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榮耀標識學會共情，與90后進行有效交流
筆者為我們介紹了共情能力在員工管理中的重要性，如何通過共情來緩和管理者與90后員工之間的沖突。
關于90后究竟該如何管理的文章實在是有點多。鹵豆干也寫過兩篇，介紹90后的需求和90后為什么喜歡談錢。
不過，有些管理者從文章中得出了這樣的結論：
- 90后能力不足，卻喜歡獅子大開口。
- 90后小時候過的太好了，所以現在吃不了苦。
- 難道我們對90后要像小祖宗一樣供著？
而有些90后員工從文章中得出了這樣的結論：
- 老板都是吸血鬼，只想著躺著賺大錢。
- 管理者只會催任務，不懂我們為什么很難。
- 公司就沒人在意我們到底在想什么。
為何管理者和90后員工的想法差距如此之大呢？
這是因為：他們之間的交流缺乏共情。
一、什么是共情
杭州小伙因為騎單車逆行被抓，突然崩潰大哭。為什么會引起微博的大規模的轉發和評論？
因為小伙子受到來自工作上和生活中的巨大壓力，平時礙于外界的環境，很難發泄出來。
而這次逆行，是“壓垮他的最后一根稻草”，是情感的宣泄口。這種壓力，很多90后都有類似的體會。他們對小伙子產生了“共情”，體會到了類似的壓力與情感。
如果你很難理解這種90后的感情：“工作中誰不苦的？我過去也是這么苦過來的，忍一忍不就好了？”
我們可以換一種表現方式，之前有個段子般的耳機營銷文案：
你在銀行做經理，維護客戶關系，不上不下，有房貸和車貸，每月按揭五千。
你老婆在市人民醫院做護士，她媽有尿毒癥透析多年，她不愛你。
你們有個孩子，孩子的數學成績不好。
你年輕的時候覺得能成一番事業，但現在也就這樣，朋友們混的都比你好。
你下班在車庫停穩車，關掉引擎，嗚一聲安靜了下來。
太安靜了，你生命中少有這么安靜的時刻，你打算發十分鐘呆再上樓吃飯。
以上就是 BOSE QC 35耳機的降噪效果測評。
拋開最后一句話，剩下的文字滿滿的都是中年危機。
如果你能體會到這種焦慮和無力感，就說明你產生了共情。
按照心理學的說法，共情（Empathy），或者翻譯為同理心，是一種分辨他人情緒，并且感受他人情緒的能力。
因此，共情有兩個要點：
- 分辨：察覺并且判斷他人的喜怒哀樂。
- 感受：推測對方的因為上面的情緒產生的感受。
雖然說只有兩個要點，但是共情很容易和其他幾種情感搞混。
例如以下幾個例子：
1. 路邊有一個乞丐，衣衫襤褸，瑟瑟發抖。大家行色匆匆，假裝沒有看見他。你突然覺得乞丐有點可憐，掏出幾個硬幣，丟給了乞丐，又匆忙離去。
2. 女友向你吐槽老板的摳門，工作的辛苦，同事關系的惡劣。你覺得既然這么慘，不如干脆換一個工作。結果女友突然生氣，覺得你一點都不理解她。
3. 員工總是不能按時完成任務，你看在眼里，急在心里。有時候你干脆就將任務拿過來，自己動手解決。一次兩次還好，做多了，員工反而因為你搶了他的工作而生氣。
以上的三種情況，分別對應了三種不同的情感：
第一種情況是憐憫。憐憫并沒有分辨他人的情感，更不用說感受他人情感了。
在我們對乞丐施舍的同時，我們其實并沒有能夠分辨乞丐到底需要什么，他是否過得開心，他是否想要傾訴自己的心聲。我們只是單純的付出了金錢，讓自己的良心得到滿足。
第二種情況是同情。同情分辨了他人的情感，但是并沒有感受他人情感。
在女友傾訴工作上的困難時，她想要得到的是情感的支持，而不是工作的指導。我們僅僅從自身的角度和經驗上去體會女友的需求，因此很難讓對方產生共鳴。
第三種情況是悲憫。悲憫不僅僅同情了他人情感，感受他人情感，還希望代替他人承受這種情感。
雖然我們可能比員工做得更好更快，但是員工的個人才能沒有得到足夠的發揮和鍛煉。我們代替員工來承受他的情感，他自身的情感則沒有合適的地方發泄，因此最后反而吃力不討好。
因此，不同于憐憫、同情與悲憫，共情需要分辨和感受他人的心情，但是又不能干涉他人的抉擇。
那么，如何才能真正的利用共情，和90后員工進行有效的溝通呢？
二、如何利用共情
為什么如今的90后對養貓養狗如此熱衷，每天只有回家后看見貓貓狗狗，才能展現出真心的笑容，而在公司之中卻愁眉不展、悶悶不樂呢？
我們可以看看小貓小狗的特點：它們知道我們是開心還是難過。它們懂得對我們產生積極的回應，卻不去干涉我們做出的決定。
而有些管理者，卻缺乏這種小貓小狗都懂得的共情。
在搜狗員工抱怨公司靠加班時長統計是否裁員時，管理者簡直提供了完美的反例：
- 員工是因為錯誤的制度，浪費了員工時間而生氣。
- 管理者是因為員工浪費時間，沒有給公司帶來經濟效益而生氣。
管理者沒有與員工產生共情，只是單純的站在了公司的角度來看待問題。
最后這種錯誤的回應，當然就很容易讓員工覺得：“老板都是吸血鬼，只想著躺著賺大錢”。
因此，更加具有共情的回復應該是這樣的：
- 公司總部沒有這樣的要求，有可能是分公司誤解了，采用了錯誤的執行方針。
- 如果有這樣的要求，的確會降低公司的效率，浪費員工的生命，這種制度是錯誤的。
- 不論有沒有這樣的制度，公司都會專注于提高員工的工作效率，而不是壓榨員工的時間。如果你有更好的改進方式，歡迎反饋給公司。
仔細對比就會發現：這種回應和原來的回應所傳達的信息是相似的，唯一不同的是站在了共情的角度，理解到員工抱怨的是制度問題。
因此，共情的步驟其實很簡單：
- 肯定對方的想法與思路。
- 為對方的情感產生積極的回應。
- 咨詢對方的意見，尊重對方的想法。
一些常見的問題：
（1）“90后員工這么容易做錯事情，還要我們幫他們收拾爛攤子？”
不是，請記住共情和悲憫的主要區別：共情是支持員工，而悲憫是替代員工。只需要正面積極的回應員工的需求即可，不一定非要滿足需求。
（2）“90后員工天天在辦公室摸魚，我們還要鼓勵他們？”
壓力過大也是導致員工效率下降的重要原因，因此利用共情是為了排解員工壓力過大的問題，提升他們的效率。如果是因為壓力太小而摸魚，那么就需要優先考慮加大工作量。
（3）“我們每時每刻都要有共情么？”
不是，共情只需要在員工有困難的情況下去理解他們，幫助他們。平時有錯誤，當然還是要嚴肅地批評他們。
（4）“我每天不僅要想怎么完成任務，還要想怎么安慰這些90后，我不累么？”
你是他們上司，你收入比他們高，你應該的。
#專欄作家#
鹵豆干，微信公眾號：鹵豆干，人人都是產品經理專欄作家。90后英國博士在讀。讓我們用科學的手段，找到合適你的商業模式。
本文原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
共情看起來很簡單，但是往往置于場景中卻很難。因為我們總是過多的在乎自己的感受而忽略對方的。今后要學會不要光站在自己的角度考慮，一定要停下來換位思考。感謝分享！
說的很好，同理心很重要。悲憫的確是很糟糕的一種情況。
說得很好！如何管理是一門藝術