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有時(shí)候，投訴是為了宣泄自己的不滿；而有時(shí)候，投訴是為了幫助服務(wù)者提高。希望下面我對(duì)滴滴的這些投訴，和斗膽的建議，能幫助滴滴提高服務(wù)質(zhì)量，從而幫助更多的乘客，獲得謝天謝地的體驗(yàn)。

9月8日，我要乘坐14:05的飛機(jī)，從上海虹橋飛往深圳。為了穩(wěn)妥，我的助理提前一天幫我預(yù)訂了12:10從家出發(fā)的滴滴快車(chē)，去機(jī)場(chǎng)。

然后，你一定猜到了。車(chē)沒(méi)來(lái)。

基于我對(duì)滴滴的信任，我想車(chē)一定到了，估計(jì)只是沒(méi)打電話；

基于我對(duì)司機(jī)的體諒，我想別讓人家空等，下樓去找他吧；

基于我對(duì)自己找車(chē)能力的不自信，我在樓下，大門(mén)外走了一圈又一圈。

發(fā)現(xiàn)：車(chē)，真的沒(méi)來(lái)。

這個(gè)時(shí)刻，對(duì)滴滴的產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，其實(shí)是個(gè)重要的“真理時(shí)刻”。請(qǐng)你閉上眼睛想，就像福爾摩斯一樣閉上眼睛想：這個(gè)時(shí)刻，就在這個(gè)時(shí)刻，用戶(hù)想要什么？

司機(jī)的電話。

我立刻拿出手機(jī)，查找來(lái)自滴滴的短信，找司機(jī)的電話。我只找到了這條：

▲手機(jī)短信截圖

這條短信，告訴了我車(chē)型、車(chē)號(hào)，甚至通過(guò)地圖，告訴我車(chē)在哪里，但就是不告訴我司機(jī)的電話。要找司機(jī)？請(qǐng)聯(lián)系“下單人”。

建議就從這里開(kāi)始吧：

給滴滴的第1條建議：把司機(jī)的聯(lián)系方式，留給乘車(chē)人

預(yù)約用車(chē)，是為了規(guī)避臨時(shí)叫車(chē)的不確定性；預(yù)約用車(chē)趕飛機(jī)，對(duì)不確定性的容忍度就更低。

作為經(jīng)營(yíng)者，必須理解用戶(hù)的這種心態(tài)。

幫助乘車(chē)人下單預(yù)約用車(chē)的，可能是他的助理，也可能是某個(gè)活動(dòng)的主辦方，甚至有可能只是酒店的前臺(tái)，或者其他你想的到、想不到的情況。

到了約定時(shí)間，如果車(chē)輛沒(méi)到，讓著急上火的乘客聯(lián)系助理，活動(dòng)主辦方，或者酒店前臺(tái)，憑空增加了流程復(fù)雜度。而且，如果這個(gè)用車(chē)時(shí)間，是凌晨，或者深夜，未必聯(lián)系得上。就算聯(lián)系了，他也只能打電話給司機(jī)，或者給你號(hào)碼，讓你打電話給司機(jī)。

因?yàn)檫@個(gè)小小的設(shè)計(jì)，可能本來(lái)不會(huì)誤的飛機(jī)，反而會(huì)延誤了。

然后怎么辦？我決定打電話給滴滴客服。他們一定能最快地聯(lián)系到司機(jī)。

萬(wàn)一司機(jī)就在旁邊，是我沒(méi)看到呢？聯(lián)系上后，發(fā)現(xiàn)他就在轉(zhuǎn)角，那我趕緊上車(chē)，這樣，還能趕上飛機(jī)。

12:17，我撥通了滴滴客服的電話。

▲手機(jī)通話截圖

然后，我就開(kāi)始聽(tīng)到漫長(zhǎng)的對(duì)滴滴新政的介紹。結(jié)束了。再然后，就是什么什么請(qǐng)按1、什么什么請(qǐng)按2 …… 我就像短跑運(yùn)動(dòng)員一樣，隨時(shí)等著“人工服務(wù)請(qǐng)按X”這句發(fā)令槍?zhuān)瑴?zhǔn)備迅速按下X。

通常來(lái)說(shuō)，客服電話會(huì)把“0”設(shè)為人工服務(wù)。我以前常常直接按“0”，接通人工。但是，現(xiàn)在很多呼叫中心“升級(jí)”了，有時(shí)人工是1，有時(shí)是7，有時(shí)是3，有時(shí)是8，有時(shí)是5。和你斗智斗勇，不讓你打進(jìn)來(lái)。

我耐心聽(tīng)完，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人工。重聽(tīng)，還是沒(méi)有。猜了一個(gè)，按下去。居然是個(gè)人工。

因?yàn)閺?fù)雜的流程，我這個(gè)簡(jiǎn)單的電話，打了7分31秒。

給滴滴的第2條建議：呼叫中心自動(dòng)轉(zhuǎn)接

我有訂單，訂單里有我的手機(jī)號(hào)碼。我用這個(gè)號(hào)碼，在一個(gè)訂單的服務(wù)期間（或者臨近時(shí)間）打電話到客服，你覺(jué)得，你的客戶(hù)想問(wèn)什么？

這個(gè)時(shí)刻，是滴滴的產(chǎn)品經(jīng)理的又一個(gè)“真理時(shí)刻”。

客戶(hù)想問(wèn)的，幾乎一定是和這個(gè)訂單相關(guān)的問(wèn)題，甚至是緊急問(wèn)題，比如司機(jī)沒(méi)到，丟東西了，甚至被綁架了。

根據(jù)手機(jī)號(hào)碼和訂單的匹配，產(chǎn)品經(jīng)理至少可以做的，是把客戶(hù)直接轉(zhuǎn)到相應(yīng)客服，而不是讓客戶(hù)自己選。

因?yàn)檫@浪費(fèi)掉的7分鐘，可能不少人已經(jīng)誤了飛機(jī)，甚至，喪了命。

然后，客服并沒(méi)有幫我找到司機(jī)。她讓我等了一會(huì)兒，說(shuō)：聯(lián)系不上司機(jī)。

那怎么辦？

她說(shuō)，那我?guī)湍阒匦屡梢惠v車(chē)吧。

我的航班是14:05。虹橋機(jī)場(chǎng)提前45分鐘停止辦票。我下車(chē)、進(jìn)機(jī)場(chǎng)、排隊(duì)，需要15分鐘。也就是說(shuō)，我必須提前1小時(shí)（也就是13:05）到機(jī)場(chǎng)?，F(xiàn)在是12:24,還有41分鐘。從我家到機(jī)場(chǎng)，開(kāi)車(chē)30分鐘。滴滴有11分鐘時(shí)間，新派一輛車(chē)到我面前。

你覺(jué)得我應(yīng)該等滴滴派車(chē)嗎？

我不敢。11分鐘當(dāng)然有可能到。但萬(wàn)一沒(méi)到呢？

給我助理的建議：趕飛機(jī)不要用滴滴。

后來(lái)我在微信上對(duì)我的助理說(shuō)，以后著急的事情，比如趕飛機(jī)，不要用滴滴。

滴滴的商業(yè)模式，是把社會(huì)車(chē)輛，和乘客連接起來(lái)。這種模式，減少了中間環(huán)節(jié)，提高了連接效率。但是這種模式的問(wèn)題是，司機(jī)不是滴滴的員工，所以滴滴對(duì)他們的管控力非常弱。萬(wàn)一掉鏈子，乘客一點(diǎn)辦法都沒(méi)有。

你找滴滴賠？滴滴砸鍋賣(mài)鐵，給了你一張50元的打車(chē)券。你要不要？

那用什么？用把司機(jī)當(dāng)員工的機(jī)構(gòu)。這樣司機(jī)的紀(jì)律性要強(qiáng)很多。比如神州專(zhuān)車(chē)，或者上海八大傳統(tǒng)出租車(chē)公司。

那滴滴怎么辦呢？滴滴必須用技術(shù)、或者管理的手段，提升自己的可信度，把在管控力上損失的分，加回來(lái)。

如果你是滴滴的產(chǎn)品經(jīng)理，這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)呢？

每個(gè)問(wèn)題背后，都有產(chǎn)品提升的機(jī)會(huì)。我斗膽，再給滴滴提一個(gè)建議。

給滴滴的第3條建議：自動(dòng)判斷爽約風(fēng)險(xiǎn)

產(chǎn)品經(jīng)理的又一個(gè)“真理時(shí)刻”。

12:10分是出發(fā)時(shí)間。萬(wàn)一司機(jī)沒(méi)到，調(diào)配一輛新車(chē)的時(shí)間，是15分鐘。所以，在11:55的時(shí)候，滴滴的后臺(tái)系統(tǒng)，應(yīng)該自動(dòng)判斷車(chē)輛，離出發(fā)地點(diǎn)的距離。

如果車(chē)輛在15分鐘車(chē)程之外，應(yīng)該立刻啟動(dòng)預(yù)案，調(diào)配最近的車(chē)輛駛往出發(fā)地點(diǎn)。如果附近沒(méi)有車(chē)輛，應(yīng)該立刻短信，或者電話提醒乘客，司機(jī)爽約、或者遲到的風(fēng)險(xiǎn)。

滴滴在媒體上說(shuō)，他們的系統(tǒng)比戰(zhàn)勝李世石的阿爾法狗更智能?！白詣?dòng)判斷爽約風(fēng)險(xiǎn)”這個(gè)功能完全不需要智能。只需要你把用戶(hù)的時(shí)間看得更重要一些，就能做到。

我在電話里向客服投訴。并且決定在路邊打出租車(chē)，不再等滴滴安排新車(chē)。

5分鐘之后（12:29分），我打到了出租車(chē)。又過(guò)了28分鐘（12:57分），我到了機(jī)場(chǎng)。

離13:05只差6分鐘。好險(xiǎn)。

▲打車(chē)發(fā)票截圖

最近幾年，第一次覺(jué)得出租車(chē)是這么的親切。

辦完票，進(jìn)了休息室。等飛機(jī)。剛坐下來(lái)，13:27分，我收到一條滴滴的短信：車(chē)已經(jīng)到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)，您可以通過(guò)下單人聯(lián)系司機(jī)。

▲通知短信截圖

我突然覺(jué)得很好笑。12:10的送機(jī)，你13:27還來(lái)干什么？

隨即，13:28分，電話響起。顯示是滴滴司機(jī)。我剛要接，電話掛了。我立刻打了回去。

▲手機(jī)通話截圖

司機(jī)說(shuō)：你取消訂單吧。

我開(kāi)始有種隱隱的感覺(jué)，這個(gè)爽約的司機(jī)，開(kāi)始打算誘導(dǎo)用戶(hù)主動(dòng)取消訂單，以規(guī)避平臺(tái)懲罰。我說(shuō)你在哪里？他說(shuō)我一直在出發(fā)地點(diǎn)，從12:10，等到現(xiàn)在了。

撒謊。

我打開(kāi)定位，他的車(chē)離我的出發(fā)地點(diǎn)，估計(jì)還有20多公里，比我要去的機(jī)場(chǎng)還遠(yuǎn)。

▲（注意時(shí)間：13:32。雖然他在撒謊，但為了保護(hù)隱私，我還是把他的車(chē)牌打了馬賽克）

打電話，兩聲就掛，制造我沒(méi)接聽(tīng)的電話記錄。我打回去，就說(shuō)自己一直在等，讓我主動(dòng)取消訂單。這是一個(gè)“訓(xùn)練有素”的爽約者。

真替滴滴著急。你都是在和什么人打交道啊。

我掛了電話，由于心疼滴滴，又給客服打電話，說(shuō)關(guān)于我剛才那個(gè)投訴，司機(jī)給我打電話了?？头f(shuō)：感謝您的來(lái)電，我們的工作人員會(huì)盡快和您聯(lián)系。我說(shuō)有新情況，有新情況。她似乎并不關(guān)心，說(shuō)會(huì)有人和我聯(lián)系。

這時(shí)我感覺(jué)，她看來(lái)并不想處理問(wèn)題。如果想處理問(wèn)題，她會(huì)很想了解更多反饋。當(dāng)然我的“感覺(jué)”可能不對(duì)。但是，客戶(hù)能感覺(jué)到的，只有“感覺(jué)”。而客戶(hù)只會(huì)根據(jù)這些“感覺(jué)”，做出“這輩子再也不用滴滴了”的判斷。

客服的態(tài)度，幾乎決定了客戶(hù)的態(tài)度。

那怎么辦呢？

給滴滴的第4條建議：給每位客服，發(fā)一面“微笑鏡”

2002年的時(shí)候，我代表微軟，去給聯(lián)想分享經(jīng)驗(yàn)，于是參觀了聯(lián)想的客服中心。

聯(lián)想的客服中心非常壯觀，堪稱(chēng)業(yè)內(nèi)標(biāo)桿。但是，龐大的系統(tǒng)、先進(jìn)的設(shè)備，微軟也有。所以參觀完，我只被一樣小東西打動(dòng)了，那就是每位客服面前的一面鏡子。

客戶(hù)服務(wù)中心的張總給我介紹，這叫微笑鏡。他說(shuō)，客服的情緒，你是滿懷關(guān)愛(ài)地說(shuō)話，還是滿不耐煩地說(shuō)話，通過(guò)電話線，那一邊的用戶(hù)都是能感受到的。只是你自己不知道而已。

所以，聯(lián)想給每位客服發(fā)了一面“微笑鏡”，打電話時(shí)，客服能看到自己的面容。別說(shuō)什么“客戶(hù)是上帝”，微笑，先微笑著說(shuō)話吧。

我看過(guò)一則報(bào)紙對(duì)滴滴客服的匿名采訪。100個(gè)電話中，50個(gè)客戶(hù)都是在罵人?？头淖饔?，首先不是講理，而是安撫情緒。

客戶(hù)自帶兩桶汽油，客服的情緒，是打火機(jī)。

我壓抑著自己的情緒，耐心地和客服解釋?zhuān)@個(gè)司機(jī)是怎樣誘導(dǎo)我自己取消訂單，以逃避懲罰的。客服說(shuō)：感謝您的來(lái)電，我們的工作人員會(huì)盡快和您聯(lián)系……

然后我壓抑著自己的情緒，耐心地和客服解釋?zhuān)蚁旅娴男谐?，哪段時(shí)間我在飛機(jī)上、哪段時(shí)間我在演講、哪段時(shí)間我在開(kāi)會(huì)，所以我可以在什么時(shí)候接電話。我說(shuō)，我不想錯(cuò)過(guò)你們的電話。

這樣的客戶(hù)，滴滴你遇到得多嗎？

我的飛機(jī)落地深圳，發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)未接來(lái)電。到了酒店，終于接到了滴滴高級(jí)客服的回電。

滴滴高級(jí)客服說(shuō)，他們已經(jīng)查明，這個(gè)司機(jī)沒(méi)有去接我。他們會(huì)對(duì)這個(gè)司機(jī)做封禁處理。此外，為了表示歉意，他們會(huì)給我50元做補(bǔ)償。

我說(shuō)我不要這50元。

高級(jí)客服一愣。她估計(jì)覺(jué)得我嫌錢(qián)少。

我說(shuō)，我不需要這50元。這50元對(duì)我不重要。我需要的是，你告訴我以后這類(lèi)問(wèn)題怎么避免，這樣其他人才不會(huì)遇到和我一樣的問(wèn)題。

高級(jí)客服一愣。她估計(jì)覺(jué)得我有病。

她說(shuō)，她會(huì)對(duì)這個(gè)司機(jī)做思想教育，避免以后再發(fā)生。我說(shuō)，我有個(gè)建議。我就把提前15分鐘，通過(guò)定位，自動(dòng)判斷爽約風(fēng)險(xiǎn)的建議和她講了一遍。我問(wèn)她有沒(méi)有道理。

高級(jí)客服一愣，她估計(jì)沒(méi)遇過(guò)這種客戶(hù)。

她說(shuō)有道理。

我說(shuō)，那你能不能把我的建議反饋給產(chǎn)品組。我不需要這50元錢(qián)，我需要你反饋，并告訴我，產(chǎn)品組采納、還是不采納這個(gè)建議？我需要一個(gè)反饋。

她說(shuō)，我可以向上反饋，但是我沒(méi)辦法給你反饋。

我相信她說(shuō)的。她估計(jì)真會(huì)反饋，但這個(gè)反饋，可能也只是在客服系統(tǒng)里的反饋，到不了產(chǎn)品組。

客戶(hù)反饋，是產(chǎn)品最重要的優(yōu)化來(lái)源。那應(yīng)該怎么做呢？

給滴滴的第5條建議：給高級(jí)客服，提交功能需求的權(quán)力

產(chǎn)品的創(chuàng)意，并不完全來(lái)自產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品的創(chuàng)意，很多來(lái)自客戶(hù)。

在微軟，高級(jí)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，以及各地技術(shù)支持部門(mén)，是可以直接使用微軟的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理系統(tǒng)的。

當(dāng)客服遇到一個(gè)問(wèn)題，判斷有道理，他并不需要層層反饋。他只需要在系統(tǒng)里提交一個(gè)“功能需求”（feature request），詳細(xì)描述需求，并表明你認(rèn)為的優(yōu)先級(jí)。

產(chǎn)品組有專(zhuān)人會(huì)看這些需求。有些需求會(huì)回復(fù)“設(shè)計(jì)使然”，有些需求會(huì)回復(fù)“下個(gè)版本添加”，有些需求會(huì)回復(fù)“要做，但優(yōu)先級(jí)低”。

用這種辦法，微軟協(xié)調(diào)著上萬(wàn)工程師，迭代著十億人使用的產(chǎn)品，朝著用戶(hù)需要的方向，一步步前行。

因?yàn)槲覠o(wú)法確定，滴滴客服是否能把我的建議，真正傳達(dá)給產(chǎn)品組，所以回到酒店房間，我寫(xiě)下了這篇文章。

這篇文章是投訴。投訴，起于抱怨，但終于建議。我愿意投訴你，是因?yàn)槲疫€在乎你。

創(chuàng)業(yè)不易。但是誰(shuí)說(shuō)創(chuàng)業(yè)就應(yīng)該容易呢，服務(wù)不好客戶(hù)的每一天，都是不容易的。容易走的都是下坡路。

所以，我還想給創(chuàng)業(yè)者程維和柳青一些個(gè)人的建議。

給滴滴的第6條建議：全公司吃狗糧（Dog Food）

這不是罵人的話。

在很多軟件公司，當(dāng)然包括我工作了近14年的微軟，有一條非常有用的經(jīng)驗(yàn)，就是“吃狗糧”。什么叫吃狗糧？就是所有新產(chǎn)品，自己的公司必須最先用。

當(dāng)然新產(chǎn)品有很多問(wèn)題，很多人質(zhì)疑說(shuō)，為了效率，不能先用老產(chǎn)品嗎？

你自己都覺(jué)得新產(chǎn)品有問(wèn)題，那你憑什么賣(mài)給客戶(hù)。必須用。還是全面使用，不是小規(guī)模、局部使用。

只有這樣，公司才會(huì)知道自己做出來(lái)的是寶貝，還是垃圾。如果是垃圾，產(chǎn)品部門(mén)就會(huì)被口水淹死。

所以，我建議滴滴應(yīng)該有一條規(guī)定：所有公司員工（上至程維、柳青，下到前臺(tái)、保安）不準(zhǔn)開(kāi)車(chē)，必須用滴滴上下班、見(jiàn)客戶(hù)、去附近城市、以及一切出行。

那影響開(kāi)會(huì)怎么辦？影響辦公效率怎么辦？出安全問(wèn)題怎么辦？

這就對(duì)了。你都怕出問(wèn)題的產(chǎn)品，你憑什么讓客戶(hù)用？

吃狗糧，你才會(huì)真的知道什么叫好產(chǎn)品。

自己接觸客戶(hù)久了，就會(huì)深刻理解做乙方的不易。所以將心比心，我一般不輕易投訴服務(wù)人員，善待他們就像善待自己。

今天，我愿意花時(shí)間投訴你，是因?yàn)槲疫€是你的客戶(hù)。

我愿意花時(shí)間投訴你，是因?yàn)槲疫€在乎你。

我愿意花時(shí)間投訴你，是想讓產(chǎn)品經(jīng)理知道，你的工作多重要，一個(gè)小小的設(shè)計(jì)，背后是無(wú)數(shù)人的抱怨、憤怒、損失、甚至生命。

我愿意花時(shí)間投訴你，不是為了懲罰那個(gè)司機(jī)，而是為了幫助1億滴滴用戶(hù)。

我投訴你，是用我的時(shí)間投資你。

作者：劉潤(rùn)

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