以P2P為代表的互金行業，必然像其它互聯網產品一樣，向著合規化、精細化的，以用戶需求為導向的方向前進。

在分析了融360、點融、51信用卡等綜合金融服務類APP，以及拍拍貸、宜人貸、借貸寶活躍度較高的個人金融服務平臺后，筆者總結了作為一個金融服務類產品，除了基本的投資、借款、信用卡服務等需求外，還應該有哪些對用戶來說至關重要的需求。

對用戶來說，這些需求是除了常規的投資借款之外最有價值的服務；而對產品人來說，這些需求是滿足用戶多樣化需求、增加和維持用戶粘度、保持差異性競爭的出發點。

筆者總結了一下互金產品的“非核心”需求，主要有以下八個方面。

一、安全

無論是第三方支付、眾籌、P2P類型的產品，其金融屬性決定了，“安全”都是它們無論怎么強調都不過分的“命根”。沒有安全的保障，或者說用戶看不到產品的安全背書，用戶會懷疑、困惑，也就很容易對產品失去信心。

雖然產品的安全保障很大程度上是由平臺自身資質以及監管政策決定，但在市場環境不佳、用戶金融知識普遍匱乏的現狀下，產品的在設計和宣傳上對安全的突出就至關重要了。

怎樣降低平臺風險，增加用戶尤其是投資者信心，除了從自身加強風控、與第三方擔保和監管機構合作外，從用戶角度，為滿足用戶對”安全“的需要，我們可以從下面的方向努力。

1. 操作上的安全

操作的安全性，即要求所有流程必須是清晰和可預知的。每一個流程都盡量明確的告訴用戶可能產生的結果，對于涉及資金的操作盡量采取二次確認的方式來提示用戶。

一些抵扣券、優惠券、附加服務、補充扣費等選項，在使用時務必要清晰的標示出來，并且允許用戶方便查看、勾選或取消（這方面的反面案例，各位可以對比下線上購票平臺“某程”的反人類設計）。我們盡量做到”操作前可預知，操作中有反饋，操作后可撤銷“。

以下是某P2P平臺，在投資項目頁面有清晰的可視化的“服務周期”，在操作開始之前，給到用戶一個非常直觀的預期。

2. 宣傳上的安全

對平臺的信任是用戶在產品中一切行為的前提，大量用戶在決定投資前，都有長時間的迷茫、懷疑和猶豫不決的過程。所以很多平臺已經意識到，如何增強用戶的信心直觀重要。

我們可以看到，很多產品會在頁面顯要的位置，展示和披露平臺相關的信息，包括平臺介紹、背景、高管背景、股東情況、運營報告、業績數據、企業資質、相關榮譽、風控能力、合作機構、媒體報道等。完整的信息披露，是在如今重監管下一個平臺合規和自信的提現，更是減少用戶（尤其是投資人）疑惑、增強信心的必要手段。

3. 文案上的安全

對于用戶來說，讓重要名詞、概念簡單直觀，容易用從常識角度理解，是一種安全的保障。一些對用戶晦澀難懂或模棱兩可的概念，很容易讓用戶感覺，你是不是在故意繞彎子和隱瞞什么？

比如：很多P2P平臺在用戶完成出借的后，因資金匹配債權人的需要一個持續幾天的“凍結”過程（也有叫“鎖定”），但對于不少用戶來說“凍結”這個詞是模糊有歧義甚至是負面的，如果沒有更多更明確的解釋，用戶很容易誤解為自己的資金出了什么問題。

金融行業里存在很多的專業術語，而國內互聯網金融的滲透率處于一個較低的水平，大量用戶缺乏足夠的行業知識。所以，如何在界面中解釋那些專有名詞讓用戶一看就懂，就變得尤其的重要。比如：“先息后本”，可以解釋成“按月付息，到期還本”，“收益率”和“預計收益”，可以配合帶有計算公式的例子來解釋等等。

讓普通用戶可以很方便的了解這些名詞，甚至可以在平臺的“幫助中心”專門設計名詞解釋模塊來解釋一些專有名詞。

4. 視覺上的安全

產品的不同視覺風格，會帶給用戶不同的心理認知，比如：紅色代表“熱情”、“警告”、“危險”，金色和橙色代表“金融”、“活力”、“樂觀”，綠色代表“成功”、“完成”、“安全”，而藍色則代表“安全”、“科技”、“專業”。

一般情況下，互聯網金融產品比較喜歡采用兩種相對極端的色系——一種是比較鮮艷醒目的顏色，這種產品和電商的風格類似，突出的是“激情”與“活力”（如融360、宜人貸等P2P平臺）；另一種是以偏深色系為主的，突出的是“安全”、“專業”與“穩重”（如：借貸寶、微眾銀行等）。關于主色系的不同選擇，代表了不同平臺的定位與發展方向。

另外，在圖標、配圖上，可采用一些具有安全特征的常規元素，如“建筑”、“保險柜”、“盾牌”、“門鎖”、“印章”等，這可以在一定程度上為產品營造更安全、規范的氛圍。

總的來說，視覺上的效果需要穩定統一，不能過于花哨，否則極易給用戶一種華而不實、不可靠的感知。

二、流動性

互聯網金融產品的關鍵用戶流程多是與資金的流動有關，這就決定了用戶對“流動性”的掌控要求比任何產品更為突出。產品需要讓用戶感知到其對所有流程都是有知情權的、是可控的，并且需要在重要節點主動給出提醒和操作建議。

1. 動向

用戶需要了解每一步操作、每一筆資金的動向，這樣才能放心，有掌控感。

• 產品動向：標的上線時間、截止時間、滿額進度、新產品上線時間？其他用戶的投資情況等等。
• 對于投資人：我的錢去了哪里？借款方是誰？到期后怎么處理？怎樣回款？提現有無限制？
• 對于借款人：審核流程是什么樣的？怎樣放款？怎樣還款？
• 信用卡用戶：申卡流程是什么？怎樣拿卡？怎樣激活？怎樣查看申卡進度？

2. 進度

對于用戶來說，每一個節點都有權利知道。產品需要告知用戶所有節點的位置，什么時候發生變化。更重要的是，需要在關鍵節點給用戶合理的提醒或提示。

• 對于投資人：我的錢什么時候買入？什么時候開始計息、回款？什么時候能提現、到賬？
• 對于借款人：申卡什么時候開始審批？多久出審核結果？什么時候開始放款？放款后什么時候到賬？
• 信用卡用戶：申卡什么時候開始審批？多久出審核結果？什么時候開始發卡？

3. 產品的動向

產品上線時間、退出時間、滿額進度、其他用戶的投資情況、還款計劃等等。比如：微信和支付寶，在提交申請提現后，會立即告知結果并給出到賬預期時間，能夠給用戶一個非常直觀的預期，這對增強用戶操作信心、減少等待的焦慮來說，非常關鍵。

三、友好的用戶流程

如果每個流程都必不可少，那至少要保證每個步驟清晰。

互金產品的用戶流程或操作步驟一般由3個因素決定：

1. 業務本身需要：如信用卡申請，必須要包含填寫教育經歷、收入情況等步驟。
2. 合規要求：如包括綁卡、手機驗證、頭像認證等行業規范要求的步驟，這是絕對不能省略的。
3. 技術限制：和第三方合作，是金融產品極其場景的一種策略。比如：類似融360的金融門戶，包含了其他金融產品、電商、銀行等第三方產品或鏈接。但因為合作形式的限制，往往無法獲取第3方的接口信息，不能打通多個產品之間的聯系，造成諸如用戶必須多次填入手機號和姓名基本信息等問題。

雖然有以上限制，但還可以從很多方面可以去簡化，或者優化用戶的使用流程。

1. 設計必要的提醒

在重要節點通過短信、消息、彈窗甚至電話等給用戶對應的提示。比如：還款日期、回款日期、債轉結果、提現審核通過等等，這些用戶異常關注的節點，產品需要主動的給用戶通知或提醒，這是提升產品整體的使用體驗至關重要的一環。

遺憾的是，從筆者體驗來看，目前大多數產品這一方面的體驗普遍較差。

2. 快捷操作和便捷工具

比如：手勢登錄（比密碼和短信要更快捷）、自動帶入賬號信息（如在申請貸款時自預填部分當前賬戶信息）。自動操作，如為小白用戶設計的智能自動投標工具，以及為老用戶設計的散標定投工具等等；自動續投、自動發起提現、自動還款等等。當然，這些需要在監管政策的允許下去設計。

3. 控制產品類別

太多的選擇，無疑會增加用戶的認知成本，讓他們不知所措。比如：當你放上一堆看起來差不多的貸款或信用卡，大多數用戶感知除了品牌外，他們并沒有什么差異。用戶并沒有那么多的耐心和興趣，去區分那么多相似的產品。

4. 如非必要，不要讓用戶登錄

要讓用戶在最后一步才進行登錄操作，盡量讓用戶看到產品的更多信息，預期到自己的收益或者借款，而不是讓用戶在沒有獲得足夠信息的前提下就強制用戶去登錄、身份認證等。足夠的產品信息，能夠讓用戶提前了解產品，并作出是否進一步參與的決定。

在投資產品中，把清晰明確的“預期收益”放在繁瑣的登錄認證流程前，往往能夠給用戶更直觀的動力和吸引力去深度參與。另外，如果用戶在完成一系列的注冊、登錄和身份認證后，發現某個產品的退出條件不符合自己的要求，可想而知會是多么的憤怒。

四、長期使用

很多產品只是作為一個基本的金融工具，能夠滿足用戶借款和出借等基本需求，這在前期是合理的。但當你的用戶達到一定量級，如何在面對激烈競爭的情況下留住用戶，而不是用完即走，這是一個關乎產品可持續發展的核心命題。

產品若只作為一個用完即走的工具，很難保證用戶長期的活躍。因此，和電商產品類似，互金產品同樣需要一系列對用戶有吸引力的運營設計。

通過長期的利益誘導，加上簡單有趣的游戲，有助于吸引用戶長期的使用，保證產品的黏性，提高留存率。結合社交平臺的互動，也可以為拉新做出一定的貢獻，這些就是用戶成長體系的重要目標。

結合互金產品的特征，筆者總結了保持用戶粘性的三種運營方向。

1. 長期任務

1. 每日任務：簽到、論壇、回帖、資訊閱讀、懸賞問答；（完成 任務獲得積分）
2. “寵物”養成：可以是“動物”、“招財樹”、“房子”等可以“養成”的形象。這種形式可以增加趣味性，結合平臺自身特點，在用戶參與過程中可隨機或定期獲得一些禮物。另外，可適當增加社交元素，鼓勵用戶之間的互動和交流，增加趣味性的同時，也可以在一定程度上增加用戶在產品內部的歸屬感。
3. 禮物/任務：彩卡、拼圖、藏寶圖，完成任務（集齊卡片）可兌換獎勵；
4. 獎勵：虛擬類的有皇冠頭像、皮膚、表情（用于論壇回帖、發帖）等；權益類的包括：投資抵扣、投資體驗金、現金紅包、加息券、積分、小禮品（平臺吉祥物、周邊）等；第三方合作產品包括：話費券、視頻會員、優惠/代金券等等；
5. 不定期活動/特殊活動：限時秒殺、整點紅包、有獎征文（我與XX平臺的故事）
6. 互動交流：論壇、問答。

2. 用戶分享

通過創造一些直接或間接相關的話題，鼓勵用戶分享到社交平臺，從而達到提升活躍度、宣傳產品、甚至拉新的效果。

目前來看，可能是因為互金產品本身缺乏娛樂特征，這一方面的嘗試非常少。但像支付寶那樣的年度個人消費報告之類的出現告訴我們，這一方向還是存在諸多可能性。

制造用戶分享，可以從如下三個方向嘗試：

（1）測評

如：看看你最像哪位財主？測測你的財運？冒險性格測評？（還可根據測評結果推薦對應理財產品），等等。

（3）行為總結

如：我的月報/季報、個人返利/收益合計（XXX元，超過X%用戶，排名XX……），我與XX的緣分（從加入平臺開始所有行為的回顧），等等。

（3）特殊活動

通過一些特殊的、定期或不定期的活動，來提高用戶參與的積極性和活躍度。

1. 心愿單：填寫目標金額，根據金額設置投資計劃；（可參考微信理財通）；
2. 羊毛攻略：投資X家+最高可返利X元；定期推送攻略；
3. 每月英壕榜（每月投資排名、返利排名……）；
4. 用戶心聲（熱心/專家用戶訪談），定期或不定期在顯要位置推文。

五、個性推薦

1. 根據用戶信息推薦合適的產品

比如某些平臺的“測測你的信用”、“測測你的額度”、“測測我的社交風險”等等，通過相對“溫和”的方式，引導用戶去錄入必要的信息，然后據此精準推薦匹配的產品類型。

這樣可以極大程度地減少用戶辨別、篩選產品的時間和認知成本，幫助用戶精準選擇適合自己的產品類型，進而提高用戶申請的通過率（如：貸款、信用卡）。

2. 根據用戶習慣推薦內容

這種需求在那些金融服務平臺或門戶類APP中，更加突出。和網易新聞等內容聚產品是相似的，這里要求產品能根據用戶日常的使用情況（如：投資類型、常點擊的模塊、閱讀資訊類型、客服咨詢問題類型等），來推薦給不同用戶不同的產品和內容。

這樣可以大大提升產品的到達率，讓對的人看到對的東西，從而產生更高的轉化率和滿意度。

六、幫助中心

幫助中心一般會集合客服機器人、常見問題、企業聯系方式等功能。為了幫助用戶更好地認識產品，避免誤解和不必要的投訴。每一個產品的詳情頁面，除了必要的產品說明，往往都需要有對應的“常見問題”，或者“常見問題”的入口。

在合理的位置展示并引導用戶去查看切合實際的的“常見問題”，可以幫助用戶在遇到問題時快速找到答案。當然，如果問題過多，產品必須設計清晰的分類、搜索或篩選功能。

有一點需要強調的是：我們不應該在用戶可能需要幫助時，就不加區別的去讓他們跳轉到人工/機器客服窗口，或者允許直接電話。因為這種直接聯系的效率往往并不高，容易導致用戶不滿，而且會消耗客服人員大量的工作量。

在涉及到資金上，用戶是緊張的，更是懶惰的，對于常見問題，讓他一目了然的看到明確的文字解釋，可能比找客服（交流過程可能有信心損失）效率更高。

七、用戶交流

在同一個APP內聚集的用戶，往往有非常多相同或相似的特征。

互金產品用戶之間的交流需求，主要有以下動機：

1. 尋求幫助

希望能學習他人的產品使用經驗，幫助自己選擇產品、規避風險、提高技巧（如：發帖、提問等）。根據金融產品特征，這里還有一種表現形式：如向他人發起借款申請、請求好友給自己增信等（如借貸寶）。

2. 獲得他人的認同感

有一些資深的、熱心的用戶，很樂于為他人分享自成功的經驗，甚至是失敗的教訓，以此來獲得他人的認同和贊許，如：論壇回帖、發帖、評論、私信等。

3. 獲得歸屬感

比如：論壇、產品QQ、或微信群等，形成了一個以同一產品或愛好維系起來的群體。

在這里，無論是喜悅、疑惑、憤怒等正面或負面的情緒，都能得到他人的“響應”，形成了一種由產品聯系起來的、區別于其他競品的歸屬感。很多金融綜合平臺或門戶內的論壇等形式的產生，很大程度上正是基于此基礎建立的。

4. 發泄情緒

一些用戶因在產品使用中產生一些困惑、或不愉快的體驗，需要一個渠道去吐槽、發泄，并以此希望獲得他人的解疑、安慰或鼓勵。

八、增值服務

從現狀來看，互金產品的核心需求，基本包括投資、借款、信用卡管理3大模塊。雖然部分門戶型的產品會包括所有3大功能，但從大的范圍來說，單個產品都會聚焦于其中1-2個核心功能并圍繞這些功能展開相關功能設計，這是滿足核心目標用戶群的基礎。

雖然每個模塊都可以包含許多內容，也有巨大的擴展空間（如投資，可能有P2P、基金、保險、股票等等），但從維持用戶活躍度、吸引多維度用戶來說，僅滿足基本需求是不夠的。合適的增值服務，可以滿足用戶更多元化的需求，也為產品吸引更多用戶，爭取更大的獲利空間。

1. 學習

提供免費的行業資訊，包括新聞、推文、視頻等等。另一方面也可以提供高質量的在線課程，讓用戶付費查看。

從2013年6月余額寶上線，互聯網金融這個詞才真正開始在普通用戶中傳播開來。目前來看，整個行業對用戶的教育范圍和滲透率，還是非常有限的。

2. 商城

結合用戶成長體系、用戶等級、積分、優惠券等功能，為用戶提供積分換購、折扣購買等。還可以結合網貸特征，加入分期商城等。

3. 信用卡服務

除了基本的信用卡申請，還可以有進度查詢、信用卡還款、分期還款、推薦辦卡。

4. 其他

提供關聯較強的社保公積金查詢、信用查詢、保險查詢、記賬、賬單管理等，還可能有匯率計算、房貸計算、股票查詢、充話費、愛心籌款等相關性較強的工具型應用。甚至各種與第三方合作推出的醫院掛號、生活繳費、租房、車票購買等等。但需要指出的是：因為產品自身影響力、用戶量和合作難度的問題。

目前來看，只有支付寶、財付通、京東金融等巨頭才有實力去做這些擴展。其它的非巨頭企業，做好核心業務并適當擴張，可能是當下最現實和重要的任務。

小結

互金產品當前的核心任務，無非有兩個方面：

• 一是完善平臺自身，包括提高風控水平、完善合規程度等，這樣才能提高自身安全性，并不斷增強用戶信心；
• 二是提供更豐富、多維的金融產品類型，同時從提升用戶體驗角度不斷優化業務流程，滿足包括個人和企業在內的不同用戶的金融需求，真正實現互聯網金融“普惠”大眾的目標。

這里并不是說互金產品為達到這些目標，都必須滿足以上所有需求。但這些“非核心”需求，可能是除了投資、借款和信用卡服務之外最核心的需求。

所以希望為產品或設計師在優化產品的過程中，提供一些有益的建議。

日?？偨Y，不足之處，歡迎拍磚！

本文由 @Rindy 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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