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隨著 SaaS 公司規模的擴大，流失變成一個巨大的問題。但想過沒有，負面的客戶流失，或許可以大規模地加速 SaaS 增長？

當 SaaS 公司變得越來越大時，基礎規模就會變得足夠大，任何針對該基礎的流失同時也會變得很大，于是這種收入的損失需要越來越多的新客戶來彌補，結果，增長大幅放緩。為了說明這一點，我構建了一個非常簡單的模型，并繪制了下面的輸出圖。

該模型從 MRR (每月經常性收入）為零開始，第一個月新客戶的預訂量為 1 萬美元，此后每月增加 2000 美元（如下圖中虛線所示）。

圖 1. 簡單的模型

紅色和黃色的線表示由于客戶取消訂閱(流失)而導致的收入損失。這些數據顯示，每月流失率分別為 2.5% 和 5%。

看看上面的圖表，我們可以看到，在創業初期的幾個月里，客戶流失率并不是一個很大的數字。但隨著該公司在第五年結束的時候，即使是在2.5% 的相對較低的流失率下，每月也會損失6.4萬美元，這個缺口非常難以用新客戶的預訂來替代。在 5% 的流失率下，9 萬美元的流失率更糟糕。

下圖顯示了不同方案對總 MRR（每月經常性收入）的影響。

圖 2. 每種模式對 MRR 的影響

負面波動的影響

可以運行 SaaS 或任何其他形式的經常性收入，從而獲得我稱之為 Negative Churn 的方式。當擴展/向上銷售/交叉銷售超過你流失而損失的收入時，就會發生這種情況。下圖顯示了除了向新客戶銷售之外，你當前的客戶基礎每月增長 2.5% (綠線)，你的預訂會發生什么變化。

圖 3. “負面攪動”

現有客戶的擴張收入開始變得龐大，到第五年年底，每月收入近 18 萬美元。讓我們來看看總 MRR，有什么影響（見下圖中的綠線）：

圖 4. 相關結果變化

這是一個驚人的結果，該業務幾乎是 2.5％ 客戶流失的三倍。顯然，負面流失是增長最強大的加速器之一。由于這很難實現，所以這就引出了一個問題：如果你不能進行負流失，那么會發生什么？

如圖中虛線所示：

圖 5. 如圖中虛線所示

照目前情況看，你應該需要做到以下事情：

1. 擴大當前產品的收入。這最好通過一個定價模型來實現，該模型根據一些隨時間增長的使用度量增加定價。舉個例子，隨著電子郵件列表的增長，電子郵件營銷公司會向您收取更多費用，等等。要了解如何正確設計定價軸的更多信息，您可能需要思考更多的問題。
2. 向客戶推銷功能更強的產品。
3. 交叉銷售客戶以購買額外的產品或服務。

雖然這不是一個硬性的規則，但我通常的建議是——將銷售組織分成兩個部分：獵人負責尋找新客戶，農民負責擴大現有客戶的收入。

這有兩個原因：

1. 重點：如果我是一個代表，我可以選擇打電話給現有客戶來增加收入，或者打電話給一個新客戶，我通常會選擇現有客戶，因為這是最容易的。這意味著缺乏對新客戶的關注。
2. 不同的技能組合：擴展銷售所需的技能組合通常更多的是關于如何使客戶在產品上取得巨大的成功。這更像是咨詢、客戶服務、產品專家的技能，而不是銷售技能。

如何跟蹤？

假設你的 SaaS 公司有辦法獲得擴展銷售，你的凈預訂數量將由以下三個組成部分組成：

圖 6. 組成預定數量的三個部分

什么時候關注負面流失

因為很多讀者都是非常早期的初創企業者，我不想讓他們覺得，他們需要立即專注于創建復雜的定價方案和產品變體，以便進行追加銷售或交叉銷售。在你創業的頭 12-24 個月里，想要弄清楚這一點往往為時過早。在這個階段，更重要的是獲得廣泛的客戶采用，這通常意味著簡單的定價，為客戶保留一些東西。

然而，即使是對于早期創業公司，我也建議他們集中精力減少流失。高流動率通常清楚地表明你的產品沒有滿足客戶的需求或期望。這不是一個長期成功的公式。

減少流失的策略

（1）打電話給你的客戶

如果你是一家早期創業公司，有大量的客戶流失，那么首先要做的就是打電話給那些取消預約的客戶，了解原因。我建議創業者（或 CEO）自己打這些電話，因為只有他們有能力根據反饋改變產品愿景或其他服務屬性。

這個太重要了，不能委托。這些電話通常會告訴你，你的產品要么沒有解決他們的問題，要么他們在實現它時遇到了麻煩，這通?？梢酝ㄟ^更改產品或在實現階段支持它們的方式來解決。

（2）測量客戶互動

這種策略的主題應該是——衡量客戶的幸福感，但這很難做到。因此，我建議衡量他們對你的產品的參與度。你可以通過檢測產品中的關鍵特性來實現這一點，并在客戶每次使用該特性時向客戶參與數據庫發送一個日志條目。基于為每個事件分配加權值，你可以創建一個客戶參與評分。

這個分數是一個很好的指標，表明哪些客戶從產品中得到了很好的使用，因此不太可能流失，以及哪些客戶面臨風險?，F在，你可以使用你的客戶支持人員，通過電子郵件/電話向這些人提供有關如何開始使用該產品的幫助和建議。當然，使用第三方工具也是一個不錯的選擇。

（3）找出哪些特性使你的產品具有粘性

在某公司的早期，最初產品的一個關鍵焦點是 SEO，一旦客戶完成了對其網站的搜索優化，他們就不需要為保持優化而付費。該公司努力確定他們可以添加哪些具有粘性的特性。他們的信念是，任何成為個人常規工作流程核心部分的東西，都是一種獲得粘性的方法。另一種是一些關鍵數據的存儲庫，一旦成為數據記錄系統，就很難切換到其他服務。

問問你自己，你是否知道什么是使你的產品具有粘性的關鍵特性，然后使用客戶參與度的測量來看看哪些客戶沒有使用這些特性。

（4）分配你最好的代表，以挽救打電話取消的客戶

通常可以挽救即將流失的客戶，但是這需要你最好的銷售技巧來達到好的效果。

（5）考慮測試一個長期的合同

到目前為止的討論假設您的客戶是按月到月的合同簽訂的。降低客戶流失率的一個方法是要求客戶提前簽訂一份更長的合同（通常是 6 個月或 12 個月）。這有降低流失率的效果，因為他們更專注于產品，更多的人將通過全面實施產品的階段并看到好處，消極的一面是它會抑制銷售。因此，最好的方法是進行測試，以找到最佳的水平。

（6）尋找與客戶流失相關的其他因素

比如：你可能向大大小小的客戶銷售產品，你可能會發現小客戶比大客戶更容易流失。這可能會讓你把更多的銷售和營銷精力放在最賺錢的客戶上（考慮到 CAC 和 LTV），但你也可能會發現客戶來自一個特定的垂直/領先來源/等等。

當你思考這個問題時，你可能會發現，要么這些產品不適合，要么你的產品需要進行一些修改以更好地滿足他們的需求。

如果你把 SaaS 公司介紹給 VC，即使你還處于起步階段，他們也會密切關注你的客戶流失率。他們將把客戶流失率視為一個很好的指標，以判斷你是否擁有良好的產品/市場適配度。

作者：David Skok

原文來源：https://www.forentrepreneurs.com

編譯：用戶行為洞察研究院（ID：SDResearch）

本文由 @用戶行為洞察研究院 翻譯發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議