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榮耀標識滴滴的產(chǎn)品經(jīng)理，請你進來看一下
有時候，投訴是為了宣泄自己的不滿；而有時候，投訴是為了幫助服務者提高。希望下面我對滴滴的這些投訴，和斗膽的建議，能幫助滴滴提高服務質(zhì)量，從而幫助更多的乘客，獲得謝天謝地的體驗。
9月8日，我要乘坐14:05的飛機，從上海虹橋飛往深圳。為了穩(wěn)妥，我的助理提前一天幫我預訂了12:10從家出發(fā)的滴滴快車，去機場。
然后，你一定猜到了。車沒來。
基于我對滴滴的信任，我想車一定到了，估計只是沒打電話；
基于我對司機的體諒，我想別讓人家空等，下樓去找他吧；
基于我對自己找車能力的不自信，我在樓下，大門外走了一圈又一圈。
發(fā)現(xiàn)：車，真的沒來。
這個時刻，對滴滴的產(chǎn)品經(jīng)理來說，其實是個重要的“真理時刻”。請你閉上眼睛想，就像福爾摩斯一樣閉上眼睛想：這個時刻，就在這個時刻，用戶想要什么？
司機的電話。
我立刻拿出手機，查找來自滴滴的短信，找司機的電話。我只找到了這條：
▲手機短信截圖
這條短信，告訴了我車型、車號，甚至通過地圖，告訴我車在哪里，但就是不告訴我司機的電話。要找司機？請聯(lián)系“下單人”。
建議就從這里開始吧：
給滴滴的第1條建議：把司機的聯(lián)系方式，留給乘車人
預約用車，是為了規(guī)避臨時叫車的不確定性；預約用車趕飛機，對不確定性的容忍度就更低。
作為經(jīng)營者，必須理解用戶的這種心態(tài)。
幫助乘車人下單預約用車的，可能是他的助理，也可能是某個活動的主辦方，甚至有可能只是酒店的前臺，或者其他你想的到、想不到的情況。
到了約定時間，如果車輛沒到，讓著急上火的乘客聯(lián)系助理，活動主辦方，或者酒店前臺，憑空增加了流程復雜度。而且，如果這個用車時間，是凌晨，或者深夜，未必聯(lián)系得上。就算聯(lián)系了，他也只能打電話給司機，或者給你號碼，讓你打電話給司機。
因為這個小小的設計，可能本來不會誤的飛機，反而會延誤了。
然后怎么辦？我決定打電話給滴滴客服。他們一定能最快地聯(lián)系到司機。
萬一司機就在旁邊，是我沒看到呢？聯(lián)系上后，發(fā)現(xiàn)他就在轉(zhuǎn)角，那我趕緊上車，這樣，還能趕上飛機。
12:17，我撥通了滴滴客服的電話。
▲手機通話截圖
然后，我就開始聽到漫長的對滴滴新政的介紹。結(jié)束了。再然后，就是什么什么請按1、什么什么請按2 …… 我就像短跑運動員一樣，隨時等著“人工服務請按X”這句發(fā)令槍，準備迅速按下X。
通常來說，客服電話會把“0”設為人工服務。我以前常常直接按“0”，接通人工。但是，現(xiàn)在很多呼叫中心“升級”了，有時人工是1，有時是7，有時是3，有時是8，有時是5。和你斗智斗勇，不讓你打進來。
我耐心聽完，發(fā)現(xiàn)沒有人工。重聽，還是沒有。猜了一個，按下去。居然是個人工。
因為復雜的流程，我這個簡單的電話，打了7分31秒。
給滴滴的第2條建議：呼叫中心自動轉(zhuǎn)接
我有訂單，訂單里有我的手機號碼。我用這個號碼，在一個訂單的服務期間（或者臨近時間）打電話到客服，你覺得，你的客戶想問什么？
這個時刻，是滴滴的產(chǎn)品經(jīng)理的又一個“真理時刻”。
客戶想問的，幾乎一定是和這個訂單相關(guān)的問題，甚至是緊急問題，比如司機沒到，丟東西了，甚至被綁架了。
根據(jù)手機號碼和訂單的匹配，產(chǎn)品經(jīng)理至少可以做的，是把客戶直接轉(zhuǎn)到相應客服，而不是讓客戶自己選。
因為這浪費掉的7分鐘，可能不少人已經(jīng)誤了飛機，甚至，喪了命。
然后，客服并沒有幫我找到司機。她讓我等了一會兒，說：聯(lián)系不上司機。
那怎么辦？
她說，那我?guī)湍阒匦屡梢惠v車吧。
我的航班是14:05。虹橋機場提前45分鐘停止辦票。我下車、進機場、排隊，需要15分鐘。也就是說，我必須提前1小時（也就是13:05）到機場。現(xiàn)在是12:24,還有41分鐘。從我家到機場，開車30分鐘。滴滴有11分鐘時間，新派一輛車到我面前。
你覺得我應該等滴滴派車嗎？
我不敢。11分鐘當然有可能到。但萬一沒到呢？
給我助理的建議：趕飛機不要用滴滴。
后來我在微信上對我的助理說，以后著急的事情，比如趕飛機，不要用滴滴。
滴滴的商業(yè)模式，是把社會車輛，和乘客連接起來。這種模式，減少了中間環(huán)節(jié)，提高了連接效率。但是這種模式的問題是，司機不是滴滴的員工，所以滴滴對他們的管控力非常弱。萬一掉鏈子，乘客一點辦法都沒有。
你找滴滴賠？滴滴砸鍋賣鐵，給了你一張50元的打車券。你要不要？
那用什么？用把司機當員工的機構(gòu)。這樣司機的紀律性要強很多。比如神州專車，或者上海八大傳統(tǒng)出租車公司。
那滴滴怎么辦呢？滴滴必須用技術(shù)、或者管理的手段，提升自己的可信度，把在管控力上損失的分，加回來。
如果你是滴滴的產(chǎn)品經(jīng)理，這個產(chǎn)品應該怎么設計呢？
每個問題背后，都有產(chǎn)品提升的機會。我斗膽，再給滴滴提一個建議。
給滴滴的第3條建議：自動判斷爽約風險
產(chǎn)品經(jīng)理的又一個“真理時刻”。
12:10分是出發(fā)時間。萬一司機沒到，調(diào)配一輛新車的時間，是15分鐘。所以，在11:55的時候，滴滴的后臺系統(tǒng)，應該自動判斷車輛，離出發(fā)地點的距離。
如果車輛在15分鐘車程之外，應該立刻啟動預案，調(diào)配最近的車輛駛往出發(fā)地點。如果附近沒有車輛，應該立刻短信，或者電話提醒乘客，司機爽約、或者遲到的風險。
滴滴在媒體上說，他們的系統(tǒng)比戰(zhàn)勝李世石的阿爾法狗更智能?！白詣优袛嗨s風險”這個功能完全不需要智能。只需要你把用戶的時間看得更重要一些，就能做到。
我在電話里向客服投訴。并且決定在路邊打出租車，不再等滴滴安排新車。
5分鐘之后（12:29分），我打到了出租車。又過了28分鐘（12:57分），我到了機場。
離13:05只差6分鐘。好險。
▲打車發(fā)票截圖
最近幾年，第一次覺得出租車是這么的親切。
辦完票，進了休息室。等飛機。剛坐下來，13:27分，我收到一條滴滴的短信：車已經(jīng)到達出發(fā)地點，您可以通過下單人聯(lián)系司機。
▲通知短信截圖
我突然覺得很好笑。12:10的送機，你13:27還來干什么？
隨即，13:28分，電話響起。顯示是滴滴司機。我剛要接，電話掛了。我立刻打了回去。
▲手機通話截圖
司機說：你取消訂單吧。
我開始有種隱隱的感覺，這個爽約的司機，開始打算誘導用戶主動取消訂單，以規(guī)避平臺懲罰。我說你在哪里？他說我一直在出發(fā)地點，從12:10，等到現(xiàn)在了。
撒謊。
我打開定位，他的車離我的出發(fā)地點，估計還有20多公里，比我要去的機場還遠。
▲（注意時間：13:32。雖然他在撒謊，但為了保護隱私，我還是把他的車牌打了馬賽克）
打電話，兩聲就掛，制造我沒接聽的電話記錄。我打回去，就說自己一直在等，讓我主動取消訂單。這是一個“訓練有素”的爽約者。
真替滴滴著急。你都是在和什么人打交道啊。
我掛了電話，由于心疼滴滴，又給客服打電話，說關(guān)于我剛才那個投訴，司機給我打電話了?？头f：感謝您的來電，我們的工作人員會盡快和您聯(lián)系。我說有新情況，有新情況。她似乎并不關(guān)心，說會有人和我聯(lián)系。
這時我感覺，她看來并不想處理問題。如果想處理問題，她會很想了解更多反饋。當然我的“感覺”可能不對。但是，客戶能感覺到的，只有“感覺”。而客戶只會根據(jù)這些“感覺”，做出“這輩子再也不用滴滴了”的判斷。
客服的態(tài)度，幾乎決定了客戶的態(tài)度。
那怎么辦呢？
給滴滴的第4條建議：給每位客服，發(fā)一面“微笑鏡”
2002年的時候，我代表微軟，去給聯(lián)想分享經(jīng)驗，于是參觀了聯(lián)想的客服中心。
聯(lián)想的客服中心非常壯觀，堪稱業(yè)內(nèi)標桿。但是，龐大的系統(tǒng)、先進的設備，微軟也有。所以參觀完，我只被一樣小東西打動了，那就是每位客服面前的一面鏡子。
客戶服務中心的張總給我介紹，這叫微笑鏡。他說，客服的情緒，你是滿懷關(guān)愛地說話，還是滿不耐煩地說話，通過電話線，那一邊的用戶都是能感受到的。只是你自己不知道而已。
所以，聯(lián)想給每位客服發(fā)了一面“微笑鏡”，打電話時，客服能看到自己的面容。別說什么“客戶是上帝”，微笑，先微笑著說話吧。
我看過一則報紙對滴滴客服的匿名采訪。100個電話中，50個客戶都是在罵人。客服的作用，首先不是講理，而是安撫情緒。
客戶自帶兩桶汽油，客服的情緒，是打火機。
我壓抑著自己的情緒，耐心地和客服解釋，這個司機是怎樣誘導我自己取消訂單，以逃避懲罰的。客服說：感謝您的來電，我們的工作人員會盡快和您聯(lián)系……
然后我壓抑著自己的情緒，耐心地和客服解釋，我下面的行程，哪段時間我在飛機上、哪段時間我在演講、哪段時間我在開會，所以我可以在什么時候接電話。我說，我不想錯過你們的電話。
這樣的客戶，滴滴你遇到得多嗎？
我的飛機落地深圳，發(fā)現(xiàn)有幾個未接來電。到了酒店，終于接到了滴滴高級客服的回電。
滴滴高級客服說，他們已經(jīng)查明，這個司機沒有去接我。他們會對這個司機做封禁處理。此外，為了表示歉意，他們會給我50元做補償。
我說我不要這50元。
高級客服一愣。她估計覺得我嫌錢少。
我說，我不需要這50元。這50元對我不重要。我需要的是，你告訴我以后這類問題怎么避免，這樣其他人才不會遇到和我一樣的問題。
高級客服一愣。她估計覺得我有病。
她說，她會對這個司機做思想教育，避免以后再發(fā)生。我說，我有個建議。我就把提前15分鐘，通過定位，自動判斷爽約風險的建議和她講了一遍。我問她有沒有道理。
高級客服一愣，她估計沒遇過這種客戶。
她說有道理。
我說，那你能不能把我的建議反饋給產(chǎn)品組。我不需要這50元錢，我需要你反饋，并告訴我，產(chǎn)品組采納、還是不采納這個建議？我需要一個反饋。
她說，我可以向上反饋，但是我沒辦法給你反饋。
我相信她說的。她估計真會反饋，但這個反饋，可能也只是在客服系統(tǒng)里的反饋，到不了產(chǎn)品組。
客戶反饋，是產(chǎn)品最重要的優(yōu)化來源。那應該怎么做呢？
給滴滴的第5條建議：給高級客服，提交功能需求的權(quán)力
產(chǎn)品的創(chuàng)意，并不完全來自產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品的創(chuàng)意，很多來自客戶。
在微軟，高級客戶服務部門，以及各地技術(shù)支持部門，是可以直接使用微軟的產(chǎn)品開發(fā)管理系統(tǒng)的。
當客服遇到一個問題，判斷有道理，他并不需要層層反饋。他只需要在系統(tǒng)里提交一個“功能需求”（feature request），詳細描述需求，并表明你認為的優(yōu)先級。
產(chǎn)品組有專人會看這些需求。有些需求會回復“設計使然”，有些需求會回復“下個版本添加”，有些需求會回復“要做，但優(yōu)先級低”。
用這種辦法，微軟協(xié)調(diào)著上萬工程師，迭代著十億人使用的產(chǎn)品，朝著用戶需要的方向，一步步前行。
因為我無法確定，滴滴客服是否能把我的建議，真正傳達給產(chǎn)品組，所以回到酒店房間，我寫下了這篇文章。
這篇文章是投訴。投訴，起于抱怨，但終于建議。我愿意投訴你，是因為我還在乎你。
創(chuàng)業(yè)不易。但是誰說創(chuàng)業(yè)就應該容易呢，服務不好客戶的每一天，都是不容易的。容易走的都是下坡路。
所以，我還想給創(chuàng)業(yè)者程維和柳青一些個人的建議。
給滴滴的第6條建議：全公司吃狗糧（Dog Food）
這不是罵人的話。
在很多軟件公司，當然包括我工作了近14年的微軟，有一條非常有用的經(jīng)驗，就是“吃狗糧”。什么叫吃狗糧？就是所有新產(chǎn)品，自己的公司必須最先用。
當然新產(chǎn)品有很多問題，很多人質(zhì)疑說，為了效率，不能先用老產(chǎn)品嗎？
你自己都覺得新產(chǎn)品有問題，那你憑什么賣給客戶。必須用。還是全面使用，不是小規(guī)模、局部使用。
只有這樣，公司才會知道自己做出來的是寶貝，還是垃圾。如果是垃圾，產(chǎn)品部門就會被口水淹死。
所以，我建議滴滴應該有一條規(guī)定：所有公司員工（上至程維、柳青，下到前臺、保安）不準開車，必須用滴滴上下班、見客戶、去附近城市、以及一切出行。
那影響開會怎么辦？影響辦公效率怎么辦？出安全問題怎么辦？
這就對了。你都怕出問題的產(chǎn)品，你憑什么讓客戶用？
吃狗糧，你才會真的知道什么叫好產(chǎn)品。
自己接觸客戶久了，就會深刻理解做乙方的不易。所以將心比心，我一般不輕易投訴服務人員，善待他們就像善待自己。
今天，我愿意花時間投訴你，是因為我還是你的客戶。
我愿意花時間投訴你，是因為我還在乎你。
我愿意花時間投訴你，是想讓產(chǎn)品經(jīng)理知道，你的工作多重要，一個小小的設計，背后是無數(shù)人的抱怨、憤怒、損失、甚至生命。
我愿意花時間投訴你，不是為了懲罰那個司機，而是為了幫助1億滴滴用戶。
我投訴你，是用我的時間投資你。
作者：劉潤
來源：微信公眾號“劉潤（ID：runliu-pub）”
本文由 @劉潤 授權(quán)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自 Pexels，基于 CC0 協(xié)議
全文認真拜讀，能思考的也很多，感謝
寫的很好，很用心，我能深刻體會這種心情，也相信會有負責的產(chǎn)品人，但后來明白了，大多時候別人并不想聽你的建議，人家只是把你當一個運營數(shù)據(jù)而已，講講兩個自己的故事：
1.我本身是一個安卓開發(fā)，那是16年的一天，接到任務是一個簡單的打開攝像頭拍照的功能，一切正常。不料測試組購買了一臺華為的奇葩機子，這個功能就是報錯，但其本身打開系統(tǒng)攝像機拍照又是可以的，這就很糾結(jié)了，反反復復的檢查代碼，翻閱資料，無果。無奈從華為的一個官網(wǎng)，忘記什么網(wǎng)站了，可能是開發(fā)者平臺什么的吧，找到了一個郵箱。發(fā)郵件說了下情況，來回交流了幾次，給了他們一個復現(xiàn)demo和bug小視頻，大概一周后，對方打電話給我，確認了是那個型號手機的系統(tǒng)問題，并表示會進行優(yōu)化。雖然沒有立即解決問題，但找到了原因，能愉快的回復測試組的bug對一個當時剛工作的小伙子是很鼓舞的，哈哈！
2.是前個月的事，那天正好工作不忙，公司上層發(fā)通知讓所有員工用一下一個app，app名字要不要說出來？？算了不說了，里面有注冊用戶的身份證等隱私信息，因為是個比較大的組織，抱著一種蜜汁信任，上傳了一些個人信息，想想挺后悔的。用過之后，一時技癢，就反編譯了下，本來抱著學習研究反編譯技術(shù)的心態(tài)去的，然后收獲一波不知應該喜悅還是心涼。源碼僅僅簡單的混淆了下，增加了閱讀難度，然后就沒了，很多信息是明文的，甚至有一些郵箱和對應密碼，當然，我也沒有繼續(xù)深究。就是這樣一個app上，要求用戶實名才能注冊。欸！江湖經(jīng)驗不足?。”еＭ?，找到了他們的官網(wǎng)，找到了建議反饋入口，提了，說明了安全隱患和一些改進建議，第二天收到回復，很快也很官方（敷衍），心涼涼！
有鑒于此，我現(xiàn)在也在考慮是不是轉(zhuǎn)產(chǎn)品經(jīng)理方向發(fā)展。有幸能在這里看到和我一樣希望一個產(chǎn)品越來越好的人！
潤總的最后一條 建議最好！
自己都不認可的產(chǎn)品 憑什么拿給用戶用！
好負責任的用戶，寫出這么多的產(chǎn)品建議。
滴滴順風車的產(chǎn)品團隊簡直是一群垃圾。順風車業(yè)務的前途就是斷送在他們手里。到現(xiàn)在還不知道如何設計順風車的場景。出一次事故就減少一樣用戶體驗。不從根源解決問題。第一次出問題我就說了肯定會有第二次，果不其然。滴滴這樣搞遲早完蛋。趕緊的把產(chǎn)品團隊換了。
我覺得滴滴的公司內(nèi)部已經(jīng)產(chǎn)生 官僚主義了。有能力的人肯定有，想做事的人也肯定有，只是不得重用。大公司，而且是壟斷行業(yè)，公司內(nèi)部肯定各種斗爭。
很用心的建議 不過感覺滴滴不會理 哈
這樣操心的客戶真不多了
不在短信里留聯(lián)系方式的原因是，滴滴平臺為雙方提供的都是虛擬號碼，只有通過app撥通電話才能避免真實的電話信息被泄漏以免發(fā)生后續(xù)的一系列問題！作者一系列的問題的產(chǎn)生都基于了沒有正確的使用app！僅從個人便利的角度出發(fā)，而忽視了安全問題！
是的，只考慮客戶的體驗，司機的安全誰想呢。順風車沒下線之前，我有個女性朋友為了幫補接順風單，每次彪悍的男乘客上車她都怕怕的。
不是愿意去投訴他，而是一家獨大往往沒得選。我不相信你不是為了便宜才選擇滴滴，當曹操專車，神州專車也是這個價格的時候也是這種服務。
你知道劉潤是誰嗎？你知道他掙多少錢嗎？他會差這點錢嗎？你的格局太小了
這哥們挺搞笑的，居然說劉潤是為了貪圖便宜。笑掉大牙了，這是我今天 聽到的最好笑的笑話……
就不應該發(fā)這么多，讓滴滴死了拉倒
只乘坐過一次滴滴，再也不坐了
只有我在一那里的6分鐘其實應該是8分鐘嘛??
只得思考??
滴滴下次就介紹個有重大犯罪傾向的司機給你
1. 出門前不應該看一下司機的定位么？畢竟路況、車況都不一定，師傅也可能不好在定位的地點停車。
2. app里是可以直接打電話給司機的，也可以直接發(fā)私信給司機～
3. 爽約風險的建議，我覺得很贊。因為我也遇到過凌晨趕飛機、被爽約的情況。但我是在出發(fā)時間10分鐘前，自己確認了一下司機的定位，跟司機溝通&讓他取消訂單的。所以沒有這種提前風控意識的普通用戶，大部分就會被耽誤事了。
4. 對于客服，滴滴確實需要改善改善了。之前看過一篇關(guān)于前滴滴客服描述他們工作模式的文章，模式本身有很大問題。
滴滴客服只能安撫用戶，無法解決任何實際問題，因為他們除了上報反饋問題、加急問題、發(fā)優(yōu)惠券以外，沒有其他任何權(quán)利（并且他們也不知道反饋進度，因為你每次打給客服，基本會是不同的客服接的電話……）。
很好的建議！贊
贊！
滴滴表示很有道理，然后不看！
贊??！
他聽或者不聽，你的好建議已經(jīng)在這里了。
六點建議，從用戶角度出發(fā)，都是非常好的建議。但是從一家互聯(lián)網(wǎng)平臺公司出發(fā)，這篇文章缺乏了對于平臺方和司機方的維度。
但是第二點建議，并沒有很好的切合實際。首先，每個不同IVR都指向了不同的客服組，每個客服組所了解的信息都是不同的。其次，在滴滴的用戶基數(shù)的平臺上，每日客服的接通率都是感人的，還可能會出現(xiàn)排隊等待的情況，直接幫用戶做出決定以后，一旦不是用戶想要的，變相的會增加用戶的等待成本、影響客服同事的工作效率以及整體的接通率。
第三點建議，自動判斷爽約風險并告知用戶，是用戶想要的，但是不可操作，這會降低訂單完成率，在做訂單流程的產(chǎn)品經(jīng)理千萬不可學這一點。具體原因，可自行分析人性。滴滴是一家平臺公司，需要照顧的群體除了乘客以外還有司機。司機在接到一筆訂單的時候，就會付出成本，除開油耗、時間等實際成本以外，還包含機會成本，并降低司機跑單積極性。
第六條建議，這么說沒問題，但是執(zhí)行的話，就顯得公司不太人性了，變相提高員工生活成本。
不懂產(chǎn)品也在這瞎評論 丟人現(xiàn)眼 回家做宅男去吧
整體多方面綜合考慮的滴滴的事，不是嗎？
作者又沒那滴滴的錢，干嘛面面俱到，也沒法面面俱到。
愿意這樣反饋的用戶有多少，一個app,你用的不爽了，第一反應不是卸載嗎？
1，用戶這么思考當然沒問題，產(chǎn)品經(jīng)理就必須考慮到平臺和司機的維度，看到那么多人噴你，也真為人產(chǎn)的平均素質(zhì)堪憂。
我覺得你說的不無道理，作為產(chǎn)品人，是要考慮到與產(chǎn)品相關(guān)方方面面的情況，不能說只考慮用戶一方
寫的很好，很真實，很實在的建議。（滴滴的產(chǎn)品經(jīng)理估計都不會看你的建議，哈哈）
新人看了一會覺得很贊的文章，產(chǎn)品思維很強
贊！您的建議不僅是對【滴滴產(chǎn)品】，而是給對所有【互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品】~謝謝~只有用心了，產(chǎn)品才會好用！ ??
基本所有公司客服的權(quán)限僅僅是解決最最基本的問題，提出改進意見僅僅是和上一級反應且大部分情況沒有下文，授權(quán)這一點更是司做不到。這也正是大部分公司急需改善的地方。
滴滴：反正沒有人競爭，愛坐不坐
對，我覺得滴滴就是缺乏競爭的 動力。反正壟斷了……這是最大的問題
像這個客服一樣，滴滴的用研也只是敷衍和象征，那只是一個可有可無的流程或者并不被重視的幾頁文檔。
他們不愿意被叫醒，因為聲音太多。
并不希望滴滴就此消失，不能一桿子打翻一船人，對我們而言，滴滴似乎只是一個相對不錯的選擇。
我說怎么看著很爽，原來是潤總寫的
你所有的這些建議，都是基于滴滴只有你這一個用戶的判斷。
很有道理，很負責任的建議，給贊