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通過用戶界面設計，以合理方式挽救生命。

編者注：如果你在百度上搜索“自殺”這個關鍵詞，網(wǎng)頁上也許會出現(xiàn)“這個世界雖然不完美，但我們?nèi)匀豢梢辕熡约骸边@句話，附帶還會為你提供一個熱線幫助電話。

相比一些冷冰冰的話語，一些簡單的真誠關心往往能夠挽救那些有自殺傾向的用戶。本文編譯自Medium平臺上原文名為《Designing for suicidal users: preventing suicide the modern way》的文章。

每個月，美國境內(nèi)都有50多萬人會在Google上搜索有關自殺的話題。而本應可以制止他們自殺傾向、挽救生命的自動搜索結(jié)果卻喚不醒大家對生命的渴求。

這一點必須立刻進行調(diào)整。

在大學的時候，有五分之一的大學生都患有焦慮以及抑郁，我也是其中之一。成績、工作、人際關系以及成為成年人的現(xiàn)實讓我置身于很多煩惱之中（現(xiàn)在回想起來，這些煩惱大都是無害的）。

在大一那年，有一天我過得極度疲憊——和那些日程表上待辦事項滿滿當當?shù)娜兆右粯?，一些新的問題總是會無止境地出現(xiàn)。

那天晚上，我精疲力竭地躺在床上，卻因為過分偏執(zhí)始終睡不著。在失眠差不多三個小時之后，我起床打開電腦，在Google上開始搜索：“如何能輕易死去？”

我看到的搜索結(jié)果如下：

讓我先說清楚一點。我只是輕度抑郁，并非具有嚴重的自殺傾向。我之所以這么做，大多是出于自己略帶偏執(zhí)的挫敗感（失眠也加劇了這一點），我沒有真正想過要自殺。

但即便如此，在我看來，那句所謂的“你不是一個人，你可以免費獲取秘密幫助。打電話至1–800–273–8255”也看上去非常冷漠，似乎僅僅只是客套話。

就好像有人大聲哭泣想要尋求幫助，而你只是丟了一張治療專家的名片給他，你甚至都沒有直視他的雙眼。

幸運的是，在對此嗤之以鼻之后，我最終睡著了。但回想起那一天，我實在無法想象這樣的“幫助”在那些絕望到想結(jié)束自己生命的人看來是多么輕飄飄的一句話。這句疏于關心的機械回復，其真誠度如同白開水一般。

一、問題

我還活著?，F(xiàn)在狀態(tài)也比當時好很多了，但我就是無法忘記那些本應挽救生命的搜索回復卻是那樣死氣沉沉。

我決定再試一下，看看事情有沒有發(fā)生任何變化：

圖中是有關自殺想法的關鍵詞搜索結(jié)果

不幸的是，搜索結(jié)果只是各種熱線聯(lián)系信息的變體。最終目的是要終止人們的自殺想法，讓用戶拿起手機打電話尋求更多幫助。為了達到這一目標，用戶需要：

• 理解這些信息并且覺得有必要尋求幫助——在此階段，大多數(shù)人都已經(jīng)深陷于自己的負面情緒之中了。他們的想法是最難改變的，僅僅提供一個手機號碼對于他們來說毫無意義。
• 拿起手機進行撥號——光從實際動作角度來說，這一過程就增加了一個步驟。如果你的手機不在旁邊呢？
• 等待連接一位顧問——你首先會聽到一則事先錄制好的自動消息。在我看來，這些話非常冷漠，在轉(zhuǎn)接到人工臺之前，我可能會掛斷這種電話好幾次。

這些用戶在一開始甚至不會尋求幫助。他們會詢問自殺的方式。被動提供幫助的方式是不管用的。事實上，我們必須提供一些針對個人、能讓其產(chǎn)生聯(lián)系的幫助，以至于讓他們感受到有人在關心他們，他們可以隨時獲得幫助。

二、了解數(shù)據(jù)

我使用了不少搜索分析工具來理解這一問題的廣度。

2.1 Google Trends——確定相關關鍵詞以及趨勢。

Google Trends這款工具可以用來明確關鍵詞的熱門程度。它還會提供相關話題和詢問。在判斷關鍵詞的相關性和準確度方面，這一工具就能派上用場了。

舉個例子，我分析的第一個趨勢顯然是“自殺”這個關鍵詞。但是該術語的相關搜索和詢問結(jié)果卻表明，搜索結(jié)果受到了一些流行詞匯的影響，比如說自殺小隊（Suicide Squad）以及Logan Paul事件（這位有1500多萬粉絲的YouTube博主去了日本的自殺森林拍攝vlog，后因措辭不當引發(fā)輿論抨擊）。

為了排除這些具有誤導性的搜索結(jié)果，我選擇了更為明確的一些句子，例如“如何自殺”，但是相關詢問依然受到了熱門媒體報道的影響，大多是關于選擇自殺的明星新聞。

因此我決定徹底舍棄“自殺”這個術語，而是分析“如何殺了自己”。所有的相關詢問都是關于精神錯亂以及自殺的想法：

五個搜索次數(shù)最高的有關“如何殺了自己”的詢問

從這一數(shù)據(jù)中，我可以提取出十個能夠準確代表自殺搜索話題的熱門關鍵詞。之后，我將其整合，整理出了五年來這十個關鍵詞的搜索趨勢：

從2013年到2018年的自殺搜索趨勢

毫無疑問，抑郁以及自殺傾向的搜索次數(shù)在以一個驚人的速率持續(xù)增加。

2.2 Ahrefs Keywords Explorer（AKE）——尋找更多關鍵詞和準確數(shù)據(jù)。

AKE是一個獲取準確搜索指標的出色工具。

我先是測試了之前從Google Trends那里獲得的10個關鍵詞指標。AKE顯示每一個關鍵詞都屬于更大的一個話題范疇，比如說“如何系套索”、“我討厭自己的人生”以及“殺了我吧”。當我展開這些母話題時，我得到了數(shù)百個代表著自殺以及抑郁的子關鍵詞。

之后，我針對所有相關的關鍵詞進行了整合分析，結(jié)果極其驚人。

單單是在美國，每個月就有61.1萬次自殺搜索（這甚至超過了懷俄明州的人口數(shù)）。更糟糕的是，僅有四萬個用戶會點擊第一條鏈接（全國自殺預防生命線）。盡管這并不能表明其中的轉(zhuǎn)化率，但是置頂?shù)淖詺㈩A防鏈接僅有6%的點擊率，這一數(shù)據(jù)低到讓我們開始思考，是否有更好的辦法能幫助這些瀕臨作出生命決定的人呢。

為了清楚詮釋這一項目，我設計了一個由熱門自殺關鍵詞組成的詞云：

根據(jù)一項2017年的研究，89%嘗試自殺但幸存下來的人表示他們的行為都是沖動性的。52%的幸存者表示如果他們能夠得到關心和支持，他們也許會重新考慮自己的決定。

基于這些令人發(fā)顫的數(shù)據(jù)，顯然，我們必須立刻采取行動，制止這些沖動性的自殺想法并且指導人們?nèi)で髱椭?/p>

三、 靈感

我腦海里突然想到了韓國的一項試驗性預防自殺項目。在首爾有一座橋，幾乎每天都會有人選擇從橋上跳下去來結(jié)束自己的生命。

這個城市想出了一個絕佳的解決方案——那就是在欄桿上掛上了很多標語，標語上都是一些支持的話。

任何一個想要從橋上跳下去的人都會看到這些內(nèi)容：

一些話是名人說的，還有一些則是以親朋好友的口吻說出的敘述性文字。

比如說：“今天過得怎么樣呀？”、“今天這里有一點冷?！?、“你吃過沒？”。

城市官員表示：“我們并不想通過豎起路障來阻止人們。我們希望能以一種合適的方式讓他們回心轉(zhuǎn)意?！?/p>

當你一邊閱讀這些話一邊沿著橋行走時，最終你會看到一個緊急電話亭，你可以直接聯(lián)系到一位顧問。

從用戶體驗的角度來說，這是一個理想的解決方案。

整個體驗，從抑郁地走上這座橋再到感覺得到支持、撥打熱線，這都是無縫連接起來的。

問題：

關于抑郁最重要的一點就是：

每個人的問題都不一樣，適用于一個人的方式也許會對另一個人造成截然相反的效果。

下面是橋上一些相互矛盾的句子：

• “為什么你不走下來、去找朋友喝杯咖啡呢？：旨在用一個隨意的日常習慣帶來一些內(nèi)心的平和——但這句話對于那些沒有很多朋友或經(jīng)濟困難、甚至買不起一杯咖啡的人就會產(chǎn)生負面的效果。
• “這事也會過去的。就把它想象成是一陣風吧”：旨在告訴大家，問題都是暫時的，事情會越變越好的——但這句話對于那些患有不治之癥或欠下巨額債務的人來說就會產(chǎn)生負面的效果。

大家也擔心這一項目的長期結(jié)果及影響范圍。確實，在橋上的時候，這些標識很好地遏制了自殺傾向。

但是在這之后，人們有沒有獲得幫助卻尚不清晰。沒有持續(xù)治療的話，自殺的念頭會隨時卷土重來，再次看到這些支持鼓勵性質(zhì)的話就不會像第一次那樣有效果了。

這種體驗就像是一種緊急止疼藥，但不能算作是一種根除病毒的解藥。

解決方案：

在線搜索網(wǎng)站將是有效預防自殺的完美平臺，我們可以在平臺上勸說用戶尋求支持。更不必說，相比其他預防性措施，這種方式能夠接觸到更多的目標群體。

除此之外，借助互動性以及不斷變化的內(nèi)容，我們可以再現(xiàn)并且改進首爾項目的無縫體驗。我們沒有任何物理限制，因而可以呈現(xiàn)出更具個性化的體驗，解決之前許多方式面臨的長期問題。

四、關鍵元素

確定自殺想法出現(xiàn)的原因，進而了解用戶

這是個性化內(nèi)容的第一步：了解你的敵人——找出這些原因，這將幫助我們更好地感同身受用戶的心理狀態(tài)。

根據(jù)韓國衛(wèi)生和福利部的一項研究，引起自殺的主要原因是精神疾病（31％），其次是關系（23％）、爭論（14.1％）、財務問題（10.5％）以及身體健康（7.5％）。

基于研究和經(jīng)驗之談，我盡可能多得寫下了原因。我將它們分為五大類，以便所有受害者至少都能聯(lián)系上其中一點。

• 關系（失去深愛的人、爭論…）
• 成就（學術、職業(yè)生涯…）
• 社會（性別不平等、性別認同、中年危機…）
• 身體&心理（身體和心理健康、吸毒、暴力…）
• 情緒（感覺內(nèi)疚、令人后悔的決策…）

互動中的對話體驗

目前的自動界面讓人感覺沒有一絲人情味，因為它太一致了。

對用戶行為做出反應的界面可以提供一種關心和參與感。一段真誠的對話，而不僅是單方面的文字顯示，在提供個性化信息方面會更加有效。

普遍有效的名人名言引起關注

為了淡化第一次出現(xiàn)的自殺念頭，我需要一個引人注目的標語，這至少會暫時阻止自殺的念頭并且引起用戶的注意。

第一句引用需要關注到一個事實，盡管死亡看上去是最好的選擇，但獲得合適的支持與幫助的話，事情一定有更好的解決辦法。

總有一個比結(jié)束自己生命更好的選擇。

這也將引發(fā)好奇心——用戶自然而然會希望繼續(xù)參與對話，以進一步探索引用中提到的“更好的選擇”。

第二個引用實際上是我在編輯這篇文章的時候想到的，它的靈感來自最初的死侍漫畫（特別感謝我的同事Cheongho提出的建議）。

在這個特殊的場景中，死侍利用自己標志性的黑色幽默成功阻止了一位女性跳樓。當她回到地上時，她要求死侍帶她回家。結(jié)果，死侍將她帶到咨詢中心并告訴她：“我很清楚自己不夠聰明，無法幫助你。但是他們（指著咨詢中心）可以”——韋德·威爾遜，也就是死侍。

這感覺有些奇怪。我意識到第一句話聽起來有多夸張。我（或機器）既不是能正確理解人們問題的人，也不是可以為其提供答案的人。搜索引擎只是一個信使，它會引導用戶去找到能夠真正解決問題的專業(yè)人士。明白了這一點，我認為以下引用會更合適：

我們只是一個搜索引擎，無法為你解答一些難題。但我們可以幫助你找到能解決問題的人。

認識到自己存在短處之后，我們終于可以為用戶設計一條通往專業(yè)幫助的道路，而不是毫無意義地提供無效的建議。接受不完美也可以讓網(wǎng)站看起來更友好且平易近人。

個性化的引用以避免誤解

韓國預防自殺的那座橋存在的一大問題是：引用的話并非對每個人都是有效的。我們可以通過詢問用戶為什么會產(chǎn)生自殺的念頭，并根據(jù)原因為其顯示不同的引用內(nèi)容來避免這種情況。

成功案例表明確實有比自殺更好的選擇

當一些話是由有過相似經(jīng)歷的人說出時，這些一模一樣的字眼反而更具效力。閱讀真實的故事可以引起用戶的共鳴，他們就會希望了解更多獲得支持的方式，像幸存者一樣走出自己的困境。

對于患有抑郁癥或有自殺想法的人來說，www.livethroughthis.org是一個很好的資源。網(wǎng)站上有很多幸存者分享的鼓舞人心的故事。

五、設計

尊重谷歌的設計DNA

這是一個重新設計的方案，而不是我推出的一項新服務。在重新設計現(xiàn)有界面時，我最重視的一個原則就是尊重原始的設計。設計絕不僅僅只是讓它看起來美觀。設計是基于多年的研究和測試，體現(xiàn)公司的理念和核心價值觀。

我最初的計劃是使用全屏顯示，旨在為用戶提供更加浸入式的體驗。但是，我非常了解Google針對主題內(nèi)容采用的卡片式設計，并決定保持一致。從Chrome的開發(fā)人員工具中，我研究了谷歌搜索界面的網(wǎng)格系統(tǒng)并在Sketch中進行了模擬。

在Sketch上模擬Google的搜索界面網(wǎng)格系統(tǒng)

我還選擇了谷歌搜索界面（Roboto）中使用的原始字體。但是，我重新設計了字體大小和磅數(shù)，希望這種小的變化不會過多分散用戶的注意力。

我從Google Material Design庫中選擇了符號和圖標，以進一步追求設計的一致性。

代表5個自殺念頭的圖標

“藍色是最溫暖的顏色”

就像電影標題一樣（如果你想讓自己哭出來的話，就去看看這部電影），藍色可以讓人放松，也是心理治療中最常用的顏色。藍色可以減輕緊張，幫助緩解焦慮和抑郁。

考慮到我們的受眾，我不想使用過于激進的藍色調(diào)。我選擇了低飽和度、夢幻但不朦朧的顏色（舊金山的夏日天空）來安慰那些有自殺傾向的受害者。

對于需要突出強調(diào)的按鈕，我使用了更飽和一點的顏色以確保對比度。

突出顏色的橫幅

六、整個體驗

整個體驗的三步驟：

問候

這是用戶在搜索與自殺相關話題時看到的第一個界面。

最上面呈現(xiàn)的內(nèi)容將會是一句吸引所有用戶注意力的話。（1.?總有一個更好的選擇……或者2.?我們只是一個搜索引擎…），接著會是一個友好的問題，讓用戶在五個自殺想法產(chǎn)生的原因中進行選擇。這是五個非常寬泛和模糊的類別，當用戶將鼠標懸停在圖標上時，每個類別的詳細示例將從底部向上滑動。在右下角會提供一個聯(lián)系人的信息，以便任何人在任何時間致電尋求幫助。

破冰

在所選的類別中，用戶需要縮小范圍并明確他們的問題。如果他們認為自己選錯了類別，他們可以回到一開始進行選擇的地方。如果用戶無法看到相關的情況，他們可以選擇最終選項“不，但我想告訴你更多”。這一選擇會將把他們帶到一個文本輸入界面，在那里他們可以自由地寫出他們的問題。我認為大聲分享問題在一定程度上是能緩解壓力的。

后續(xù)跟進

根據(jù)用戶在上一步中做出的選擇，網(wǎng)頁將會呈現(xiàn)出一個完全為用戶量身定制的內(nèi)容，包括一句鼓舞人心的話以及一個幸存者的故事。最終，突出強調(diào)預防自殺熱線的聯(lián)絡信息。

（對于在上一步中選擇“不，但我想告訴你更多”選項的用戶，你可以呈現(xiàn)出更穩(wěn)妥、更通用的話和故事。）

示范

John是一名大學生，他的所有考試均未及格，他失去了獎學金。他不能再繼續(xù)完成學業(yè)。由于喪失了希望，John有自殺的念頭差不多有一個月時間了。他認為事情不會變好了，并且在Google上搜索自殺的方式。

https://youtu.be/kwvnAFAOLjg

七、結(jié)束和未來的計劃

我想設計一個真誠且為他人著想的自動回復，機器（至少現(xiàn)在）并不能像人類那樣真誠。

認識到這一點非常重要，因為它讓我能夠?qū)Ｗ⒂诶脵C器的優(yōu)勢——處理變量并且呈現(xiàn)動態(tài)內(nèi)容。

當機器和人類的能力被一同合理利用時，我們就可以超越以往自殺預防方法的物理限制，為無數(shù)人提供真誠的關懷。

作為黑暗和光明之間的中間人，新的界面將引導成千上萬有自殺念頭的受害者去尋求人類的支持。

在過去的幾個月里，我通過在線資源了解了自殺方面的知識。該項目遠達不到完美一說，存在無數(shù)的缺陷和謬誤我也不會感到驚訝。

但我認為這是一個很好的起點。我很樂意與心理學、設計、人機交互或任何相關領域的專家密切合作，討論其中的缺點、可以改進的地方，并希望能夠挽救更多的生命。

我們來聊一聊吧！

原文鏈接：https://uxdesign.cc/preventing-suicide-the-modern-way-86a816e2bf07

譯者：36氪編譯組 ，編輯：郝鵬程

譯文地址：https://36kr.com/p/5153499.html

本文由 @郝鵬程 授權發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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