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榮耀標識我們為什么選擇欺騙客戶？
我們一直都說，作為一個有社會責任感的公司，要真誠對待客戶。然而，《后來的我們》假票房，馬蜂窩假數據，吳亦凡假銷量。讓我們不得不去思考一個問題：為何我們更傾向于欺騙客戶？
2016年，美國斯坦福大學心理學教授，Justin Gardner，進行了一個測試，想要知道人們在存在一定動機的情況下，是否更容易說謊。 他邀請了200 名大學生，將他們分為兩組，每人單獨測試，做一套較難的數學選擇題，并告訴他們，這個測試是為了“測試大學生的數學平均水平”。
A組成員是事先預付了20美元參與費，而B組成員被告知，是依照他們的配合程度來確定參與費（和試卷成績無關）。而試卷的末尾，會有小字寫出試卷的答案。
教授認為，由于參與費與成績無關，A組和B組成員隱瞞試卷末尾有答案這個事實的比率，應該相差無幾。
然而，最后的結果顯示：A組有3%的人隱瞞了事實；而B組成員，則高達26%。
我們一直都說，作為一個有社會責任感的公司，要真誠對待客戶。
然而，《后來的我們》假票房，馬蜂窩假數據，吳亦凡假銷量。讓我們不得不去思考一個問題：為何我們更傾向于欺騙客戶？
“想要賺錢的話，不說點假話，哄客戶開心，我們賺不到錢?。 ?/p>
我認為，不能單純的從經濟利益角度上看待這個問題。
欺騙客戶，可以分成很多不同的類別。
一、欺騙原因
行為研究學家表示：我們在欺騙他人時，一般是基于四個原因：自我推銷、自我保護、影響他人、其他原因。
而對于公司來說，主要是由于兩個原因：
- 自我推銷
- 自我保護
1. 自我推銷
大多數情況下，我們向客戶說謊，都是由于我們希望對公司的產品，聲望，影響進行推廣。
這其中分為三點：
（1）獲取經濟利益
利用欺騙獲得直接的經濟利益，這也是絕大多數情況下的，大家所認為欺騙的主要原因。
例如這幾天曝光的外賣料理包問題，餐館直接加熱料理包，然后裝入外賣盒，假裝是現做的食物。這種方式極大的節省了餐館做菜的周期，從而節省了餐館人力與物力，獲得了額外的利潤。
（2）獲取優勢
公司可以利用欺騙來獲取自己的優勢，讓自己相對于其他公司有更高的技術水平。
前段時間的食物酸堿度被爆出造假，就是其創始人為了推廣自己的名頭，而推出的偽科學理論，并且依靠這套理論進行詐騙行醫。
（3）獲得積極印象
一個良好的公司印象，會帶來更好的公司效益。而有些公司則利用欺騙客戶，來獲得良好的印象。
例如各種假榮譽證書，網紅店的假排隊，等等，都是利用了人性的弱點來獲取公司的優勢，讓產品看起來受歡迎，從而增加自己的銷量。
2. 自我保護
而有的時候，公司是基于保護自身的名譽而撒謊。
其中分為兩點：
（1）掩蓋錯誤
有時候，公司會犯錯。而有些公司的處理方式，就是欺騙客戶，來掩蓋這些錯誤。
例如三星Note7手機的爆炸后，三星連續發公關文說自家的手機不會爆炸，將錯誤推卸給客戶。然而最后，還是不得不承認是自己的錯誤。
（2）逃避他人
有時候，公司會得到一些負面的報道。而為了反駁負面報道，公司會選擇欺騙客戶。
正如滴滴和收購Uber的當天上午，網上已經流傳滴滴與Uber最近將有大動作。而滴滴的回應仍然是：“我們不知道這件事，網上流傳的是假的”。
然而當天下午，滴滴官方就宣布，將與中國Uber進行合并。
所以， 有些公司基于以上原因，選擇對客戶進行欺騙。
二、欺騙手段
這種公司往往利用了兩點：
- 信息不對稱
- 客戶非理性
1. 信息不對稱
如果我們想要賣出一個產品，那么有兩種方式：第一種是產品價值多少，我們就將產品價格標為多少；第二種是公司利用客戶對于產品生產信息的不了解，欺騙客戶，讓客戶誤以為產品生產很困難，從而使產品的價格提升。
例如一些無良的留學中介，他們利用了大家對于國外學校的不了解，聲稱留學申請需要非常專業的知識，從而收取高額的中介費用。
2. 客戶非理性
如果我們下班吃晚飯，我們肯定不會去一家豪華餐廳。
但是如果是結婚紀念日呢？生日呢？難道我們就在家里下掛面么？
人在大多數時候是理性的，那只是因為非理性的誘惑還不夠。大家是不是在雙十一買了許多東西，可能以后再也用不到？
這就是因為：雙十一利用了用戶的非理性心理：一年只有一次，平時省吃儉用，現在可以趁著打折多買點。
更深一層的是：如果大多數人是非理性的，那么理性的客戶也不得不選擇非理性。
站在理性的角度上：鉆石的價值很低；而在結婚時，女性對于鉆戒的非理性需求，抬高了鉆戒的價格。被捆綁在結婚上的男性，不得不為這個溢價付出額外的資金。
三、如何保持公司口碑？
那么，一個公司想要保持一個長期的良好口碑，我認為需要做到這兩點：
- 創造環境
- 適當犯錯
1. 創造環境
不同于過去的“小公司服務固定社區”，現在的公司往往是同時服務不同的人群。由于市場的擴大，不論是公司還是客戶，雙方的選擇權都變多了。那么，公司欺騙客戶就變得更容易了，大不了換一波客戶再騙嘛。
于是，有些公司開始了欺騙，賺的盆滿缽滿。
其他同行看著眼紅，也紛紛加入了欺騙客戶的行列。最后 “劣幣驅逐良幣”，良心公司很難在這個行業繼續支撐下去，而那些欺詐的公司在行業中混的風生水起。
真的么？
人與人之間的信任，是建立于雙向交流上的。
隨著網絡時代的到來，客戶與客戶之間的交流機會變多，最后客戶建立了自己的關系圈（豆瓣小組，百度貼吧，各種BBS）。這個關系圈中互相信任，大家可以對于公司的產品進行評論。
后來某些長期做評估的興趣愛好者，逐漸變為了專業的評論家，開啟了自己的評論網站（ZEALER，愛范兒）。再如今，一些公司變成了客戶關系圈的提供方（小紅書）。
但是我覺得這樣還不夠。
公司需要將客戶關系圈控制在自己的管理中，將產品的口碑限制在一個較為可控的 環境中，這樣可以強化客戶與客戶之間正向信任關系，間接的讓客戶對公司的信任感增強，最后成為公司的忠實粉絲。
小米為什么成功？
因為他們親自為客戶打造了關系圈，讓客戶在一個更加良好的，可控的環境中交流，避免了其他公司的惡意競爭。這樣打造出來的關系圈中，會存在“互惠寬容”：由于公司和客戶都會得到好處，那么對對方也會更加寬容。
“那錘子手機呢？他們也打造了自己的客戶關系圈啊，而且這個關系圈內部非常牢固呢！”
那是因為他們過分的利用了客戶關系圈，忽視了產品本身的質量。
在客戶關系圈中，夸大自己產品的質量，本身對客戶就是一種欺騙。這種欺騙初期十分有效（錘子手機初期擁有大量忠實粉絲），但是隨著后來的產品質量問題的凸顯，這種問題會反過來對產品本身造成更大傷害（忠實粉絲變路人，甚至黑粉）。
2. 適當犯錯
“剛剛不是還說要誠信經營么，怎么這里就要開始欺騙客戶了？”
這里的犯錯，不是指“故意做損害客戶利益的事情”，而是“適當的犯點錯誤，并且改正，會有利于公司形象”。
阿克塞爾羅德所撰寫的《合作的進化》中表示：如果有失誤時，適當的寬容，反而會促進互相信任的關系。因為大家都知道，每個人都會犯錯 ，而公司作為人的集合體，犯錯的可能性會更大。
例如在1982年，美國強生公司生產的泰諾感冒藥，被他人惡意下毒，導致7人死亡，引起社會上的巨大恐慌。在警方已經宣布與事情強生公司無關后，公司依然選擇召回所有已銷售泰諾，并且重新設計了包裝，防止假藥摻入。
結果一年后，這個巨大的失誤（盡管和公司無關）所照成的損失就被全部挽回。
所以，如果公司的產品出現了失誤，對客戶造成了傷害，最需要做的事情就是對于失誤本身進行道歉，承擔相應責任，并且在以后用更好的管理方式減少這種失誤。
當然，我們要注意到，客戶的寬容是有限的。不論是犯錯的次數還是道歉的次數，都需要仔細斟酌。但是，任何一個對客戶或者潛在客戶會造成直接負面影響的過失，都需要及時的彌補。
四、總結
最后，我們總結一下：
- 欺騙原因：自我推銷；自我保護。
- 欺騙方式：信息不對稱；客戶非理性。
- 應對欺騙：創造環境；適當犯錯。
哦，還有一點，開頭的例子，是我編的。
#專欄作家#
鹵豆干，微信公眾號：鹵豆干，人人都是產品經理專欄作家。90后英國博士在讀。讓我們用科學的手段，找到合適你的商業模式。
本文原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
為什么文章開頭說欺騙的原因有自我推銷、自我保護、影響他人、其他原因，結論就只剩自我推銷、自我保護了？
當你自我推銷，自我保護這些動作開始的時候，已經在影響他人了
難怪我看了幾遍也沒看懂你第一個例子是什么意思