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榮耀標識關于商業：所有生意再做一遍的邏輯
在商業上，你所能直接看到的也許并不是真實的成功經驗，而是經過修飾的勝利罷了。
商業路上盡有些打著速效、速成心法的“大師”，但闡述的僅是“水面以上的術”。
其實那些真正在某個領域形成持續交易的人，哪個不是周而復始地打磨產品，推敲戰略，培植用戶。才有機會換來一個營銷的高光時刻。
別人的經驗，都是基于某種資源稟賦的，你所看到的也只是經過修飾的勝利而已。
競爭的邏輯
以互聯網為代表的新經濟，競爭的邏輯，就在于尋求增量的市場。
而舊商業世界的競爭，卻還是存量的。
我們不妨來思考一下，按照存量競爭的邏輯，市場蛋糕的大小是一定的，至于你能夠劃下多大一塊，那得各憑本事。
這必然就會把競爭引入到對特權資源的崇拜、對某種權力的尋租、對人脈的鉆營……這些非市場正常行為的所謂“捷徑”，和已經成體系化的灰度玩法，也成為了在存量競爭時代的顯學。
每一個在舊有商業經濟環境中侵淫多年的企業主，斷然不會因為新商業形式的影響，就放棄這種已形成的對“商業本質”的刻板認知。
在如今這個什么生意都值得重新再做一遍的時代，值得重新再做一遍的生意的本質又是什么呢？
熊彼特在《經濟發展理論》中講到，創新就是“建立一種新的生產函數”，就是把一種以前沒有的生產要素和生產條件的“新組合”引入到生產體系中去。
熊彼特認為，企業家就是在商業中實現“新組合”的創造、驗證、增長，從而推動了經濟發展的最重要的群體。
這樣的結論，給了商人群體極大的榮譽。
事實上，這種“新組合”的驗證，并不一定是由原來做這個生意的同一批人去完成的。
市場經濟的魅力就在于，先前行業的老大們，不可避免的會遭遇這個時代最有野心的一群人用生產要素“新組合”方式去干掉這條賽道。
而有趣的是，市場經濟“無形的手”，只會在符合發展潮流的這條賽道里，找到最出類拔萃的那個，并不吝地給予他足夠的賽道獎勵。而并不管你是大佬還是新人。
上帝從不幫助弱者。
服務藍圖
喬布斯說，體驗是顧客需求的完整交付。
真正要滿足顧客需求，不僅僅是我們所提供的一個產品或一個服務。而是顧客擁有這個產品或服務完整的過程體驗。
這就涉及到服務藍圖的建立。
得到課程《梁寧·產品思維30講》講過一個亞朵酒店服務藍圖的案例。
亞朵酒店的服務藍圖，從第一次入住，到再次入住亞朵，被細分出了十二個服務觸點。分別是：
預訂進大堂第一面
到房間第一眼
向酒店咨詢
吃早餐
在酒店等人或等車
中午或晚上想吃宵夜
離店
離店后點評
第二次想起亞朵
跟朋友推薦
第二次預訂
出自《梁寧·產品思維30講》
亞朵酒店在這十二個觸點里，其實都預設了一個或多個獨特的服務，以便強化它的價值感。
比如梁寧提到的，在辦理入住時的百分百奉茶，三分鐘快速入??；以及離店時贈送的礦泉水，還給礦泉水取名為“別有甘泉”。
看起來，你可能會覺得這只是些普適性很強的服務罷了？很多酒店都能做到。
但當我看到亞朵APP里亞朵會員的服務百寶箱時，我驚呆了。
基于一個完整的住酒店的服務體驗，從人員、場景、流程三個方面，亞朵幾乎窮盡了所有你住酒店可能會需要到的服務。
你失眠，沒問題，點一室芬芳服務好了。
你要熨燙擦鞋，沒問題，預約西裝革履服務就好。
你要更好的清理口腔，牙線、漱口水也可以給你。一般酒店標配的清潔消耗品不可能有的，亞朵有。
甚至還有你想開視頻會議，都能申請使用酒店的會議室。
覺得入住時的床品不錯，也可以直接APP里下單購買同款…….
奉上截圖。
（亞朵APLUS服務百寶箱）
我們再來看，為什么亞朵界定的服務觸點是十二點，不多也不少？
其實設計藍圖是要考究體驗顆粒度的。
如果你切割得特別細，顆粒度很小，就會讓消費者接觸到的信息量過載；如果顆粒度很大，藍圖就會變得太過普適性而無法形成獨特價值感。
你看，亞朵也是把除了標準化的互動性服務，要求百分百執行外，其他個性化的服務是以顧客自行選擇來降低顆粒度，從而實現價值感的。
亞朵的這12個點，可以大致分為這么幾個行為。
- 顧客的自主行為：圍繞著顧客在預訂、消費和評價服務過程中所涉及到的步驟、選擇和互動。如：預訂、離店點評、再次預訂、跟朋友推薦等。
- 一線服務員工行為：這是貫穿和平行于整個顧客自主行為的。是幫助和協助顧客完成自主行為的。如：咨詢、check-in、check-out等。
- 支撐行為：顧客要吃早餐，你要有早餐供應的能力，也包括顧客看得見的有形部分的展示。如：進大堂第一眼、進房間第一眼等。
你不妨就以這三種行為作為思考模型，找到你自己企業的服務藍圖？
服務觸點上巧妙的安排，是可以將痛點改造成爽點、甜蜜點的，就像海底撈的排隊一樣。
海底撈通過等待過程中的免費小零食、棋類游戲，還有簡單的猜字謎贏飲料的官方游戲。抵沖掉了等待時的焦慮感。你會被這種服務的新穎、驚喜所打動，欣然轉粉。
張勇說，一個店當從消費者要來消費的一瞬間起，你的服務就已經開始了。這種極致的服務藍圖意識，使得海底撈從底層意識就贏了業界同行。
這中間還有很多的技巧。這里再啰嗦講兩個點：峰終定律、“消費”消費者盈余（沒寫錯，第一個消費是動詞）。
其實和“峰終定律”配套的，有一系列非常偉大且前沿的研究成果，并且都是諾獎級別的。
我之前說過，商業是一門科學的藝術。是要懂得借助社會中已經被證實的方法論來指導經營行為，以避免競爭和投入的盲目性。
這比你單純的從速成派大師那里學一些“水面上的術”，重要得太多了。
所謂的“峰終定律”，就是說，人們在經歷了一次事件后，只會記住兩個因素，一個是事件的高潮，即為“峰”，還有一個是事件的結束，即為“終”。
這給到我們最大的啟示就在于，任何商業行為，你的資源都是有限的，你要如何在這樣的前提下，配置你的資源，從而達到極好的用戶體驗。
亞朵的12個服務觸點，如果把資源平均分配到每一個觸點上，這很平庸。只有把資源的很大一部分，放到對峰值和終值的打造，以及對痛點的解決上，這才是最科學和奏效的經營手法。
迪士尼在保證你在每個環節都有超預期的驚喜，也會在你要結束一天勞累的游玩，疲憊的忍耐達到極限的時候，讓你享受一場絢爛的煙花秀，給你留下一個happyending。
（迪士尼煙花秀）
王者榮耀在游戲中給你制造二殺、三殺、四殺、五殺、超神的夸張實時播報，不斷將你推到峰值體驗，同時也在游戲結束時，給你MVP或其他計分第一的展示，讓你忍不住想要把你的英勇分享給朋友。
包括亞朵酒店離店時送的“別有甘泉”，也會讓你回味難忘。
這些都是運用“峰終定律”的套路。
那么現在，假設你已經完成了消費，到了終值時刻。
雷軍在此時，說了一句和張勇不一樣的話。他說，用戶產生購買行為后，你的服務才開始。
很有意思，你不妨思考一下，他倆說的到底誰對，還是全都對。
我只想借此，來談一談“消費消費者盈余”。
你有沒有發現，你在很多線下實體店購買了東西，走的時候，會很自然的給你一個印有logo及宣傳語的手提袋。
我們暫且不來談他們印的內容是否足夠有營銷性。商家這種行為，其實就是在“消費”你的盈余價值。
什么意思呢？你已經在它店里購買了產品或服務了是吧，你已經為此付出了金錢。但商家覺得還不夠，他要讓你成為他的免費移動廣告，再此“榨取”你的剩余價值。
最簡單的不就是送你一個手提袋，這次帶回家了，下次出門提東西可能還會重復使用，幫助它免費打廣告。
這就是華杉所說的，讓消費者“帶走一個信物”，“建立一個豐碑”。
也是我經常說的，“用你的油，炸你的排骨，最后還問你香不香”。
我們來看一下，表現優異的企業是怎么做的。
唯品會的“日歷”。
唯品會每年會給平臺金牌會員免費寄送一本日歷（不確定現在還有沒有），這有兩個心思的考量（我猜的）。
一是在你家放置了一個，你每天都會看一次的物品，相當于豎立了一塊“豐碑”，別人問起，你還得解釋，“我是黃金會員吶，唯品會不要錢送的”；
二是，唯品會在日歷中按他們公司內部的年度營銷計劃，幫你預設了一整年你的活動促銷券，比如當你打開二月份的日歷時，你在2月14號那天，就會看到情人節的購物兌換碼。
它既給你制造了身份感的驚喜，也給它的每次活動做了預熱，也給你兌換券即將到期失效，抓緊使用的緊迫感召喚。
第二個，云集的快遞盒。
云集找華與華公司做過一次快遞盒的包裝設計，很多人難以想到，快遞盒有什么好花心思的呢，設計它不是增加成本嗎？
但基于我上文提到的要懂得”消費“消費者的盈余，就會發現，在電商行業，你是很難像在實體店那樣，很方便就能拿到一個可傳播的信物，比如手提袋。
而快遞盒就近乎于實體店的手提袋，他們有著相同的功效。
如果，你在一個快遞員的眾多快遞包裝里，一眼就看到下面這個小雞的包裝，是不是會瞬間眼前一亮，繼而產生一種想要深入了解是什么產品的沖動呢。
（云集小雞快遞盒包裝）
更厲害的是，《南方都市報》在報道雙十一時，用到的一張物流照片，云集的包裝也無意中入了鏡，其顯眼而獨特的視覺效應，成就了一次免費的品牌露出。
這就是云集設計快遞盒時，預先要的，意外的驚喜。
最后再講一個，樂純CEO的名片。
樂純的CEO劉丹尼說，名片的本質，是讓新認識的人記住你和你的公司的一張紙。
你會發現，既然是一張紙，就有了很多的玩法，因為一張紙可以是一個折紙的玩具，可以是一份媒體，甚至可以是一張錢。
你想，你遞給人一個什么東西的時候，他是最開心的呢？是不是直接遞上一張100元的錢呢？
所以，劉丹尼就把他的名片，設計成雙手遞上的一張可以兌換自家產品的100元現金券。
實在是，讓人拍案叫絕。
以上分享的內容，也只是經營活動中，一些簡單的常識罷了。
所以一以貫之的思想還是：
你得先把自己產品的定位，信任狀的設立，體驗的完整性，建設起來。有了實質性的支撐，才是你營銷的開始。
感性一點的說就是：
先把自己變成野獸，然后，才有萬千山水等你闖蕩。
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確實牛