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這些天，有關馬蜂窩評論造假的質(zhì)疑聲不斷傳來，馬蜂窩是對是錯一時間眾說紛紜，話題正在持續(xù)發(fā)酵中……

這幾天互聯(lián)網(wǎng)上全部都是懟馬蜂窩的，評價造假，估值泡沫等等，可是有沒有想過，如果沒有了馬蜂窩，你還能去哪里看？窮游網(wǎng)？貓頭鷹？還是自己拿著翻譯器看yelp？

馬蜂窩可能有錯，但是錯誤不在內(nèi)容上，產(chǎn)品經(jīng)理應該可以更理性的看這個服務本身是如何提供價值的，這個產(chǎn)品是如何運轉(zhuǎn)的。

一、點評類網(wǎng)站需要看的就是內(nèi)容

1970年，31歲的著名經(jīng)濟學家喬治?阿克爾羅夫發(fā)表了《檸檬市場：質(zhì)量不確定和市場機制》的論文，開創(chuàng)了逆向選擇理論的先河。他憑著該論文，摘取了2001年的諾貝爾經(jīng)濟學獎。

檸檬市場(The Market for Lemons)，是指信息不對稱的市場，即在市場中，產(chǎn)品的賣方對產(chǎn)品的質(zhì)量擁有比買方更多的信息。

在信息不對稱的情況下，往往好的商品遭受淘汰，而劣等品會逐漸占領市場，從而取代好的商品，導致市場中都是劣等品。

為了解決市場上的信息不對稱，就產(chǎn)生了很多點評網(wǎng)站，通過信息披露來降低信息不對稱，而馬蜂窩這次評價內(nèi)容造假，或者說充斥著大量的水軍，其實是增加了信息噪點，做法有些不道德，但是大方向上是對的。

如果說這次造假行為是大批商家和馬蜂窩串通一氣，共同編造虛假信息，誘導消費者消費，那就是大錯特錯了。

在民間有句話叫“買的沒有賣的精”，說明信息不對稱是必然，賣家就是每天研究自己的行業(yè)以此為生，而買家遇到同一個賣家的次數(shù)遠遠低于賣家的銷售次數(shù)。

所以買家自然就缺少經(jīng)驗，缺少信息。所以才會有點評網(wǎng)站的空間，有意見領袖的地盤，有熱心的大咖愿意分享，有各種吃虧上當?shù)墓适?，甚至有很多捶胸頓足的謾罵，相信人總是有善良的一面的，而這種分散的意見最終通過點評網(wǎng)站集中到一起，對市場形成了一定的監(jiān)督作用，是消費者重要的信息參考來源。

國外成熟的點評網(wǎng)站有貓頭鷹，booking，yelp。

國內(nèi)也有大眾點評，小紅書，蘑菇街，美麗說，什么值得買等。

大家都是希望信息分享，都是希望信息透明，大家共同獲得利益。

二、用戶需要的到底是什么

我們先來看看故事，從故事里我們看用戶到底需要什么？

什么場景下用戶會用馬蜂窩？

用戶希望馬蜂窩解決什么問題？

小娜今年銷售業(yè)績不錯，所以想春節(jié)去美國玩一下，年輕人結(jié)伴而行，簽證已經(jīng)辦好了。但是具體行程還沒定：

• 總共11天假期，是去美國東岸玩，還是去美國西岸玩呢？
• 聽說美國是車輪上的國家，需要租車，需要自駕，那開車走哪條路呢？
• 美國不會都是漢堡包、熱狗、炸薯條吧，其他西餐貴不貴，要是想中餐了怎么辦？
• 去哪些景點玩呢，門票怎么買？
• 小娜英語不太行，有沒有華人導游？

如果要寫在出發(fā)前，可能還有100個以上的問題，這時候心情忐忑，完全沒底的小娜最想得到別人的分享。于是她看了差不多20篇游記。也標上了很多必去的打卡點。

等到春節(jié)真的出發(fā)了，到了紐約，出了機場，到了酒店，放下行李就想去景點了，突然想起看看攻略怎么寫的。

但是發(fā)現(xiàn)有租車的，有坐公交地鐵的，都有弊有利，而且情況不完全符合，總不能走別人的路，一個腳印一個腳印的玩吧。

那叫什么旅行啊，簡直就是定向越野了，到處打卡拍照，太老土了。

接下來到了晚餐，思前想后還是覺得中餐好，不知道美國有沒有外賣，有沒有大眾點評？能不能看看別人都是怎么評價的？吃著吃著想起明天門票還沒有買，不會是去現(xiàn)場排隊買吧？

這里就不再贅述了，我們已經(jīng)可以體會到出境游是多么需要一個點評網(wǎng)站了，或者叫旅游指南。就像最著名的孤獨星球一樣，全球人民都喜歡看這書，各個國家都有，各個景點都有介紹。

1. 什么場景下用戶會想要看其他人的評價呢？

• 人生地不熟，語言不通，對當?shù)厍闆r不了解，并且沒辦法自如流利溝通；
• 在吃喝玩樂，住宿出行上，凡是自由行的游客都需要看，除非自己曾經(jīng)在那里生活過。出去玩就要心情愉悅，大家不希望在任何事情上煩心；
• 涉及到當?shù)氐姆?、法?guī)、習俗等方面，希望有一個提醒。

之所以要看別人的評價，就是希望自己能夠避免一些不愉快的事情，或者看看別人怎樣玩的更愉快，所以用戶希望看到更多的評論，而不是在乎這條是來自于哪里。

2. 用戶希望馬蜂窩解決什么呢？

我覺得答案很簡單，什么都能解決就最好了。

用戶在意的就是能不能解決問題，用戶又不是競爭對手，也不是投資人，用戶不會在意你是不是抄襲轉(zhuǎn)載，只要是相對真實就夠了。

產(chǎn)品經(jīng)理請注意，千萬別因為對產(chǎn)品形態(tài)，產(chǎn)品流程，內(nèi)容可信度這些過于緊張，而把整個產(chǎn)品搞復雜了，用戶需要的是信息。

你覺得沒有幫助的答案，可能別人覺得有用，你覺得非常好的餐廳，可能不適合別人的口味，這種點評網(wǎng)站的數(shù)據(jù)是非結(jié)構(gòu)化的，隨機的，用戶需要的是信息的多樣性，豐富度。

三、如何能給用戶更好的體驗

那么究竟怎樣規(guī)劃一個產(chǎn)品才能給用戶更好的體驗呢，下面我從3個維度和你討論一下：

1. 用戶側(cè)：

1.1 寫的用戶

寫的用戶應該是點評網(wǎng)站的供血者，所以要通過會員體系、積分體系等激勵手段給予獎勵，不管是UGC還是PGC，重要的是要有人不斷的寫。數(shù)據(jù)量級上去了，才能形成雙邊網(wǎng)絡效應。

1.2 看的用戶

很多點評網(wǎng)站對于看的用戶不夠重視，所以運營不好就養(yǎng)了很多“伸手黨”，“鍵盤俠”，或者是只看不說的人，這些人會澆滅整個網(wǎng)站的火焰。

對于沒有能力寫的人，一定要降低門檻，比如點贊，點不喜歡，或者分享個定位信息，分享一個打卡信息，分享照片之類的，要能和更多的人互動起來。

2. 內(nèi)容側(cè)：

2.1 提供更有價值的內(nèi)容：

可以幫用戶設計更多的篩選標簽，比如說同好，同一個目的地，同樣的消費水平等，讓看的用戶能夠取得更貼近的信息，從而幫助他的決策。

用戶希望評價網(wǎng)站像百度谷歌一樣，可以搜索到有用的信息，用戶從來沒期待這信息是百度創(chuàng)造的。

2.2 提供更完整的信息來源：

1. 通過內(nèi)嵌瀏覽器，訪問其他網(wǎng)站的評價信息；
2. 像錘子閱讀一樣，或者百度文章一樣，做一個信息轉(zhuǎn)化啊，強調(diào)轉(zhuǎn)載來源于哪里；
3. 學習搜索的信息快照處理方式，給用戶提供更多的信息。

3. 服務側(cè)

3.1 提供更完整的服務

1. 用戶更希望在異國他鄉(xiāng)解決問題，所以希望點評類網(wǎng)站能夠有完整的服務，是所有的服務，有問必答的，最好有專屬客服，就像自己的旅游管家一樣；
2. 用戶還需要24小時都能及時性答復，來消除時差的影響，而且最好類似知乎一樣，可以回答很多個性化的問題；
3. 用戶對于效率、質(zhì)量、價格等維度，都希望是更好。

用戶都希望馬能跑的更快一些，所以才發(fā)明了汽車，這并不是用戶想不到汽車，而是用戶告訴你了，更快一些是他的追求，至于怎么更快，肯定是產(chǎn)品經(jīng)理想辦法啊。

四、總結(jié)：

1. 用戶其實在看評價內(nèi)容，看攻略的時候都想象是美好的，不會有用戶一打開評價網(wǎng)站就懷疑這些內(nèi)容是假的；
2. 用戶來到網(wǎng)站的本質(zhì)需求是希望找到有用的信息，能夠幫助決策的信息，用戶不會介意來源的；
3. 如何讓信息更加“繁榮”，讓更多的人主動分享，但同時能夠保證質(zhì)量和數(shù)量的平衡，是每一個網(wǎng)站的使命，甚至用上更多先進的算法；
4. 最終點評網(wǎng)站都將走向綜合服務商，對消費者形成全面的服務。

本文由 @Eric 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash ，基于 CC0 協(xié)議