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把用戶當(dāng)小白而不是傻子

知乎能保持80%以上的用戶留存度，甚至隨著注冊(cè)時(shí)間的拉長(zhǎng)，留存度出現(xiàn)逆增長(zhǎng)的現(xiàn)象。其實(shí)沒有太大秘訣，最大的秘訣就是做好最基礎(chǔ)的東西，端正對(duì)用戶的態(tài)度。

對(duì)于討論社區(qū)而言，就是要保證社區(qū)的干凈，做好社區(qū)管理這些基礎(chǔ)的要素。提升用戶體驗(yàn)，不是要加很多東西，反而是找到最基礎(chǔ)的要素后，要把一些東西減掉，因?yàn)橹挥羞@些要素才真正影響用戶體驗(yàn)，簡(jiǎn)潔是非常重要的事。

社交的需求本質(zhì)上還是表達(dá)、認(rèn)同和溝通討論。做好最基礎(chǔ)的簡(jiǎn)潔干凈之外，還應(yīng)該保持克制，做產(chǎn)品的人不能把自己當(dāng)上帝，老想著讓客戶怎么樣。要把用戶當(dāng)小白，而不是傻子。不要讓客戶想太多，讓小白很快地學(xué)會(huì)怎么用，于此同此，還要做到不打擾用戶，這是非常重要的。

知乎在話題“領(lǐng)域”上就犯了這個(gè)錯(cuò)誤，一廂情愿地開發(fā)了一個(gè)用戶不用的功能。我當(dāng)時(shí)在想怎么能更簡(jiǎn)單地讓領(lǐng)域更有效，比如說我想看體我就去體育，想看電影就去電影。于是我們就做了一個(gè)分領(lǐng)域的改進(jìn)，產(chǎn)品名就叫領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)、科技、商業(yè)等等。進(jìn)了首頁(yè)以后一點(diǎn)開領(lǐng)域就可以進(jìn)入，當(dāng)天很多人使用了一下，隨后很快就沒有人用了。

回過頭來看這件事，其實(shí)我們是干了一件把用戶當(dāng)傻子的事情，覺得自己要教用戶一個(gè)使用習(xí)慣，但是用戶根本不買賬。這也是因?yàn)閷?duì)自己的用戶沒有非常深入的分析，知乎用戶本身和別的用戶有一個(gè)很大的不同，他在使用知乎的時(shí)候，就是很多樣性的，而且他關(guān)注的東西，很難說就是哪一個(gè)具體的板塊，很多時(shí)候板塊與板塊之間會(huì)有交叉關(guān)聯(lián)性。用戶在關(guān)注產(chǎn)品的時(shí)候，背后可能是一個(gè)創(chuàng)業(yè)的想法，或者是其他的興趣。如果把它固定到創(chuàng)業(yè)，反而沒有想象力。

大眾市場(chǎng)更需要學(xué)會(huì)測(cè)試而不是試驗(yàn)?

對(duì)于所有的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，保持產(chǎn)品的升級(jí)已經(jīng)是必備功課。但是如何找到用戶真正需要的功能升級(jí)，或者保證功能升級(jí)能被大部分用戶所喜歡，比升級(jí)更為重要。否則容易造成老用戶的大量流失。

知乎是一個(gè)社區(qū)應(yīng)用，社交在其中占了很大比例，如何掌控首頁(yè)的信息流對(duì)于用戶留存和點(diǎn)擊十分重要。

對(duì)于知乎來說，信息流有兩個(gè)階段。第一個(gè)階段用戶關(guān)注什么，就可以接觸到什么。但很快我們發(fā)現(xiàn)對(duì)話題的關(guān)注，信噪比非常低。用戶關(guān)注了話題，基本上是關(guān)注了一片內(nèi)容，沒法選擇，但任何人卻可以往里面塞東西。很可能出現(xiàn)搗亂的話題，也很可能弄錯(cuò)，用戶還需要去處理信息。所以后來我們就把話題的信息流去掉了。

去掉之后，關(guān)注話題不在信息流顯示，而是話題的列表里面可看。這個(gè)階段信息流的信噪比非常明顯地提升，點(diǎn)擊量也明顯上升。

這是知乎在2012年的一次大轉(zhuǎn)變，但是就產(chǎn)品本身而言，這樣的方式不是特別妥當(dāng)。把話題完全關(guān)了的是比較魯莽的行為。有點(diǎn)拿用戶做實(shí)驗(yàn)的味道，改的好與不好，都會(huì)讓用戶體驗(yàn)比較糟糕。

知乎在這次變化中吸取了很多經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)變成了目前的低損失的篩選方式。用一些更小的樣本量去測(cè)試，但并不是AB測(cè)試，因?yàn)锳B測(cè)試還是百分之多少進(jìn)行測(cè)試。我們是用一個(gè)非常小的量，去測(cè)一個(gè)非常小的切片，提醒用戶有新的功能，要不要試一下。用戶在一段時(shí)間之內(nèi)的測(cè)試數(shù)據(jù)，如果非常符合預(yù)期，接下來就可以把很小的量，比如說0.1%變成0.5%，變成1%、5%，這樣逐步的擴(kuò)大，用戶就會(huì)非常舒服。

這個(gè)過程已經(jīng)持續(xù)了一年半左右的時(shí)間，知乎一直采用這樣的方式進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)，是我們保持用戶粘度的一個(gè)小秘訣，也就是做社交產(chǎn)品一定要尊重用戶。

推薦優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和屏蔽垃圾信息

作為一個(gè)知識(shí)討論社區(qū)，開發(fā)注冊(cè)，從小眾走到大眾，從只有極客知道，到現(xiàn)在普通人都知道，到1700萬的用戶。這個(gè)過程中，最大的風(fēng)險(xiǎn)就是垃圾信息失控和優(yōu)質(zhì)內(nèi)容變水，這會(huì)導(dǎo)致知乎失去立身之本。

為了讓優(yōu)質(zhì)內(nèi)容更容易被發(fā)現(xiàn)，知乎開始了信息流向新的 top story演化的階段。用戶關(guān)注一個(gè)東西，知乎就對(duì)他整個(gè)關(guān)注的內(nèi)容，不斷地重新進(jìn)行計(jì)算，以及計(jì)算用戶關(guān)注的人中有多少是他完全感興趣的。通過長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)，話題信息流就會(huì)出現(xiàn)較大的凈化。

知乎目前用的是一個(gè)改進(jìn)的“牛頓降溫算法”，加入了相關(guān)度的因素，這個(gè)因素就是你關(guān)注的人在目前大部分時(shí)間之內(nèi)，他所關(guān)注的東西，有沒有一些東西可能是你關(guān)注的。比如說移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)里，出現(xiàn)了一個(gè)新的產(chǎn)品叫 box，用戶可能沒有關(guān)注，可能錯(cuò)過了，但根據(jù)用戶長(zhǎng)期的使用記錄來看，在產(chǎn)品這一級(jí)的子話題，用戶的關(guān)注非常高，我們可能會(huì)提示用戶，這有一個(gè)新的話題，你是不是想關(guān)注它，用戶有可能把它關(guān)掉，也有可能不關(guān)掉。

我們的數(shù)據(jù)顯示，推薦內(nèi)容的用戶開啟比例是56%，用戶的“千次展示不感興趣數(shù)”此前是2（即一千條推薦內(nèi)容有2條用戶不感興趣），現(xiàn)在是1，降低了一半，對(duì)于用戶體驗(yàn)是很大提升。

在在維護(hù)良性空間上，知乎還即將上線一項(xiàng)“友善度積分制度”，鼓勵(lì)和引導(dǎo)社區(qū)用戶自治，用戶可隨時(shí)舉報(bào)社區(qū)的不友善行為，知乎通過“系統(tǒng)判定輔助＋人工審核”進(jìn)行核實(shí)處理，當(dāng)友善度低于一定闕值后，將被限制社區(qū)的部分功能。

今年，我們希望知乎能夠成為討論和個(gè)人品牌塑造的路口，這個(gè)事情現(xiàn)在并沒有被做的很好。原生廣告也是我們今年的一個(gè)重點(diǎn)，能夠給社區(qū)用戶提供比較良好的用戶體驗(yàn)，營(yíng)銷并不是洪水猛獸，它是一個(gè)社區(qū)里面的正常存在，但是應(yīng)該以一個(gè)更合理的方式和形態(tài)存在在社區(qū)中，而不影響用戶其他的用戶體驗(yàn)。

原作者: 知乎創(chuàng)始人周源口述 ? ? ?整理：余一 ? ? ?轉(zhuǎn)載自: 錢皓-互聯(lián)網(wǎng)分析師