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林敏老師曾在聯(lián)想集團(tuán)負(fù)責(zé)戰(zhàn)略創(chuàng)新項(xiàng)目的工作，負(fù)責(zé)樂Phone項(xiàng)目的用戶體驗(yàn)質(zhì)量。之后加入三星擔(dān)任三星中國設(shè)計(jì)研究所用戶體驗(yàn)創(chuàng)新部負(fù)責(zé)人?，F(xiàn)為企業(yè)提供產(chǎn)品及用戶體驗(yàn)策略咨詢顧問服務(wù)，為【林老師的私塾】及【Elite計(jì)劃】發(fā)起人。

用戶研究是用戶中心的設(shè)計(jì)流程中的第一步。它是一種理解用戶，將他們的目標(biāo)、需求與企業(yè)的商業(yè)宗旨相匹配的理想方法。下面是林老師個(gè)人多年在不同企業(yè)與設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐，結(jié)合業(yè)界智慧獲得的關(guān)于用戶研究的思考心得。

林老師，在公司我的崗位是用戶研究。我總感覺像是在幫策劃干活，對目前的工作沒有成就感。我想問下您，用研真的要跟策劃或者產(chǎn)品負(fù)責(zé)人分得這么清楚嗎，還是策劃具備用戶研究的素養(yǎng)就可以了，用研的價(jià)值在哪里？

對用研崗位充滿困惑的小V

小V，你好：

客氣一點(diǎn)說，多數(shù)本土公司都沒有認(rèn)識到用戶研究的價(jià)值。所以，不要輕易指望公司的用研團(tuán)隊(duì)可以產(chǎn)生多大的價(jià)值。上周提到本土企業(yè)對于IDEO普遍存在不切實(shí)際的預(yù)期，從一個(gè)方面也反映出自身用研能力的不足。自己雖然什么都有，但做起事來并不是那么回事。不只是小公司，大企業(yè)也是一樣。有的用研團(tuán)隊(duì)長期處于沒人管的狀態(tài)，只能自己變著法兒刷存在感。有的用研團(tuán)隊(duì)名為用研，實(shí)為測試，跟研究沒什么關(guān)系。有的用研團(tuán)隊(duì)跟產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)似的，交互、視覺、開發(fā)一樣不缺，就是偏偏不做用研。這些形式的用研，規(guī)模再大又有什么用呢？

如何判斷用研的價(jià)值？

首先要看用研這條線的匯報(bào)關(guān)系在高管中如何歸屬。劃歸品牌、市場、研發(fā)、技術(shù)這幾塊的，就不用想太多了。劃歸產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、體驗(yàn)甚至CEO直接關(guān)注的，那也就是有了個(gè)可以正常發(fā)揮的可能性。

其次，是看匯報(bào)關(guān)系上的這位高管花多少精力在和用研的溝通上。只是收郵件偶爾看下報(bào)告的，也不用想太多了。能夠定期參加用研的匯報(bào)會(huì)，并不時(shí)主動(dòng)了解一些進(jìn)展的才有可能提供用研所需要的資源保障。

最后是看用研團(tuán)隊(duì)的專業(yè)帶頭人對于用研的定位是什么。如果團(tuán)隊(duì)的老大都不能真正認(rèn)識到自己團(tuán)隊(duì)的價(jià)值，那還不如不要建。

用研的價(jià)值

說了這么些，都還沒有談?dòng)醚械膬r(jià)值。我把用研的價(jià)值分為三個(gè)層次。

• 第一個(gè)層次是理解，就是理解用戶的生活，理解用戶和產(chǎn)品的關(guān)系；
• 第二個(gè)層次是發(fā)現(xiàn)，就是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)該做什么不該做什么；
• 第三個(gè)層次是突破，就是突破產(chǎn)品方案上的慣性思維，突破用戶的期望值。

絕大多數(shù)本土公司也就看到第一個(gè)層次。但光有第一個(gè)層次是不接地氣的，這就是所謂的“飄”。身為用研，如果也只是覺得自己和用戶坐在一起聊聊天就是用研，那么用研這碗飯也太容易吃了。

對用研工作的三大誤解

借這個(gè)機(jī)會(huì)我也說說很多人對于用研工作的三大誤解。

第一是認(rèn)為用研就是填問卷。以為跟人口普查似的，算幾個(gè)百分比出來就知道用戶想什么了。很多公司當(dāng)下在嘗試的大數(shù)據(jù)走的就是這個(gè)路數(shù)。

第二是認(rèn)為用研就是做訪談，腦補(bǔ)的都是《魯豫有約》的畫面。可是此訪談非彼訪談，從方法到執(zhí)行都相差甚大，不是聊high或是聊cry了就達(dá)到目的。

第三是認(rèn)為用研就是做測試，各種計(jì)時(shí)打分做記錄有沒有。只是測試能發(fā)現(xiàn)的都是設(shè)計(jì)的錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)不了產(chǎn)品的錯(cuò)誤。

會(huì)做這三件事，未必就懂得理解。我也見過不少心理學(xué)背景做用研的，便困在這三件事里，卻始終邁不上第一個(gè)層次。

回到你提的那個(gè)問題，我要說這其實(shí)并不能算是個(gè)問題。用戶研究和產(chǎn)品企劃或是產(chǎn)品經(jīng)理是不是應(yīng)該分屬于兩個(gè)職能團(tuán)隊(duì)，答案是兩可。用研有本事把產(chǎn)品的活兒干了，就是用研驅(qū)動(dòng)策劃。策劃有本事把用研的活兒干了，就是策劃驅(qū)動(dòng)用研。誰也做不了對方的活兒，那就彼此好好配合著做，誰也別不服誰。

成就感，要上到“發(fā)現(xiàn)”這個(gè)層次后才會(huì)開始有。你，練到哪個(gè)層次了？

對企業(yè)用研現(xiàn)狀憂心忡忡的林老師

本文轉(zhuǎn)載自：虎嗅網(wǎng)