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本文作者將與大家討論：為什么服務(wù)行業(yè)遲遲未能來(lái)到線上？服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展階段？服務(wù)市場(chǎng)的未來(lái)和破局方法會(huì)是什么？

（本文轉(zhuǎn)載自，微信公眾號(hào)：Yourseeker）

我一直覺(jué)得按圖索驥是種值得刻意練習(xí)的思考方式，比如很久之前，我在 互聯(lián)網(wǎng)考古地圖（上）分享過(guò)：

作者把 2017 年海外最熱門(mén)的 to c 創(chuàng)業(yè)公司統(tǒng)統(tǒng)放進(jìn)了一張圖，縱軸是行業(yè)，橫軸是切入這些行業(yè)的具體策略。

這種分析方法的有趣之處在于：如果把它們排列組合，也許能發(fā)現(xiàn)更好玩的新模式。

恰好，我最近在重溫一些海外頂尖 VC 和投資人的思考和觀察時(shí)，又一次發(fā)現(xiàn)類(lèi)似思路。

相信很多人都察覺(jué)到了，過(guò)去幾年大家對(duì)“創(chuàng)新”這個(gè)詞提得不多。一方面，硬件產(chǎn)品的更新?lián)Q代好像走到了瓶頸（比如某果），與此同時(shí)，或許能帶來(lái)變革的新技術(shù)又遲遲難以落地和大規(guī)模應(yīng)用（比如某鏈）。那么，我們?nèi)绾卫斫夂蛷?fù)盤(pán)互聯(lián)網(wǎng)過(guò)去的發(fā)展，又如何對(duì)未來(lái)的機(jī)會(huì)押注呢？

本文來(lái)自 A16Z 合伙人 Andrew Chen。簡(jiǎn)單介紹一下：他自 15 年起在 Uber 做增長(zhǎng)，陪伴公司一路燒錢(qián)一路廝殺，終于成功遞交 IPO 申請(qǐng)。而后，他選擇功成身退，“創(chuàng)而優(yōu)則投”，瀟灑轉(zhuǎn)身去了 A16Z 做 GP。

與此同時(shí)，因?yàn)榉浅Ｖ匾晜€(gè)人品牌的建設(shè)，Andrew Chen 會(huì)經(jīng)常性輸出關(guān)于創(chuàng)業(yè)、投資、行業(yè)趨勢(shì)的優(yōu)質(zhì)觀點(diǎn)和思考。

我之前因?yàn)槊芮嘘P(guān)注海外優(yōu)質(zhì) VC 機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)，口味比較挑剔，認(rèn)為他更新頻率過(guò)高，導(dǎo)致質(zhì)量有些不穩(wěn)定（他 newsletter 更新過(guò)于頻繁，加上最近又在搞一個(gè)野心勃勃的全球性培訓(xùn)計(jì)劃）。

但這一篇讓我有些驚為天人：不愧是投了 Dropbox，Product Hunt 和 Tinder 的男人。

本文與其說(shuō)是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)沿革的復(fù)盤(pán)，不如說(shuō)更像一次探尋歷史和發(fā)現(xiàn)價(jià)值之旅：

• 2C 互聯(lián)網(wǎng)真的死了嗎？
• 為什么說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)的第一階段是關(guān)于創(chuàng)造商品市場(chǎng)，而下一階段的重點(diǎn)則是重塑服務(wù)經(jīng)濟(jì)？
• 面對(duì)最為棘手的服務(wù)行業(yè)，小公司有哪些機(jī)會(huì)和可能？

原文給予了建設(shè)性的解答，本文是精心編譯版。

正文：

在過(guò)去的二十年里，互聯(lián)網(wǎng)改變了人們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品的方式，亞馬遜、易趣、阿里巴巴、京東等電商巨頭順勢(shì)而起。但服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展相對(duì)滯后：雖然服務(wù)性消費(fèi)占全國(guó)消費(fèi)支出的 69％（美國(guó)數(shù)據(jù)），但只有 7％ 左右成功和互聯(lián)網(wǎng)接軌。這意味，一個(gè)規(guī)模更為龐大的市場(chǎng)等待解鎖。

這篇文章中我們將討論：

• 為什么服務(wù)行業(yè)遲遲未能來(lái)到線上？
• 服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展階段？
• 服務(wù)市場(chǎng)的未來(lái)和破局方法會(huì)是什么？

01?軟件正在吞噬服務(wù)經(jīng)濟(jì)，但速度太慢

我們都有過(guò)向朋友尋求優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供商的經(jīng)驗(yàn)，比如：想知道優(yōu)質(zhì)的醫(yī)生、理發(fā)師，照顧小孩和老人的護(hù)工都在哪里。

你是否想過(guò)：為什么我們不能以購(gòu)買(mǎi)商品的方式購(gòu)買(mǎi)到服務(wù)？

總的來(lái)看，服務(wù)經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)的融合速度之所以落后于商品經(jīng)濟(jì)，有這樣幾個(gè)原因：

• 服務(wù)的類(lèi)型太復(fù)雜，想要提取特征并將其抽象化，很難。
• 服務(wù)的質(zhì)量和評(píng)價(jià)太主觀。
• 服務(wù)提供商太零散，難以規(guī)?；?，也往往缺乏上網(wǎng)的工具和時(shí)間。

真實(shí)世界的互動(dòng)是服務(wù)交付的核心，這一塊難以通過(guò)線上來(lái)滿(mǎn)足。

具體解釋一下：

1. 服務(wù)是復(fù)雜多樣的，不同服務(wù)需要由不同的供應(yīng)商來(lái)提供，且他們提供的程度不同，比如：你所謂的“深度清潔”并不是你鄰居想要的“深度清潔”，使得服務(wù)市場(chǎng)的供需雙方很難達(dá)成共識(shí)。
2. 服務(wù)往往缺乏明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。你對(duì)一項(xiàng)服務(wù)的安全性、適宜性的主觀評(píng)價(jià)，可能會(huì)給類(lèi)似的需求方造成誤導(dǎo)。
3. 小型服務(wù)提供商往往缺乏上網(wǎng)的工具和時(shí)間，網(wǎng)絡(luò)獲客成本相對(duì)較高。商品制造的一大優(yōu)勢(shì)是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，只要商品規(guī)模起來(lái)了，成本就容易下去。而大型消費(fèi)品生產(chǎn)公司能夠規(guī)?；貪M(mǎn)足客戶(hù)需求。但服務(wù)提供商不行，從響應(yīng)客戶(hù)要求、營(yíng)銷(xiāo)到維護(hù)各個(gè)渠道，對(duì)他們都是極大的阻礙。
4. 現(xiàn)實(shí)世界的互動(dòng)是服務(wù)的核心，許多服務(wù)需要通過(guò)現(xiàn)實(shí)交互來(lái)完成，而商品的生產(chǎn)、分發(fā)渠道和消費(fèi)則是彼此獨(dú)立的，拆分起來(lái)相對(duì)輕松。但服務(wù)不行。

所有這些因素，使得服務(wù)很難像商品那樣迅速互聯(lián)網(wǎng)化。好在，難度高并不代表做不到，我們可以看到，服務(wù)市場(chǎng)其實(shí)早已經(jīng)歷多個(gè)時(shí)代的變革。

02 服務(wù)市場(chǎng)的四個(gè)時(shí)代

1. 清單時(shí)代（The Listings Era，1990 年代）

服務(wù)第一次作為類(lèi)似商品的存在來(lái)到線上，其實(shí)是非常粗糙的。

那個(gè)階段的主要平臺(tái)主要提供搜索功能，用戶(hù)可以查看有哪些服務(wù)提供商，然后完全依靠自己的眼光（和運(yùn)氣）去選擇提供商，聯(lián)系他們，確認(rèn)交易的價(jià)格和時(shí)間。

這個(gè)階段，用戶(hù)被迫承擔(dān)了選擇交易方的責(zé)任，平臺(tái)為此做出擔(dān)保的太少。

比如：Craigslist 網(wǎng)站，它提供的服務(wù)包括房屋改造、清潔、婚禮攝影等。但因?yàn)榫W(wǎng)頁(yè)功能一般，用戶(hù)體驗(yàn)非常差。

2. 清單分拆時(shí)代（The Unbundled Craigslist Era，2000 年代）

服務(wù)提供商專(zhuān)注于特定的垂直行業(yè)，從而為用戶(hù)提供量身定制的功能，比如：我們可以看到，諸多滿(mǎn)足細(xì)分需求的平臺(tái)試圖合力取代 Craigslist。

為了改善客戶(hù)體驗(yàn)，這個(gè)階段的創(chuàng)業(yè)公司都試圖通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)來(lái)創(chuàng)造一些增值服務(wù)，比如：描述類(lèi)目更為細(xì)致、審核程序更為嚴(yán)格，比之前全靠用戶(hù)自己辨別要合理很多。

但這個(gè)階段依然存在問(wèn)題：用戶(hù)仍然需要自主選擇并聯(lián)系服務(wù)提供商，只能繼續(xù)信任潛在的服務(wù)提供商而非平臺(tái)。

當(dāng)然，這個(gè)階段的平臺(tái)也在試圖引入網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，比如：通過(guò)評(píng)論系統(tǒng)來(lái)為更多用戶(hù)提供信息。但是，用戶(hù)評(píng)論依然存在局限性，如果對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化，選擇相信誰(shuí)依然是對(duì)大多數(shù)用戶(hù)的困擾。

3.“Uber for X”時(shí)代（The “Uber for X” Era，2009 – 現(xiàn)在）

在 2010 年初，出現(xiàn)了一系列簡(jiǎn)單服務(wù)的按需（On Demand）市場(chǎng)，包括出行、食品交付等等。得益于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，只需在這些 App 上點(diǎn)擊按鈕即可預(yù)訂服務(wù)。

以 Lyft、Uber 為代表的公司通過(guò)高效、實(shí)時(shí)地連接服務(wù)提供商創(chuàng)建了一種全新的體驗(yàn)，相比于之前，這種體驗(yàn)的優(yōu)化之處在于相對(duì)充足的流動(dòng)性。

此外，這些平臺(tái)還承擔(dān)了各種功能，以保證用戶(hù)體驗(yàn)的流暢：比如自動(dòng)匹配供需，自動(dòng)確定價(jià)格，自動(dòng)處理交易，并且通過(guò)擔(dān)保來(lái)為交易雙方建立信任關(guān)系。

與過(guò)去的服務(wù)提供商最終擁有客戶(hù)關(guān)系不同，這一次，平臺(tái)方自身的角色被大大強(qiáng)化了。比如：大家潛意識(shí)里會(huì)認(rèn)為“我從 Uber 那里獲得了服務(wù)”，而不是具體提供服務(wù)的某輛車(chē)或某個(gè)司機(jī)。

所有抄 Uber 抄得還不錯(cuò)的，最終都是通過(guò)滿(mǎn)足一個(gè)常見(jiàn)的細(xì)分需求來(lái)獲取市場(chǎng)，為供需雙方建立一套互信和激勵(lì)機(jī)制，于是安全性和可靠性得以保障。

4. 管理市場(chǎng)時(shí)代（The Managed Marketplace Era，2010 年中期 – 現(xiàn)在）

在過(guò)去幾年中，我們可以看到，雖然“Uber for X”的模型非常適合那些簡(jiǎn)單且基礎(chǔ)的服務(wù)，但還有更復(fù)雜，更昂貴且需要更多信任的服務(wù)類(lèi)別并沒(méi)有走得很遠(yuǎn)。

為什么把這個(gè)時(shí)代成為 Managed Marketplace，是因?yàn)樗鼈兊拇_承擔(dān)實(shí)際管理服務(wù)體驗(yàn)的額外工作。瞄準(zhǔn)這些市場(chǎng)的新平臺(tái)，不僅僅需要讓用戶(hù)發(fā)現(xiàn)并與服務(wù)提供商建立信任，而且確確實(shí)實(shí)做了一系列搭建信任的工作。

在這個(gè)過(guò)程中，用戶(hù)依然需要信任平臺(tái)，而不是服務(wù)提供商。而為了彌補(bǔ)較高的運(yùn)營(yíng)成本，平臺(tái)們通常需要把自己的服務(wù)“商品化”，并且收取更高一些的費(fèi)率。

顯然，這類(lèi)平臺(tái)是為了幫助用戶(hù)獲取高質(zhì)量服務(wù)而生的，因此，往往專(zhuān)注于那些需要更高信任或需具備更高交易價(jià)值的服務(wù)（而這往往意味著低頻，比如房產(chǎn)交易、婚禮、葬禮等）。

03 服務(wù)市場(chǎng)的未來(lái)（2018 – ？）

第一個(gè)問(wèn)題：服務(wù)市場(chǎng)的下一個(gè)時(shí)代是否能夠解鎖那些專(zhuān)業(yè)要求度極高的服務(wù)類(lèi)別？比如受監(jiān)管的服務(wù)（如供應(yīng)商需要由政府機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)組織認(rèn)證），包括工程類(lèi)、會(huì)計(jì)類(lèi)、教師類(lèi)、法律行業(yè)等在很大程度上直接影響許多人生活的行業(yè)？

要知道，服務(wù)行業(yè)的許可證雖然帶來(lái)了質(zhì)量保證，但同時(shí)也嚴(yán)重限制了服務(wù)的供應(yīng)方數(shù)量。

舉個(gè)例子：下面這張圖來(lái)自美國(guó)勞工統(tǒng)計(jì)局，代表了不同行業(yè)持有認(rèn)可證書(shū)的人員比例：

04?解鎖受監(jiān)管行業(yè)的幾種策略

創(chuàng)業(yè)公司的一個(gè)特點(diǎn)就是時(shí)刻在監(jiān)管的邊緣試探。

有這樣一個(gè)說(shuō)法：了解未來(lái)的最佳策略之一是研究被人為約束的行業(yè)，并嘗試找出繞過(guò)這些約束的方法。（不用查了就是我說(shuō)的……）

典型代表是成人娛樂(lè)、賭博、毒品。這些行業(yè)因?yàn)槌埃鶗?huì)在某種技術(shù)成為主流之前率先使用它。

比如：博彩業(yè)，賭場(chǎng)有點(diǎn)像現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)公司，通過(guò)讓用戶(hù)“上癮”來(lái)賺錢(qián)。

拉斯維加斯的賭場(chǎng)不掛鐘表，甚至沒(méi)有窗戶(hù)，所以你走進(jìn)去很難意識(shí)到時(shí)間流失。類(lèi)似的特殊設(shè)計(jì)還體現(xiàn)在參與過(guò)程中，最終目的只有一個(gè)：極力阻止用戶(hù)流失，刺激他們進(jìn)一步參與。

這些“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”原則隨后進(jìn)入其他行業(yè)，比如：廣告和游戲，然后是社交媒體。

再有，博彩業(yè)也是率先利用大數(shù)據(jù)制定個(gè)性化策略的行業(yè)之一。最讓賭場(chǎng)賺錢(qián)的是會(huì)輸很多錢(qián)的“鯨魚(yú)”客戶(hù)，所以，收集他們的用戶(hù)數(shù)據(jù)、分析偏好、采用個(gè)性化方式激勵(lì)他們尤為必要。

這種策略隨后進(jìn)入其他行業(yè)，比如：財(cái)富管理，高凈值客戶(hù)會(huì)獲得高度個(gè)性化的建議，但中間層的投資者只會(huì)得到標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)。

按照類(lèi)似思路，成人娛樂(lè)行業(yè)其實(shí)才是最早的內(nèi)容付費(fèi)，里面很多小的 tricks，當(dāng)下的公司應(yīng)該多學(xué)學(xué)。

說(shuō)回正題，如果想要在受監(jiān)管行業(yè)中解鎖服務(wù)供應(yīng)方，可能的方法包括：

• 雇用和管理現(xiàn)有服務(wù)提供商以保持質(zhì)量。
• 擴(kuò)展或擴(kuò)充供應(yīng)池。
• 利用未經(jīng)許可的服務(wù)提供商。

1）更容易發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供商

一些創(chuàng)業(yè)公司正專(zhuān)注于一些不容易發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供商的垂直行業(yè)。比如有的專(zhuān)注于幫用戶(hù)搜索和聯(lián)系有執(zhí)照的家庭裝修專(zhuān)業(yè)人員。

2）雇用和管理現(xiàn)有服務(wù)提供商以保持質(zhì)量

公司可以通過(guò)雇傭和管理服務(wù)提供商本身來(lái)確保用戶(hù)體驗(yàn)、提高服務(wù)質(zhì)量。比如在房地產(chǎn)領(lǐng)域，如果中介薪酬和客戶(hù)滿(mǎn)意度直接相關(guān)，或許很多一錘子買(mǎi)賣(mài)更不容易出現(xiàn)？

3）擴(kuò)展或擴(kuò)充供應(yīng)池

一種方式是地理套利，借此來(lái)提升服務(wù)供應(yīng)商的效率。比如可以通過(guò)在線視頻等遠(yuǎn)程技術(shù)把線下交付遷移至線上。一個(gè)典型行業(yè)是教育，通過(guò)讓老師和學(xué)生遠(yuǎn)程互動(dòng)，來(lái)部分實(shí)現(xiàn)教育資源的匹配。

4）利用未經(jīng)許可的服務(wù)提供商

一些公司其實(shí)是利用未經(jīng)許可的服務(wù)供應(yīng)商迅速崛起的，比如：Lyft、Uber，一開(kāi)始并不受到廣泛認(rèn)可。

05?結(jié)語(yǔ)

過(guò)去十幾年來(lái)，從出行、到食品交付、再到各種家庭服務(wù)不斷涌現(xiàn)，服務(wù)市場(chǎng)的互聯(lián)網(wǎng)滲透率正在不斷提高。

但顯然，未來(lái)軟件想要繼續(xù)滲透會(huì)是一件越來(lái)越難的事。但反過(guò)來(lái)，那些目前還存在監(jiān)管障礙的行業(yè)，未嘗不是有可能對(duì)消費(fèi)者日常生活產(chǎn)生巨大影響的機(jī)會(huì)。

兩個(gè)數(shù)字：服務(wù)業(yè)占美國(guó)消費(fèi)者支出的 ?，80％ 的勞動(dòng)力都聚集于服務(wù)行業(yè)。如果能夠重塑各類(lèi)服務(wù)，借此創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)和收入，提供更靈活的工作，降低消費(fèi)者獲取服務(wù)的難度和成本，無(wú)疑將極大改善消費(fèi)者和專(zhuān)業(yè)人士的生活。

還是文中的那句話，了解未來(lái)的最佳策略之一是研究被人為約束的行業(yè)，并嘗試找出繞過(guò)這些約束的方法。

作者：西昂翔，微信公眾號(hào)：Yourseeker（ID：yourseeker2018）

來(lái)源：https://mp.weixin.qq.com/s/zxC6NdFf7IWZ9ZVyOWmH8g

本文由@西昂翔 授權(quán)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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