下一個十年，是服務數字化的黃金期？

根據QuestMoblie指出，在剛剛過去的2018年經歷了中國互聯網第4次上市潮，其中以美團為代表的生活服務電商平臺終于迎來了市場的認可在港交所上市，這標志這“服務經濟”新時代的開始。

從整個中國經濟體宏觀的經濟背景也印證了這一點：2015年我國第三產業增加值比重為50.5%，首次突破50%。這不得不讓我們開始重視“服務”對生活和商業帶來的影響。

拉長20年的周期來看整個互聯網的發展，前10年在PC互聯網上完成了從信息獲取到工具、移動互聯網的10年使得商品到內容數字化，這兩個階段都已經誕生了多家偉大的互聯公司。

是否可以推斷：下一個十年，是服務數字化的黃金期？

服務的本質是人和場，所以它不能像信息、工具、內容完全在線上獲得完整的交付物；那數字化到底在“服務經濟”中產生的價值有哪些。

01

本文分析4種不同“服務經濟”的公司，一起探討“服務經濟”時代，科技在這當中產生的價值。

• 提供基礎設施：以騰訊CSIG、阿里云代表
• 流量模式：以美團、口碑為代表
• 工具模式：以有贊、美味不用等為代表
• 自營服務：好慷在家（到家）、優剪（到店）、自如

我們有理由相信，未來的科技公司一定是有很大一部分業務與線下服務相關。

第二產業是商品經濟，第三產業是服務經濟；實體商品和實體服務的本質上區別是什么？

首先，商品是有形的，而服務是無形的，這帶來的好處是商品可標準化，服務標準化難度較大，但是服務的溢價可以更大，誰能把服務做到標準化，那么這家企業的價值就很大，比如你學不會的海底撈。

其次，商品的生產現階段已經可大量依靠機器和工具來完成，而服務的生產者是人，人的時間是有限的，所以服務的增量需要靠增加人力來解決。無法規?；炕a，從最簡單的經濟學來看，供給方緊缺價格就高。

既然人力是有限，那增量從哪里來？

是服務效率——這里的服務效率也包括服務的匹配，這是很多互聯網公司想做的，比如58和國外的Care.com都是在干這件事，但它的瓶頸也在于只能影響匹配效率，無法影響服務內流程。

除了服務者的時間外，場的限制也會帶來影響——當然這個商品也是存在的。

第三，成本結構不同，商品的成本有原料、機器投入、自然資源、人力成本；服務的成本大部分為人力成本。

第四，服務是享有使用權而不是占有權，比如你去理發你不能把Tony老師帶回家，而是在某個時間段你能獲得他技能的使用權，而商品可以占有，買了之后可以永久擁有。

這幾年興起的共享經濟也是這個思路，像OFO、Mobike；小電、街電、來電，他們的商業模式都是從原來的賣商品轉變為提供服務。

第五，商品可通過物流配送方便的實現地理空間的位移，但是服務的位移需要配套的人員、工具的移動，這個成本是非常高的。所以基本上到家的場景有一定限制，到家家政服務、到家美容的成本非常高，也就不可能服務所有個體。

從某種程度上來講，犧牲用戶的時間和空間轉移成本的到店服務是一種更可持續的模式。

如果從第5點來看這個問題的話，到家的生意應該是以商品為主+特定品類的服務來展開，而到店生意則是以各色服務來展開。

02

再回過來討論服務的本質：人和場，還包括服務閉環流程。

那數字化過程到底在這環境中能做什么事情？

服務閉環流程包括：

• 服務前：信息獲取、服務對比、服務預定
• 服務中：服務管理
• 服務結束后：服務結算、售后維權、評價反饋

通常，服務中單獨每個環節都設計很好，但服務整體卻不盡人意。問題是客戶并不在意個體接觸時的服務，他們體驗的服務是整體的、全面的，評判服務好或差也來自于對其所接觸所有服務的綜合評價。

閉環一方面是流程的閉環，另一方面是不同角色的閉環，一個完整的服務需要有客人、服務員、管理員、配套周邊服務員，整個流程所有角色的配合需要效率高才能提高整體服務質量。

拆解整個服務流程來看，服務前和服務后很多都可以實現數字化。

在服務預定前可以實現人、場的信息化，現在美團上的商家可以看到是否有停車場、店內是是否有WiFi、是否有充電寶、地理位置信息，美團點評上的美業品類商家可以看到手藝人的照片、作品、資歷資質。

當服務供給方將自己的人、場信息化后，可以提高客人獲取服務信息和決策的效率。關于服務預定的數字化可以借用后續講到優剪模式來講。

03

先來看4種生活服務電商玩家中的工具類，以有贊來講。

目前來看，有贊對商家提供的價值大于C端消費者。

有贊成立于2012年，原名叫口袋通，是原支付寶設計師白鴉離開支付寶后的第2個創業項目，從原來的服務電商場景到現在上線了有贊零售、有贊連鎖、有贊美業新場景。

以有贊美業來講，因為只有有贊美業是針對商家管理人和線下服務的。目前越來越多細分領域的商家開通有贊美業的服務，如美容美發美甲、醫療診所、健身塑形等領域。

對于管理者，清晰的服務、人員、資產信息可以讓他們非常省心，對于一家傳統的美容店要徹底的改造為數字化，要么自己開發、要么找外包。前者對于沒有技術、產品的傳統企業來說比較難；而后者的問題是不穩定，而且針對細分場景經常無法滿足個性化需求。

有贊在以下方面助力商家在服務、會員、營銷數字化。

• H5店鋪、小程序生成
• 在線預約管理、會員管理
• 員工排班、員工業績管理
• 多人拼團、同行減價等營銷玩法

在此基礎上有贊美業4.0版本還上線了“有贊美業專業版”，最大的動作是：新增了面向加盟連鎖業態的解決方案。據介紹，后續的有贊美業會針對細分領域推出預約管理、會員精準營銷等個性化解決方案。

拿美業來說有贊對商家的價值是工具的價值（白鴉在經歷了之前做有贊精選之后，明確了有贊自己不提供流量，只做服務商家經營的事情，當然有贊會提供幫商家對接流量的渠道），像微信支付對于小商家的經營一樣，盡管微信不參與商家的生意經營，但是在效率上確是不可或缺。

有贊提供的是工具+服務，工具的本質是效率和降低成本。

有贊的Saas解決方案對于商家來說解決了開網店的效率和成本問題，如果傳統商家要去做這件事情基本上是不可能的，假如說已經配備了一支團隊（實際上傳統行業很難找到互聯網人才）。

從產品到開發、測試幾個月也只能搞定最最基礎的，后續的迭代仍然所有都要重走一遍，對于一家傳統店再在原有的成本結構上增加一筆大額投入那基本上是不可能的。

所以對于行業內非頭部玩家，選擇有贊是最優的商業投入方案。而有贊就是美業商家開店的“那輛比馬跑得快的汽車”，選擇有贊后商家只需要注冊注冊服務號/小程序，一鍵授權給有贊即可得到一個具有服務創建管理、可支付交易的店鋪。

做工具的很多，為什么商家選擇的是有贊？

買單動力是產品和服務（包括人的服務、技術的服務、經營的服務）。很多做工具都能滿足開店的需求，但在經營上的問題遠不止是創建一個店鋪就完了，門店新來的員工不會用怎么辦，會員下單要支付時突然支付不了，或者刷頁面刷不出來怎么辦，想要做節日活動怎么辦？

有贊有一套完善的代理商培訓和服務機制，有贊各個區域的代理商在簽約完商家之后是需要持續跟進商家服務的，教商家如何從零搭建網店，有贊的很多代理商是具備運營能力的，這就能給商家提供有價值的經營指導。

有贊學院是有贊官方邀約一批優質的講師持續輸出對商家經營有幫助的內容，這個在早期對商家和有贊的幫助都非常大。另外是基于區域的有贊商盟，一般是特定區域的商家會自發組織活動探討生意經營，有贊總部也會有特定的資源支持。

看似不是一家科技公司應該做的事情，但一旦做成會給商家歸宿感，這也是服務的價值所在。

其次是技術支撐，有贊的技術服務已經經歷過數次迭代，已經不是最早的經常出現霸王龍的有贊了，假如真遇到微信平臺規則更新（小程序經常更新規則）或者其他的技術問題，有贊的響應速度非?？?，有贊的工程師比例在互聯網公司算是挺高的了。

技術的價值我們普通吃瓜群眾在正常使用的時候往往感受不到，但真正遇到問題的時候才能感受到它的魅力。

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再來看看第二類自營的模式，以優剪來展開講。我們對傳統的美發店最深的印象是需要排隊、推銷辦卡、推銷項目；想象一個場景，快過年了想去剪頭發，在微信上給Tony老師發個信息告知要去剪頭發，Tony老師會回復你大概還有多少人。

預估好時間后到店，這時小弟小妹先給你洗個頭，洗頭不忘開始了他的銷售技能，推薦辦卡推薦美容項目巴啦巴啦。等你洗完頭后還需要繼續等待——因為Linda也要回去過年了，她需要燙個大波浪才好回村的時候吸引同樣過年回村的二狗子。你不得不等到Tony老師忙完了才開始給你剪頭發。

再看看這里面的服務，實際上對于很多男士如果不是非要來個錫紙燙的話，大多要的只是一個簡單利索清爽的發型，但從到店到真正服務結束實際上很多流程都與此無關，這中間浪費了雙方的時間和物力。

“純手藝，只剪發”這是優剪的口號！

優剪和傳統美發店的區別有哪些？

• 無論是否到店都需要先在線預約
• 不洗頭不做燙染項目
• 沒有收銀員
• 不推銷辦卡

對于優剪是在做減法的經營生意，從服務的必要要素人和場來看優剪的厲害之處。

首先，沒有洗頭和沒有收銀員這解決了人力成本的浪費，因為這些輔助的服務角色無法給店里創造更多價值同時對于給客人貢獻的服務也很少，優剪直接把這兩個砍掉。

第二，不洗頭不做燙染項目可以精簡整個場的空間。從這兩方面來看，優剪只保留最核心的造型師剪發服務就能比其他的沙龍店節省掉很多成本。

從消費者角度來看，對于一線城市講究效率的群體，在線預約確實是一大利器，但是如何保證在線預約的持續性？

傳統沙龍店為什么很難進行100%預約制的改造，第一是因為熟客或者會員的優先權，第二是高價項目優先權，在這兩方面只要有其中一項做了妥協整個事情就無法持續。

但優剪做到了，無論消費過多少次，你的每一次新服務都要預約等位。

還有一點是：場和服務信息優剪能及時回傳給每一位等位的消費者——因為優剪做到了標標準化和100%預約制，后續的客人在預約時看到的等位信息和預估時間的準確率能達到95%以上，這能減少客人的時間浪費，對于時間敏感型的客人價值非常大。

客人服務如何得到滿意的服務，如果服務不好，那之前所做的數字化價值也不會太大。

優剪在這方面做了兩點：挖傳統美發店有5年以上的造型師，公司統一定期請美發學院和國際大師來統一培訓教育優剪的造型師。

只有做到自營才有可能統一所有服務者的職業教育、得體的服務流程、造型師著裝風格。

優剪對于造型師的穿搭也是有要求的，我之前咨詢過一位造型師，他們的鞋子只能選NIKE、adidas幾個品牌，而且有最低的價格標準，在人和場做了統一品牌形象管理，能給客人帶來的是持續的信任——當一個消費者從一個城市遷移到另一個城市，他也會繼續選擇優剪的服務，這是自營品牌的價值。

最近剛完成了C輪融資（由海爾資本領投，IDG資本等跟投）的好慷在家的競爭壁壘也是在于自營，好慷在家目前員工已過萬，大部分為自營的保潔阿姨，而且最厲害的這些保潔阿姨都是有五險一金的正式員工。

同時好慷國際學院的定位是給阿姨最好的職業培訓，并與菲律賓馬尼拉伊莎貝爾學院達成戰略合作，共建合作校區，共同推動服務行業供應鏈的教育培訓合作，為中國家庭提供更優質的專業服務。

從這兩家來看，優剪（到店）、好慷在家（到家）因為在服務者本身投入了大量的成本，從而構建了自己的競爭壁壘，互聯網公司來競爭沒有他的自營團隊干不過它們，傳統公司因為缺乏數字化經驗，在效率上也競爭不夠它們。

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接下來看看第3類：美團模式。

先說它的核心價值：對于商家來說降低獲客成本，對于消費者帶來的服務信息匹配效率和優惠。本質上一家有價值的公司都是在降低成本和資源的，就如最近的大熱門社區團購，解決的問題是物流成本和空間成本。

美團也在幫商家做數字化，但商家真正離不開的是在平臺上能獲得新客流量。

最近美團外賣提點變高商家抱怨，但為什么大部分商家還在美團上，原因就是在美團上花的獲客成本低于其他渠道那就暫時不會跑。

美團在到店餐飲的商家賦能上不斷在加強，從最初的只是導流，到提供SaaS收銀系統、美團小白盒和收銀POS、付款碼，美團單在收銀系統上就投資了7家以上的服務商。

最近的快驢則是更深一步，滲透到餐飲上游供應鏈。從美團的整體策略來看，美團在到店餐飲、外賣、電影/演出、酒店住宿這4個品類是一定會深入去做的——也正是因為這樣，美團在高頻消費的品類不給競爭對手留機會，才更加鞏固美團不可戰勝的地位。包括最近幾次王興在公開場合講的最多的也是發力B端賦能能力。

美團對消費者的價值：優惠、豐富多樣化服務選擇、服務效率提升、評價決策參考、信任背書。

最早團購也是主打優惠，美團做到的是將原來商家在其他渠道打廣告的成本省掉，進而讓商家給消費者優惠，這是美團作為平臺對整個社會產生的價值（美團的營收模式是商家入駐費用+訂單抽成+競價廣告）。

假如美團上面只有幾個商家消費者是不會去選擇美團的，得益于強大的地推鐵軍，美團2018年已經覆蓋550萬商家，而且這其中活躍的商家能達到400多萬家，生活服務的淘寶實至名歸。

關于服務信息的匹配和給消費者的決策上，美團在技術上也投入大量成本做好AI智能推薦，這其中還包括對商家欺詐或者是刷單等的處理。

在美團內部，王興曾講過客戶第一、商家第二、員工第三。

過期未消費全額退款是美團最早推出的，早在團購大戰那時候，有不少公司沉淀了大量消費者未消費的資金，美團是第一個做這件事情的，也贏得了消費者的信任。

美團作為平臺的另一個價值是：頻繁交易及其產生的數據價值。美團上市招股書2017年平臺累計58.19億筆訂單，巨量頻繁交易的背后是美團和用戶的互動，有了數據之后美團可以為后續的衍生業務和優化產品提供足夠的數據支撐。

事實上，美團也在探索金融，像Square Capital一樣給商家提供貸款。

美團在到店、到家、出行、旅行四大服務場景互相融合的效率遠高過于其他垂直類的平臺，這也能給商家更多廣告推薦組合以及消費者更高效的服務匹配。

這套數據服務還可以用在商家經營上，如美團可以根據整體商家數據來監控單個商家的經營健康狀況并給出指導，同時也可以根據消費數據指導商家的上游采購，甚至是可以對整個商家經營過程給予監控服務。

美團的高頻品類帶低頻品類策略，重心在到店餐飲、外賣、電影/演出、酒店住宿的，目前這幾個品類已經往深了做是比較難被挑戰。

其他的品類是否有新的公司來挑戰值得思考，像新氧做了整個醫美的領域，也做流量和供應鏈，未來是否會拓展到新的以美相關的品類也是有可能的。

美團點評合并后，麗人版塊主要是由上海原大眾點評負責，之前大眾點評也在美業做了整合人的事情，但是都不是做的特別好。

這是美團留給其他攪局者的機會！

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最后一類是騰訊CSIG和阿里云以提供基礎設施的，騰訊云與智慧產業事業群（CSIG）湯道生對于整個事業群的定位：騰訊希望成為產業合作伙伴的助手，最終為用戶提供一個新一代的數字化生活方式。

騰訊對于生活服務的賦能可以從場、店、服務者不同層面給予技術+產品解決方案的賦能。

以智慧醫療來舉例，如果一家醫院實現全面數字化，可以將醫院的每日到訪醫院的病患做數據采集和處理，拿到數據后進行分析，對于醫院可以看當日病患的性別比例、年齡層分布、到訪科室分布、病患來源地等信息，有了信息之后醫院可以生成報告給當地的居民指導大家日常生活要怎么樣規避，這是其中的一個例子。

騰訊覓影是騰訊在醫療的一個產品解決方案。

騰訊覓影正式發布AI輔診開放平臺，旨在依托覓影在醫療領域積累的醫學知識圖譜、診斷模型、病情理解、名醫專家庫等AI輔診基礎能力，深度切入醫院的疾病預測、輔助決策、數據分析等應用場景，提供一站式的免費開放技術。

智能導診是此次免費開放的第一項技術，切入疾病預測領域的分診導診這一細分場景，可以根據醫院需求定制，為患者提供智能導診服務，緩解醫院導診咨詢壓力。

盡管在短時間內AI很難完全替代醫生做決策，但是可以可以輔助醫生做決策，提高決策的效率，這是科技帶來的價值。

整個中國的醫療資源分布是很不均，一些欠發達的地區醫院很難配備先進的醫療器械和頂級的專家，患者也不可能全都到發達地區的醫院就診，消除資源不對等最好的方式是將先進醫院的經驗和技術輸出給其他地區的醫院和醫生。

騰訊CSIG在生活服務的定位是提供互聯網上的“水和電”，將AI及其解決方案（騰訊優圖、騰訊覓影）、騰訊云、地圖LBS、小程序等，加上微信支付、騰訊全系用戶畫像賦能給第三方開放平臺及商家/機構，最終的目的也是服務好C端大眾群體。

生活服務并不是一個新興行業，科技本身也不能替換掉服務流程，服務的本質：服務是需要人與人的情感溝通和互動。

但是，為什么要對服務進行數字化？

科技解決的是效率和成本問題，服務永遠都離不開專業的人，當專業的人把時間耗費在與服務無關的事情上時，產生的是對這個社會的資源浪費。

當提供服務的商家/機構逐漸完成數字改造后，未來的服務會可能是什么形態，它可能是：社交化、全球化、服務職業教育專業化。

服務市場的增量和質量得依靠背后的大量服務者，當第二產業所需要的從業人員逐漸被智能機器替代后，大批從業者會不斷遷移到第三產業，如何保證服務者持續更新迭代服務，需要有更科學系統的職業教育。

產品的背后離不開設計師，好比工業時代興起的工業設計師、建筑設計師，互聯網時代興起的平面設計師、UI設計師，服務經濟時代會誕生一批服務設計師，他們考慮的是以人為核心的整套服務體驗設計。

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中國互聯網應用的深度與廣度已經處于領先定位，沉淀3-5年之后的數字化服務公司可以將標準化的技術、產品、運營、服務設計輸出給一些高速成長的國家/地區。

想象一下生活服務電商的社交化，從美團點評的服務評價來看，現在大部分的服務評價都是來自于陌生人的信息，如果能像早期轉轉（58同城二手物品電商）獲得的微信權限一樣，可以做到優先顯示好友的推薦，好友的評價對決策的影響大于陌生人的評價。

服務禮品化，送好朋友禮物不再局限于停留在實體商品，好友生日的時候可以去在線購買服務之后贈送給TA，比如口腔牙科護理、美容美體SPA、體檢、游泳健身、電影演出等到店服務；也可以贈送一次家政保潔的到家服務。這類型有溫度的禮品更能維系一段美好的關系!

生活服務的未來很美，道路長且艱辛，且行且珍惜。

作者：陳清彬，最近在尋求生活服務電商類公司產品經理崗位，歡迎交流(wx：cqb1854)

本文由 @陳清彬 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

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