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評(píng)分系統(tǒng)下，消費(fèi)者成了掌握生殺大權(quán)的老板，企業(yè)不需另外花錢雇傭第三方監(jiān)督者。司機(jī)不僅要刷單還要刷評(píng)分，算法和規(guī)則成為他們的老大。優(yōu)步和 Lyft滋生了那么一群消費(fèi)者：花一頓麥當(dāng)勞的錢，卻想得到五星酒店的服務(wù)。

讓我們花點(diǎn)時(shí)間討論一下「寫評(píng)價(jià)」這回事。具有鮮明語(yǔ)言特征的買家評(píng)論、買家秀已經(jīng)成為淘（dian）寶（shang）文化的一部分；而當(dāng)共享經(jīng)濟(jì)滲透進(jìn)我們的生活，用戶在各種平臺(tái)上寫評(píng)論更是家常便飯，這形成了自發(fā)的「服務(wù)監(jiān)督體系」。如今，服務(wù)提供者想要換個(gè)「好評(píng)」確越來(lái)越難，因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)于「體驗(yàn)」的要求越來(lái)越高。下面這張微博上瘋轉(zhuǎn)的惡搞圖就更加讓人哭笑不得了：

然而，類似Uber司機(jī)強(qiáng)奸案這種丑聞中評(píng)價(jià)體系卻失效了……評(píng)價(jià)體系也是重塑服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一只手，同時(shí)也是一把雙刃劍。以下是鈦媒體編輯陳倩敏編譯自 theverge.com 的評(píng)論文章：

試想一下共享經(jīng)濟(jì)中的美好生活：出門打個(gè)滴滴或優(yōu)步，在車上跟司機(jī)愉快聊天，順手帶走一瓶免費(fèi)的礦泉水，最后買單時(shí)給個(gè)五星好評(píng)?；丶沂盏教詫毶碳壹膩?lái)的快遞，因?yàn)榭爝f送得太慢而把抱怨寫在商品評(píng)論里。想吃家鄉(xiāng)菜，結(jié)果自己廚藝又不到家，于是到「愛(ài)大廚」的 app 上找個(gè)老鄉(xiāng)，到家里做幾味家鄉(xiāng)菜品聊寄鄉(xiāng)情。吃得開心了，評(píng)分給高點(diǎn)、評(píng)論寫長(zhǎng)點(diǎn)又如何？

把這一切當(dāng)做理所應(yīng)當(dāng)?shù)哪?，可曾想過(guò)，你此刻的身份是消費(fèi)者，還是有權(quán)對(duì)這些司機(jī)、客服、大廚隨意指揮的老板？

今天，按需經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)已然模糊了雇主和雇員之間的界限。迄今為止，人們爭(zhēng)論的主要問(wèn)題在于，提供服務(wù)的人算不算公司的承包商或雇員，換句話說(shuō)，誰(shuí)才是老大——到底是否真如這些公司所聲稱的，這些工作者自己就是自己的老板，還是說(shuō)提供任務(wù)的平臺(tái)才是控制他們的老大哥，通過(guò)種種算法和規(guī)則來(lái)監(jiān)督他們的工作？

用麥當(dāng)勞的價(jià)格買到五星級(jí)的服務(wù)

在這其中，我們往往忽略了另一個(gè)群體——消費(fèi)者。公司所使用的種種評(píng)分系統(tǒng)，或許讓消費(fèi)者無(wú)意中成了吹毛求疵的無(wú)情管理者，這可算為公司省下一大筆管理層工資。何出此言？因?yàn)橄M(fèi)者總是無(wú)處不在，犯了一丁點(diǎn)小錯(cuò)誤都能揪出來(lái)大放厥詞。這樣，公司的算法就只需要匯總消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，然后據(jù)此取消某個(gè)倒霉蛋的工作資格。

評(píng)分系統(tǒng)能夠幫助這些公司擴(kuò)大規(guī)模，管理大量未經(jīng)訓(xùn)練的服務(wù)提供者，自己還不用另外花錢雇傭監(jiān)督者。這對(duì)消費(fèi)者也是好事，因?yàn)檫@樣能夠保證自己得到便宜又友好的服務(wù)——哪怕只是裝出來(lái)的友好和假笑。然而，對(duì)那些真正上路的司機(jī)來(lái)說(shuō)，要把每個(gè)消費(fèi)者當(dāng)做上帝一樣對(duì)待，想想就挺艱難的。

一個(gè)優(yōu)步司機(jī)曾告訴我：

你慢慢就會(huì)擅長(zhǎng)拍馬屁、獻(xiàn)殷勤了 ，因?yàn)槟悴坏貌贿@么做。優(yōu)步和 Lyft（鈦媒體注：美國(guó)的另一個(gè)著名出行分享平臺(tái)）滋生了那么一群消費(fèi)者，他們只花一頓麥當(dāng)勞的錢，卻想得到五星級(jí)酒店的服務(wù)。

今年三月份，美國(guó)地區(qū)法院法官愛(ài)德華·陳（Edward Chen）在審判加州優(yōu)步司機(jī)的集體訴訟案中表示，評(píng)分系統(tǒng)不只是一個(gè)消費(fèi)者的反饋工具，而是代表了一種全新的監(jiān)管水平和方式，比任何盯著員工不放的老板都更有效。陳還引用了?？碌摹兑?guī)訓(xùn)與懲罰》（Discipline and Punish），說(shuō)：

一種有意識(shí)的持續(xù)暴露，能夠保證權(quán)力的自動(dòng)運(yùn)作。

若要追根溯源，評(píng)分系統(tǒng)大概是從線上買賣和購(gòu)物網(wǎng)站 Ebay 開始的，并成功地在陌生人之間建立起了信任的橋梁。一些評(píng)論甚至認(rèn)為，這種評(píng)分比政府監(jiān)督更有效。多倫多大學(xué)的一名經(jīng)濟(jì)學(xué)家 Joshua Gans 認(rèn)為，「事實(shí)上，優(yōu)步和 Airbnb 才是世界上監(jiān)管最有效的生態(tài)系統(tǒng)之一。」

最好的方式就是像仆人一樣

當(dāng)然，有時(shí)候消費(fèi)者的確會(huì)得到比較糟糕的體驗(yàn)，比如魯莽駕駛、惡意評(píng)論等，這樣評(píng)分系統(tǒng)就能幫助用戶進(jìn)行舉報(bào)。但是，說(shuō)到對(duì)危險(xiǎn)行為的具體監(jiān)管，大部分平臺(tái)依賴的還是傳統(tǒng)的安全措施，如身份驗(yàn)證、背景調(diào)查、對(duì)所有司機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)控等等，用戶評(píng)分在這里就起不了多大作用了。

我們能夠?qū)崟r(shí)評(píng)價(jià)打分的，大多是司機(jī)開車選擇的路線、司機(jī)無(wú)法控制的價(jià)格浮動(dòng)、司機(jī)拒絕加速、司機(jī)太話嘮或太沉默、交通堵塞，諸如此類。在評(píng)分系統(tǒng)下，評(píng)分成了影響雇傭的首要因素，這就給司機(jī)們帶來(lái)不少麻煩。試想一下，如果你此刻的打分不只針對(duì)這一次出行，而是決定司機(jī)會(huì)不會(huì)被炒魷魚的生殺大權(quán)，你還會(huì)因?yàn)檐嚿系牡V泉水沒(méi)及時(shí)添上而打個(gè)一星嗎？

有時(shí)候，比如在優(yōu)步的系統(tǒng)里，司機(jī)也能給用戶評(píng)分。一個(gè)優(yōu)步發(fā)言人曾跟我說(shuō)，「優(yōu)步的宗旨是讓你的出行變得安全、可靠，無(wú)論你是誰(shuí)、來(lái)自哪里、要去什么地方。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們的社群就需要維持一個(gè)相互負(fù)責(zé)、尊重的良好環(huán)境。我們希望每個(gè)人每次都能出行愉快，所以一個(gè)雙向的反饋機(jī)制是其中一種實(shí)現(xiàn)的方式?！?/p>

但是雙向反饋也有可能失衡。最明顯的一點(diǎn)就是，只有司機(jī)群體的營(yíng)生跟評(píng)分息息相關(guān)。司機(jī)和用戶面臨的標(biāo)準(zhǔn)也是不一樣的。舉個(gè)例子，優(yōu)步司機(jī)的評(píng)分要是低于4.6就會(huì)被自動(dòng)取消營(yíng)業(yè)資格（優(yōu)步表示，確切的門檻需要根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w評(píng)分的中位數(shù)來(lái)制定），但用戶卻不會(huì)因?yàn)樽约旱脑u(píng)分而被取消打車資格。一些司機(jī)可能會(huì)選擇不接評(píng)分太低的用戶的單子，但過(guò)于挑剔的司機(jī)也會(huì)被取消資格。信息不對(duì)稱的情況普遍存在，比如家政服務(wù)平臺(tái) Handy 和任務(wù)發(fā)布網(wǎng)站 Taskrabbit 就壓根不會(huì)顯示消費(fèi)者的評(píng)分，只能靠承包者們私下溝通來(lái)得知哪些用戶不好惹。

大部分司機(jī)的應(yīng)對(duì)方法是，微笑，點(diǎn)頭，轉(zhuǎn)移敏感話題，避免跟用戶產(chǎn)生多于必要的接觸。一些司機(jī)會(huì)提供瓶裝水和糖果，另一些會(huì)提供 USB 充電線，還有一些會(huì)讓你自己選擇車載音樂(lè)。不少司機(jī)都說(shuō)，最好的方式就是像仆人一樣，及時(shí)覺(jué)察到主人的需要，有話就答，甚至讓用戶感覺(jué)不到你的存在。

評(píng)分系統(tǒng)也給消費(fèi)者的固有偏見帶來(lái)可乘之機(jī)。一位穆斯林司機(jī)就說(shuō)，隨著他的胡子變長(zhǎng)，用戶給他的評(píng)分就越來(lái)越低?！高@太奇怪了，我的分?jǐn)?shù)才4.78，但我明明態(tài)度很好，我的車子也保養(yǎng)得很好?！顾f(shuō)。上周，他坐了一個(gè)白人司機(jī)的車，「他開車就像瘋了一樣」，但后者的分?jǐn)?shù)竟然有4.9?！高@點(diǎn)可能很難證明，但我得說(shuō)，坐我的車的乘客里有一半會(huì)問(wèn)我來(lái)自哪里，我就回答，我是土生土長(zhǎng)的美國(guó)人，我出生在美國(guó)！」

無(wú)獨(dú)有偶，一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)在家裝條件相同時(shí)，Airbnb 上的黑人房主比白人房主賺的少，另一項(xiàng)研究則表明白人車主得到的消費(fèi)比黑人多。顯然，這種偏見也會(huì)體現(xiàn)在評(píng)分上。Uber 表示并不會(huì)記錄車主的種族信息，但既然歧視現(xiàn)象廣泛存在，這些按需經(jīng)濟(jì)公司就有義務(wù)幫助解決問(wèn)題。否則，公司用來(lái)決定雇傭的算法也就跟消費(fèi)者下意識(shí)給出的評(píng)分一樣，充滿了種族歧視或性別歧視。

刷單，更要刷評(píng)分

要是得到的評(píng)分下降，代價(jià)可能是慘重的，尤其是對(duì)一些依賴平臺(tái)營(yíng)生的自由工作者。

「我們不光是為了錢在工作，」一名優(yōu)步司機(jī)這么跟我說(shuō)，「我們還得努力刷評(píng)分，雖然評(píng)分沒(méi)法換錢。評(píng)分只能保證你不被炒魷魚，讓事情不變得糟糕而已。我們這么努力，卻是在追求一些沒(méi)有價(jià)值的東西。」

紐約大學(xué)商學(xué)院教授 Arun Sundararajan 認(rèn)為，評(píng)分系統(tǒng)能在用戶和服務(wù)者之間建立互信，也能成為一種強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)制?！高@并非通過(guò)提供更多信息來(lái)幫助用戶做出更明智的選擇，而是通過(guò)自動(dòng)化的消費(fèi)者反饋機(jī)制來(lái)識(shí)別低于平均水平的服務(wù)人員?！?/p>

按需平臺(tái)的評(píng)分系統(tǒng)多多少少包含這樣的懲戒成分。在 Airbnb 和 TaskRabbit 的平臺(tái)上，公司不會(huì)直接注銷記錄欠佳的服務(wù)者，但會(huì)把他們的排名放在后面，因而表現(xiàn)不好的人接單少，賺錢也少。優(yōu)步、同城快遞 Postmates 和家政服務(wù)平臺(tái) Handy 則更加嚴(yán)格，直接取消評(píng)分低于一定門檻的服務(wù)者的接單資格。由此，一批相互分散、缺少官方監(jiān)督的勞動(dòng)群體能夠持續(xù)提供水平良好的服務(wù)。

多年來(lái)，大大小小的公司都將消費(fèi)者的反饋融入管理決策中，但他們的方式大多是電話采訪或問(wèn)卷。有了 app 之后，消費(fèi)者就能在每次接受服務(wù)后馬上給出評(píng)分，從而提高了反饋數(shù)量和水平，公司就得以減少管理難度，消費(fèi)者真正成為了影響決策的「上帝」，幾乎能夠用評(píng)論和評(píng)分來(lái)取代傳統(tǒng)的管理。

用分布式的反饋取代傳統(tǒng)自上而下的管理方式，能夠有效組織大量分散的、未經(jīng)訓(xùn)練的服務(wù)者，形成一個(gè)有組織的靈活網(wǎng)絡(luò)。消費(fèi)者的評(píng)價(jià)能形成一個(gè)自成一體的系統(tǒng)，讓服務(wù)者對(duì)自己的工作時(shí)刻戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。

哈佛法學(xué)院教授 Benjamin Sachs 指出，歷史上的許多工會(huì)運(yùn)動(dòng)所反抗的就是管理層決策的任意性。你不想讓管理層隨便開除某個(gè)人，只是因?yàn)樗麄儾淮娝蛘哂X(jué)得他很滑稽。工會(huì)的一個(gè)功能就是推行規(guī)則，比如通過(guò)制定解雇條款來(lái)削減管理權(quán)力。但是，從來(lái)沒(méi)有人會(huì)在意消費(fèi)者的角色，也幾乎不可能給消費(fèi)者制定約束條例。

消費(fèi)者成了老板和「上帝」

不過(guò)不可否認(rèn)的是，評(píng)分系統(tǒng)實(shí)在太過(guò)有效，廣泛應(yīng)用已是大勢(shì)所趨。所有經(jīng)濟(jì)學(xué)家、投資人、甚至是跟我聊過(guò)幾句的服務(wù)提供者都同意這一點(diǎn)。如今，大約有三分之一的美國(guó)人從事自由職業(yè)，而評(píng)分系統(tǒng)能夠非常有效地進(jìn)行組織管理?！敢皇沁@樣，你怎么能夠保證一百萬(wàn)的上路司機(jī)在恪守本分呢？」Gans 這樣評(píng)論。

雖然大家都在抱怨評(píng)分機(jī)制，但幾乎沒(méi)有人提到要將其取締。服務(wù)提供者只是希望這種機(jī)制能夠得以改善，比如提高透明度，具體給出評(píng)分降低的原因，或者讓他們有權(quán)抗議不合理、不公平的評(píng)分，又或者對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，說(shuō)明評(píng)分的重要性。當(dāng)然，推行這些變革需要更多工作，不管是讓消費(fèi)者學(xué)會(huì)更審慎地考慮自己的評(píng)分，還是讓公司提供更多人力資源來(lái)進(jìn)行推廣和教育。

還有一個(gè)更加激進(jìn)的想法，就是把評(píng)分系統(tǒng)開放，把數(shù)據(jù)還給每個(gè)服務(wù)者，成為個(gè)人工作檔案的一部分。某個(gè)單一評(píng)分系統(tǒng)的運(yùn)作可能無(wú)法保證公平公正，而且這些數(shù)據(jù)交由某個(gè)公司全權(quán)擁有，只會(huì)滋長(zhǎng)一方的控制權(quán)。對(duì)某個(gè)司機(jī)來(lái)說(shuō)，在一個(gè)特定平臺(tái)上工作幾周、幾個(gè)月才好不容易站穩(wěn)腳跟，此時(shí)要想跳槽的話就意味著從頭開始。評(píng)分，正是助長(zhǎng)平臺(tái)壟斷的一種手段。

風(fēng)投機(jī)構(gòu)Union Square Ventures的合伙人 Albert Wenger 認(rèn)為，開放平臺(tái) API、讓服務(wù)者的聲譽(yù)評(píng)分轉(zhuǎn)移到不同平臺(tái)，或許能夠幫助解決這個(gè)問(wèn)題。不過(guò)短期之內(nèi)，像 Uber、Lyft、Handy 這樣的公司還不大可能開放他們的 API，除非監(jiān)管當(dāng)局采取相應(yīng)措施。畢竟，開放平臺(tái)意味著讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有機(jī)可乘，花最小的力氣就能得到大量的聲譽(yù)數(shù)據(jù)。

那么，引入第三方聲望系統(tǒng)如何？已經(jīng)形成成型體系的大公司恐怕都不會(huì)再去給自己找麻煩吧。但是確定的一點(diǎn)是，隨著這些按需公司涉獵越來(lái)越多的業(yè)務(wù)，越來(lái)越多勞動(dòng)者涌入平臺(tái)，公司用以決定留用或注銷服務(wù)者資格的評(píng)價(jià)體系也會(huì)面臨越來(lái)越大的壓力，這是一個(gè)需要解決的普遍問(wèn)題。

在這個(gè)日新月異的新生系統(tǒng)中，消費(fèi)者的身份早就不再單純。消費(fèi)者已經(jīng)成了讓人望而生畏的老板，成了真正的「上帝」。

作者@ Joyce陳倩敏 ?來(lái)源@鈦媒體

原文鏈接：http://www.tmtpost.com/1458515.html

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