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車險服務(wù)是保險公司的一大業(yè)務(wù)板塊，隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的加速，車服務(wù)的線上化也是保險公司要跟隨的趨勢之一，那么保險公司適合承載哪些線上化的車服務(wù)，我們看看筆者怎么說？

近日在做車險服務(wù)線上化平臺的項目，希望自己能想清楚保險公司在車后市場有什么差異化優(yōu)勢，適合承載哪些車服務(wù)。以下用四個問題來串聯(lián)思考的過程：

1. 車后市場包含哪些服務(wù)？
2. 從車主的角度看，這些服務(wù)有什么共性？
3. 這些車服務(wù)可以如何線上化？
4. 保險公司適合承載哪些線上化的車服務(wù)？

一、車后市場包含哪些服務(wù)？

解答這個問題沒什么難度，行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有明確的分類。首先汽車后市場是指汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務(wù)。大體上可以分為七大塊：

1. 汽保行業(yè)；
2. 汽車金融行業(yè)；
3. 汽車IT行業(yè)；
4. 汽車養(yǎng)護行業(yè)(洗車美容、快修及改裝)；
5. 汽車維修及配件行業(yè)；
6. 汽車文化及汽車運動行業(yè)；
7. 二手車及汽車租賃行業(yè)。

但在實際的用車過程中，車主還會有停車，加油，繳過路費，代駕代辦等車相關(guān)的服務(wù)需求。這些內(nèi)容也包含在我對于車后市場相關(guān)服務(wù)的認知之內(nèi)。

二、從車主的角度看，這些服務(wù)有什么共性？

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶對有些車服務(wù)的需求高度一致，而有些會截然不同：

比如對于高速路繳費和加油，車主們的需求非常統(tǒng)一，就是排隊時間少，越快完成越好。然而到洗車服務(wù)，車主們的需求就多樣化了許多。比如精明車主會掰著手指頭算錢，為了省洗車費在各個平臺刷優(yōu)惠券，或者常備抹布自己動手；高端車車主則不在乎這些小錢，愿意花一兩百去專業(yè)的洗車店，降低愛車被洗出太陽紋的風(fēng)險，享受專業(yè)洗車店強迫癥級別細致入微的服務(wù)。

如果放到一條坐標(biāo)上比較，左邊是需求趨向個性化，右邊是需求趨向同質(zhì)化的話。個人覺得汽車文化、汽車電子配件、洗車養(yǎng)護、維修、改裝、二手車買賣、租車是車主需求差別明顯，相對個性化的；而車主需求趨向同質(zhì)化的主要集中在加油，繳費，買車險，汽車信貸，代駕，停車等。

三、這些車服務(wù)可以如何線上化？

車后市場目前主要還是提供線下服務(wù)為主，對場地和人力的依賴較大，線上化程度較低。但把服務(wù)流程一字排開，還是能看到線上化的機會。

比如車主對車文化和汽車電子配件的需求多樣化程度高，讓這兩者成為了典型的長尾需求市場。建立互聯(lián)網(wǎng)汽車平臺，以信息提供為主，聯(lián)系車主與車友圈，車主與配件供應(yīng)商的模式，比較適合這類型的車服務(wù)。

洗車美容，汽車維修，汽車改裝服務(wù)主要發(fā)生在線下，且服務(wù)商比較分散。車主在首次選擇服務(wù)商的時候還是以距離遠近為主，在對比多間距離相近的服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量之后，會逐漸淘汰掉末位的服務(wù)商，最終穩(wěn)定在一到三家服務(wù)商之間接受服務(wù)。

對于這種服務(wù)場所在線下，服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準化程度低，且服務(wù)時間難以預(yù)計的洗車維修服務(wù)，比較難通過線上平臺進行統(tǒng)一管理。現(xiàn)在做的相對規(guī)范且全國連鎖的汽車美容店有：途虎養(yǎng)車工場店和小桔養(yǎng)車店，先從線上做起在車主心中建立品牌印象，再拓展線下門店，并結(jié)合線上優(yōu)惠和宣傳對線下店進行導(dǎo)流。

二手車買賣和租車有類似之處，這類服務(wù)可以拆分成兩部分。信息的收集，對比與選擇是第一階段，這一部分適合通過線上渠道承載，滿足用戶高效瀏覽和對比的需求。這兩個服務(wù)領(lǐng)域在線上已經(jīng)出現(xiàn)了頭部公司，比如瓜子二手車，PP租車等。在確定選擇范圍后，驗車、試駕或者提車是必不可少的階段。這一階段需要在線下進行。

停車和代駕都是服務(wù)提供商相對分散的服務(wù)類型，但相對于洗車改裝來說，車主自身的需求比較統(tǒng)一。這類服務(wù)也可以拆成兩階段，信息收集與對比階段可以移交線上，實際體驗在線下執(zhí)行。只是這類服務(wù)對線上數(shù)據(jù)的真實性和有效性要求很高。比如說顯示的停車空位數(shù)量要真實準確，提供的代駕人需要經(jīng)過充分的背景核查，才能讓用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生信任，形成從線下向線上轉(zhuǎn)化的習(xí)慣。

買車險和汽車信貸類型相似。首先這兩種都屬于金融之于汽車的衍生產(chǎn)物，服務(wù)商已有既定的費用計算方法，車主可以進行選擇和決策的內(nèi)容有限。一般是在各家金融服務(wù)提供商之間進行比價，看哪家車險給的優(yōu)惠多，或者哪家貸款利率低。這類型服務(wù)的銷售渠道已逐漸從人工銷售/電銷轉(zhuǎn)化為線上銷售，但材料驗證和后續(xù)服務(wù)還需要線下參與。

加油和高速繳費相對來說是最簡單的車后服務(wù)項。在需求上，高效便捷少排隊是車主們最大的需求。為了減少繳費階段的排隊現(xiàn)象，服務(wù)商基本都開啟了辦卡線上充值服務(wù)。巧的是這兩個領(lǐng)域的服務(wù)提供商相對單一，比較好進行管理。比如加油主要由中石化，中石油，中海油和幾個外資石油企業(yè)提供服務(wù)。高速ETC繳費則由幾大銀行，支付寶和微信提供綁定和充值服務(wù)。

四、保險公司適合承載哪些線上化的車服務(wù)？

提到保險公司，首先肯定適合做它的主營業(yè)務(wù)，也就是賣保險。所以保險銷售的線上化是第一步。然后隨之而來的會是保險購買，報案，客服，賠款，維修跟進的全流程線上化。

近些年國內(nèi)有在嘗試國外的UBI(Usagebased Insurance）保險形式，基于車主的駕駛習(xí)慣和距離，對車險費用進行定制化計算。這樣下來，駕駛習(xí)慣好且里程少的車主下一年可以獲得更低折扣的保費。想要實現(xiàn)UBI車險模式，首先要收集大量且準確的車主駕駛數(shù)據(jù)，這會是保險公司進行車險線上化的首要方向。

然后個人比較看好的方向是金融相關(guān)的服務(wù)方向，比如提供保費理財，以及綁卡停車繳費服務(wù)。從用戶的角度講，每年的保費預(yù)存也只是放著，要是能產(chǎn)生一顆茶葉蛋的收益也是好的。對于保險公司來講，這點小恩小惠可以將車主從保險平臺引流到旗下的金融平臺，嘗試更多的金融服務(wù)。如果利率合適，用戶又沒有頻繁的換保需求，會是為保險公司創(chuàng)收的一種方式。

與租車平臺合作，在車主汽車維修期間，在線上提供租車服務(wù)會是另一種可能性。車輛維修期間，與原本交通上的落差本身就容易引起車主的不適應(yīng)。其實與租車公司對接，既可以為租車公司帶來穩(wěn)定的短期客單，也變相提升了車輛維修期間車主的用戶體驗。

至于洗車、加油、代駕代辦服務(wù)，適合通過與靠譜服務(wù)提供商合作，提供線上化服務(wù)的入口。這部分的服務(wù)提供者難以標(biāo)準化，管理成本高，服務(wù)質(zhì)量也難以保證，不算是特別適合的服務(wù)提供方向。汽車文化和運動方面的打造，視保險公司線上平臺的用戶活躍度而定，起錦上添花的作用。

五、總結(jié)

在用戶眼里，保險公司提供的車后服務(wù)平臺，第一要務(wù)要解決車險報案，理賠，買車險等核心服務(wù)的線上化。然后才是以優(yōu)惠的形式提供額外的汽車相關(guān)服務(wù)，以及關(guān)聯(lián)保險的售賣。在車服務(wù)方面應(yīng)適當(dāng)?shù)嘏c友商進行合作，探索更高頻的用戶使用場景，以推進UBI駕駛數(shù)據(jù)的收集，在推進新型車險的路上更近一步。

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