一、線下餐飲人逆襲秘訣——口碑營(yíng)銷

互聯(lián)網(wǎng)只是一種工具。餐飲O2O被吹得再牛也得回歸到本質(zhì)。線上的部分就像浮云，線下的部分才是真的神馬。既然餐飲O2O是一種互聯(lián)網(wǎng)的思維方式，傳統(tǒng)餐飲人現(xiàn)在也逐漸看清看透和理解這種模式，積極擁抱的同時(shí)還在不斷創(chuàng)造，絕對(duì)比野蠻人入侵餐飲時(shí)的自負(fù)來得底氣十足，勝算更高。

凡是你所見到的聽到的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷做得好的餐廳，都是對(duì)餐飲O2O有深刻理解的，但他們做得好很多時(shí)候可能真與餐飲O2O沒有半毛錢關(guān)系，例如海底撈火鍋。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)人來說，談起O2O就是閉環(huán)，從下單到支付，不打通整個(gè)人就有些不好的感覺;對(duì)餐飲人來說，閉環(huán)不閉環(huán)的沒關(guān)系，錢進(jìn)賬了而且都是我的就好，但是親，你只要讓我知道用戶從哪里來就好。

餐飲人的逆襲絕不是依靠所謂的餐飲O2O，而是口碑創(chuàng)造。所以凡是那些你所見到的聽到的覺得不錯(cuò)的餐廳，都來源于第三方的口碑。餐飲人的聰明之處就在于理解了餐飲O2O營(yíng)銷的本質(zhì)后，直接將焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)到了美食達(dá)人、美食自媒體以及各種有利于口碑傳播的跨界合作之上。

于是乎，你的都是我的，我的還是我的。更有甚者，如北京五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的高端餐飲品牌北京宴，2014年逆勢(shì)大漲，營(yíng)收翻番，2015年還要進(jìn)軍食材電商，10斤裝熏制臘肉只賣300元，夠互聯(lián)網(wǎng)思維哈!說完高大上的北京宴，再說說長(zhǎng)沙的草根餐飲品牌青瓷1310湘菜館。青瓷是一家典型的本土草根餐廳，2年發(fā)展到3家店，老板對(duì)互聯(lián)網(wǎng)情有獨(dú)鐘熱心研究，然后就是各種跨界，資源整合，以及接下來的本土餐飲O2O單品品牌與外賣業(yè)務(wù)即將啟動(dòng)，這是真的自下而上的準(zhǔn)備逆襲。這些都只是一個(gè)開始。

二、餐飲轉(zhuǎn)型靠模式突破

第一點(diǎn)提到的餐飲人準(zhǔn)備逆襲與嘗試模式創(chuàng)新，主要是經(jīng)過2014年的思想沖擊，他們?cè)谒季S模式上已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變，跟互聯(lián)網(wǎng)人接近了同一軌道。但是客觀來分析，餐飲的轉(zhuǎn)型跟市場(chǎng)環(huán)境和政策背景也有著莫大的關(guān)系。所謂牽一發(fā)而動(dòng)全身，環(huán)境變了，經(jīng)營(yíng)模式必然發(fā)生改變以適應(yīng)新的形勢(shì)。

政策方面，中央出臺(tái)了嚴(yán)禁公款吃喝的各項(xiàng)規(guī)定之后，高端餐飲市場(chǎng)一落千丈。俏江南易主，湘鄂情關(guān)店，各大高端餐飲品牌紛紛尋求轉(zhuǎn)型。市場(chǎng)方面，大眾餐飲市場(chǎng)發(fā)展紅火，小而美的品牌獲得年輕消費(fèi)群體的青睞，基于不同消費(fèi)群體的市場(chǎng)細(xì)分日益明顯，品牌的價(jià)值和認(rèn)同感開始顯現(xiàn)。

我們以知名的外婆家作為案例。外婆家餐廳身上有幾大核心標(biāo)簽——環(huán)境好、價(jià)格低，性價(jià)比高，要排隊(duì)。但是外婆家的菜品口味和餐廳服務(wù)跟其他餐廳相比并沒有勝出的地方，當(dāng)然保證不差。 另外，外婆家旗下還有另外兩個(gè)新晉品牌——爐魚、動(dòng)手吧。爐魚，聞其名就知道是吃烤魚的地方，2個(gè)月前的樣子首度進(jìn)京，巨大而形似UFO的烤爐很惹眼，絕對(duì)的單品為王，絕對(duì)的高性價(jià)比。動(dòng)手吧，剛剛在天津開業(yè)，全面回歸原始狀態(tài)，倡導(dǎo)用手拿著吃，讓我想起了也要排隊(duì)的水貨，上周末還邀請(qǐng)了北京地區(qū)的美食達(dá)人乘坐高鐵去品鑒，也是醉了。

從外婆家的品牌策略我們就能發(fā)現(xiàn)，餐廳的管理模式和經(jīng)營(yíng)理念是可以快速復(fù)制的，這是餐廳管理和服務(wù)的前提保障。接下來，針對(duì)不同的目標(biāo)人群，各子品牌的定位是有差異化的，目標(biāo)顧客是精準(zhǔn)的，并且對(duì)應(yīng)的品牌是有調(diào)性的，是符合特定目標(biāo)人群的需求的。外婆家如此，湖南知名餐飲品牌57度湘也是如此。57度湘旗下有中高端餐飲品牌海食上、創(chuàng)新湘菜鐵板燒品牌57度湘、青年餐廳品牌好食上、時(shí)尚主題餐廳水貨、主題單品品牌我愛魚頭等，均廣受市場(chǎng)歡迎。如果將57度湘的品牌策略與外婆家相比，你會(huì)發(fā)現(xiàn)驚人的相似，其他人學(xué)不會(huì)是因?yàn)樗季S模式學(xué)不會(huì)，加上餐飲管理與服務(wù)跟不上，二者缺一不可。

三、餐飲轉(zhuǎn)型成功三要素

之前筆者談餐飲O2O的時(shí)候會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)一件事——餐飲企業(yè)一定要修煉好口味和服務(wù)的內(nèi)功，最大化保證用戶線下就餐的體驗(yàn)，這是餐飲O2O的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在認(rèn)真琢磨，越來越發(fā)現(xiàn)這是一句絕對(duì)正確的廢話，因?yàn)檫@是共識(shí)，是基礎(chǔ)，做好了是理所應(yīng)當(dāng)，做不好是千夫所指。對(duì)于餐飲轉(zhuǎn)型成功而言，做到基礎(chǔ)性共識(shí)的要求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須做好以下三點(diǎn)：

(1)有調(diào)性

調(diào)性這詞我們提過很多次，但未必真能理解清楚，聽起來還有些小清新小朦朧，但是換一個(gè)詞你就明白了——操(cao)性( xing)!有調(diào)性就是要有操行，是餐廳給人的第一印象，用戶會(huì)不會(huì)給你打上一個(gè)有節(jié)操的標(biāo)簽就看調(diào)性了。如果說用戶到了你的店里，只一句評(píng)論：“丫就這操性?靠!”那你肯定沒戲了。如果用戶說“靠!丫這操性我喜歡!”嘿嘿，恭喜你中彩蛋了。這種冥冥之中心有靈犀的一見鐘情就是有調(diào)性，即品牌的定位一定要抓住某一類人群的某一個(gè)共同偏好或情感共鳴，做足戀愛攻略，做到知己知彼，才會(huì)收獲邂逅時(shí)駐足的回眸。

(2)營(yíng)造歸屬感

說調(diào)性大家不太懂，講操性大家都在行，這就是“俗”的好處，一定要說人話，現(xiàn)真情。歸屬感也是如此。俗一點(diǎn)來說，歸屬感就是你一見鐘情了一個(gè)有操性的女子，然后想要馬上投入她的懷抱，用她廣闊而飽滿的胸懷包容你融化你，讓你蕩漾讓你飛。如果你發(fā)現(xiàn)了這樣一個(gè)女子，找到了這樣一個(gè)餐廳，你一定會(huì)時(shí)時(shí)惦記，刻刻想念，老想著投入她的懷抱。各位客觀聽明白了嗎?換個(gè)雅一點(diǎn)的表述就是——?dú)w屬感是品牌塑造的最高境界，讓用戶與品牌用情感緊緊連接在一起，水乳交融，難舍難分，猶如熱戀中的情侶，心里想的的嘴里說的都是她的好。

(3)創(chuàng)造口碑

口碑這東西也有點(diǎn)懸乎，大家都在說口碑，但口碑怎么創(chuàng)造卻見仁見智，更不得要領(lǐng)。接著上面的泡妞大法來說，當(dāng)一見鐘情了一個(gè)有操性的女子后，我們便會(huì)被吸引，進(jìn)而想要贏得她的芳心，在她的懷里找到歸屬感。如果我們很幸運(yùn)的感覺到了她飽滿了胸懷，但她卻只是你生命中某個(gè)夜晚的那一個(gè)，即便這種歸屬感很強(qiáng)烈，你肯定會(huì)選擇隱而不發(fā)，至留存在心間。

反之，如果她就是你“于茫茫人海之中尋找的那一個(gè)靈魂伴侶”，那么恭喜你，這樣的懷抱這樣的歸屬感會(huì)讓你陶醉，會(huì)讓你恨不得對(duì)全世界大聲說：“這個(gè)有操性的女人現(xiàn)在跟我在一起了!我現(xiàn)在是世界上最幸福的傻瓜!”然后全世界真的會(huì)聽見你的聲音，并對(duì)這個(gè)有操性的女子投來好奇和窺探的眼光，從而可能讓這個(gè)有操性的女子變得有口皆碑人人夸。

這個(gè)傻瓜的呼喊就是創(chuàng)造口碑的結(jié)果，前提是這個(gè)有操性的女子是你的正牌女友還是你的地下情人，這個(gè)很重要。這個(gè)故事想要告訴大家的是——口碑是品牌美譽(yù)度的表現(xiàn)，調(diào)性和歸屬感都是品牌傳遞給用戶內(nèi)化的感覺，滿足用戶本質(zhì)需求的東西，這是品牌存在的價(jià)值與根本。但口碑是品牌在滿足用戶需求帶給他們價(jià)值后，期待用戶能情不自禁“大聲向世界宣布”的外化表現(xiàn)，也是品牌能夠?qū)ν馐┘佑绊懥?，獲得又快又好發(fā)展的最佳方式。

從這三要素層面來說，餐飲業(yè)的轉(zhuǎn)型絕不僅僅只是停留在傳統(tǒng)的口味、環(huán)境和價(jià)格之上。傳統(tǒng)的三要素只是基礎(chǔ)，而有調(diào)性、營(yíng)造歸屬感與創(chuàng)造口碑才是新環(huán)境下餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型需要去認(rèn)真研究與求證的。歸根結(jié)底餐飲企業(yè)的轉(zhuǎn)型要落實(shí)到品牌上來，而最打動(dòng)人的品牌都離不開一個(gè)詞——情感共鳴!

四、線上餐飲互聯(lián)網(wǎng)請(qǐng)忘記營(yíng)銷

做餐飲O2O的互聯(lián)網(wǎng)公司很多，但是真正把餐飲O2O這件事做好了，做到餐飲商家心坎里去的真沒有?；ヂ?lián)網(wǎng)只是一種工具，營(yíng)銷只是一種手段，同樣的工具和手段在不同的人用起來就是完全不一樣，這個(gè)是客觀事實(shí)。所以筆者之前也一直在強(qiáng)調(diào)說“授人以魚不如授人以漁”，這個(gè)學(xué)費(fèi)是餐飲人需要交的，但是學(xué)習(xí)成本是跟付出時(shí)間成反比的，所以餐飲與互聯(lián)網(wǎng)的融合只是時(shí)間問題。那么問題來了!互聯(lián)網(wǎng)人到底應(yīng)該為餐飲商家創(chuàng)造什么價(jià)值呢?

具體來說，互聯(lián)網(wǎng)人能為餐飲商家提供的服務(wù)有：餐飲O2O營(yíng)銷培訓(xùn)，集成了預(yù)訂、點(diǎn)菜、支付、營(yíng)銷、顧客管理與數(shù)據(jù)分析的餐飲管理軟件(這個(gè)比較靠譜，但實(shí)際應(yīng)用效果有點(diǎn)檢驗(yàn))，各類團(tuán)購或代金券營(yíng)銷(后續(xù)再表)，餐飲外賣服務(wù)(快餐有需求，正餐如火鍋外賣等市場(chǎng)太小，杯水車薪)，餐飲品牌營(yíng)銷推廣(很多時(shí)候花的是冤枉錢)，還有就是基于微信公眾號(hào)或微信連WIFI服務(wù)為商家提供的進(jìn)場(chǎng)服務(wù)能力(這個(gè)具有輕APP功能，能夠滿足商家大多數(shù)餐飲O2O服務(wù)的需求，比較看好)等等。

說了這么多，其實(shí)對(duì)餐飲商家而言很簡(jiǎn)單的一個(gè)需求就是：“讓我每天到店的顧客多多的，收入多多的就行了?！焙軐?shí)在。當(dāng)然對(duì)于餐飲管理來說這比較粗獷，所以需要借助一套餐飲管理系統(tǒng)來監(jiān)控各渠道的用戶來源與消費(fèi)行為，是團(tuán)購來的，還是外賣，還是會(huì)員，還是預(yù)訂的，每周消費(fèi)幾次，客單價(jià)多少等等，幫助更好的維護(hù)老客戶，提升長(zhǎng)期收入能力。而這個(gè)里面是有很多細(xì)分市場(chǎng)可以做的，根據(jù)不同維度會(huì)有不同的切入點(diǎn)，正如餐飲管理公司會(huì)根據(jù)不同的顧客需求設(shè)計(jì)不同的餐飲子品牌一樣。

說白了，互聯(lián)網(wǎng)人只要做到能幫餐飲商家實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)流與增收的目的你就是好的合作伙伴。如果你還能將互聯(lián)網(wǎng)工具融入到商家業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)中去，讓商家切實(shí)看到你為他以及他的顧客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與效率工具，那么你就是戰(zhàn)略合作伙伴?？偟膩碚f，還是需要為餐飲商家考慮更多，不僅要滿足其核心的增收需求，還要在這基礎(chǔ)上為商家和其顧客提供創(chuàng)新的服務(wù)模式才能贏得長(zhǎng)久的合作關(guān)系以及享受到商家為你傳播的口碑紅利。

五、 變革從反“團(tuán)購”開始

可以說生活服務(wù)類O2O的發(fā)展就是從餐飲團(tuán)購開始的，經(jīng)過這幾年的發(fā)展，團(tuán)購對(duì)于餐飲業(yè)來說是愛恨交加，恨絕對(duì)逐漸多于愛。筆者曾和好幾位餐廳老板聊過，他們現(xiàn)在對(duì)于團(tuán)購的態(tài)度是特別謹(jǐn)慎的，能不做盡量不做，要做也是短平快的做，這背后有很多的顧慮與苦衷 。

在筆者看來，反對(duì)互聯(lián)網(wǎng)霸權(quán)以“團(tuán)購”或其他形式對(duì)餐飲業(yè)的欺壓現(xiàn)象十分有必要。因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)目前也遇到了一個(gè)發(fā)展困境，人力、租金、原材料成本節(jié)節(jié)高升，消費(fèi)者對(duì)就餐環(huán)境的要求越來越高，以致開店成本升高，而且餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。當(dāng)各種成本高企，毛利率卻越來越低的時(shí)候，這對(duì)餐飲管理與服務(wù)的要求十分之高，中小餐飲企業(yè)根本無法在管理和服務(wù)上占得優(yōu)勢(shì)，所以我們看到餐廳的倒閉率很高。如果互聯(lián)網(wǎng)“團(tuán)購”模式還要繼續(xù)，就意味著餐飲企業(yè)的毛利率還得繼續(xù)攤薄，這對(duì)著整個(gè)大眾餐飲業(yè)來說是一種痛苦的壓榨，更是商家橫豎都是死路一條的悲愴與無奈。

從更深層次的分析來看，這種互聯(lián)網(wǎng)霸權(quán)對(duì)餐飲業(yè)的欺壓絕不僅僅反映在商業(yè)利益分配上，還會(huì)影響到整個(gè)社會(huì)的食品安全問題上來。怎么說呢?大家試想一下，當(dāng)整個(gè)餐飲業(yè)整體面臨發(fā)展瓶頸與利潤(rùn)微薄的情況下，具有互聯(lián)網(wǎng)霸權(quán)色彩的“團(tuán)購”模式將進(jìn)一步侵蝕餐飲商家的利潤(rùn)空間，甚至是不賺錢賺吆喝。但是作為一個(gè)商業(yè)企業(yè)，追求利潤(rùn)是本性，面對(duì)房租、人力等成本是無法改變的，但是食材是變動(dòng)成本，是可以以次充好的，這就是為什么餐飲市場(chǎng)上出現(xiàn)很多地溝油、蘇丹紅、變質(zhì)肉的原因。

實(shí)際上，除了那些無良的商家外，筆者相信絕大多數(shù)的餐飲人是不會(huì)這么做的，但是如果出現(xiàn)生存都沒法保障的時(shí)候，逼良為娼的事情未必不會(huì)發(fā)生，因?yàn)榉?wù)本就是一分價(jià)錢一分貨。現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)購模式就是一場(chǎng)對(duì)商家的掠奪戰(zhàn)，看起來互聯(lián)網(wǎng)公司和顧客是收益的，長(zhǎng)期來說整個(gè)行業(yè)都可能因此受損。反過來說，如果互聯(lián)網(wǎng)霸權(quán)降低或減少，真正找到對(duì)商家、用戶和平臺(tái)三者都共贏的模式會(huì)更好，在不破壞餐飲原有價(jià)格體系的前提下改進(jìn)服務(wù)模式才是更好的出路。

只有當(dāng)餐廳獲得了正常的利潤(rùn)，才有優(yōu)化餐飲管理與服務(wù)的動(dòng)力，也才能輕松支付各種成本，也更有可能使用安全放心的食材，這樣用戶才能吃得更健康，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)才能持續(xù)地從餐飲商家那里獲得服務(wù)傭金，你好我好大家好，而不是竭澤而漁。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的比較優(yōu)勢(shì)理論來看，當(dāng)其他條件不變的情況下，只要所有人都朝同一方向做出改變，那么整個(gè)市場(chǎng)格局是不會(huì)發(fā)生任何變化的，但是社會(huì)整體福利卻會(huì)因此得到提升，何樂而不為呢?所以，變革的時(shí)刻到了!

總結(jié)來說，互聯(lián)網(wǎng)霸權(quán)時(shí)代將會(huì)逐漸過去，傳統(tǒng)的餐飲商家將會(huì)拾起互聯(lián)網(wǎng)這一工具作為發(fā)展壯大的武器。餐飲O2O無論怎么演變，線下永遠(yuǎn)是根本。在保證餐飲口味、環(huán)境與價(jià)格適度平衡的性價(jià)比前提下，面對(duì)新環(huán)境下的市場(chǎng)需求，商家需要更加關(guān)注用戶的情感共鳴，在有情調(diào)、營(yíng)造歸屬感與創(chuàng)造口碑上多花心思，然后借助互聯(lián)網(wǎng)的翅膀是能夠成就一個(gè)小而美的品牌的。對(duì)于專注餐飲O2O服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，也應(yīng)該看到餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)實(shí)，擯棄互聯(lián)網(wǎng)霸權(quán)思維，擯棄竭澤而漁的欺壓手段，為餐飲企業(yè)提供更深入更貼心的餐飲O2O服務(wù)，努力創(chuàng)造一個(gè)多贏的發(fā)展環(huán)境。