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女碩士生在奔馳4s店哭訴維權(quán)一事鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，消費(fèi)者維權(quán)真就已經(jīng)被逼到這個(gè)地步了嗎？經(jīng)此一事，或許我們更應(yīng)該關(guān)注如何打破維權(quán)難這一痛點(diǎn)。

剛購買的新車未開出4s店，就出現(xiàn)漏油需要換發(fā)動(dòng)機(jī)的狀況。銷售商理應(yīng)要退車、換車，但是卻一再推脫，對(duì)消費(fèi)者的訴求視若無睹。女碩士生在奔馳4s店哭訴維權(quán)，像極了投訴無門的你。

消息發(fā)酵數(shù)天后，奔馳維權(quán)女士在政府負(fù)責(zé)人的陪同下得到了相關(guān)高管的接待，同時(shí)奔馳4s店的金融服務(wù)費(fèi)問題也受到了稅務(wù)部門的重視。互聯(lián)網(wǎng)讓輿論的效力呈指數(shù)型增長，圍觀再次改變了中國。

這次奔馳事件也僅僅只是一個(gè)導(dǎo)火索，揭開了一些歷史存在又難以靠個(gè)人力量對(duì)抗的痛點(diǎn)。一定程度上因?yàn)槟承﹤鹘y(tǒng)行業(yè)陋習(xí)難改，促使互聯(lián)網(wǎng)垂直領(lǐng)域得以飛速發(fā)展，例如此次事件中，互聯(lián)網(wǎng)賦能社交媒體變成了監(jiān)管工具。而這次互聯(lián)網(wǎng)汽車行業(yè)能否抓住維權(quán)難的痛點(diǎn)機(jī)遇騰飛呢？

互聯(lián)網(wǎng)解決信息不對(duì)稱，倒逼傳統(tǒng)行業(yè)升級(jí)

這種依靠外界聲勢才能達(dá)到維權(quán)目的現(xiàn)象在中國依然算普遍現(xiàn)象，畢竟315晚會(huì)一年只有一次。但是如果縱向比較，其實(shí)不少能夠完全依靠線上銷售的行業(yè)，維權(quán)已經(jīng)變得相對(duì)簡單容易了。例如百貨、家電網(wǎng)購就能7天無理由退貨，售后也往往偏向于買方，這是互聯(lián)網(wǎng)倒逼傳統(tǒng)行業(yè)升級(jí)的結(jié)果。

1. 賣方市場買賣雙方交付后難以平等

都說消費(fèi)者是上帝，但是在面對(duì)奔馳這樣的知名品牌時(shí)，消費(fèi)者卻顯得很弱小。

其實(shí)也不僅僅只有在奔馳這樣的名車店才會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象。商品單價(jià)過高，交易規(guī)則利于賣方，消費(fèi)者交付之后時(shí)常都會(huì)成為維權(quán)弱勢的一方。比如購買房產(chǎn)，搖號(hào)訂金不退、房屋交房出現(xiàn)質(zhì)量問題，都是消費(fèi)者維權(quán)的難點(diǎn)。

放在個(gè)人角度來看，一件小事的維權(quán)需要走到全民討論的地步，當(dāng)事人耗時(shí)耗力還面對(duì)了額外的流言蜚語，維權(quán)成本是非常高的。

2. 互聯(lián)網(wǎng)的介入人為構(gòu)造了買方市場

商家和賣家之間的價(jià)格信息不對(duì)稱，很長一段時(shí)間讓消費(fèi)者吃了啞巴虧也有苦難言。才有常言道，買東西需要貨比三家。而淘寶一張頁面上就能展示全世界的賣家的價(jià)格，化解了因?yàn)榭臻g導(dǎo)致的信息閉塞。解決了信息不對(duì)稱，在某種程度上就規(guī)范了市場價(jià)格。

盡管網(wǎng)絡(luò)上同質(zhì)產(chǎn)品往低價(jià)趨同，也導(dǎo)致了偽劣產(chǎn)品冒頭。互聯(lián)網(wǎng)渠道上的第三方監(jiān)管職能響應(yīng)卻要比傳統(tǒng)方式更加敏銳。2012年1月11日，淘寶商城升級(jí)為“天貓”，加強(qiáng)了監(jiān)管。有更好的管理和售后服務(wù)的電商平臺(tái)成為了網(wǎng)購主流。京東用B2C模式，把商家和平臺(tái)的管理攥得更緊，通過產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的保障打響了口碑。

傳統(tǒng)產(chǎn)品的高附加價(jià)值，阻礙了互聯(lián)網(wǎng)解決方案落地

巨頭型平臺(tái)的發(fā)展，幾乎都是抓住了傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)升級(jí)孕育的商機(jī)，阿里、滴滴、美團(tuán)皆是如此。延續(xù)這一思路，成熟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)瞄準(zhǔn)那些尚未聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)，從幫助他們落地?cái)?shù)字化解決方案中尋找自身發(fā)展機(jī)遇，成為了新發(fā)展趨勢。那么傳統(tǒng)汽車行業(yè)是一個(gè)運(yùn)營升級(jí)的好行業(yè)嗎？其實(shí)有它的難點(diǎn)。

1. 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)瞄準(zhǔn)傳統(tǒng)行業(yè)升級(jí)

騰訊的最新組織架構(gòu)調(diào)整中就強(qiáng)調(diào)了未來要針對(duì)B端提供數(shù)字化服務(wù)。支付寶更早嘗試對(duì)門店進(jìn)行數(shù)字化管理，雙十二強(qiáng)推“口碑”到店，拉動(dòng)線上流量線下消費(fèi)，同時(shí)讓商店通過支付寶收銀，智慧化銷售數(shù)據(jù)。

協(xié)助產(chǎn)業(yè)升級(jí)，成為傳統(tǒng)行業(yè)的助手，是不少互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，現(xiàn)階段打開自身天花板的發(fā)展策略。我們也看到了一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)親自跨界，進(jìn)行更深入的嘗試。

2. 不少企業(yè)在低附加值行業(yè)深耕

例如網(wǎng)易的未央豬， “未央豬”開創(chuàng)的智慧養(yǎng)豬僅僅強(qiáng)調(diào)的還是精細(xì)化養(yǎng)殖，給到小豬較好的生長環(huán)境，來養(yǎng)精品豬。京東去年的跨界養(yǎng)豬，則不僅推出了讓業(yè)界震驚的“豬臉識(shí)別”技術(shù)，還自主研發(fā)由“神農(nóng)大腦(AI)”、“神農(nóng)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備(IoT)”、“神農(nóng)系統(tǒng)(SaaS)”組成的智能養(yǎng)殖解決方案，深度介入智能養(yǎng)殖行業(yè)。

為什么在養(yǎng)豬這件事上，就有這么多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)愿意大費(fèi)周折？數(shù)字化管理使食品被貼上了科技含量高、安全放心的標(biāo)簽。簡單的說養(yǎng)殖+互聯(lián)網(wǎng)并不掉價(jià)，反而增加了商品的附加值。

3. 傳統(tǒng)行業(yè)品牌優(yōu)勢會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)打破

但是有一些原本附加值高的產(chǎn)品，和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合未必能起到一加一等于二的效果。就說蘋果叫停經(jīng)銷商向拼多多供貨。還不說奢侈品掛上網(wǎng)絡(luò)上銷售，蘋果都扛不住互聯(lián)網(wǎng)的低價(jià)沖擊。一旦消費(fèi)者有了這種打折購買產(chǎn)品的習(xí)慣，原價(jià)產(chǎn)品就會(huì)滯銷，廠商無形中也喪失了過去積累下來的定價(jià)權(quán)。

數(shù)據(jù)能被搬到線上，但是有些東西在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中就無法生存。比如互聯(lián)網(wǎng)快捷便利就不適合以量來控價(jià)，無法保證品牌的稀缺性?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境似乎烘托不出，高價(jià)產(chǎn)品的原有的品味和文化。這可能也就是汽車行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)升級(jí)的難點(diǎn)之一。

汽車行業(yè)有拐點(diǎn)機(jī)遇，像賣手機(jī)一樣賣汽車并非不能

西安女車主維權(quán)最終以奔馳官方同意為其更換車輛，贈(zèng)送10年vip，退還1.5萬元金融服務(wù)費(fèi)告5終。我們并沒有盼來一個(gè)超預(yù)期的結(jié)果。其實(shí)無論奔馳給出怎樣的解決方案，消費(fèi)者始終是弱勢的一方。

但是另外一方面看，消費(fèi)者面對(duì)汽車行業(yè)維權(quán)難題，已經(jīng)有了實(shí)質(zhì)性行動(dòng)。再加上主流車企搶灘5G布局，電動(dòng)化、網(wǎng)聯(lián)化、智能化、共享化被提出。雖然目前國內(nèi)汽車行業(yè)仍然是賣方市場，但是卻存在運(yùn)營方式轉(zhuǎn)換的需求，這也是互聯(lián)網(wǎng)汽車的機(jī)遇。

1. 互聯(lián)網(wǎng)售賣精品化，互聯(lián)網(wǎng)汽車也能營造品牌氛圍

艾媒咨詢《2018中國新消費(fèi)專題研究報(bào)告》顯示，中國已經(jīng)進(jìn)入新消費(fèi)時(shí)代，用戶追求性價(jià)比的品質(zhì)生活和個(gè)性化消費(fèi)，不再一味重視名牌。互聯(lián)網(wǎng)售賣朝精品化發(fā)展。比如出現(xiàn)了通過營銷方式為消費(fèi)者制造品質(zhì)氛圍的精品電商。它們把整個(gè)產(chǎn)業(yè)的上中下游環(huán)節(jié)都盡可能的美化，呈現(xiàn)給消費(fèi)者。大眾對(duì)于這一類的精品電商也有很好的認(rèn)知度。這對(duì)于新生互聯(lián)網(wǎng)品牌以及國產(chǎn)汽車轉(zhuǎn)型來說是極大的利好。

目前來看互聯(lián)網(wǎng)汽車并沒有拉低汽車行業(yè)的品質(zhì)形象，給人留下的印象多是科技感、時(shí)尚感。例如蔚來ES8上市的時(shí)候，在五棵松凱迪拉克中心開發(fā)布會(huì)，請(qǐng)樂隊(duì)助演，為用戶包下飛機(jī)以及周邊的星級(jí)賓館，非常重視品牌形象的維護(hù)。

2. 車聯(lián)網(wǎng)可以是汽車行業(yè)拐點(diǎn)，政策技術(shù)均有支持

2018年12月27日，工信部發(fā)布《車聯(lián)網(wǎng)（智能網(wǎng)聯(lián)汽車）產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃》。文件指出，該產(chǎn)業(yè)是汽車、電子、信息通信、道路交通運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)深度融合的新型產(chǎn)業(yè)形態(tài)。并給出了5點(diǎn)發(fā)展任務(wù)，還對(duì)于階段性發(fā)展目標(biāo)做了明確表述。因此車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)有清晰的政策導(dǎo)向。

整車廠對(duì)車聯(lián)網(wǎng)也興趣濃厚 ，車聯(lián)網(wǎng)前裝裝車率已在逐步提升。其中一部分原因來自技術(shù)不斷提升。例如自動(dòng)駕駛要適應(yīng)復(fù)雜路況，需要提高算力效率才能提升無人駕駛的安全性。而5G時(shí)代的正式到來，算是技術(shù)大環(huán)境在為互聯(lián)網(wǎng)汽車的安全加碼。

3. 傳統(tǒng)車企缺乏互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營精神，反而是行業(yè)升級(jí)機(jī)遇

像賣白菜一樣賣手機(jī)讓小米從貼牌品牌走向了上市。這其中互聯(lián)網(wǎng)思維發(fā)揮了巨大作用。而汽車產(chǎn)業(yè)升級(jí)的過程中，后續(xù)服務(wù)可能才是品牌競爭力的關(guān)鍵，因此像維權(quán)難這樣的問題就不應(yīng)該發(fā)生。

如果僅僅將互聯(lián)網(wǎng)思維理解為性價(jià)比的話可能并不合適。它的核心還包括為消費(fèi)者提供后續(xù)服務(wù)，在一些列迭代升級(jí)中加深和用戶的關(guān)系。車企也要像智能手機(jī)拓展軟體一樣，維護(hù)銷售出去的車輛，不斷進(jìn)行軟硬件的完善。

如果要單純比制造，互聯(lián)網(wǎng)汽車和一流品牌可能還是有差距。但是盡管這些廠商沒有深厚的品牌積淀，但是他們敢于完全放開底層權(quán)限積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)。不同于傳統(tǒng)廠商的保守和傲慢，特別適合快速優(yōu)化及時(shí)感知消費(fèi)者體驗(yàn)。

汽車應(yīng)該是最復(fù)雜的硬件之一，并且品牌附加值是該行業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品積累下來的歷史優(yōu)勢。因此汽車行業(yè)升級(jí)是有難度的，目前依然是傳統(tǒng)大廠掌握話語權(quán)。但是我們能感受到，當(dāng)下消費(fèi)者極其渴望車企能為消費(fèi)者建立一個(gè)良好的溝通環(huán)境，這對(duì)于正在產(chǎn)業(yè)拐點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)汽車來說是一個(gè)發(fā)展機(jī)遇。

作者：知識(shí)流，公眾號(hào)：知識(shí)流 （ID：ZHISHILLL），個(gè)人微信請(qǐng)聯(lián)系cfacpa666，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明版權(quán).

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