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海底撈以服務(wù)聞名于吃貨屆，并在今天于港交所上市，在他階段性成功的喜慶之外，作者梳理了海底撈濃墨重彩的六筆，一起來(lái)看看~

海底撈今天在港交所上市，當(dāng)前總市值1032億港元。

• 1994年-2004年，海底撈只開(kāi)設(shè)了8家門(mén)店；
• 2004年-2017年，海底撈共計(jì)開(kāi)設(shè)了273家門(mén)店；
• 2018年，海底撈開(kāi)設(shè)的門(mén)店共計(jì)已達(dá)320家，大部分在中國(guó)大陸，幾十家門(mén)店走出海外，2018年單年計(jì)劃新開(kāi)設(shè)約200家門(mén)店。

在他階段性成功的喜慶之外，我梳理出了海底撈濃墨重彩的六筆：

1. 摸索創(chuàng)新；
2. 超值服務(wù)；
3. 厚利原則與巧妙定價(jià)；
4. 管理有溫度；
5. 管理到細(xì)節(jié)，避免“非正式組織”的負(fù)面影響；
6. 品質(zhì)制勝與口碑傳播。

最后，“海底撈”或許是一個(gè)偽命題？

1994年，出生在簡(jiǎn)陽(yáng)當(dāng)?shù)氐膹堄拢ê５讚苿?chuàng)始人），在一條名叫四知街的破舊鋪面里開(kāi)始了他的事業(yè)。因?yàn)槲乙彩沁@邊的人，所以曉得近年在簡(jiǎn)陽(yáng)賣(mài)羊肉湯鍋的老板都發(fā)了財(cái)，紛紛走出四川赴全國(guó)，而張勇做得是“串串香”，不是羊肉湯鍋。

川渝一帶，傳統(tǒng)麻辣火鍋幾十年前已紅海一片?；疱伿遣惋嫎I(yè)里最沒(méi)有技術(shù)含量的，因?yàn)橐徊灰蕾?lài)大廚，二不需要什么名貴材料。因而，張勇每一次形式上的創(chuàng)新，都會(huì)引來(lái)周邊店家大批模仿。

例如：給顧客把傳統(tǒng)的大鍋?zhàn)訐Q成小鍋?zhàn)?；往傳統(tǒng)的火鍋湯里兌入鵝湯以調(diào)味；在簡(jiǎn)陋的火鍋?zhàn)烂嫔腺N上櫥柜面板，為了顧客的舒適體驗(yàn)······

那時(shí)候在四知街，一個(gè)1000多平米的樓面上，可以擠進(jìn)七八家競(jìng)爭(zhēng)者，怎么脫穎而出？低價(jià)？?jī)r(jià)低到已經(jīng)沒(méi)有空間了。于是，張勇讓海底撈煉就了一個(gè)絕B的殺手锏，至今尤在。

當(dāng)所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)員都穿日常衣服服務(wù)的時(shí)候，張勇給服務(wù)員們用心打扮，照著空姐的服裝樣式定制制服。人大都好面子，朋友開(kāi)的餐館不去捧場(chǎng)不好意思。海底撈同對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)得最激烈的時(shí)候，有的顧客本來(lái)跟隔壁火鍋店的老板是朋友，可是卻被熱情的海底撈迎賓“俘虜”了，趁朋友不在，偷偷溜進(jìn)海底撈。

那幾年，同一個(gè)樓里的對(duì)手的生意越發(fā)慘淡，只好談個(gè)價(jià)錢(qián)把店面轉(zhuǎn)讓給張勇了。從此，全城聞名的四知街火鍋城，變成了全城聞名的海底撈獨(dú)家火鍋城！

“超值服務(wù)”變成了一張名片，下雨天，老顧客從鄉(xiāng)下回來(lái)臟了鞋子，伙計(jì)們?nèi)兔Σ列?；一位顧客夸?jiǎng)海底撈的水果好吃，伙計(jì)們就給他提一斤。

后來(lái)，當(dāng)所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)員都穿定制工作服的時(shí)候，張勇給服務(wù)員定制簡(jiǎn)單清新的白色套裝，名牌鞋子。

2017年3月，海底撈上海大華店啟用華與華為其設(shè)計(jì)的全新VI。logo變得小清晰，制服變得時(shí)尚而雅致，桌椅小設(shè)施像名創(chuàng)優(yōu)品的產(chǎn)品精致貼心，而用餐服務(wù)又讓我感覺(jué)這是酒店。

如此的場(chǎng)景設(shè)施，你能聯(lián)想到這原本應(yīng)該是古聲古色、銅鍋陶碗的麻辣火鍋店嗎？

張勇很少把海底撈和四川掛鉤，“原來(lái)海底撈是咱們四川的企業(yè)！”我身邊的朋友最近感嘆。

隨著不斷的研發(fā)改進(jìn)，海底撈徹底放棄川渝火鍋的傳統(tǒng)老油做法，融入南方人的口味，改用自己加工的標(biāo)準(zhǔn)“清油”，定量包裝。還學(xué)習(xí)KFC，開(kāi)出了24h運(yùn)營(yíng)的海底撈。

海底撈濃墨重彩的6筆

（1）敢于擯棄傳統(tǒng)，摸索創(chuàng)新

（2）超值服務(wù)，絕B的服務(wù)

近兩年，海底撈的服務(wù)更是絕B了，小寶寶想睡覺(jué)，直接給上個(gè)嬰兒床；樓下公路堵車(chē)了，服務(wù)員下樓給每位司機(jī)發(fā)酸梅湯，緩解心情。

海底撈公司內(nèi)部給員工培訓(xùn)了個(gè)“五大超值服務(wù)”板塊，管家式服務(wù)、親情式服務(wù)、顧問(wèn)式服務(wù)、情景式服務(wù)、保姆式服務(wù)。

（3）厚利原則與巧妙定價(jià)

未來(lái)，只有厚利經(jīng)營(yíng)才會(huì)有出路，消費(fèi)升級(jí)后的顧客，寧愿多花一半的錢(qián)買(mǎi)農(nóng)夫山泉，也不愿只花1元錢(qián)購(gòu)買(mǎi)康師傅礦泉水。顧客從追求果腹，到追求美味，到追求健康享受，這幾乎是不可逆的。小時(shí)候的我熱衷吃“大刀肉”，現(xiàn)在的我不再熱衷。

厚利原則是首選的經(jīng)營(yíng)策略，縱觀(guān)各行業(yè)的數(shù)家大型企業(yè)，均采用的厚利原則，如：微軟、蘋(píng)果、星巴克、可口可樂(lè)、安利、耐克、萬(wàn)科等。沒(méi)有海底撈的厚利原則，就沒(méi)有小區(qū)宿舍給員工，就沒(méi)有阿姨專(zhuān)門(mén)來(lái)洗衣保潔，更沒(méi)有各式各樣的貼心服務(wù)給顧客。

上億元的年度凈利潤(rùn)滾滾而來(lái)，使得海底撈在24年后成為了中國(guó)最高市值的本土餐飲企業(yè)。

厚利，不是說(shuō)我們要把產(chǎn)品單價(jià)、最低消費(fèi)定得多高。

統(tǒng)計(jì)于2010年，北京地區(qū)

大致測(cè)算海底撈的菜品平均毛利率超過(guò)80%，但是顧客并不感覺(jué)貴，這是由于一些巧妙的定價(jià)策略在使力，消費(fèi)額度悄然躍過(guò)150元/人，而餐飲業(yè)的商家、超市均在使用。

這些企業(yè)的一般定價(jià)原則是——對(duì)于大眾熟悉的、敏感類(lèi)商品，采取低毛利定價(jià)；對(duì)于大眾不熟悉的、非敏感類(lèi)商品，采取高毛利定價(jià)。這種定價(jià)策略的目的是——把顧客對(duì)熟悉商品的低價(jià)好感，轉(zhuǎn)移到企業(yè)的大多數(shù)商品的放心采購(gòu)上。

在海底撈的菜單中，排位在前、單獨(dú)列出的蔬菜滑（26元/份）、荊沙魚(yú)糕（26元/份），均屬于大眾不熟悉的非敏感商品。

非敏感商品采取高毛利的定價(jià)，你能感受出來(lái)嗎？縱橫餐飲業(yè)數(shù)十年的張勇深諳此道。

餐飲業(yè)中的模糊法則，餐桌上的“盤(pán)中餐”沒(méi)有人能說(shuō)清楚里面到底有多少分量，一杯汁到底有多少凈含量。后廚在配菜的時(shí)候，有個(gè)潛規(guī)則，即大廳的菜量會(huì)大一些，包間的菜量會(huì)小一些。

競(jìng)爭(zhēng)法則定價(jià)，假如我們某天發(fā)現(xiàn)本地區(qū)進(jìn)入了一位規(guī)模、檔次類(lèi)似的公司，推出了一款或幾款特色產(chǎn)品，高調(diào)宣傳，大肆籠絡(luò)顧客?？梢圆扇?strong>以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的定價(jià)法則來(lái)應(yīng)對(duì)，把和對(duì)手特色產(chǎn)品類(lèi)似的自己的產(chǎn)品，以明顯低于對(duì)手的價(jià)格定價(jià)，從而槍回顧客，在此期間，其他產(chǎn)品的價(jià)格保持不變。

（4）管理有溫度，管理到細(xì)節(jié)

海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

張勇，因?yàn)?，“別的老板不可能像張勇那樣對(duì)員工好?！?/p>

員工就是家人

話(huà)說(shuō)在北京，海底撈給員工租四環(huán)內(nèi)的好環(huán)境小區(qū)作為宿舍，還專(zhuān)門(mén)雇阿姨幫員工洗衣服、換床單、打掃宿舍。在北京冬天的時(shí)候，公司還給配發(fā)暖水袋，晚上甚至有專(zhuān)人把熱水灌進(jìn)去。

海底撈的大部分小伙伴來(lái)自四川農(nóng)村，他們初入城市，很是茫然，海底撈在培訓(xùn)他們的時(shí)候，還要教他們?cè)鯓涌吹貓D，怎樣用沖水馬桶，怎樣坐地鐵，怎樣充公交卡······

一個(gè)職場(chǎng)人遇到高薪與好團(tuán)隊(duì)都不稀奇，稀奇的是老板待你像家人一樣，不要你賭博，不要你愧對(duì)親人。

公司規(guī)定員工過(guò)生日的聚餐準(zhǔn)則：

• 一是，員工之間過(guò)生日送禮物，價(jià)值不能超過(guò)10元；
• 二是，員工吃飯過(guò)生日必須AA制；
• 三是，員工之間過(guò)生日消費(fèi)金額不得超過(guò)200元。（2011年統(tǒng)計(jì)）

另外，員工在吃飯的時(shí)候，不得蹺二郎腿，雙腳必須平放在地面上，若有違反，罰擦全部飯桌。

充分信任員工

1999年，海底撈在西昌耗資上百萬(wàn)開(kāi)了一家分店，那時(shí)海底撈的商業(yè)模式已初具雛形，初出川難以讓人完全信服，于是張勇派出得力干將去全權(quán)指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)。

是的，他就是楊小麗，中國(guó)最高市值本土餐飲企業(yè)的現(xiàn)任副總經(jīng)理，彼時(shí)，她21歲。而海底撈最年輕的區(qū)域經(jīng)理，只有23歲。

萬(wàn)科集團(tuán)的王石說(shuō)：信任不是說(shuō)出來(lái)的，而是做出來(lái)的。張勇在海底撈公司的簽字權(quán)是100萬(wàn)以上，100以下統(tǒng)統(tǒng)授予副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理，就連最基層的服務(wù)員也被授予有打折權(quán)。

（5）管理到細(xì)節(jié)

避免“非正式組織”的負(fù)面影響，一個(gè)組織背后是有非正式組織的力量在推動(dòng)的，有時(shí)你覺(jué)得一個(gè)員工表現(xiàn)很好，樹(shù)他成先進(jìn)，其實(shí)對(duì)他“打擊”很大。

一位員工在那使勁兒擦玻璃，其余員工在旁邊聊天。擦玻璃的員工說(shuō)，“大家加把勁吧！”你猜其余人怎么說(shuō)？

他們說(shuō)：“你先進(jìn)嘛！”

那哥們兒一下就不吭聲了，他可能拿了一點(diǎn)獎(jiǎng)金或者一張獎(jiǎng)狀，除了自己的工作量變大，還要承受著這種額外的非正式組織帶來(lái)的無(wú)形壓力。

非正式組織帶來(lái)的壓力有多大？

我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)一個(gè)小兄弟，干得可帶勁兒了，干完個(gè)人的工作，還去幫同事干，干完這個(gè)干那個(gè)。

領(lǐng)班說(shuō)：“這是個(gè)好苗子?。∫岚嗡?！”

結(jié)果另一位領(lǐng)班說(shuō)，“不用提，他已經(jīng)辭職走了。”

為什么？

真相是吧臺(tái)那邊的小姑娘明確地告訴他，“不要在這兒這么表現(xiàn)了，我已經(jīng)有男朋友了！”

海底撈不是他的目標(biāo)，吧臺(tái)小姑娘才是他的目標(biāo)。是呀，我們的正式組織管理得都沒(méi)有問(wèn)題，可別忘了非正式組織！

（6）品質(zhì)制勝與口碑傳播

張勇常說(shuō)：

“你們?nèi)コ曰疱?，一定要挑熟人的地方吃，這樣才清楚他的底料是怎樣調(diào)出來(lái)的。”

火鍋底料里的講究太大了，創(chuàng)業(yè)初期，張勇為了好的衛(wèi)生的底料，翻看了無(wú)數(shù)本書(shū)，為了品質(zhì)，他每天炒料，炒得右臂明顯比左臂粗。

為了物料安全，海底撈前些年在內(nèi)蒙古建了一個(gè)屠宰廠(chǎng)，在上海建了一個(gè)食品調(diào)料廠(chǎng)。

海底撈24年不上大眾傳媒，好不容易上了一會(huì)，是去年的“后廚老鼠”事件，餐飲業(yè)就是這樣，尤其是門(mén)店有了數(shù)十上百家之后，很難承諾每個(gè)后廚絕無(wú)異物。因?yàn)楣芾淼膶蛹?jí)會(huì)越變?cè)蕉?，?zé)任的界限會(huì)越來(lái)越模糊。

事件之后，海底撈開(kāi)始在微信公眾平臺(tái)上公布總部每月巡視門(mén)店的衛(wèi)生情況，例如：那些“不規(guī)范”、“不衛(wèi)生”、“處罰教育”的細(xì)節(jié)。

塑造真正的品牌，需要一個(gè)強(qiáng)烈的品質(zhì)制勝理念，商品品質(zhì)是品牌的基礎(chǔ)。

全聚德烤鴨能夠以高出同行一大半的價(jià)格賣(mài)烤鴨100多年，根本就是品質(zhì)穩(wěn)定。北京味多美連鎖店規(guī)定自己，當(dāng)天沒(méi)賣(mài)完的面包糕點(diǎn)，第二天絕不再銷(xiāo)售，全部低價(jià)處理給飼料廠(chǎng)。

做良心事，走自己的路，設(shè)立一個(gè)品質(zhì)保證框架套住自己。

公司的運(yùn)營(yíng)風(fēng)格，直接受創(chuàng)始人的性格影響。全聚德如此，味多美如此，海底撈如此。

一次，臺(tái)上主持人贊美海底撈做得好，邀請(qǐng)張勇上臺(tái)演講，張勇拿起話(huà)筒，低了下頭說(shuō)：

“如果你們想知道什么叫名不副實(shí)，你去海底撈看看就知道了?！?/p>

一貫“低調(diào)”與“自黑”的張勇把海底撈這艘船開(kāi)得穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)?，他為什么幾十年都不上大眾傳媒打廣告？

不僅是海底撈，我國(guó)的主流本土餐企，西北、外婆家、烤匠、俏江南······基本都不愿上大眾傳媒做廣告？

原因一：門(mén)店數(shù)量比起麥當(dāng)勞、肯德基、德克士動(dòng)不動(dòng)就上2000家（國(guó)內(nèi)）的大咖，海底撈和西北的門(mén)店數(shù)量實(shí)在太少了，總和均不超過(guò)300家，而外婆家、俏江南，門(mén)店數(shù)量只有不到100家。

“假如我天天都能在電視上看到他們的廣告，可我兩年才進(jìn)一次省城，不管是品牌廣告、提示性廣告或是促銷(xiāo)廣告，對(duì)我毫無(wú)作用??！”

原因二：顧客消費(fèi)這些本土餐品的頻率不高，撐死一周一次，而且還是去同一家店。也就是說(shuō)，很可能我在大眾傳媒上的廣告打得響堂堂，而顧客本身也被引得蠢蠢欲動(dòng)，但消費(fèi)單價(jià)和飲食習(xí)慣會(huì)拒絕掉顧客。

麥當(dāng)勞、肯德基、德克士就不同了，因?yàn)殚L(zhǎng)期的廣告攻勢(shì)和文化侵蝕，顧客完全可能每天去店里用餐，比如：早餐、工作午餐，重點(diǎn)是單價(jià)便宜！

口碑傳播可以將廣告隱形得無(wú)影無(wú)蹤，還可以充當(dāng)“科技”鏈接人和信息。

獵云網(wǎng)報(bào)道：很多科技公司是用技術(shù)把人和信息連接起來(lái)，做成一個(gè)平臺(tái)的模式，但是，海底撈想用品質(zhì)和服務(wù)把人和信息連接起來(lái)，這有可能是前面一種方式的補(bǔ)充。

比如你可以模擬這樣一個(gè)場(chǎng)景：一個(gè)火鍋店的服務(wù)員小黃，在這里工作十年了，然后你老去這個(gè)火鍋店，你們就會(huì)形成一種很好的朋友關(guān)系。有一天你加班的時(shí)候某個(gè)親戚要來(lái)，你可以把鑰匙給這個(gè)服務(wù)員，然后告訴你的親戚——自己在加班，鑰匙由海底撈的小黃給你帶上去，這樣一來(lái)，我們和社區(qū)的聯(lián)系就會(huì)比較緊密。

還有一個(gè)場(chǎng)景，比如說(shuō)：一對(duì)夫妻來(lái)火鍋店，先生是山東人，太太是四川人，我們推菜的時(shí)候肯定是推四川菜，因?yàn)槔瞎奈缚跁?huì)被老婆改造。如果他喝酒，喝醬香型還是醇香型，這些在他消費(fèi)的過(guò)程中都能體現(xiàn)出來(lái)，時(shí)間一久我們還能準(zhǔn)確地稱(chēng)呼每一位回頭客，替他做“東家”招呼客人。

這些數(shù)據(jù)對(duì)未來(lái)的一些更精準(zhǔn)的服務(wù)會(huì)有很大幫助。

?“海底撈”或許是一個(gè)偽命題？

（1）海底撈實(shí)際上把餐飲業(yè)帶溝里去？

天圖資本的李康林這樣覺(jué)得，在我的小密圈（社群）里有提到。

事實(shí)上，快餐更具投資價(jià)值，將服務(wù)做到極致的海底撈并不具備價(jià)值，因?yàn)椴惋嬕劳蟹?wù)就是個(gè)難以強(qiáng)大的坎，“殺敵一千，自損八百”，服務(wù)業(yè)本身難以獲得爆發(fā)性增長(zhǎng)，只要是服務(wù)業(yè)，就會(huì)出現(xiàn)成本遞增的問(wèn)題，沒(méi)有任何的規(guī)模效應(yīng)可言。

而快餐容易變得更強(qiáng)大，快餐是在零售業(yè)。

（2）海底撈的服務(wù)流程有弊端嗎？

“服務(wù)流程”，說(shuō)白了就是做事的程序和紀(jì)律，這可能導(dǎo)致員工給顧客“強(qiáng)上”服務(wù)。

這兩年張勇忙于籌備上市，在管理轉(zhuǎn)型上花了很大精力，聘請(qǐng)世界一流的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)來(lái)改革以往的“人情”管理模式，團(tuán)隊(duì)雖為頂級(jí)，但海底撈的問(wèn)題就是全球餐飲業(yè)的問(wèn)題。

服務(wù)太優(yōu)秀，必定導(dǎo)致弊端露得快，大眾網(wǎng)上有評(píng)論說(shuō)，要說(shuō)海底撈服務(wù)好，但不是所有人都這樣認(rèn)為。我們上次去，那個(gè)服務(wù)員就有點(diǎn)兒太熱情了，問(wèn)這問(wèn)那。我們幾個(gè)朋友本想好好聊聊，可是他不停地說(shuō)話(huà)，搞得我們很不舒服。我們用發(fā)短信和不搭腔這樣明顯的方式表示不想聽(tīng)他說(shuō)了，可他依然高談闊論。這樣的服務(wù)有點(diǎn)過(guò)了，讓人感到別扭。

（3）海底撈源起四川，在全國(guó)有數(shù)百家店面，為什么絕不在重慶（火鍋之都）開(kāi)店？

這個(gè)疑問(wèn)留給大家~

文章參考資料：《海底撈你學(xué)得會(huì)》、《海底撈你學(xué)不會(huì)》、《餐飲老板內(nèi)參》、獵云網(wǎng)的報(bào)道、人民網(wǎng)的報(bào)道、虎嗅網(wǎng)的報(bào)道、不凡商業(yè)的報(bào)道

#專(zhuān)欄作家#

朱小磊，微信公眾號(hào)“非主流朱（ID：feizhuliupig）”，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家，營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，曾17歲獨(dú)立策劃了一個(gè)游戲平臺(tái)，月盈利近20萬(wàn)。擅長(zhǎng)以青年消費(fèi)者為目標(biāo)群體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析策劃。目前已服務(wù)過(guò)多個(gè)企業(yè)，涉及教育產(chǎn)品、營(yíng)養(yǎng)品、快消品等。

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