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在經(jīng)歷了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)鮮見的惡性事故之后，滴滴進(jìn)入了漫長(zhǎng)的修整期，發(fā)展重點(diǎn)也毫無懸念地從速度和規(guī)模，變成了安全與合規(guī)。滴滴啟動(dòng)未來一切轉(zhuǎn)變的第一步，是在 6 日下午宣布了組織架構(gòu)的大調(diào)整。這次調(diào)整都變動(dòng)了哪些內(nèi)容，想要達(dá)到怎樣的目的？由此帶來的改變，是否有助于回應(yīng)社會(huì)輿論的質(zhì)疑，和應(yīng)對(duì)越來越嚴(yán)格的監(jiān)管要求？

一、安全和合規(guī)

要“事后諸葛亮”地說安全第一，是很容易的。然而放在前兩年，不論滴滴內(nèi)外，大家都在關(guān)注別的事情。

當(dāng)時(shí)網(wǎng)約車行業(yè)還處在快速發(fā)展的時(shí)期，還是創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的模式代表，所有人都聚焦于滴滴縱橫捭闔的產(chǎn)業(yè)布局，以及在國內(nèi)和海外市場(chǎng)擴(kuò)張中上演的商業(yè)故事。

在聚光燈打在別處的時(shí)候，如果安全問題說得越多，反而越讓人覺得不安全。所以，滴滴現(xiàn)在把安全管理體系放在了架構(gòu)調(diào)整中最關(guān)鍵的位置，說明確實(shí)到了“不破不立”的階段。

滴滴的CXO級(jí)高管數(shù)量很少，明面上有CEO程維、總裁柳青、CTO張博，而在這次調(diào)整中同時(shí)任命了三位CXO，涉及安全的就有兩位。

王欣負(fù)責(zé)出行安全，包括改善在順風(fēng)車案件處置中凸顯的警企合作問題。卜崢負(fù)責(zé)信息安全，在近幾個(gè)月重大信息泄露事件頻發(fā)的背景下，這個(gè)角色也顯得十分關(guān)鍵。

新CXO中的另外一位是首席體驗(yàn)官付軍華，其負(fù)責(zé)的體驗(yàn)發(fā)展平臺(tái)，則要著手調(diào)整曾被質(zhì)疑的滴滴客服體系。

調(diào)整之后，滴滴內(nèi)部對(duì)安全問題“責(zé)任到人”，同時(shí)對(duì)短時(shí)間內(nèi)的應(yīng)急處置也做了重點(diǎn)強(qiáng)化。

在業(yè)務(wù)端，滴滴將原快捷出行事業(yè)群（除出租車業(yè)務(wù)）與專車、豪華車兩事業(yè)部合并，成立網(wǎng)約車平臺(tái)公司；將原小桔車服公司與汽車資產(chǎn)管理中心（AMC）合并，成立車主服務(wù)公司。

對(duì)出租車業(yè)務(wù)而言，滴滴只是接入調(diào)度系統(tǒng)的其中一家，信息中介作用較為純粹。而快車、專車、豪華車等業(yè)務(wù)則更復(fù)雜，監(jiān)管方面要求滴滴負(fù)起平臺(tái)責(zé)任，快車、專車司機(jī)的準(zhǔn)入也都需要滴滴來把關(guān)。

從這個(gè)角度講，滴滴從業(yè)務(wù)線中提取出“網(wǎng)約車”這個(gè)分類，是為了更好的響應(yīng)政策端的合規(guī)要求。

合規(guī)就要談到“人證”和“車證”。在各地對(duì)網(wǎng)約車管理措施中，“限人、限車、限牌”是普遍提及的準(zhǔn)入門檻。

新組建的網(wǎng)約車平臺(tái)公司職責(zé)中，包括做好車主準(zhǔn)入、培訓(xùn)和考核等事關(guān)安全和體驗(yàn)的線下工作，也就是要規(guī)范司機(jī)端，做好“人證”的準(zhǔn)入工作。

而車主服務(wù)公司則通過正在組建的“洪流聯(lián)盟”，探索汽車新零售和打通產(chǎn)業(yè)鏈。它未來的其中一大職能，就是為滴滴司機(jī)提供合規(guī)車輛，從而解決“車證”的問題。

或許是由于安全、合規(guī)等業(yè)務(wù)有巨大的法務(wù)需求，滴滴將法務(wù)部從原來的財(cái)務(wù)-法務(wù)-采購-行政部門獨(dú)立出來，由戰(zhàn)略部高級(jí)副總裁朱景士總負(fù)責(zé)。

二、運(yùn)營

今年3月初，外界曾預(yù)計(jì)滴滴將在 2018 年主營業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)盈利，凈利潤有望接近 10 億美元，公司整體實(shí)現(xiàn)“微賺錢”。

然而到了9月，程維說2018 年上半年滴滴虧損超過 40 億人民幣，其中在對(duì)乘客和司機(jī)的補(bǔ)貼獎(jiǎng)勵(lì)上的投入達(dá) 117.8 億元，已經(jīng)達(dá)到 2017 年全年的 65%。

政策端合規(guī)的枷鎖越收越緊，必然讓滴滴接下來的運(yùn)營難度進(jìn)一步上升。

其一，合規(guī)必將導(dǎo)致司機(jī)減少以及車輛成本的提高，漲價(jià)在所難免；其二，供給缺口將會(huì)加大，打車會(huì)比現(xiàn)在更難，用戶體驗(yàn)將有直觀的損傷。

這次的架構(gòu)調(diào)整，也說明滴滴希望從根本上提出這兩個(gè)問題的解法：

1. 理順管理邏輯，提高管理效率，降低管理成本

什么是“網(wǎng)約車”？這個(gè)問題回答起來貌似容易。但在滴滴歷次架構(gòu)調(diào)整中，都沒有對(duì)“網(wǎng)約車”概念有明顯的界定。

例如，今年年初的上一次架構(gòu)調(diào)整，是根據(jù)用戶的消費(fèi)習(xí)慣，把“便宜的”放一堆，“貴的體驗(yàn)好的”放一堆，大概是這樣的：快捷出行事業(yè)群（快車，（順風(fēng)車），出租車）——品質(zhì)出行事業(yè)群（專車，豪華車）——其它（單車等）。

這樣的分類在運(yùn)營端看起來有一定道理，但在實(shí)際管理中難免讓人迷糊。

“網(wǎng)約車”是不賺錢的，這一點(diǎn)很多人始終無法理解。

因?yàn)楦叻逭{(diào)度是一個(gè)老大難問題，滴滴從司機(jī)身上的抽成，大多數(shù)還得以調(diào)峰補(bǔ)貼形式返還，以實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營，造成實(shí)際落入公司的抽成并沒有那么多。

而不管是為司機(jī)配備合規(guī)車輛，還是維護(hù)龐大的研發(fā)、客服團(tuán)隊(duì)，這些成本都是“硬的”，根本節(jié)省不下來。

這次，滴滴至少做到了把“相同屬性”的業(yè)務(wù)放到一塊，為提升管理效率，降低網(wǎng)約車板塊整體支出提供了可能。

2. 將新的車主服務(wù)公司以及海外業(yè)務(wù)，作為未來的戰(zhàn)略大后方

車服業(yè)務(wù)是以前分析滴滴時(shí)，普遍著墨不多的一部分。這部分包括：租車、售車、充電、加油、保養(yǎng)等。

今年4月，滴滴聯(lián)合來自汽車制造、零配件制造、新能源、數(shù)字地圖、車聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的31家企業(yè)成立“洪流聯(lián)盟”，共建汽車運(yùn)營商平臺(tái)。

除了未來自動(dòng)駕駛、新能源等服務(wù)于純“共享汽車”的“務(wù)虛”部分，這個(gè)聯(lián)盟還將汽車和零部件廠商等上游企業(yè)，和汽車租賃與運(yùn)營、金融、加油、維保等下游產(chǎn)業(yè)聯(lián)系起來，試圖打通汽車全產(chǎn)業(yè)鏈。

在國內(nèi)，滴滴戰(zhàn)略投資人人車，入股ofo、易鑫，收購維修公司嗨修，還有托管了小藍(lán)單車的全部車輛，并發(fā)展了自有單車品牌青桔。

車服公司通過自營和并購、戰(zhàn)略投資等方式，開拓汽車后市場(chǎng)服務(wù)的業(yè)務(wù)線，可以提高司機(jī)對(duì)平臺(tái)的粘性，盡量減少供給的流失。

另一方面，通過金融和全產(chǎn)業(yè)鏈合作，供給端養(yǎng)車和買車成本也有希望下降，為司機(jī)增收和乘客降價(jià)留出緩沖的空間。

滴滴還在全球范圍內(nèi)，投資了Uber、Lyft（美國）、Grab、Ola（亞洲）、99（巴西）、Taxify（歐洲）、Careem（中東）等當(dāng)?shù)赝惼髽I(yè)。全球業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，也有望提振滴滴未來的整體效益。

三、體驗(yàn)

在安全和運(yùn)營之外，體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺(tái)旨在“為內(nèi)部員工和外部用戶提供更好的體驗(yàn)服務(wù)”。這當(dāng)然不僅限于打磨App，最主要的是解決產(chǎn)品邏輯上的問題。

過去，滴滴曾對(duì)司機(jī)和乘客同時(shí)提供了大量的補(bǔ)貼，這造成了司乘兩端對(duì)滴滴同時(shí)“期望過高”，都希望像以前一樣，又能快速打到車，又能乘客少掏錢，司機(jī)多賺錢。

這本來就已經(jīng)自相矛盾了，加上出行的供給端始終處于短缺的狀態(tài)，這讓滴滴成為一款典型的“負(fù)體驗(yàn)產(chǎn)品”。解決這樣的問題，難度已經(jīng)可以說是“史詩級(jí)”的。

更重要的是，滴滴用車場(chǎng)景是在密閉空間內(nèi)，人與人之間的矛盾，在意外發(fā)生時(shí)，他們需要面對(duì)復(fù)雜的人性對(duì)撞。

體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺(tái)的建立，自然就是要在網(wǎng)約車產(chǎn)品中，著重反思和解決產(chǎn)品邏輯上存在的隱患。

其中一個(gè)問題，在于客服。

滴滴其中一大塊人工支出，現(xiàn)在是，并在今后相當(dāng)長(zhǎng)期內(nèi)都將是客服。全國同時(shí)并發(fā)的海量用戶呼叫，只能依靠更多的人手，也難以保證他們都是高學(xué)歷和經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練。

一位自稱從優(yōu)步轉(zhuǎn)入滴滴的前員工，曾抱怨客服權(quán)限不夠的問題。很多分析就認(rèn)為，滴滴太過于講究客服的成本壓縮和追求性價(jià)比，導(dǎo)致前線員工職權(quán)不足，難以第一時(shí)間應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。

不過，當(dāng)年的優(yōu)步和現(xiàn)在的滴滴面對(duì)的，并不是同一個(gè)量級(jí)的問題；另外，提高客服權(quán)限又要小心提防產(chǎn)生尋租空間，甚至出現(xiàn)腐敗等現(xiàn)象，從而管理成本也會(huì)大幅提升。

滴滴正探討通過AI輔助呼叫中心前線工作人員。今年8月16日的技術(shù)開放日（techday）上，滴滴AI Lab負(fù)責(zé)人葉杰平介紹了AI 介入對(duì)客服的幫助。

目前能達(dá)到的效果是：在用戶還沒有打進(jìn)電話，或者剛打進(jìn)電話的時(shí)候，即使他什么都沒說，系統(tǒng)已經(jīng)能夠精準(zhǔn)定位他/她的問題。

如果預(yù)測(cè)這個(gè)問題可能比較嚴(yán)重，甚至是安全類問題，系統(tǒng)會(huì)顯著提升問題的優(yōu)先級(jí)，在很多用戶排隊(duì)等待進(jìn)線時(shí)，優(yōu)先接聽該線路，甚至安排專線來處理。

在轉(zhuǎn)接給人工客服之前，系統(tǒng)先讓用戶通過語音來提問。此時(shí)，語音識(shí)別系統(tǒng)馬上就把語音轉(zhuǎn)化成文本；另一個(gè)模型處理這段文本，預(yù)測(cè)問題的標(biāo)題并展現(xiàn)給人工客服。

但是，僅憑技術(shù)的改善，依然無法滿足期望和現(xiàn)實(shí)之間的巨大空缺。

對(duì)現(xiàn)有人工客服的調(diào)度，對(duì)現(xiàn)有信息傳遞和決策效率的提升，仍有很大的改善空間，這都要交給體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺(tái)思考解決辦法。

有個(gè)說法是，解決問題與其靠能人，不如靠好的制度。滴滴的做法更傾向于從制度層面解決問題，雖然這注定是一條更艱苦，見效也更慢的道路。

四、出租車業(yè)務(wù)

原快捷出行事業(yè)群下的出租車業(yè)務(wù)將單列出來由CTO張博負(fù)責(zé)。而AI Lab、指揮交通、無人車等業(yè)務(wù)也都由張博負(fù)責(zé)，從本質(zhì)上來看，這些業(yè)務(wù)都是對(duì)傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的升級(jí)改造。

從滴滴出租車業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀出發(fā)，可能會(huì)孕育出完全不同于現(xiàn)在的新產(chǎn)品或者新模式，所以它最終將被歸到什么部門還不確定。

但這樣安排更重要的原因是，出租車業(yè)務(wù)的重要度有所提升。從產(chǎn)品創(chuàng)新出發(fā)改造出租車業(yè)務(wù)，有望化解網(wǎng)約車對(duì)公共管理帶來的壓力，創(chuàng)造更友善的政策環(huán)境，關(guān)乎滴滴現(xiàn)有模式的可持續(xù)發(fā)展。

在滴滴看來，網(wǎng)約車應(yīng)該和市政出租車在同等條件下公平競(jìng)爭(zhēng)，而不是應(yīng)該為出租車行業(yè)“讓路”。但要實(shí)現(xiàn)這種理想狀態(tài)，網(wǎng)約車企業(yè)必須解決出租車司機(jī)等利益相關(guān)方的合理關(guān)切。

國內(nèi)大多數(shù)地方都把網(wǎng)約車僅僅視為市政出租車的“合理補(bǔ)充”，并在此基礎(chǔ)上實(shí)行較嚴(yán)格的管制。

中國政法大學(xué)法治政府研究院發(fā)布2017年《地方網(wǎng)約車和順風(fēng)車政策專題研究報(bào)告》披露，全國184個(gè)城市中有70個(gè)城市沒有上位法依據(jù)，擅自增設(shè)或者變相設(shè)定罰款、收回經(jīng)營權(quán)、暫停新增注冊(cè)、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷許可證等行政處罰。

今年4月，安徽省蕪湖市率先推進(jìn)網(wǎng)約車與傳統(tǒng)出租車融合，引起各方關(guān)注。新修訂的政策放松了對(duì)網(wǎng)約車相比巡游出租車更高的“軸距、排量”等規(guī)格限制，還準(zhǔn)備在普通出租車上引入網(wǎng)約車的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。

然而，蕪湖等地對(duì)網(wǎng)約車的“松綁”還只是個(gè)別現(xiàn)象。在更多地方，出租車行業(yè)還是和網(wǎng)約車之間有較大摩擦，實(shí)際上說明了傳統(tǒng)出租車有強(qiáng)烈的升級(jí)改造的需求。

擁有技術(shù)實(shí)力的網(wǎng)約車平臺(tái)，應(yīng)該幫助出租車和網(wǎng)約車獲取同等的從業(yè)條件，在一個(gè)池子里公平的競(jìng)爭(zhēng)，將運(yùn)力供給保持在一個(gè)合理，但不過剩的水平。這樣才能促進(jìn)新舊司機(jī)群體更和諧地共存。

由滴滴CTO 負(fù)責(zé)的出租車產(chǎn)品再開發(fā)是為了解決“近憂”，而智慧交通事業(yè)部的無人駕駛、共享汽車等研究，是根本性地解決“遠(yuǎn)慮”，既能釜底抽薪地消除司乘矛盾、緩解運(yùn)力不足，又不至于和大城市的管理方向沖突。所以出租車業(yè)務(wù)和智慧交通，對(duì)滴滴的未來都是至關(guān)重要的。

五、結(jié)論

經(jīng)過這次架構(gòu)調(diào)整，新成立的網(wǎng)約車平臺(tái)公司及車主服務(wù)公司，負(fù)責(zé)公司主要業(yè)務(wù)的運(yùn)營；獨(dú)立的、全局性的安全管理體系，和體驗(yàn)發(fā)展平臺(tái)，同時(shí)作用于平臺(tái)和車服兩公司的日常運(yùn)作，由此形成“運(yùn)營、安全、體驗(yàn)” 三駕馬車并駕齊驅(qū)的穩(wěn)態(tài)。

新的組織架構(gòu)間是合作且制衡的，是希望從底層的組織邏輯上，避免公司再次走上單獨(dú)以KPI為導(dǎo)向的道路。

本次架構(gòu)調(diào)整的每個(gè)具體變動(dòng)，都是為了上述總目標(biāo)而服務(wù)的。不過，滴滴能否快速實(shí)現(xiàn)與社會(huì)、公眾和諧共處的目標(biāo)，不僅要看內(nèi)部條線能否理順，更要看之后的具體行動(dòng)。

作者：航通社，微信公眾號(hào)：航通社 （ID：lifeissohappy）

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