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在多數(shù)傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)巨頭根基日益穩(wěn)固之時(shí)，攜程儼然已是個(gè)落伍者，梁建章的重新回歸正試圖扭轉(zhuǎn)這一命運(yùn)。

自從2月21日正式任命攜程CEO后，梁建章已快速實(shí)施一系列變革，調(diào)整五大事業(yè)部、推出經(jīng)港游，全球門票預(yù)訂上線等新舉措，轟轟烈烈開(kāi)啟二次創(chuàng)業(yè)浪潮，他已迫不及待地向外界展示攜程變革的勇氣和決心。

就在昨天，梁建章親自發(fā)布了春季版攜程無(wú)線客戶端，新版顯著特點(diǎn)是，除了原有的酒店機(jī)票外，還綜合了度假線路查詢、景點(diǎn)門票預(yù)定、目的地攻略、火車票業(yè)務(wù)等更多服務(wù)，原來(lái)獨(dú)立程度最高的驢評(píng)網(wǎng)也被并入其中。

這釋放著攜程發(fā)力移動(dòng)業(yè)務(wù)的信號(hào)，也將是梁建章業(yè)務(wù)布局的側(cè)重點(diǎn)。與此前的策略不同的是，產(chǎn)品更加聚集。而在半年前，攜程是主打集群概念，曾一氣發(fā)布5個(gè)APP。

移動(dòng)端APP的改變也僅僅是攜程整個(gè)戰(zhàn)略的一部分。梁建章主導(dǎo)攜程業(yè)務(wù)以來(lái)，開(kāi)始回歸輕資產(chǎn)，聚焦在線，砍掉線下業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，并加快創(chuàng)新業(yè)務(wù)和無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，同時(shí)，以旅游度假為戰(zhàn)略核心，降低對(duì)機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)營(yíng)收依賴，完善一站式在線旅游服務(wù)平臺(tái)布局。

與過(guò)去封殺對(duì)手不同，如今攜程對(duì)外姿態(tài)更開(kāi)放。今年4月攜程與藝龍網(wǎng)高調(diào)宣布聯(lián)手如家、漢庭對(duì)抗去哪兒。此次攜程新版客戶端中，云服務(wù)來(lái)自科大訊飛、地圖服務(wù)來(lái)自高德、并與小米等廠商達(dá)成合作。這似乎讓陷入“中年危機(jī)”的攜程煥發(fā)出活力。攜程轟轟烈烈的改革已開(kāi)始刻上梁建章的烙印，畢竟在殘酷的新環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)下，留給他的時(shí)間已不多。

推“大拇指+水泥”戰(zhàn)略

過(guò)慣舒服日子的攜程近年備受指責(zé)。在奠定行業(yè)領(lǐng)先地位后，攜程被指將更多精力放在資源整合和產(chǎn)業(yè)鏈控制，創(chuàng)新能力越來(lái)越弱。相比去哪兒比價(jià)搜索、藝龍酒店團(tuán)購(gòu)、芒果網(wǎng)目的地旅游等對(duì)手業(yè)務(wù)，攜程都處于落后或跟隨狀態(tài)。

攜程甚至成在線旅游創(chuàng)新拌路石，一旦發(fā)現(xiàn)新興業(yè)務(wù)對(duì)其市場(chǎng)份額產(chǎn)生沖擊時(shí)，又采取“封殺”手段，這也招致同行和合作伙伴反對(duì)。固守機(jī)票和酒店?duì)I收業(yè)務(wù)，讓攜程遭遇惡果：攜程凈利已連續(xù)5個(gè)季度同比負(fù)增長(zhǎng)，去哪兒、淘寶旅行等對(duì)手圍剿也讓攜程處境堪憂。

復(fù)出的梁建章明顯意識(shí)到攜程的危機(jī)，回歸后第一個(gè)重點(diǎn)就是將更多資源偏向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，所有最新的豐富旅游產(chǎn)品都優(yōu)先在移動(dòng)領(lǐng)域嘗試，并在合作方面態(tài)度更加積極。梁建章放言，不排除跟所有在各領(lǐng)域做得最優(yōu)秀的公司合作，并呼吁這些APP能加入攜程無(wú)線平臺(tái)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)讓攜程再次找回自信。攜程二次創(chuàng)業(yè)重點(diǎn)就是無(wú)線領(lǐng)域。

“攜程為什么這么重視無(wú)線？這跟我們一貫策略有關(guān)，我們認(rèn)為攜程是最適合做無(wú)線。攜程的這個(gè)‘?dāng)y’字就有這層含義。以前呼叫中心對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)，叫做‘鼠標(biāo)+水泥’。現(xiàn)在攜程又多了一層理念，是‘大拇指+水泥’戰(zhàn)略?！?/p>

梁建章指出，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域大家站在同一起跑線。當(dāng)前旅游行業(yè)盡管存在不同形態(tài)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)本質(zhì)還是要滿足其出行的預(yù)定服務(wù)。這一服務(wù)是通過(guò)呼叫中心來(lái)做，通過(guò)PC來(lái)做還是通過(guò)手機(jī)來(lái)做，沒(méi)有根本區(qū)別，最后勝出的肯定是提供最好服務(wù)的公司。

在移動(dòng)端將有比以往呼叫中心+PC模式更有生命力的模式，將來(lái)在線旅游服務(wù)沒(méi)有在線不在線區(qū)域，更多會(huì)是一個(gè)語(yǔ)音服務(wù)。智能語(yǔ)音搜索成為梁建章重點(diǎn)推薦也是這一原因。梁建章指出，攜程投入大量研發(fā)精力使大量信息能夠展示在手機(jī)屏幕上，又能有非常好的交互性，又有強(qiáng)大人工服務(wù)，這種“大拇指+水泥”結(jié)合就遠(yuǎn)遠(yuǎn)比鼠標(biāo)要好很多。

實(shí)際上，攜程布局移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也引發(fā)眾多APP關(guān)注。航班管家CEO王江曾對(duì)騰訊科技表示，攜程在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是防守，反應(yīng)緩慢，但追求全面，主要是把網(wǎng)站內(nèi)容搬到手機(jī)端，服務(wù)于老用戶，新用戶則被眾多小公司截留。“但千萬(wàn)不能小看攜程在移動(dòng)端力量，他們有充足資源，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域仍是超級(jí)玩家。2013年將是圍繞移動(dòng)端混戰(zhàn)的一年?！?/p>

攜程將由“重”變“輕”

當(dāng)在線旅游市場(chǎng)占據(jù)絕對(duì)領(lǐng)先地位后，攜程戰(zhàn)略慢慢走向產(chǎn)業(yè)上游和產(chǎn)業(yè)鏈全方面布局，包括收購(gòu)香港永安旅游社、創(chuàng)建星程品牌酒店（后轉(zhuǎn)讓給漢庭)、擴(kuò)建容納2萬(wàn)人亞洲最大呼叫中心、三亞，麗江等城市地接服務(wù)、全國(guó)各主要城市機(jī)場(chǎng)、火車站銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

相比藝龍、青芒果旅行網(wǎng)、同程等對(duì)手，如今的攜程已從輕資產(chǎn)公司變成重資產(chǎn)公司，雖然服務(wù)能力和資源掌控能力得到較大提升，隨之而來(lái)卻是運(yùn)營(yíng)成本急劇提高，價(jià)格優(yōu)勢(shì)盡失。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，攜程猶如一頭笨重的大象。

大象該如何起舞，這也成攜程管理層需思考的話題。對(duì)此，梁建章說(shuō)，攜程的確是投資過(guò)一些酒店，但并不影響攜程輕重。從攜程的角度講，攜程擁有雄厚的資金，如果僅僅是投互聯(lián)網(wǎng)，投移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)顯然還不夠。但攜程未來(lái)會(huì)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)展開(kāi)更多更靈活投資，愿意幫助創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成功，不一定追求控股，這跟以前投資策略有很大不同。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，尤其類似Siri的技術(shù)成熟，機(jī)器會(huì)越來(lái)越多做基礎(chǔ)工作，這也讓占據(jù)攜程三分之一的呼叫中心業(yè)務(wù)人員工作岌岌可危。

在美國(guó)求學(xué)期間主修“人口經(jīng)濟(jì)學(xué)”的梁建章也更能認(rèn)識(shí)到員工效率和質(zhì)量的重要性。“社會(huì)的進(jìn)步永遠(yuǎn)是機(jī)器替代人，而人將做更高級(jí)的智能性工作。攜程當(dāng)前很多服務(wù)語(yǔ)音服務(wù)還做不到滿足用戶，必須都通過(guò)人工來(lái)服務(wù)。未來(lái)語(yǔ)音服務(wù)會(huì)不斷完善，攜程說(shuō)不定導(dǎo)游服務(wù)可通過(guò)語(yǔ)音服務(wù)來(lái)做。但人工服務(wù)肯定會(huì)存在，只是越來(lái)越往高級(jí)的方向走?！?/p>

盡管他刻意強(qiáng)調(diào)了公司人工服務(wù)人員總規(guī)?？赡苓€會(huì)增加，但無(wú)論是公司戰(zhàn)略還是技術(shù)發(fā)展的角度來(lái)講，攜程都將逐步壓縮線下人工服務(wù)的比例。

與范敏時(shí)代相比，公司內(nèi)部的管理風(fēng)格已逐漸發(fā)生了變化。據(jù)一位員工透露，“梁建章回來(lái)之后，開(kāi)會(huì)都從早晨8點(diǎn)開(kāi)始了。最大的變化是，老板在開(kāi)會(huì)的時(shí)候能當(dāng)場(chǎng)拍板了?！?/p>

與范敏仍是好朋友 回歸攜程有壓力

如今的攜程正越來(lái)越回歸創(chuàng)業(yè)狀態(tài)，隨著梁建章主導(dǎo)公司業(yè)務(wù)，范敏越來(lái)越被邊緣化。作為曾經(jīng)的攜程四君子，范敏一直在攜程堅(jiān)守，不過(guò)，其身上流淌著職業(yè)經(jīng)理人血液，穩(wěn)定、沉著、盡職敬業(yè)。范敏出身于傳統(tǒng)旅行社，雖然后來(lái)轉(zhuǎn)型在線旅游，但始終對(duì)地面資源和產(chǎn)業(yè)上游資源掌控懷有特殊感情，攜程如今遭遇危機(jī)無(wú)疑與他有密切關(guān)系。

相反，梁建章靈氣，做事風(fēng)格大開(kāi)大合，一出場(chǎng)即掩蓋了范敏昔日的光芒。談及這位老搭檔，梁建章稱，自己與范敏依然是好朋友，雙方還在密切合作。如今范敏還在攜程負(fù)責(zé)投資，其在旅游行業(yè)有非常多的知識(shí)，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)加攜程團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該能產(chǎn)生好效益。

“攜程面臨第二次創(chuàng)業(yè)，我非常愿意來(lái)接受挑戰(zhàn)，所以我在這個(gè)時(shí)間回到攜程團(tuán)隊(duì)?！绷航ㄕ轮赋?，做任何事都有壓力，如果沒(méi)有壓力的事就沒(méi)有意義?！拔矣X(jué)得前一陣子我做的一些事情也是很有壓力，但我覺(jué)得這更加是一種挑戰(zhàn)和成就感，因?yàn)橛袎毫Σ庞袆?dòng)力。”

如今在線旅游市場(chǎng)攜程正面臨眾多挑戰(zhàn)，移動(dòng)端近兩年來(lái)今夜酒店特價(jià)、航班管家、酒店管家等各類獨(dú)立的APP方興未艾，原來(lái)的對(duì)手去哪兒、藝龍、酷訊也都推出手機(jī)端。攜程無(wú)疑在2012年錯(cuò)失團(tuán)購(gòu)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)布局的先機(jī)。不過(guò)，梁建章并不認(rèn)為過(guò)失在范敏。

梁建章指出，攜程即使本身成功，還是會(huì)有新公司出來(lái)，因?yàn)樵诰€旅游市場(chǎng)增長(zhǎng)非?？?。新公司并不一定是說(shuō)攜程出了問(wèn)題，恰恰說(shuō)明市場(chǎng)本身非常好，非常有潛力。

當(dāng)然，梁建章也意識(shí)到份額遭分流，攜程也在思考自身戰(zhàn)略是提供專供還是全部的服務(wù)。梁建章說(shuō)，專攻一樣優(yōu)勢(shì)是團(tuán)隊(duì)更專注做某一件事，做全套服務(wù)也有優(yōu)勢(shì)，如訂機(jī)票、訂酒店、可以有很多產(chǎn)品整合，一站式的服務(wù)可以不用重復(fù)輸入信息，有用戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)。

梁建章顯然希望攜程不要再失去太多機(jī)會(huì)。他給攜程的要求是保持后一種優(yōu)勢(shì)，前一種優(yōu)勢(shì)攜程也在嘗試。攜程去年實(shí)行事業(yè)部制，讓獨(dú)立團(tuán)隊(duì)有自主性，像小公司一樣靈活和自主權(quán)，可以在競(jìng)爭(zhēng)上有同樣效率。梁建章說(shuō)，“我希望兩者能夠兼顧?！?/p>