輿情危機可以分為三個階段：危機突發階段，危機延續階段，危機痊愈階段，本文將分別從這三個階段，講解最基本的輿情危機應對方法。

上兩篇文章《“近現代版輿情管理：政府主導+主向引導”》、《“古代版輿情管控：“堵”大于“疏”》主要介紹了國家執政者相關的輿情故事，可能會有同學認為既陌生又有距離感。為此，筆者準備了一篇各行各業同學都能看懂或感同身受的文章，就是你所在行業或企業都可能遇到的輿情危機。

有同學可能會認為，我們公司愛國愛黨，遵紀守法，不做違法的事，不可能出現“輿情危機”。那如果公司的競爭對手污蔑陷害，或網友的個人偏見煽風點火，就不會引發“危機”么？一旦出現，被吃瓜群眾公開議論后又不加以引導，那么輿情危機就會向病毒一樣，四處繁殖蔓延……

企業發生輿情危機的原因各不相同，應對方式也不盡相同。本文主要講解最基本的輿情危機應對方法，純屬個人淺見，如有錯誤請指出。

按照輿情發展的規律，我們把輿情危機分為三個階段，危機突發階段，危機延續階段，危機痊愈階段。

一、危機突發階段

1. 第一時間，表明態度

表態的目的是讓群眾知道企業會采取實際行動去處理，敢于承擔責任，光明正大的面對輿情，而不是掩蓋，沉默不語，置之不理。

如何表態？看一個反例。

丁香醫生在2018年12月25日的時候發表了一篇名為《百億保健帝國權健，和它陰影下的中國家庭》的推文，12月26日凌晨1時30分，權健官微發布“嚴正聲明”，稱@丁香醫生發布不實文章，利用互聯網搜集的不實信息，對權健進行誹謗中傷，希望對方“立刻撤銷該稿件并刊登道歉聲明”。權健雖然是在第一時間表態，但他表態是想證明自己沒錯，是對方的錯，自己給自己埋下了地雷。

為什么說埋下了雷，可能大多數同學第一反應是“表明態度=承認錯誤or 證明沒錯”（有這種想法的同學都是懂事or正義感的乖寶寶）

然而在輿情危機突然發生時，很多人是一臉懵逼的狀態，假如這個時候就承認錯誤或證明沒錯，后續在輿情延續階段，被吃瓜群眾抓到一點把柄就會被啪啪打臉，輿論走勢不易把控。

2. 探本溯源，組建輿情危機應對隊伍

部分企業公關流程不規范，發生輿情危機時，涉及人員相互推卸責任，混淆視聽，草率讓公關人員孤身沖鋒陷陣。

俗話說：“蒼蠅不叮無縫蛋”，若要了解全貌，需與涉及相關部門的相關人員納入公關隊伍，初步了解引發危機事件的原由，分析推測對方動機，策劃多方應對策略。

二、危機延續階段

1. 統一內部口徑，建立官方回復渠道

在第一階段了解大概原因后，應對企業內部員工、投資人、債務人進行危機情況說明，穩定內部人員情緒。為防止內部發生敏感信息泄露，保證內部高度一致，所有信息出口以官方回復為準，內部人員盡量少發聲，減少信息前后不一概率發生。

意大利奢侈品牌D&G在11月17日各社交媒體放出的3 段“起筷吃飯”視頻，視頻中一位華裔模特在一個類似于中式餐館的布景里用筷子吃意大利菜。其中的模特展示了如何使用筷子吃披薩餅（Pizza）、意大利式甜卷等物。但廣告中筷子被稱為“小棍子形狀的餐具”。同時，片中旁白所用的“中式發音”、傲慢的語氣以及模特用筷子的奇怪姿勢，均被質疑存在歧視中國傳統文化的嫌疑。該品牌的創始人因此與網友互懟的內容放在了網絡上，一段辱華的言論引起網友憤怒，隨后在官方微博上表示：“Dolce & Gabbana的官方Intragram賬號和Stefano Gabbana的Instagram賬號被盜”，然其仍與網友撕逼。

這種低級撒謊方式，與前后不一的言論，會讓網民無所適從，認為企業在推卸責任，不認真對待，產生更多猜忌，導致事態加劇。

2. 抱團取暖，重點關注意見領袖

輿情危機延續階段，輿情會有大量虛假信息摻雜其中，讓網民無法辨別，這些虛假的信息易引起網民的負面情緒，如果企業進行自我辯解，可信度不高，這時就需要借助第三方力量來引導輿論的方向，但用的不好，只會適得其反。

2018年1月4日至5日間，《紫光閣》雜志社（中共中央國家機關工作委員會雜志社）官微連發三條微博，點名嘻哈歌手PG One歌曲涉嫌教唆青少年吸毒與侮辱婦女，并被多家媒體轉發。于是其經紀公司和瘋狂的粉絲們商量，重點關注這個昵稱聽起來很像飯店的媒體（粉絲誤以為紫光閣是飯店，所以想用“地溝油”來搞垮它的名聲），買了微博熱搜控訴其使用地溝油。這種做法讓人哭笑不得，就像是籃球場上，你先犯規，裁判發現后然不但要跟裁判吵，還打了他一巴掌。

三、危機痊愈階段

1. 形象補救與宣傳，拋磚引玉

通過媒體宣傳讓觀眾認識到企業的發展理念，這是危機后企業改善形象的重要舉措之一。比如加強媒體宣傳討論活動，開辟監督通道，隨時讓公眾進行監督，構建企業與消費者夠交流的橋梁。宣傳企業的管理原則，文化和理念，傳達為公眾服務互惠雙贏的愿望，并公開爭取公眾對企業以后發展的建議，從而挽回企業受損的形象。

十幾年前，因蓋巨人高樓等事件影響資金鏈斷裂宣布破產，當史玉柱下定決心重回大眾視野時，決定上央視節目《對話》進行補救，節目上大家言辭犀利刻薄、毫不留情面，經受住了流言蜚語和全國媒體的鋪天蓋地的指責后，他之前在公眾狂妄自大的形象從此改觀。

2. 落實整改，謹防二次危機

這個階段輿情危機已基本控制，但并不意味著危機被根本解決，那些潛在的輿論并不會停止，公眾會監督企業在危機中的措施是否得到了落實，如果企業沒有意識到這一點，不去解決引起危機的根本問題，或落實不到位，那么此前危機就會死灰復燃。

2018年5月，一名空姐在鄭州乘坐滴滴順風車遇害。僅僅時隔4個月，浙江溫州滴滴順風車再次出現女孩被車主強奸殺害事件，事發前遇害人好友還曾向滴滴求助，客服不僅無所作為，且事后發文推卸責任。這件事情第二次發生，立刻激活了之前的輿情危機，群眾在網上熱議，滴滴真的落實整改了么？再次發文時，滴滴順風車已被無限期下線。

輿情應對不僅僅這么簡單，太多不為人所知的竅門。事后應對輿情危機就像治病，等待病發作后，才開始采取措施，其實已經晚了一步。真正的高手是在病發作之前就能體察出異樣，把風險扼殺在搖籃中，默默無聞中深藏功與名。

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