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榮耀標識在線教育產品打造良好的口碑，有何妙招？
在線教育產品獲取流量的成本不斷地上升，導致很多的人在獲取流量上想了很多辦法，但是大部分人忽略了一件事——“口碑”其實是最好獲取流量的方式。而在線教育產品去打造好的口碑，有什么好的方法呢？
自2013年在線教育的概念在互聯網行業興起，截至到今天在線教育行業其實遇到過兩次寒冬，一次是2015年，一次是2018年下半年帶現在還沒有緩和的跡象。伴隨著兩次的寒冬，在線教育行業也在不停的進化，在一些行業也逐步的跑出來一些企業，也有大量的企業和產品在這個過程中死亡。
原本這個領域基本上都是互聯網行業的玩家在玩，如今越來越多懂教學懂教研懂教育領域市場營銷的人進入進來，底層的OCR、大數據、AI智適應等技術有了很大提升并且應用到了各種在線教育的應用場景中去，在線教育行業必將會迎來自己的春天。感謝在這個行業積極探索的同行們……
隨著競爭的加劇，在線教育產品獲取流量的成本也在逐步的上升，大家絞盡腦汁想各種辦法提升流量，提升流量的轉化率，想各種辦法促使用戶進行相應的社會化分享，以期能夠獲得更多的流量，更低成本獲得流量。在我所看到的在線教育產品中，有些企業甚至將50%左右的資金投入到流量獲取中去，而關于教研和教學服務所花寥寥，這其實是一種本末倒置的行為。
其實在線教育行業“口碑”是最好的流量獲取方式。
這一點其實在傳統的線下培訓市場得到過認證，教育產品的口碑體現在兩點：
- 用戶自己重復購買；
- 用戶推薦它人購買。
這兩點都是朝著獲取到更多的流量和降低獲客成本這兩個方向來走，并且是一個正向循環，只會讓這個需求越滾越大，讓企業和業務都朝向積極的一面，因此在線教育企業打造良好的口碑是重中之重。
那么在線教育產品如何來打造良好的口碑呢？
我這里所說的在線教育產品包含產品中的內容和相應的服務，而不是僅僅是傳統意義上的互聯網產品。在此我們也要深刻的意識到“在線教育”的核心本質是教育而非單一的在線，關于教育我們要關心的是兩個問題“內容”和“服務”。
上面說到在線教育產品的口碑體現在兩點：
- 用戶自己重復購買；
- 用戶推薦它人購買 。
因此對于產品經理來說如何判斷自己的產品的口碑趨勢完全可以從“續費率”和“轉介紹”這兩個數據來判斷。
對于在線教育產品來說我覺的要從如下三個方面來打造自己的口碑，按照重要性進行排序如下：
1. 效果和效率
國內大的環境還是應試教育，所以面向應試教育的在線教育產品在用戶需求上無疑是切中了，這也是目前市面行大部分在線教育產品面向的點。應試教育關心的是最終的結果，因此在線教育的核心無疑是要幫用戶達到預期的效果——最直觀的提現就是提分數，這也是目前大部分結構所宣傳的。
對于傳統的培訓來說關于效果的打造其實相對來說簡單，因為傳統的培訓機構基本上是以地域為單位的。因此只需告訴大家在地區的某次統考中高分段的學生有多少位，目前在本機構參與培訓即可！
這也是最為有效的市場推廣方式，但是在線教育產品是通過網絡克服了物理距離的問題，用戶來自于全國各地，地域的屬性較低，因此這種方式就不太可取了。因此關于個體的提分效果就不那么明顯了，或者需要的時間周期比較長了。
目前關于效果來說主要體現在3個方面：
- 家長在日常輔導過程中感知到孩子的學習成績的提升。
- 孩子在在線教育產品中學習過程中相應的測評反饋
- 在各種統考之后，學生的成績和排名側面反映效果。
日常學習過程中還在對于在線教育產品的反饋及興趣等特征，讓家長感知到的效果。此外效率也是一個很重要的指標，時間這個緯度其實是一個隱藏的因素，誰都希望自家的孩子既快樂學習又好，孩子也希望自己有足夠的自主時間又不用面臨學習壓力。
因此如果能夠讓家長感覺到效率這一因素，并且向家長傳輸到效率的原因，無疑會給產品帶來極高的口碑，目前在這個方面已經有一些機構在做了。面向個性化教學的自適應教學方式已經在這個行業里面進行探索，通過相應的測評來判斷學生沒有掌握的知識點然后有的放矢進行講解強化，最終達到掌握的效果，這就是一種提升教學效率的方式。
效果和效率的主要工作提現在“良好的教學產品和教學服務及相應的系統建設上”，因此要在這塊形成良好的口碑，這三塊的工作基本上不可缺失，甚至在某種程度上進行強化。
2. 性價比
雖然大家都說對于教育，中國的家長基本上不太考慮成本的，但是這也只是相對的，對于學生教育的投入其實也是一個投資項目。在某種程度上家長也是關心投入和回報的，如何讓家長感知到高性價比無疑只有一種方式——讓家長感知到超出其預期的服務，讓用戶感知的到獲得超出預期的價值。
3. 產品及系統的體驗度
教育的線上滲透率在目前來看還是極低，原因當然也是多方面，但是對于在線教育產品來說較高的學習成本無疑是原因之一，教育是一門相對科學的領域，有的時候還存在一些專有名詞。因此在設計在線教育產品或者系統的時候，如何降低學習成本，讓用戶能夠輕松的完成線上學習過程是在線教育產品產品經理要解決的問題之一。
此外對于在線教育產品/系統的使用便利性也間接的影響著效率和客服等環節，關于這點我覺得有的時候真的可以向360學習，如何能夠讓小白用戶也能夠毫無障礙的進行操作。
由于在線教育大多數場景都是付費者和適用者是分離的，因此對于在線教育產品會存在兩種認知，大多數的情況下這兩種認知基本上不會處于對立狀態，但是關于認知的傳遞是存在損耗的，良好的認知只有達到一定的程度上才會形成相應的口碑。此外對于在線教育我們要知道的一個點是“網絡是有擴大效應的”。
傳統的線下培訓因為地理因素，相應的不良口碑傳遞分范圍和速度都是有限的，但是在線教育的口碑的傳播很多時候是通過網絡的方式，傳播的范圍和速度幾乎是呈現指數級增長。因此對于在線教育產品我要奉勸一句“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”。
對于用戶的不滿或者投訴請快速的相應并且妥善的解決，做好用戶/客戶的運營，方能長久。
那么目前市面上在線教育產品存在哪些影響產品口碑的因素呢？
自我感知主要有一下點，僅供大家參考：
1. 承諾不到位
目前在線教育企業多采用電銷遠程溝通這種模式，用戶對于產品的認知完全建立在TMK話術和自我體驗中，在銷售環節有些TMK存在過度承諾(op)這種情況，由于在電話中描述的產品天花亂墜，最終付費之后發現各種虛無。
2. 教師不專業
教師不專業多提現在1v1或者小班教學過程中，也多存在在線英語口語領域，比如：早前某公司聘請的大量的菲律賓口語外教，之前沒有任何的教學經驗或者帶有隆重口音，甚至有些學員認為外教的口音純正度還不如自己。
此外對于有些領域比如K12存在著教師沒有經過培訓即上崗的情況，導致在服務學員的過程中還是存在一定的專業度的欠缺。追究起根本的原因是早期在線教育的也蠻生長，一旦業務模式或者商業模式跑通之后，即刻面臨這教師服務團隊的極速擴大，而相應的選拔教師制度并沒有形成，此外涉及到教師服務團隊的培訓制度也沒有跟上。
3. 維權不容易
維權不易體現在兩個方面：線上預約難；線上退課難? 。
這兩點幾乎是在線在于產品的通病。在線下培訓過程中關于預約的操作其實是相對簡單—現場或者電話給校區的助理老師，告訴自己的訴求，助理老師會自己通過系統去查詢相關的安排，會將當前情況反映給學生，并且提供給學生相關的選擇，學生選擇完確定之后即結束。
但是線上所有這一切完全有學生或者家長來完成，對于課程預約系統的操作熟練程度當然沒有助理老師那么熟悉，導致整個的預約成本極其的高，或者最終在預約過程中無從操作，最后客服電。
就我體驗的產品來看，大部分的客服不會在線幫忙解決，而是告訴家長或學生如何操作。因此在此提醒在線教育產品的產品經理，簡潔好用的課程預約系統是打造良好體驗中的很重要的一環。
退課難這個問題在知乎上搜搜大家就知道是多么的嚴重的問題，滬江網上市聆聽之前，就爆出滬江網相應的課程退課問題。目前很多在線產品都承諾在有效期內如果對于課程不滿意可以隨時退課，但是企業內部因為營收的壓力對于退課設置各種門檻，在實際操作的過程中相應的權限并沒有下放到一些的服務人員的手上。
因此在企業內部的退課的處理有的時候就需要走OA進行種種審批，需要各種材料和證明。最終導致一個本身不滿意的用戶因為漫長的流程拖拉和各種說辭而激怒。
4. 電話銷售
電話銷售是在線教育行業的鴉片，不采用也就算了，一旦采用基本上都沒辦法戒掉。電話銷售的體驗，毫無疑問對于每一個人來說都是極其延誤的。行業里面現在有個段子：“現在給我打電話的都不是親屬朋友，打過來的不是10086就是中介、騙子”。
但是相較于其它的各種促單的方式，電銷這種方式的效率相對來說較高，特別是一些客單價比較高的領域，比如在我所知道的留學行業，電銷的轉化率平均在3%左右。一旦采用了電銷這種促單模式之后基本上就很難放棄，放棄即意味著短時間內營收的必然下降。
在去年年底我就遇到目前少兒英語頭部企業某kid的瘋狂電話推銷，在短短幾天時間內就接到20+次電話轟炸，沒有接聽之后還收到對方的短信提醒，讓在有空的時候給它回過去——簡直喪心病狂。頭部企業尚且如此，哪些面領營收壓力的企業可想而知。
5. 內容粗制濫造
在在線教育發展的早期這一情況很明顯，隨著市場的競爭和不斷的淘汰這種情況目前已經有所好轉。在早期有很多企業的在推廣營銷這塊的成本占總體的50%左右，運營及人力成本大概占20%-30%，可想而知最終放在教研上的投入是極其少的。
導致在課程及內容制作上是足夠的粗放，甚至在內容的審核上都極其粗心，有些甚至上外包給大學生或者請實習生等。更別提在美觀及體驗度上。
教育是一個相對較慢的行業，幾乎不可能通過像滴滴打車那種方式快速的教育市場快速的收割用戶，快速的變現。因此想在在線教育行業做出一些成績必然要從長遠來考慮，基于時間的緯度來看，那么先做強站穩腳跟，讓企業和業務進入一個積極的態勢，然后逐步的擴大是一個正確的戰略選擇。
那么如何做強呢？那么無疑是有著良好的效果和效率等導向的，伴隨著企業做強，外在的表現是企業和產品的口碑也逐步的得到了強化，這種口碑的強化在過程中必將讓流量的成本呈現邊際下降，在線教育的規模效應也提現在這個方面了。因此對于在線教育產品來將，打造口碑會伴隨整個的過程！
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