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企業應用的市場領域

任向暉

2018-10-31

2 評論 5062 瀏覽 38 收藏

24 分鐘

目前，中國的企業級應用市場正處于起步階段。本篇文章將企業應用領域劃分為三個層次，并按照企業職能劃分應用門類，幫助大家建立對企業應用系統的認知。

企業應用是一個包羅萬象的世界，從團隊協作工具到大企業的ERP，從通用軟件到重度垂直的行業平臺，產品分布非常廣泛。

雖然中國的企業級應用市場和美國相比還處于萌芽階段。但從2012年開始，隨著云計算和移動設備的高速發展，越來越多的企業SaaS產品開始進入市場，企業也因為成本和效率的壓力開始更加急迫地尋求信息化解決方案。

開發者市場也從消費者應用開始逐步轉向企業級應用，一方面是因為互聯網人口紅利見頂，導致很難在B2C領域找到明顯的市場機會；另一方面是由于企業效率需求的拉動。

兩大創業公司監測平臺——36氪和IT桔子收錄的企業應用廠商分別為16 000家和27 000家，這還沒有考慮一家企業擁有多個產品的情況。

我們以整個企業應用市場的細分領域作為本文的開始，目的有兩個：

指出本文所介紹的理念和方法適用于解決哪些商業問題；
為企業服務和SaaS創業者勾勒出整個企業信息化市場的基本結構。

企業應用領域的三個層次

為了便于理解，我們把紛繁復雜的企業應用領域劃分為三個不同的層次：

功能性應用：用來解決某一類企業問題的系統級應用，它帶有完整的輸入、數據存儲和計算輸出的單元，以及群體性使用的設計。比如銷售管理系統、任務協作平臺、HR招聘管理系統等。
專業性工具：用來解決一個特定問題的工具級應用，這些應用在企業中只有少數專業人員使用。比如為先進制造業服務的三維建模和三維打印工具、建筑行業要使用的BIM建模工具等。
應用開發和整合工具：為兩個或者更多的系統提供數據和應用整合的應用，它本身不一定直接服務終端用戶，而是為了提升應用開發的效率和質量而存在的。傳統IT時代的中間件和現代云計算領域的PaaS（Platform-as-a-Service，平臺即服務）產品大多屬于這一類，比如通信服務組件、視頻轉碼和存儲平臺等。

本文介紹的大多數理念和方法更加適用于前兩個層次，因為它們會面臨復雜的終端用戶需求，在應用設計上的挑戰要遠遠大于技術類工具。

當然，PaaS類產品除了支持代碼層面的使用，一般也會給開發者提供可視化的控制面板后臺，這些系統的設計和第一個層次的功能性應用也有共通之處。

企業應用的門類

在介紹眾多的企業應用門類之前，我想先通過一個總表來勾勒出不同門類的應用在邏輯和數據復雜度、使用者分布廣度、使用頻度和對可靠性的敏感度方面的異同。

這四個維度將在本文中頻繁出現，因為原理、方法和技巧都是為了在設計企業應用的過程中對抗和解決這些問題的。

為了讓分類法更加簡化，這里只列出了按照企業職能劃分的通用應用。

按照同樣的分類邏輯，在一些具體的行業中會存在更加垂直的應用需求，例如建筑行業中的通信協作可能涉及實時對講的需求，進而派生出專門的行業產品。我們會在之后進一步分析。

1. 通信與協作(Communication and Collaboration)

這是企業應用中的樞紐級應用，需要整合或提供豐富的功能。通信與協作應用(常被簡稱為協作軟件)大致包含企業內部的通訊錄、即時通信、群組溝通、音視頻會議、桌面共享、日程共享、任務協同、文件共享和協同使用。

專門的企業郵件服務器和客戶端也屬于這個分類。在這個分類中，微軟的Office 365套件和谷歌的G Suite當屬標桿級的全球性產品。

除了大而全的協作整體系統，還有很多面向局部需求的解決方案。比如任務協同是協作軟件面向的重點領域，在企業應用市場和自建應用中，經常有任務協同的需求。

在解決企業協作問題的過程中，不同行業和崗位的人有不同的習慣，比如金融、法律行業的人習慣基于文檔進行版本協作，IT行業的研發人員習慣基于事務進行直接協作，生產制造和建筑行業的人習慣依據流程流轉協作。

雖然每個行業都在優化自己的協作模式，但是在設計這些應用的時候無法忽視用戶當下的習慣。

通信與協作應用有一個共同的特點，那就是面向企業的全員，無論是管理者還是基層員工，無論屬于什么部門，所有人都需要通過指定的單一平臺進行協作。

這給應用設計者帶來了一個很大的挑戰——用什么方式才能讓不同應用能力的用戶都順利上手?

2. 銷售管理(Sales Management)

幾乎所有企業——無論屬于B2B還是B2C領域，無論是何種商業模式——都有銷售團隊，有面向渠道和合作伙伴的銷售團隊，還有大量中小企業擁有的面向終端客戶的直接銷售團隊。他們在建立銷售團隊之后需要使用信息化工具來做銷售管理。

銷售管理應用需要管理好銷售過程中的客戶與聯系人，以及銷售漏斗中的線索、成交機會和訂單。為了完善銷售業務流程，還需要管理銷售人員的溝通活動，提供有價值的統計信息。我們經常提到的CRM就屬于這個應用領域。

除了銷售管理應用的整體系統，其他的局部應用還包括銷售演示、培訓的效率工具，專門服務潛在客戶挖掘的溝通平臺，復雜專業服務的報價工具，對銷售線索進行分析和評分的工具等。

銷售管理應用的用戶當然包括銷售部門的員工，而且銷售管理應用通常還需要連接管理層和其他支持性崗位。

在生產和貿易領域，銷售管理應用還需要與采購、生產計劃和物流等ERP應用進行數據共享。

3. 營銷管理(Marketing Management)

營銷管理的核心應用場景是按照預先的計劃或者自動化條件與顧客群進行溝通，所以營銷管理包含復雜的用戶細分管理、溝通管理和成效分析。

在B2C和B2B領域內都有營銷管理需求，但是兩個領域中的營銷管理應用的使用頻度和規模有很大的差異。而且，在實際市場上，B2C企業的很多營銷管理方案會被廣告市場的解決方案替代，比如接通外部受眾數據的DMP1通過投放定向廣告來實現營銷溝通；而B2B企業則更多通過 E-mail、短信和微信模板消息等形式與客戶溝通。

營銷管理應用的使用者比較集中，一般而言局限于市場部門內。在 B2B 組織中，銷售部門也可能使用它。

1 DMP:Data Management Platform，特指在互聯網廣告市場中提供受眾信息和識別服務的第三方服務商。

在中國市場，阿里、騰訊和百度等大型互聯網公司因為擁有足夠大的用戶覆蓋度，所以也提供DMP。

4. 項目計劃與管理(Project Planning and Management)

這類應用和前面的通信與協作應用會有少許交叉。大多數行業的項目計劃和管理并沒有那么嚴格，所以使用任務看板來實現敏捷項目管理就可以了。但是，也有很多行業和需求場景需要進行更加嚴格的項目管理，比如外包服務、建筑工程，以及各行各業中缺乏時間和質量彈性的需求場景。

為了在規定時間內實現這些需求，需要借助項目管理軟件制訂清晰的項目進度計劃（基線），動態繪制甘特圖和流程圖，并能夠與實際進度進行比對，自動識別關鍵路徑以實現高水平的進度控制，能夠記錄和處理變更，能夠記錄項目成本和費用并依據預算進行控制。

高級的項目管理軟件一般只對項目成員開放使用權，但是項目成員不一定都是受過訓練的項目經理，他們可能來自不同的職能部門，并不喜歡使用過于復雜的項目管理軟件。

這給復雜項目管理工具的設計帶來了很大的挑戰。這也是企業信息化過程中一個常見的痛點問題。

5. 人力資源管理(Human Resource Management)

在企業員工數量超過100人以后，圍繞人事的活動就會非常繁多，這時依靠簡單的Excel表格來管理人事活動就不太現實了。所以企業需要專門的人力資源(HR)管理應用。

HR管理應用的功能范疇可以根據企業的需求來定，一開始是基本的員工檔案和合同管理，員工入職、轉正、晉升、離職等人事變動的日程提醒;然后還需要自動統計員工的出勤、請假、年假等人事行政數據，減少人工成本和差錯;更進一步的需求是管理復雜的績效數據，并最終合并到薪酬管理平臺。

對規模較大的企業，招聘流程、績效考評、人才測試等環節都需要HR管理應用來幫忙?，F在，高級的HR管理應用已經開始著眼于人才的績效分析和預測了。

HR管理應用的主要使用者是人事部門，但是這類應用有一個特殊之處——它與基層和中層管理息息相關，全公司的HR信息雖然由人事部門管理，但是各事業部門或者職能部門的HR信息可能由各部門分散管理，因此，部門經理也可能成為HR管理應用的深度用戶。

另外，每個員工至少都有一個交互界面來獲得與本人相關的信息。因此，可以認為HR管理應用也是一個全員級的應用，只是對不同類型用戶呈現的復雜度不同。

6. 客戶服務支持(Customer Support Management)

針對顧客群廣泛的B2C企業，或者專業程度比較高的B2B企業，一個完善的客戶服務支持系統是必不可少的。這類信息化應用可以追溯到專業的呼叫中心管理軟件。

隨著消費者溝通習慣的改變，今天的客戶支持渠道已經遷移到郵件和各類社交平臺。

怎樣把紛繁復雜的客戶反饋有效地匯聚到一起，建立可以跟蹤的工單?對于其中的復雜問題，怎樣協調內部的處理過程，并將結果及時反饋給顧客?這是客戶服務支持系統要解決的問題。

復雜產品和服務還可能涉及知識庫的管理和客戶自服務社區的維護，以提高客服的效率和品質。在客服需求量特別大的行業(比如銀行)，通過語義分析技術和機器人來實現智能客服也是一個越來越強烈的需求。

客服系統的主要用戶是客服代表，但它也要給管理者提供有價值的統計視圖，同時還需要有合理的數據接口設計，以實現客戶反饋數據與銷售管理、內部溝通平臺的共享。

7. 數據分析(Data Analysis)

隨著企業的業務系統越來越多，單一應用所提供的數據報告已經不能滿足企業的管理需求，因此，在企業信息化領域出現了數據分析應用，也有人將其稱為“商業智能”(Business Intelligence)，它們都是指通過對接和預處理其他業系統中的數據源，利用可重復使用的可視化工具呈現商業數據分析結果的平臺。

數據分析應用既包括全功能的平臺級應用——企業只要開發或者采購一套，就能夠滿足長期的數據分析和呈現需求;也包含那些為了特定目的專門開發的數據分析工具。在設計這類應用時，長期性需求和短期性需求所需要的應用架構方式是截然不同的。

數據分析產出的結果不一定是可視化圖表，也可能是一個數據接口，用來和協作平臺及其他通信平臺整合，自動推送給不同的使用者。在設計開發其他類型的應用時，也面臨統計報表模塊的設計需求。它們的設計原理和準則有諸多共通之處。

數據分析應用的主要使用者是專業人員，他們要負責圍繞商業目標搭建和維護數據和圖表項目，他們完成的儀表臺、圖表集合和單個圖表則直接推送給企業中的各級決策者使用，這些決策者才是數據分析應用的主要需求者和被動使用者。

8. 財務管理(Finance and Accounting)

財務管理領域的IT系統看似都包含在狹義的財務軟件中了，其實不然。因為有很多財務管理需求是貫穿在其他類型的應用中的，不同行業對財務管理的細密度要求差異有時會特別突出。

最典型的例子就是費用控制，大部分行業通過一般的工作流應用來管理費用報銷、采購申請等事務，但在原材料和項目工時成本占比很高的企業中，需要通過一個專門的財務控制流程來管理。

這樣的需求同樣會延伸到風險預測和管理、現金管理、收益管理、應收賬款管理和采購管理等環節，從而形成財務記賬和財務報表分析以外的專項需求。

這些需求也許會通過其他類型的應用來實現，但是它們的設計原理都是從財務管理的角度出發的，因此，我們有必要將財務管理應用作為一個專門的應用類別來研究。

企業組織模式的差異也給財務管理帶來了不同的挑戰。

在較大的企業組織中，經常涉及事業部等矩陣結構，除了需要兼容總部的財務管理規則，每個事業部也需要有獨立核算的財務信息，這部分需求如果由大企業既有的信息化系統來處理，往往跟不上業務發展的節奏，因此在很多大企業的分支部門和重要項目中經常存在獨立的財務管理應用需求。

9.運營管理(Operation Management)

運營管理也是一個綜合性比較強的門類。很多運營問題被習慣性地放到了其他專項應用中來解決。

和財務管理應用類似，我們需要理解運營管理應用的本質，即通過信息化來提升企業運營質量和效率。

在國內的市場中，運營管理主要包括業務流程管理（Business Process Management）和一系列針對運營資源的過程管理：

前者是一種比較通用的管理類型，負責把五花八門的內部申請和決策流程抽象成一個工作流引擎，傳統OA軟件的核心功能就是在處理這個環節；
后者則是生產制造、貿易流通和建筑建造領域必然要有的管理流程，針對資產設備、生產工具、工人班次、倉儲物流空間和時間，以及圍繞它們的采購、使用、維護和報廢環節進行全面的信息化管理。所以，運營管理所對應的需求是廣泛和多樣化的。

運營管理很少能夠在一開始就提供一個綜合一體化的方案，尤其是對于企業內部的需求，通常是來一件事情解決一件，直到企業發展到很大的規模才有機會建立系統的 IT 解決方案。所以，在規劃這類應用時，要非常重視數據管理的有序性，為未來隨時可能發生的系統遷移做準備。

運營管理的使用者身份繁多，上至副總裁，下至一線員工，幾乎每個人每天都要使用，而且很多運營管理應用的使用環境就是生產現場，用戶能進行的操作有限，這就需要應用設計人員事先準確體察用戶使用場景，設計出讓用戶進行無障礙交互的界面，并且要充分考慮移動場景。